人性化管理标准学习教案

1、人性化管理人性化管理(gunl)标准标准第一页，共60页。第1页/共59页第二页，共60页。 所谓人性化管理，就是(jish)一种在整个管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。 人性化是一个科学的概念，是很客观的东西，是社会发展的最高追求。 人性化的管理就是(jish)从满足人的最根本的需求出发，通过道德引导、理解、认同、尊重、关爱等极具人性化的因素充分调动人的激情与活力，使每个人的能力都得到最有效的发挥，自身价值得到最大化的体现，产生出巨大的企业推动力和社会推动力 ； 人性化管理(gunl)含义第2页/共59页第三页，共60页。 人性化管理是建立在对人的基本假设之上，

2、实际上就是把人看作是一个追求自我实现、能够自我管理的社会人。 正是人可以成为一个追求自我、实现自我管理的人，因此对人的管理就不是我们过去所理解的那样，不仅仅是关心(gunxn)人、激励人的积极性，而是开发人的潜在能力以为企业生存与发展服务。 人性化管理(gunl)含义第3页/共59页第四页，共60页。第4页/共59页第五页，共60页。第5页/共59页第六页，共60页。第6页/共59页第七页，共60页。第7页/共59页第八页，共60页。第8页/共59页第九页，共60页。第9页/共59页第十页，共60页。第10页/共59页第十一页，共60页。第11页/共59页第十二页，共60页。第12页/共59页

3、第十三页，共60页。第13页/共59页第十四页，共60页。第14页/共59页第十五页，共60页。第15页/共59页第十六页，共60页。会会(shhu)需要取得平需要取得平衡。衡。第16页/共59页第十七页，共60页。第17页/共59页第十八页，共60页。第18页/共59页第十九页，共60页。第19页/共59页第二十页，共60页。第20页/共59页第二十一页，共60页。自我意识自我意识第21页/共59页第二十二页，共60页。不仅不仅(bjn)会接受任务，会接受任务，而且会主动地寻求责任。而且会主动地寻求责任。第22页/共59页第二十三页，共60页。第23页/共59页第二十四页，共60页。第24页

4、/共59页第二十五页，共60页。的需要同组织的目的需要同组织的目标统合在一起。标统合在一起。第25页/共59页第二十六页，共60页。第26页/共59页第二十七页，共60页。“最好的最好的”管理原则管理原则和方法。和方法。第27页/共59页第二十八页，共60页。第28页/共59页第二十九页，共60页。(nngl)各异，对同一管理方各异，对同一管理方式会有不同的反应。因此，没式会有不同的反应。因此，没有一种管理方式适用于各种人。有一种管理方式适用于各种人。第29页/共59页第三十页，共60页。第30页/共59页第三十一页，共60页。第31页/共59页第三十二页，共60页。第32页/共59页第三十三

5、页，共60页。第33页/共59页第三十四页，共60页。展变化的。展变化的。第34页/共59页第三十五页，共60页。第35页/共59页第三十六页，共60页。第36页/共59页第三十七页，共60页。第37页/共59页第三十八页，共60页。第38页/共59页第三十九页，共60页。第39页/共59页第四十页，共60页。第40页/共59页第四十一页，共60页。第41页/共59页第四十二页，共60页。第42页/共59页第四十三页，共60页。人性化管理人性化管理(gunl)误区误区 从词义上来看“人性化”是一个谓语，也就是说，要在做好管理的前提下，才能谈人性化。在职能上，管理保证人力(rnl)可满足工作的基

6、本要求，而人性化是一个帮助员工提升个人技能和工作时效的过程。 1.1.人性化管理人性化管理宽松管理宽松管理3.3.人性化管理人性化管理人情化管理人情化管理2.2.人性化管理人性化管理放弃管理放弃管理人性化管理概述人性化管理概述第43页/共59页第四十四页，共60页。酒店(ji din)人性化管理第44页/共59页第四十五页，共60页。人性化管理实施战略人性化管理实施战略(zhnl)分析分析 我们在评价他人的行为时，通常总是倾向于低估外部因素的影响而高估内部或个人因素的影响，这称为基本归因错误。 在管理过程中，领导者和员工(yungng)对行为的归因不可避免地会受到这些规律的影响，管理者要认识到

7、员工(yungng)是根据他们对事物的主观知觉而不仅仅是客观现实做出反应的。 员工(yungng)对薪水、上级的评价、工作满意度、自己在组织中的位置和成就等方面的知觉与归因正确与否，对于其潜力的发挥和组织的良好运作有着重要的影响。同时，管理者在对员工(yungng)的行为进行判断和解释时也应该尽量避免归因中的偏见和误差。 错误处罚错误处罚(chf)方式方式第45页/共59页第四十六页，共60页。人性化管理实施人性化管理实施(shsh)战略分析战略分析对于迟到这种现象，外呼中心改革单一扣钱的处罚方式。对于迟早员工，让其在早班会上向大家说明原因，并道歉，同时向大家承诺今后不会因个人主观原因而迟到，

8、对于处罚方式以加班（延迟下班1小时）或扣钱两种方式，让员工自己进行(jnxng)选择，尊重员工个人意愿的同时又让员工自己接受处罚，经过这样的实施，这次改革收到了意想不到的良好效果，半年下来，外呼中心几乎无迟到现象发生。 错误处罚错误处罚(chf)方式方式第46页/共59页第四十七页，共60页。人性化管理实施战略人性化管理实施战略(zhnl)分析分析员工员工(yungng)激励激励1943年，美国人本主义心理学家马斯洛经过大量的研究(ynji)，提出了“需要层次理论”， 结合目前了外呼工作的多样性特点，在保持与公司考核指标相一致的前提下，外呼中心将对目前员工绩效考核制度进行改革，突出表现在三个方

9、面。一是加大业务量指标的考核，将业务量、新业务营销量及贵宾卡客户认可度纳入关键绩效指标并加大考核权重。二是将业务培训与考核纳入个人工作目标的完成。三是安排专人质检，加大服务规范、工作饱和度与工作密度的质检抽查，将质检结果及时反馈至员工，有效提高员工工作效率与质量。 第47页/共59页第四十八页，共60页。人性化管理人性化管理(gunl)实施战略分析实施战略分析 提升员工的业务能力已经成为很多企业很多单位的重头戏，通常采用的方法有以下三种：一是聘请专家和专业人员现场讲授相关的工作技巧等等；二是职业技术培训；三是通过职业知识竞赛，激发员工的进取意识(y sh)。 在外呼中心，由于自身职业性质的原因

10、，为提高员工的业务能力一般都采取第二种方法，同时加以一定程度的完善以及改革。提高员工提高员工(yungng)的业务能力的业务能力第48页/共59页第四十九页，共60页。人性化管理实施人性化管理实施(shsh)战略分析战略分析 自3月份考试，外呼中心改变了以往的培训模式，将原先的被动培训变主动学习，以小组为单位，从四月份开始由原先每月一至两次的学习制度改为每周培训制度，同时进行业务(yw)测试，将每周测试成绩纳入个人绩效考核。 通过这样的改变，提高了员工的学习主动性，同时员工的业务(yw)水平也及大地提高了，在月度考试中，由原先的80分平均分提高到85。员工也觉得这样分组、分周的业务(yw)学习

11、更有助于知识的积累与掌握。 提高员工提高员工(yungng)的业务的业务能力能力第49页/共59页第五十页，共60页。人性化管理人性化管理(gunl)实施战略分析实施战略分析在保证保健因素的基础上，为了缓解员工的工作压力(yl)，外呼中心每月组织员工一次有意义的活动，比如与资助春蕾计划、关心福利院的儿童、植物园的烧烤活动、苏州园林游等等。让员工既放松心情，释放压力(yl)，又让员工献出爱心，增强员工的社会责任感。 其他其他(qt)方面方面第50页/共59页第五十一页，共60页。人性化管理人性化管理(gunl)实施战略分析实施战略分析 没有规矩，不成方圆(b chn fn yun)。建立、健全企

12、业以及部门的规章制度，这是保持员工热情的基石。能否实施一套人性化管理，前提是企业先有了一套行之有效的完善制度。 人性化管理：就是在不自由的情况中让员工感觉一定量的自由。 没人管、没工作压力、没工作目标时，员工就容易产生惰性。解决这些问题首先要部门主管监督得力，员工的工作任务安排合理，员工的工作目标明确。管理者自身的改进管理者自身的改进(gijn)：健全规章制度：健全规章制度第51页/共59页第五十二页，共60页。人性化管理实施战略人性化管理实施战略(zhnl)分析分析 具体到人力资源的工作就是：做好各部门人员的岗位分析、岗位描述等基础工作；定时检查各部门的工作绩效，维护公司的制度并严格执行公司的奖惩制度。发现上班时间做与工作无关的事情，进行处理或交部门主管要求其处理，并跟进最终处理结果。 但是在用制度管理员工时要考虑以下几个(j )方面：1、尊重人的本性，顺其自然加以引导。2、进行行为塑造，利用习惯进行管理。3、营造企业文化，利用文化规范行为。4、注重人的创造力，利用创新推动发展。管理者自身的改进管理者自身的改进(gijn)：健全规章制度：健全规章制度第52页/共59页第五十三页，共60页。塑造(szo)充满活力与弹性的工作环境；培养(piyng)员工自动自发的驱动力；不断(bdu