《NPS提升方案》

1、整理课件1NPS 提升方案提升方案汇报人：XXX整理课件2010304什么是什么是NPS？一季度和二季度一季度和二季度 NPS报告解读报告解读如何提升如何提升NPS？ 打造服务口碑？打造服务口碑？目目 录录CONTENT02为什么使用为什么使用NPS？整理课件3什么是什么是NPS？整理课件4一、什么是一、什么是NPS？p 本质上是一种客户口碑和行为忠诚本质上是一种客户口碑和行为忠诚NPS值（值（Ner Promoter Score,净推荐值）是度量净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌客户向他人推荐某品牌/产品产品/服务服务倾向倾向”的指标，是当前国际衡量用户行为忠诚的核心指标，本质上是一种的

2、指标，是当前国际衡量用户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑客户口碑及行及行为忠诚为忠诚 10598764321推荐者中立者贬损者1.推荐者（推荐者（9-10分）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并推荐给其他人分）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并推荐给其他人2.中立者（中立者（7-8分）：总体满意，但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品分）：总体满意，但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品3.贬损者（贬损者（1-6分）：使用并不满意或者对该公司没有忠诚度分）：使用并不满意或者对该公司没有忠诚度 推荐者推荐者 % 贬损者贬损者 % 净推荐值（净推荐值（NPS）整理课件5为什么使用

3、为什么使用NPS？整理课件6u贬损者传播消贬损者传播消极的口碑，造极的口碑，造成客户流失。成客户流失。二、为什么使用二、为什么使用NPS？1.移动互联网时代，口碑尤为重要移动互联网时代，口碑尤为重要中国互联网用户规模：中国互联网用户规模：8.5亿亿手机网民规模：手机网民规模：5.57亿亿移动宽带普及率：移动宽带普及率：42.3%即时通讯网民规模：即时通讯网民规模：5.88亿亿微信用户数：微信用户数：5.49亿亿u推荐推荐者传播积者传播积极的口碑，带来极的口碑，带来显性价值。显性价值。 一个口碑的影响范围难以估量。一个口碑的影响范围难以估量。u较贬损者多出较贬损者多出1.5倍购买行为。倍购买行为

4、。u提供超过提供超过80%的美誉，带来新的美誉，带来新的的客户。客户。u推动企业建立优秀的品牌和企推动企业建立优秀的品牌和企业声誉。业声誉。u提供提供80%-90%的负面评价。的负面评价。u1个贬损者需要收到个贬损者需要收到5个个推荐推荐者的影响才会改变原来的不者的影响才会改变原来的不满情绪。满情绪。整理课件7u NPS更高的企业，复合年更高的企业，复合年增长率大于普通公司增长率大于普通公司2倍。倍。u NPS更高的企业，成本低于普通公司的更高的企业，成本低于普通公司的15%。u 推荐者平均月花费高于贬损者推荐者平均月花费高于贬损者7%推荐者被动者23%贬损者39%120117 100NPS高

5、的公司普通公司100854003002000510010 15 20增长指数NPS高的公司普通公司贬损者被动者推荐者2. NPS可以保障企业实现可持续健康增长可以保障企业实现可持续健康增长u 此外，此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。u 推荐者离网倾向远低于贬损者。推荐者离网倾向远低于贬损者。二、为什么使用二、为什么使用NPS？整理课件8一季度和二季度一季度和二季度 NPS报告解读报告解读整理课件9三、三、一季度和二

6、季度一季度和二季度 NPS报告解读报告解读联通联通NPS体系体系网络网络业务业务服务服务语音语音上网上网覆盖广信号稳定覆盖广速度快信号稳定资费资费套餐套餐不知情不知情定制定制终端终端宣传宣传促销促销营业营业厅厅热线热线电子电子渠道渠道提醒提醒服务服务业务业务规范规范性价比高套餐设计合理终端维修方便终端机型丰富终端质量可靠有吸 引力办理方便网点分布多人员态度好人员办理方便快捷接通率高人员服务号业务办理方便快捷办理方便快捷可办理业务全面支付手段多样便捷产品业务办理变 更缴 费套餐设计合理账单获取便捷，内容清晰，计费明确整理课件10三、三、一季度和二季度一季度和二季度 NPS报告解读报告解读一季度和

7、二季度报告解读一季度和二季度报告解读测评时间测评时间 一季度一季度 二季度二季度 固网固网NPS表现完成总值表现完成总值 -12.3-14同比改善完成值同比改善完成值 14.1412.4平均得分平均得分 6.76.6移网移网NPS表现完成总值表现完成总值 1.94-13.9同比改善完成值同比改善完成值 19.543.74平均得分平均得分 7.46.7固 网移 网服 务对标全省：对标全省：XXX分公司二季度固网分公司二季度固网NPS完成值完成值-14，高于省平均高于省平均值值 5.8，较较一一季度季度下降下降1.7回访总人数：回访总人数：100户户贬损者贬损者48户，占比户，占比48%；中立者中

8、立者18户，占比户，占比18%；推荐者推荐者34户，占比户，占比34%；对标全省：对标全省：XXX分公司二季度分公司二季度-34.8，一季度：，一季度：-23.75 环比下环比下降：降：11.05，高于全省。，高于全省。回访总人数：回访总人数：100户户FTTH：受访者：受访者22户，贬损者户，贬损者10户，占比户，占比45%；中立者；中立者5户，占比户，占比23%；推荐者推荐者7户，占比户，占比32%。LAN：受访者：受访者75户，贬损者户，贬损者37户，占比户，占比49%；中立者；中立者13户，占比户，占比17%；推荐者推荐者25户，占比户，占比33%。ADSL：受访者：受访者3户，贬损者

9、户，贬损者1户，占比户，占比33%；中立者无；推荐者；中立者无；推荐者2户，占户，占比比67%。对标全省：对标全省：XXX分公司二季度分公司二季度8.9，一季度：，一季度：15.56，环比下，环比下降降,6.6，全省均值。，全省均值。回访总人数：回访总人数：56户户贬损者贬损者23户，占比户，占比41%；中立者中立者5户，占比户，占比9%；推荐者推荐者28户，占比户，占比50%整理课件11三、三、一季度和二季度一季度和二季度 NPS报告解读报告解读移网：移网：一、在营业厅感受不好和服务人员态度不好分析结果：一、在营业厅感受不好和服务人员态度不好分析结果：（1）在）在XXX主厅办理业务排队时间长

10、、办理时间长主厅办理业务排队时间长、办理时间长（2）市中心营业受理点太少）市中心营业受理点太少（3）世纪大厦一楼的受理办理业务时，用户选择低套餐，营业员态度差，不耐烦，不愿意介绍）世纪大厦一楼的受理办理业务时，用户选择低套餐，营业员态度差，不耐烦，不愿意介绍（4）本地投诉人员服务态度差）本地投诉人员服务态度差（5）10010热线工作人员态度差热线工作人员态度差二、价格水平贵分析结果：（样本量二、价格水平贵分析结果：（样本量13）1、2G用户普通反映套餐资费较贵，流量单价贵，漫游收费贵用户普通反映套餐资费较贵，流量单价贵，漫游收费贵2、3G用户反映本机套餐资费贵，根据用户描述，应该属于用户选择套

11、餐与使用情况不相符造成用户反映本机套餐资费贵，根据用户描述，应该属于用户选择套餐与使用情况不相符造成3、4G本地套餐流量不能满足用户使用本地套餐流量不能满足用户使用固网：固网：1、城区：、城区：20户户 主要问题：主要问题：XXX长途光缆断、路由器问题（长途光缆断、路由器问题（3户）、光改（户）、光改（1户阳秋巷）户阳秋巷）2、XXX：7户户 主要问题：光改（主要问题：光改（3户户 地址：东风景秀和东风千禧楼）地址：东风景秀和东风千禧楼）3、渡口：、渡口：9户户 主要问题：光改（主要问题：光改（1户大渡口攀钢家属区）、外线断、水晶头问题户大渡口攀钢家属区）、外线断、水晶头问题4、XXX：10

12、主要问题：光改（主要问题：光改（1户新民路）、设备端口问题、用户操作问题户新民路）、设备端口问题、用户操作问题5、XXX：5户户 主要问题：用户使用问题主要问题：用户使用问题6、XXX：14户户 主要问题：光改（主要问题：光改（1户仁和区老环巷）、光纤断、用户使用问题户仁和区老环巷）、光纤断、用户使用问题7、西区：、西区：12户户 主要问题：光改（主要问题：光改（2户西区户西区XXX）、长途光缆断、路由器问题（）、长途光缆断、路由器问题（2户）、机顶盒问题户）、机顶盒问题8、XXX：1户户整理课件12三、三、一季度和二季度一季度和二季度 NPS报告解读报告解读二、网速慢分析二、网速慢分析1、X

13、：5户，主要区域：加州国际、凤凰小区、花溪谷、曼哈顿户，主要区域：加州国际、凤凰小区、花溪谷、曼哈顿2、X：1户户 ，主要区域：东风景秀，主要区域：东风景秀3、渡口：、渡口：1户，主要区域：华山户，主要区域：华山4、X：2户，主要区域：飞马巷、五道河攀钢家属区户，主要区域：飞马巷、五道河攀钢家属区5、X：3户，主要区域：米易攀莲镇、米易县丙谷镇、校园路户，主要区域：米易攀莲镇、米易县丙谷镇、校园路6、X：3户，主要区域：仁和攀钢小区、仁和区老环巷、鑫南路户，主要区域：仁和攀钢小区、仁和区老环巷、鑫南路7、西区：、西区：3户：主要区域：清香坪攀钢小区户：主要区域：清香坪攀钢小区三、价格水平不合理

14、分析三、价格水平不合理分析主要问题：宽带升级需改套餐不认可、宽带和手机资费捆绑不合理主要问题：宽带升级需改套餐不认可、宽带和手机资费捆绑不合理四、维修人员没有及时联系用户分析四、维修人员没有及时联系用户分析主要区域：主要区域：X马巷、马巷、X红花田巷、红花田巷、X园、园、X老环巷、老环巷、X茶楼，已退网两户茶楼，已退网两户五、故障修复的速度太慢分析五、故障修复的速度太慢分析主要问题：网速慢未及时处理（东风景秀）、维护未及时联系处理（东风建设银行楼上）主要问题：网速慢未及时处理（东风景秀）、维护未及时联系处理（东风建设银行楼上）六、修障人员服务态度不好、业务技能差六、修障人员服务态度不好、业务技

15、能差主要问题：用户高清线没插、路由器问题、光猫坏均属用户使用问题，不属于代维人员修障范主要问题：用户高清线没插、路由器问题、光猫坏均属用户使用问题，不属于代维人员修障范围，故用户不理解，认为服务不到位围，故用户不理解，认为服务不到位整理课件13如何提升如何提升NPS？ 打造服务口碑？打造服务口碑？整理课件14自上而下自上而下自下而上自下而上基本目的基本目的 1.关注竞争地位关注竞争地位 2.制定目标制定目标 3.推动战略和资源分配推动战略和资源分配 1.推动一线员工服务提升推动一线员工服务提升 2.发现问题，进行产品、发现问题，进行产品、流程优化流程优化调查对象调查对象 1.自由客户自由客户

16、2.竞争对手客户竞争对手客户 1.自由客户自由客户调查样本量调查样本量 1.移动网全覆盖星级客户且兼顾含有流量用户，每种客户移动网全覆盖星级客户且兼顾含有流量用户，每种客户群均含在内（样本量群均含在内（样本量100，误差为，误差为9.8%，样本量，样本量8000，误差为误差为1.1%） 2.固网的三种接入方式固网的三种接入方式FTTH/LAN/XDSL用户用户调查周期调查周期 每季度每季度1次次用户触点实时进行（每天）用户触点实时进行（每天）调查内容调查内容产品、价格、品牌、服务、网产品、价格、品牌、服务、网络络触点体验、产品触点体验、产品关联大服务关联大服务结合大服务日常投诉数据综合评价和结

17、合大服务日常投诉数据综合评价和诊断诊断四、四、如何提升如何提升NPS？打造服务口碑？打造服务口碑？公司公司领导领导部门部门经理经理网格负责人网格负责人一线员工一线员工 如何关注 ？整理课件15四、四、如何提升如何提升NPS？打造服务口碑？打造服务口碑？ 如何提升 ？思路：通过思路：通过NPS客户口碑测评，聚焦客户感知，进行客户口碑测评，聚焦客户感知，进行 问题采集，专业落实，推动改善，问题采集，专业落实，推动改善，提升公司品提升公司品 牌和竞争优势，提高客户忠诚度牌和竞争优势，提高客户忠诚度单位单位2015年年完成值完成值2106年年目标值目标值2016年年提升值提升值固网固网-26.4-8.

18、5517.85移动网移动网-17.60.518.1目 标提升全渠道服务能力提升全渠道服务能力NPS源头诊断和倒逼源头诊断和倒逼提升本地提升本地10010营销能力营销能力提升大服务运营能力提升大服务运营能力 如何打造 ？整理课件16附件：下半年工作重点附件：下半年工作重点聚焦用户口碑聚焦用户口碑 提升服务质量提升服务质量提升全渠道服务能力提升全渠道服务能力提升社会渠道服务能力提升社会渠道服务能力提升自有厅服务能力提升自有厅服务能力营业厅业务办理满意度调查营业厅业务办理满意度调查装移修满意度调查装移修满意度调查解决排队时长解决排队时长压缩业务办理时长压缩业务办理时长减少业务差错减少业务差错服务礼仪和用语服务礼仪和用语回访昨日进厅办理业务回访昨日进厅办理业务 的用户的用户满意度，抽取满意度，抽取10%进行随机回访，进行随机回访， 满意度必须达到满意度必须达到90%装移修装移修100%回访，满意度必须回访，满意度必须达到达到100