用户投诉处理技术方案

1、4.7.5投诉分析和热点跟踪数据预处理4.7.5.1投诉分析和热点跟踪处理工作内容根据肇庆移动服务营销策略和业务服务需求，结合网络现状，在区域保障、投诉处理、局部区域网络问题解决等方面提供具体方案，提升移动网络运营价值和客户感知。4.7.5.2用户投诉分析定位处理流程4.7.5.3用户投诉分析定位处理工作实施4.7.5.3.1信息收集及初步定位一信息收集信息收集包括以下内容：l 用户信息ü 位置信息ü 发生时间ü 用户号码ü 是否更换过手机测试ü 问题是否经常出现ü 周围用户是否有相同问题（尽量区分品牌）ü 用户移动还是静止

2、上述各信息可从投诉工单中获取。在现场联系客户的时候要再次跟客户确认投诉的问题是否跟工单上描述的一致，不一致的要在回复报告中说明客户实际投诉的问题。l 网络信息ü 历史测试数据；ü 基站倒站、断电、搬迁、硬件调整、天线调整、硬件破坏信息；ü 硬件故障告警；ü 参数配置（投诉点周围6个主要小区）；ü 话务统计（投诉点周围6个主要小区）；ü 区域室内分布系统、直放站乃至GRRU（包括频点配置，信源小区是否扩容）等信息；ü 周边网络建设规划；l 历史投诉信息在历史投诉数据库中可查询到。历史投诉信息记录了所有已处理的投诉工单信息，包括

3、用户号码、投诉时间、现场测试数据、处理方法、处理结果、处理时间等。这部分信息收集是在后台来进行预处理的，派单中会将预处理的信息附上，我们在进行现场测试定位时对于预处理的意见采取参考的处理方式，以我们实际掌握的信息为准。4.7.5.3.2通过已收集信息定位判断l 根据历史投诉信息定位判断根据投诉地址、用户号码在投诉历史数据库中查询，若发现该地之前已有投诉且原因已查明，则可根据历史投诉信息直接回复并结单。l 根据用户信息定位判断了解用户投诉内容，大致掌握用户投诉的现象、时间等相关信息，为后续处理做准备。l 根据网络信息定位判断在了解用户信息的基础上，对比网络信息和用户投诉内容，若用户并非VIP用户

4、、集团客户或其他重要客户，当出现以下情况则可直接定位：ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站倒站；ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站搬迁；ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站断电；ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件被破坏；ü 用户投诉信号变弱（或无信号）且网络信息查询到周边有基站硬件故障；ü 用户投诉接通问题且网络信息查询到对应时段的区域小区出现高拥塞；ü 用户投诉数据业务上网慢且网络信息查询到周边小区高负荷导致GPRS速率慢；&#

5、252; 用户投诉弱信号（或无信号）且该地区已有网络站点规划覆盖投诉点。4 投诉的分类处理所有的投诉主要分为三大类：语音类投诉，边界漫游投诉和数据业务投诉，下面重点展开将这三类投诉的问题定位。4.1话音类投诉分析定位a) 弱信号/无信号定位该类投诉主要因为投诉点完全无信号，或投诉点所有的小区信号强度均弱于-90dbm，影响用户正常接入网络或正常通话。该类投诉的处理流程如下：在投诉点使用TEMS锁频测试、TEMS扫频测试等方法，确认该地能收到的主要覆盖小区（至少3个）信号，并对其做进一步分析。合理主覆盖小区在投诉点弱覆盖/无覆盖的定位方法：ü 检查该小区是否被HALTEDü

6、检查小区传输是否正常ü 检查该基站是否退服检查网支系统、工程管理系统以及ICS系统的相关单元，检查投诉点周边基站是否存在逼迁、合同纠纷导致退服、供电问题等；ü 检查该小区MO状态是否正常ü 检查室内覆盖系统是否出现故障在室内覆盖天线口及主要覆盖场所测试信号，现场确认室内覆盖系统（直放站、微蜂窝、普通基站做室内覆盖、GRRU等）是否工作正常。若出现下列情况之一，则认为工作不正常：· 天线口无信号输出；· 覆盖范围内拨打困难，接通率低；· 覆盖范围内出现严重的通话质差或掉话；出现上述情况之一，按以下原则处理：（1）迅速通知网优室负责人，包

7、括用户级别、投诉现象及怀疑的硬件故障；（2）迅速通知相关厂家接口人，同时通知区域的工单接口人；（3）工单接口人根据现行要求发送短信通知到相关人员）ü 检查该小区是否进行了天线调整在网支系统、工程管理系统上检查投诉点周边基站近期是否进行了天线调整。ü 检查该小区功率设置是否不合理；ü 检查该小区的地图信息（经纬度、方位角等）是否有误；若发现此类现象，在表单里说明，以便后续更新网络物理信息数据库ü 检查覆盖天线是否被遮挡若合理主覆盖小区的天线被遮挡，可能导致在投诉点的覆盖效果变差，从而造成弱信号。若现场环境允许，则在现场观察覆盖天线的受遮挡情况，并记录入表单

8、。ü 检查是否因环境变化导致覆盖变弱在现场观察周边环境，检查是否有新建建筑、广告牌、树木等出现在合理主覆盖小区天线覆盖方向上，若有此种情况则在表单中记录。在投诉点未占用最强小区的定位方法：ü 检查该小区是否被限制；检查小区分层LAYER/LAYERTHR/LAYERHYST设置是否合理；检查小区BSPWR/BSTXPWR/BSRXMIN/MSRXMIN/MSRXSUFF/BSRXSUFF设置是否合理。RLSSP/RLSBP观察ACCMIN/CRO/PT/TO设置是否合理。ü 检查该小区话务拥塞难以接入；检查小区话务统计，观察小区每线话务量、SDCCH接通率、TCH

9、接通率，定位小区话务拥塞问题。ü 相邻关系或测量频点漏定义RLNRP检查相邻关系定义及切换边界值RLMFP检查IDLE/ACTIVE模式下的BA表，看是否有测量频点漏定义。定位出问题后，在现场的调节验证方法为加大覆盖小区功率（但最大不能超过47）若需要快速解决，方案包括：l 加快工程建设进度l 天线方位角、下倾角调整l 在已有的室内覆盖系统中增加覆盖天线l 新建直放站，包括MINI直放站l 新建微蜂窝b) 断续/掉话问题定位该类投诉主要表现为用户通话时感知到通话断续、有杂音造成无法听清，以及通话断线处理定位流程如下：ü 定位切换问题的方法：现象为频繁切换或乒乓切换，现场测试

10、时候发现有明显的切换频繁现象。可调整相应小区间的切换边界参数KOFFSET/KHYST加以控制ü 定位干扰问题：l 同过客户的投诉信息确认问题发生在某个（些）小区l 用指令检查ICMBAND初步判断是否有干扰l 通过如下方法对上行干扰定位：· 频率检查；· ICM上行质量统计；· MRR上行质量统计；· 上行质量切换统计；· 扫频仪或其他工具现场测试；l 通过如下方法对下行干扰定位：· MRR下行质量统计；· 下行质量切换统计；· 频率检查；ü 定位载波隐性故障：通过ICM、CER、CTR等网络

11、统计工具定位ü 定位TRA问题：通话出现断续一般比正常的通话占用TRA的时长较短,因此,当出现短续时,可能会出现TRA占用时长的告警. 此时通过如下方法可定位问题是否由TRA引起:进行TRA绑定测试长时间观察出现告警的设备是否集中在某些设备上.当出现掉话并出现以上告警时， 可通过长时间的观察或TRA绑定测试判断问题是否有TRA引起。c) 主/被/主被叫接不通问题定位该类投诉主要表现为用户电话拨打不出、接听不到电话，或者既无法拨出又无法接听到电话。定位流程：ü 单个用户定位方法：通过换机、换卡测试，检查手机设置等定位是否手机问题或SIM卡问题。在MSC/HLR上对用户数据进行

12、初步对比检查，以转交相关专业室。ü 寻呼拥塞定位方法：根据投诉信息，定位问题是否发生在某个(些)小区根据话务统计信息定位是否由于小区寻呼失败引起主要观察指标PAGPCHCONG：由于寻呼队列满造成的丢弃paging信息数目PAGETOOOLD：由于旧的寻呼信息造成的丢弃paging信息数目若上述两个COUNTER出现大量统计，说明小区出现较多的寻呼拥塞。ü 小区容量拥塞定位方法：检查小区SDCCH申请、成功、失败统计；检查小区TCH申请、成功、失败统计4.2边界漫游问题定位该类投诉主要表现为在本市打电话时使用到相邻地市网络的小区信号，造成漫游收费处理流程：ü 调整

13、本地小区的方法：在确定本地小区并非因为弱覆盖/无覆盖原因造成漫游的前提下，可根据本地/外地小区信号差异以及本地小区相关配置情况进行调整：l 若本地小区信号强度与对方小区信号强度相当，考虑调整CRO（不超过5）及功率（不超过47）l 若本次小区信号强度弱于对方小区，考虑在调整功率及CRO的前提下，适当调整天线方位及下倾角。4.3数据业务问题定位数据业务问题主要表现为用户无法上网或上网速度过慢，主要分析处理流程如下：ü 数据业务无法使用的定位方法：l 检查是否配置问题现场用手机上cmwap，登陆移动梦网，用cmnet下载，看能否正常使用，确定设置是否正确。若为客户设置问题，可帮客户设置，

14、并说明正确设置方法；l 检查是否终端/SIM卡问题若设置正确，可更换终端及SIM卡测试，若确定为终端或SIM卡问题，可建议客户做相应检测或更换；l 检查是否用户数据问题这部分由客服网维那边可以直接做。l 检查小区是否工作正常检查小区话务统计，看是否有数据流量，若流量为0，说明小区数据业务工作状态不正常，可能是小区GPRS功能吊死，需进行小区GPRS功能重启（RLGSE/RLGSI）。若重启不能解决问题，可进行小区重LOAD（包括小区MO数据重LOAD RXESE/RXESI）。l 检查小区GPRS功能开关使用指令RLGSP查询：l 检查RP板故障检查小区所对应的RP板是否存在故障。ü

15、 上网速度慢的定位方法：检查小区的负荷状况若能够使用GPRS，但速率较慢，常见的原因为小区负荷偏高，由于数据业务信道资源不足导致GPRS上下行速率偏低，定位方法如下：收取小区话务统计，观察下列指标：l 上下行GPRS吞吐率l 上下行PDCH复用度l 在用PDCH预清空数（个）：PREEMPTPDCH预清空数越多，说明话音业务对数据业务信道资源的抢占情况越多，数据业务收影响的程度越大。此项指标可以结合小区的每线话务量观察：每线话务量越高，则小区的PDCH预清空数相对越多，数据业务受影响的程度越大在观察上述指标的基础上，判断小区话音/数据业务负荷状况：l 若GPRS流量相对较小，而话务量较高，影响了数据业务资源，可考虑采用话务均衡手段，将本小区的话务量分流到周边小区，减少话音对数据业务的影响；l 若GPRS流量较大，而话务量相对较小，可适当增加小区的FPDCH数目；l 若话音/数据负荷均较大，可考虑话务分流或扩容ü EDGE使用问题若手机支持EDGE功能但却只能使用