物业公司品质部质量体系运行报告

1、2014 年质量管理体系运行情况报告 2014年，品质部在公司总经理的领导下，公司各职能部门和客户服务中心的监督、 配合下，以有效推行质量管理体系为主线， 紧紧围绕公司的质量方针和目标来开展体系 运行和持续改进工作，质量管理工作进一步深化和完善， 全员质量意识较大提高，体系 管理要求执行情况较好， 公司体系运行规范， 对保障公司各项目标任务的顺利完成发挥 了积极的促进作用。 2014 年公司质量管理体系运行情况如：一、主要工作开展情况（一）按体系要求时间进行内审和管理评审根据内部审核程序 和年度内审方案的要求，公司在 2014年 10 月组织了 5 个 审核小组、共计 27 名审核员及见习审核

2、员，对公司各部门、客户服务中心的体系运行 情况进行了全面审核。审核共发现严重不合格项 8 项，一般不合格项 61项，观察项 15 项，不适宜项 1 项。对于审核发现的问题和不合格项，各部门、客户服务中心及时组织 相关责任部门、人员进行原因分析、有针对性地制定了改进措施，组织整改并按照要求 实施了验证。从审核情况看， 公司质量管理体系文件是有效的、 适宜的，但在充分性上， 因组织架构调整，对于综合部、经营部体系文件的建立、实施上存在不足，有待于进一 步完善。另一方面在质量体系的实施上， 一线岗位对于体系文件中的作业规程、岗位职 责了解不足，需要加强培训和实施性检查验证。（二）采取常规抽检和与职能

3、部门协作的专项检查制度，促使质量管理体系落实 品质部每周对主城服务项目实施抽检，每月联合各职能部门对公司所有服务项目 进行专项检查。检查内容涉及员工对标准作业规程的理解、 执行情况、工作记录的完整 真实性、工作的效率、效果；各部门、岗位对工作计划、责任目标和临时性任务的完成 情况，其他影响运行质量的问题。 对抽检中发现的不合格项以抽检表记录的方式予以记 录，对相应部门进行沟通，要求责任部门落实整改并进行复查。（三）坚持“以顾客为关注焦点”通过对顾客投诉的督办处理和年度“业主满意度调查”，充分了解顾客的要求和期 望，以及业主对物业服务工作、社区文化建设的意见。积极落实回访制度，对业主投诉 和反馈

4、意见进行落实处理，举一反三，积极改进工作不足，有效地促进了物业服务工作 的开展。、2014年1月一2014年11月质量目标实现情况为:序号项目质量目标完成目标备注1业主综合满意度95%正在统计2全年有效投诉< 3次0次对部门的投诉3工作抽检合格率95%96.76%2014 年 1-10 月4投诉处理率、及时率100%100%客户投诉2起员工投诉6起5全年不发生重大安全责任事故不发生未发生三、存在的主要问题（一）员工对质量体系的认识和重视程度仍需进一步深化和提高。1. 质量体系在一个单位能否真正有效运行， 最重要的是各项目、部门的主要领导是否真正重视体系工作，把质量体系作为规范和加强内部管

5、理的重要抓手持之以恒、常抓不懈，在这方面个别区域、部门领导还需加强。2. 项目具备内审知识的人员平常都是只顾完成事务工作任务，程序规范变通较多， 对质量体系的持续、规范推行造成较大影响。（二）质量体系文件还需进一步规范和完善。公司今年对架构和部门的职责分工进行了调整， 但一些体系文件修订不及时，职责 交叉或不衔接问题还不同程度存在， 有些工作还没有形成体系文件，有些文件的符合性 和可操作性已不适宜。公司管控程序很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但版本过多，部分项目没 有进行有效清理，导致经常出现影响工作效率情况，也造成工作成本上升。（三）品质管理人员业务素质不强，发现和改进问题的能力有待提

6、高。1. 上半年，品质部只有2人，且对£09001:2008质量管理体系标准和公司质量手 册、程序文件以及相关的管理文件、作业指导书的学习和理解严重不足，对常规抽检及 月度专项检查都是按以前老办法或对照标准生搬硬套，对于工作是否规范不熟悉、监督 指导不到位，发现不了问题或者问题的整改停留在表面、流于形式。2. 内审员队伍的能力素质还不适应工作的需要，审核中缺乏可调派的高水平审核 员，在一定程度上影响了内审的质量和效果，直接影响到经营、管理、服务过程中不合格的发现和改进。（四）内部监督体系合力不足。我司质量体系内部监控机制健全，体系运行成效逐步扩大，但是体系的持续有效运 行不仅仅是品质

7、部的工作，更要依靠全员参与，特别是要求各级管理人员对职责范围内 工作切实发挥好监督、指导作用，真正实现全面、全员、全过程的质量管理。但目前有 些管理团队对体系文件的建立意义认识不足， 推进不够，对自己岗位职责和对公司质量 方针与目标认识不足，部分管理层员工对质量体系不了解、不理解、不培训、不执行， 各部门/各层级不能发挥优势、取长补短，内部监督体系合力不足，在较大程度上影响 了体系落实执行。四、改进建议（一）重视品质管理，严格制度执行落实。在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，使全员真正重视体系工作，把 质量体系作为规范和加强内部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈。通过部门/项目自检和公

8、司联合抽检相结合、对节假日等特殊时期的专项抽检和日常全面普检相结合、白天检查和突击夜检相结合的监督检查， 不断严格规范各项规章制度的执行和落实， 有效 地消除各种不安全隐患和不规范因素。（二）增强人员竞争意识，自觉维护体系运行。加强业务技能和服务意识、质量管理、方针和目标、操作规程培训，进行业务素质 考核，做到奖罚分明，竞争上岗，调动其工作积极性和主观能动性，增强人员的竞争意 识和市场竞争意识。让员工明白企业的发展方向和只有通过我们规范的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的生活和工作环境，满足业主的合理服务 需求，才能被人们所接受和认同。自觉遵守体系制度和维护体系运行，严格按照“专心 工作、用心服务”的质量方针和“等值服务、创造感动”的服务观，积极进取，不断创 新。（三）规范和完善体系文件，增强品质人员业务素质。全员参与，针对内审发现的问题，结合自己的岗位职责和分工调整，认真分析问题， 找准症结，消除职责交叉或不衔接问题，形成符合性和可操作性适合实际工作流程，做 到事事有人管、事