酒店督导管理方法[共8页]

1、酒店督导管理方法第一讲 督导的职业角色作为督导的要求（一）督导的角色发生转变的必然性对酒店工作而言,督导管理是基层的问题,也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础,是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。1.督导的工作有效的督导工作包括两个方面,即发现问题和指导下属。但是,督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如,人际关系或者班次安排,从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。2.作为督导面临的压力作为督导,会面临各方面的压力,在职业上有很多的要求,具体体现如下：Æ 上级会给督导订立很多的工作目标,让他去完成；Æ

2、 员工会不断地向他投诉一些问题,需要他来解决,这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题；Æ 督导又要面对顾客,顾客会时时向他进行投诉,表示自己的不满,这也需要进行解决；Æ 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致,认为只有保持一致,才是一个合格的督导人员；Æ 督导有很多其他的部门需要协调,例如,行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。综上所述,有很多规章制度约束督导。同时,督导又有很多的人际关系需要沟通,不管是与上级的人际关系,还是对员工的人际关系,还是同级的人际关系,都需要及时有效地沟通。督导也要对企业文化有充分认同,才能够很好地训导员工,使员工融入到企业文

3、化中。作为督导还有很多行业上的要求,例如,法律法规的要求。面对这么多问题,督导的职业角色必然要发生变化。（二）从员工到管理者酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好,只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同,这种职业角色的转换,需要督导能够有效带领自己的员工,激励自己的员工,训练自己的员工把工作做好,这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。督导-组织的“腰”督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”,为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位,但是它是人身上最重要的一个部位,假如一个人没有腰作为支撑,这个人就不能行动,甚至生命也会受到巨大威胁,督导

4、恰恰就是组织的“腰”。虽然督导不能在前台让大家都看见,很多的工作都是默默无闻,但是他这个部位正是最重要的部位,负责上请,也负责下达,更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此,用“腰”来形容督导的重要性是非常形象的。对于督导的职业要求如下：Æ 作为上司,要身先士卒,能够带领下属,要具备管理的能力；Æ 作为下属,上面又有经理、总经理等层层的管理人员在管理他,从这个角度看,他又得服从命令,又得任劳任怨,又得把自己的工作干得好上好；Æ 督导还是专业人员,面临着员工对他提出很多专业的问题,这些不清楚的问题需要他解答,需要他进行培训,他必须是自己专业方面的专家；Æ 督

5、导本身又是服务人员,他不像经理巡视一下就行,有时需要督导亲自到岗位上去,亲自为客人服务；Æ 督导还是监督员,要发现问题；Æ 督导又是训导员,要培养自己的下属,让自己下属的工作有最好的表现,督导需要掌握管理的知识,用管理的技巧去进行自己的工作；Æ 督导也是信息员,他需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。督导失败的原因督导有很多的职业角色,当然就会有很多职业上的要求,会有很多的压力,但是又有很高的职业能力要求。为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折,自己觉得非常郁闷？为什么做了很多工作但是不被大家伙认可,不被员工认可,又不被领导认可？督导失败的原因有以下几个方

6、面：1.缺乏管理能力第一个原因是缺乏管理能力造成的。因为督导是一个管理者,需要具有管理的知识,具有管理的经验,掌握管理的技巧。如果一个督导人员缺乏有效的管理能力,是很悲哀的一件事,因为没有管理能力,督导进行实际管理的时候,往往会干了半天活,努了半天力,做了很多工作,但是效果却不好。2.缺乏技巧第二个原因可能是缺乏技巧,例如,与员工相处的技巧。有些督导人员当员工的时候没问题,跟同事一块喝酒、吃饭、聊天,同事都觉得他是一个非常好的人,但是一旦他换上管理者的衣服,身份发生转变的时候,他一下就和同事生分了,让人觉得陌生了。他自己也不知道应该把手放在哪边,话应该怎么说。角色变了,但是他自己在素质方面、能

7、力方面并没有马上提高,与员工在进行沟通的时候就会出现问题。当员工之间有矛盾的时候,当员工跟他发生矛盾的时候,当员工跟其他部门发生矛盾的时候,当员工跟客人发生矛盾的时候,由于督导人员欠缺与员工相处的技巧,处理起来就觉得比较困难。如果处理不好跟员工的关系,员工的积极性也会受到很大打击。3.个人的品质和性格的影响第三个原因是督导个人的品质和性格,作为基层的管理人员,既要面对客人又要面对员工,在这种情况下,个人的素质、个人的性格、个人的品质都是重要的,对督导的成败与否有很重要的影响。4.缺乏最基本的管理能力第四个原因是缺乏最基本的管理能力,例如,计划、协调、指令、检查、训导等管理能力。做到以下几点：&

8、#198; 要学会计划,有计划才能把工作做得按部就班、有条不紊；Æ 要学会协调,协调部门内部和部门外部,以及跟客人之间的关系；Æ 要学会下达指令,要知道怎么说能够恰如其分地向合适的人下达合适的指令,并且是在合适的时间；Æ 要学会检查,知道问题所在,还要能够及时发现问题,并且最好能够提前预防问题；Æ 还要能够训导员工,能够使一个员工的行为不断完善,由普通的员工变成很优秀的员工。以上都是督导人员应该做的工作。督导成功的关键要取得成功,做一个好的督导人员,需要从两方面来加强提高自己：第一个方面是技术层面,第二个方面是人格层面。（一）技术层面1.了解自己的职业角

9、色作为督导人员应该了解自己的职业角色,要清楚自己在整个企业中的位置。只有这样,管理行为才能恰到好处。2.要以身作则督导人员需要以身作则。一个好的督导人员一定是一个好的榜样,做一个好的榜样,才能让员工佩服,员工佩服的时候才能把他自己的工作做好,否则员工就会说“你看他还不如我呢”,这样,督导就很难给员工下命令,很难带领员工。3.要掌握沟通和培训的技巧Æ 督导要掌握沟通的技巧学会跟客人沟通、跟上级沟通、跟员工沟通,在工作的时候就能够顺手很多。Æ 督导要学会有效的培训只有有效的培训以后,员工的行为才能一天比一天进步,才能够使一个新入店的员工成长为优秀的员工。当督导手下有众多优秀员工

10、的时候,工作必然就能做得非常好,督导也才能是一个称职的、合格的、优秀的督导人员。4.要学会解决问题和解决冲突的方法督导要学会解决问题和解决冲突的方法。督导人员会面临很多特别细小、细碎、频繁的问题。遇到这些问题,首先要在第一时间迅速给予解决。因为很多危机的解决,关键就在于前边的这几分钟和前边的几句话,督导人员需要具备能够迅速和恰当解决问题和冲突的能力。5.要学会激励员工督导要学会激励员工,建立起一个非常有效的团队。假如督导人员是孤家寡人,跟员工搞不好关系,团队就是一盘散沙,很难想象这样的督导领导下的团队能把工作做好。6.要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能督导人员需要掌握把人员进行配备和紧急

11、排班的基本技能,做到以下几点：Æ 要学会排班；Æ 要学会人员配备；Æ 要知道谁和谁搭档比较合适,什么人的组织能力比较强。7.要学会改善员工的工作表现督导要学会改善员工的工作表现。督导人员的工作不单是完成上级交给的工作,或组织下属一块完成,督导还要不断改善自己下属的工作表现,把工作做得又有效率又有质量。8.要学会桌子合理分配时间督导人员要学会合理分配时间。（二）人格层面督导人员在以上方面都应该有比较好的表现,掌握相关的技能才能够把自己的工作做好。但这还不是全部,一个合格的督导人员,一个优秀的督导人员,还需要在人格层面进行修练。1.要能勇于承担责任作为基层的督导人员,

12、要能勇于承担责任。不能在发生问题以后,马上就跟部门经理说张三或李四的责任。如果督导的“肩膀”非常小,只要发生问题,一下就搁到具体的员工身上,虽然从表面上看这样的督导人员铁面无私,黑白分明,但是,问题发生在员工身上,根源却是在管理者身上。因为管理者对员工有督导之职,管理者要能够帮助员工发现问题,要训练员工避免出现问题。员工身上发生问题的时候,管理人员要负更多的责任,要勇于承担责任,否则在员工对督导不会有信任感。因此,勇于承担责任是非常重要的修炼。2.要有积极的心态督导人员要有积极的心态。督导人员不像部门经理可以整天坐在办公室里,或者参加很多大的活动,经常在外面露露脸。督导人员要整天埋头工作,跟员

13、工打成一片。这时是对督导人员的考验,看他能不能持之以恒,能不能有积极的心态,能不能在困难重重和琐碎的情况下把自己的工作做好,因此,积极的心态对督导人员显得很重要。3.要有良好的自我形象督导人员需要良好的自我形象,要以身作则。督导自己的良好形象非常重要,自我形象指的不仅是衣服,也包括督导的言谈举止,督导要在方方面面让员工佩服。4.要有善良的人格魅力督导要有善良的人格魅力。每个员工后面都会有一个家庭,员工工作是为了获得收入,当督导面对员工的时候,等于是在面对员工的家庭。有些督导人员觉得自己高高在上,对员工颐指气使,这是非常错误的做法。善良是督导人员的基本要求,跟自身的职业发展有关系,跟员工的喜怒哀

14、乐有关系,与人为善是非常必要的。从另外一个角度来考虑,如果督导人员不能够与人为善,他就会众叛亲离,没有人跟他配合,没有人跟他合作,工作业绩就无从谈起了。5.要有谦虚的学习精神督导人员应该有谦虚的学习精神。督导人员既不是中层的执行层,又不是高层的决策层,而是刚刚从员工到了高一级的位置,这就需要更多的学习,更虚心的精神,职业上才能够有新的发展。督导不能整天在发牢骚中过日子,今天认为张三不行,明天认为李四不行,上级也不行,下属也不行,总而言之都是别人不行,却不提高自己的能力,也不思考自己的能力到底够不够、能不能胜任工作。而督导人员的主要工作除了要带领员工把工作做好以外,增加自己的知识和经验更至关重要

15、,这是督导人员职业发展的必然过程。6.要不断创新督导人员要不断创新,不能因循守旧,要创造性地把工作做好。不管是从技术层面还是从人格层面,对督导人员的要求,更像是对部门经理的要求,当然,部门经理会有更高的职业要求。作为合格的职业人,作为合格的督导人员,不管是人格层面还是技术层面,这些要求都不为过,因为督导人员要成为一个优秀的管理人员,要把督导的工作做好,就不能永远是很被动的角色,如果永远这样呆着,没有自己可发挥的地方,自己的进步和发展就必然受到限制。第二讲 团队建设的技巧（上）督导人员要提高管理能力,需要掌握很多管理技巧,以下是督导人员必须掌握的六种基本管理技巧。团队建设对督导人员来说很重要,怎

16、样有效地组织员工,让员工紧紧围绕在自己的身边,让员工能够在自己的指令之下有效完成工作,是至关重要的,而这个基础就是组建一个有效的团队。优秀工作团队的标志1.良好的人际环境在整个组织中,所有的队员都非常友善,也就是有一个良好的人际环境。在团队中,如果大家互相攻击,经常有矛盾,扯皮不断,很难想象能够把工作做好。在一个好的团队里,大家都有友善的行为,互相之间非常礼貌,有了这样的环境,团队才能够融洽起来,成员才能互相信任,在工作中互相协作。信任是基础,如果大家互相不信任,互相猜疑,互相拆台,工作就很难做好。2.真诚的相互关心每个成员都能够真诚地关心对方,这个关心不单是指工作方面的关心,也包括生活方面的

17、关心,以及其他方方面面的关心,例如,督导和员工之间、员工和员工之间。如果督导问一下员工最近家里怎么样,父亲母亲病好没好,家里有什么困难,就可以让员工感觉非常温暖。员工之间互相关心也同样非常重要。3.要坦诚地表达每个人的看法一个好的团队必然是由坦诚的人员组成的,不管是谁,要允许不同的意见存在,而不是督导一个人说了对,或某一个员工说了对。每一个员工都可以表达自己的意思,不同的意见要通过充分的讨论,通过友好的讨论切磋取得一致。4.要有浓厚的学习气氛一个优秀的团队,一定是一个有效的团队,一个有效的团队,一定是一个有知识的团队,而一个有知识的团队,一定是学习氛围非常浓厚的团队。难以想象一个团队里的成员都

18、不爱学习却能把工作做得非常好。尽管每个人可能都有很多的经验,但如果缺乏知识方面的指导,也很难把工作做好。浓厚的学习氛围是团队不断发展、不断壮大、不断把工作做快做好的基础。5.团结就是力量在工作中,每个员工都能够共同面对困境,遇到冲突、矛盾、困难的时候,要相互支持团结,而团结就是力量,一个团结的团队就是可以战胜困难的集体。团队的所有成员共同献计献策、提供知识、贡献经验,都致力于完成共同的任务,这个团队就会很厉害,就会有所成就。【案例】共同面对拿菜刀的挑衅者有一次,某人作为领班,带领员工在饭店后边的一个小学校里进行训练,突然跑过来一个人对他们说：“出事了,赶紧过去看看吧,有一个人拿了一把菜刀,在饭

19、店门口转来转去,转了半个多小时了,这可麻烦了,可怎么办？赶紧去看看吧！”领班听了这话以后,马上就往饭店跑去,而他身后跟来了所有的员工,虽然事情显得很危险,但是没有一个人退缩,大家最终团结一致共同面对,对拿刀挑衅的人形成了震慑,问题最后得到了圆满的解决。点评：面对困难、冲突、危险的时候,才能体现出团队的团结、体现出团队成员的素质、体现团队的一致性。也只有这样的团队,才能面对困难、面对冲突、面对危险而不退缩,才能战胜困难、平息冲突、化解危险。6.思维的多样性非常必要在团队中,思维的多样性非常必要,团队要允许所有人员从不同的角度去考虑问题。同样一件事,可能会有不同的解决方法,有不同的途径去解决问题,

20、大家的思维方式是多方面的,大家的经验是多方面的,知识也是多方面的,面对的工作问题也是多方面的,解答问题的答案不可能只有一个。因此,一个好的团队应该允许大家集思广益,应该允许大家从不同的角度去考虑问题。只有集思广益,只有从不同的角度考虑问题,才能找出更多的方案。在更多的方案中,优中选优,才能找到最佳的解决办法。如果团队当中不允许别人发表意见,不允许有别的方法,只是听主管一人所说,就会闭塞言路,很多很好的想法、很好的建议就不能实施。7.处置问题时一定要灵活优秀的团队在处置问题时一定是灵活的,而不是因循守旧的。在进行基础教育训练的时候,例如,工作规范、工作标准、规章制度等,团队会按照规章制度去做,按

21、照流程去做。但是在实际运用的时候,特别是处理一些突发情况、一些个性化要求的时候,又需要有相当的灵活性。也就是既能够遵守规章制度,又能够灵活运用,能够使最后的效果达到最好。8.有一个健康的工作态度和生活态度好的团队应该有一个健康的工作态度和生活态度,有了健康的工作态度和生活态度,在工作时间之内会认认真真把工作做好,工作时间之外开开心心把生活过好,不是埋头工作、不顾身体、不顾安全,而是能够非常科学、合理地利用时间。【案例】每天都要加班的人不能做总监某人刚参加工作的时候,他的总经理给他们这些新人每人发了一张纸,上面说有十种人不能做总监,其中有一种人是每天都要加班的人。这些人就感到很奇怪,问总经理每天

22、都要加班不是说明这人积极努力吗？为什么每天都要加班的人不能做总监。总经理对他们说：“每天都要加班的人,第一,八个小时内不能完成自己的正常工作,说明能力不够；第二,从成本角度看,下班以后要在单位吃晚饭,要点灯耗油,要用电脑,在成本上有很多的浪费。所以每天都要加班的人不能做总监。”一个团体,一个组织,应该有一个健康的气氛,应该合理地安排时间,使用科学的方法,建立健康的工作态度和健康的生活态度。组建优秀团队的技巧1.要对所有的团队成员一视同仁在团队中,也可能有年少的、年老的,有男的、女的,有丑的、俊的,有学历高的、学历低的,每个人的情况不一样。这时督导要能够一视同仁,最忌讳督导人员不能把一碗水端平,

23、这样就会造成很多麻烦。2.要能够各用所长每个人都会有自己的长处,包括性格上的长处、技术上的长处。督导要能够发现每个人的长处,用其所长。3.要不断去设定简单的目标督导人员不仅要让每个团队成员都把自己的工作做好,而且是不用喊口号,就做好自己的工作。督导人员也不要给团队成员设定很高的、很宏伟的目标,更不要设定很长远的目标,要设定让下属都能够做到的简单目标,然后不断去达到目标,不断提出新的目标,循序渐进地去做,这样下属心理上会感觉很舒服,工作就会做得很顺畅。4.要善于利用关键事件例如,团队中一个人突然住院了,或者面临着一个突然的事件（包括火险、自然灾害、治安事件）,在这种关键事件中,正是让成员产生凝聚

24、力的时候。如果一个员工住院了,整个班组的人轮流到医院去陪护,等这名员工出院了以后,会永远感激团体。如果发生紧急情况,所有成员都团结一心对待问题,齐心协力去解决危急情况,这时产生的凝聚力以及在事件以后产生的效果,就会比平常唠唠叨叨说半天所带来的效果要好。5.要学会展示个人魅力督导人员要注意外表形象和言谈举止,这种个人魅力也包括知识程度。什么都不知道,就会自己的工作,这是很悲哀的一件事。6.要使用好协调技巧一个督导人员,在进行部门之间和客人之间各方面的协调时,使用好协调技巧,就可以让团队成员佩服自己,这就有利于形成整个团队的凝聚力。7.注意自己的处事风格每个人的处事风格多种多样,但是督导的处事风格

25、会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪,有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题,员工的依赖程度和信任程度才能增加。员工深信自己的领导,就能够最大程度地配合领导,就可以同舟共济,就可以精诚合作。而如果督导人员的处事没有风格,拖拖拉拉、拖泥带水,员工就会失去工作信心,工作也就很难产生好的结果。8.要善于妥善处理员工之间的矛盾员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。解决矛盾的技巧（一）1.团队矛盾的表现形式展现个人魅力,妥善处理问题,这也是一种工作技巧。员工之间会闹矛盾,员工会将问题反映给主管；员工跟

26、主管也会产生矛盾；同级主管之间也会产生矛盾；其他部门也会跟督导人员产生矛盾,这许多的矛盾也有许多不同。Æ 第一种表现为相互疏远,互相之间谁都不理谁,老死不相往来；Æ 第二种表现是暗中纠纷,互相勾心斗角；Æ 第三种表现是矛盾公开化。2.团队矛盾产生的原因Æ 获得的利益不平等导致出现矛盾员工感觉自己的获得不平等,这里强调的是个人感觉,也可能待遇本身是公平的,但员工自己认为不公平,这样就会产生矛盾。Æ 每个人的人格或者素质有差异每个人的人格或者素质有差异,例如,心理承受能力、宽容程度、个人素养、处事风格等,都会产生矛盾。Æ 每个人不同的身份

27、和角度例如,对于奖金的看法,管理者认为成本要控制,但是员工认为这是自己的利益,不同的人员在不同的角度上,会对同一个问题产生不同的看法,最后的结论就会不一样,当结论不一样的时候,就会产生矛盾。Æ 一些外部因素也会导致出现矛盾外部因素包括资源获得的不平衡性,因为一个企业不可能把所有的资源都给某部门,如果各部门在时间、场地、人力、设备等方面存在不平衡,就会产生矛盾。资源的分配不平衡就会产生工作上的质量和效率的问题,产生这样的问题以后,责任却会直接落到某一个部门、一个班组、一个员工身上,这时候员工就会觉得这是一种不公平,就会产生矛盾。部门之间的管理力度、班组之间的管理力度的不平衡也会导致出现

28、矛盾。同样一件小事,在一个部门中,或者在一个班组中,可能什么都不算,但是在另外一个班组中可能就算很严重的事,这是由于管理者的认知不一样造成的在这种情况下,管理严格的班组的员工就会觉得心里不平衡。Æ 导致矛盾的内部因素包括很多方面 职责不清职责不清则赏罚不分明,互相之间扯皮,就会产生矛盾。 管理有失公平在管理过程中,对人对事不是一碗水端平,同样一个问题,对某人可能就处理得很严格,对别人也可能就不怎么处理,在这种情况下,员工心理肯定不平衡,就容易产生管理者跟员工之间的矛盾。Æ 缺乏有效的沟通也是导致矛盾的因素这里的沟通主要指员工之间的有效沟通,以及员工和管理者之间的有效沟通。员

29、工缺乏有效沟通的技巧,员工之间就会产生矛盾。管理人员不掌握管理技巧,就会跟员工、跟外部门、跟同级、跟上级产生矛盾,因此掌握沟通技巧就非常重要。缺乏有效的沟通是造成矛盾或扩大矛盾的重要原因,而这里更加强调的是有效沟通。沟通可能比较容易实现,也经常在做,但沟通了半天,却没有取得任何效果,这种沟通就不是有效沟通。有效沟通的前提是要使用很多的沟通技巧,并且要有良好的心态去面对对方,积极地去和对方沟通,这样才能够取得结果。3.有效解决矛盾的技巧发生矛盾以后应该怎么办？作为督导人员,发生矛盾以后,如果气急、冒火、嚷嚷,是不行的。督导人员应该掌握解决矛盾的技巧。Æ 通过会议来解决矛盾通过会议来解决

30、矛盾是非常有效的方式,开会是比较官方的一种办法,也是一种有效的方法。 选择适当的时间、适当的地点和适当的人在开会时,要选择适当的时间、适当的地点和适当的人。例如,当员工之间产生矛盾,这个矛盾足以影响到工作正常进行的时候,就需要召集会议让员工坐下来专门解决这个问题。这时,作为督导人员要会选择恰当的时间。假若是晚上10点下班了,督导宣布要开会,谁也不许回家,坚决解决两个员工打架的问题,员工心里就会非常反感。适当的地点也非常重要,地点要非常安静、非常干静、非常舒适,最起码是没有人打扰的地点。谁来参加会议也很重要,与会人员选择不当会使矛盾在无形中扩大,因此不宜开扩大会议。 对事不对人的原则在会议中对事

31、不对人的原则也非常重要。作为督导人员,要开会处理张三和李四的事,但如果只将责任归结为某一方,或者只就事论事,撇开问题只谈现象,一定会激化矛盾。事情往往是双方都有责任。正确的方法是不带有倾向性,没有先入为主的观点,而要确认自己作为中间人的角色,重在调解,很中肯地谈问题,很客观地进行分析,要把握好自己本身的角色。要注意语言技巧,语气舒缓、说话和气。要善于控制现场的气氛。 会场不能失控一个督导人员在主持会议解决矛盾的时候,会场不能失控,否则,本来是解决问题的会议,到最后会变成激化矛盾的会议,这样,会议的结果会事与愿违。从这个角度出发,一定要控制会场气氛,该让大家停的时候就让大家停一下,要突出自己管理

32、和主导者的角色,避免大家由一个争执产生新的争执。但要允许矛盾双方发表意见,要善意地适时进行控制、启发,要在恰当气氛的时候发表意见来控制局面。 作为督导,应有权威性作为督导,应有权威性,这样就可以比较好地控制会议进程。要提出可行的解决问题的办法,不要使用强迫命令,这也是督导人员容易犯的错误。如果有暂时不能化解的矛盾,要留出余地来,甚至可以留到以后处理,但决不可放任自流。第三讲 团队建设的技巧（下）解决矛盾的技巧（二）Æ 通过谈话来解决矛盾通过谈话来解决矛盾也一种解决矛盾的技巧。督导人员不同于总经理和经理,总经理和经理有其权威性,而督导人员天天跟团队成员生活在一起,他要通过自己的人格魅力

33、,通过技巧来解决矛盾。在使用谈话技巧解决矛盾时,要注意以下几点： 确定好时间和地点什么时间谈,在什么地点谈都有讲究。不能把矛盾双方叫去随便聊两句,环境是很重要的前提,找一个非常安静的环境,让矛盾双方都舒舒服服坐下来,然后双方一人拿一杯茶或一杯水,这时矛盾双方自然就放松了,放松以后再去谈问题,允许双方娓娓道来,自己则作为中间人进行调解,这样才能取得好的结果。 营造一个融洽的气氛在谈话开始的时候,首先要营造一个融洽的气氛,要认识到自己在做解决矛盾的事,这个矛盾可能积压得很久了,也可能矛盾已经不断升级了。作为解决矛盾的调解者,作为基层的管理人员,就要贴近大家来解决问题,要营造融洽的环境,使予盾双方在

34、融洽的环境里谈问题的原委,不要着急去区分责任,这是非常重要的前提。 倾听是非常重要的方法作为调解者,是最有权威的人,但是在谈话过程中,倾听是非常重要的方法。听的时候也不能只是简单地听,要对讲述者表示赞同,表示理解,而不是面无表情,没有任何身体语言地听；也不能官僚主义,而是认真地听,介入进去解决矛盾。倾听也是一种态度。只有倾听以后才能知道事件的原委,才能够一边听一边进行分析,才能够找到有效地解决办法。 对双方都表示理解在谈话中,要对双方都表示理解,要相信矛盾双方都有理。每个人都有不同的角色和位置,这必然导致他们会对同样的问题有不同的看法,从这个特定的角度去理解对方,就可以发现问题之所以产生的根本

35、,然后找到更好的办法解决问题,提出更好的建议。督导人员作为基层管理者,本身的权威性不会非常高,在这种情况下如果批评矛盾双方,或者通过权势来镇压都是不可取的方式,团队成员就会很难接受。所以,督导人员应该感同深受,站在当事人的角度考虑问题表示理解和于情可悯,这样才能取得矛盾双方的认可,自己的建议也才会被重视。 按照规章制度办事尽管在谈话中表示理解,但督导人员还是应该按照规章制度去办事,也就是说,表示理解不是一团和气,不是没有原则。按照原则办事,才能强化制度的约束力。 注意语言的运用谈话中,应该注意语言的运用。管理者的语言很重要。正确使用语言的前提是正确地对待、理解、认识自己的位置。有部分督导不能正

36、确认识自己的位置,当自己是员工时,与大家打成一片；当自己成为督导以后,马上就把手背到身后了,见谁都不太爱搭理。如果带着这样的心理去解决员工问题,进行管理工作,就会很容易引起矛盾双方的反感；甚至使矛盾双方倒戈,让自己成为对立面,这在矛盾处理过程中是最忌讳的行为。作为中间调解者,也应该是矛盾双方的朋友,要注意自己的语气,注意自己的用词,不能颐指气使,这样反而容易把矛盾激化,更不利于解决矛盾。当然,督导要客观地表达自己的意见,要表示理解,但表示理解并不一定是赞同,赞同容易使自己的观点走极端。 动之以情、晓之以理是谈话过程的关键动之以情、晓之以理是谈话过程的关键,既要讲道理,也要讲感情,情理兼备才能取

37、得矛盾双方的认可。督导的职业角色决定了自己要很贴近大家,这时如果跟大家摆官腔,不仅解决不了问题,反而容易把问题弄复杂,所以要动之以情、晓之以理,讲究一些解决问题的技巧很重要。 解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结要找到矛盾双方为什么会有这种想法,这种想法是什么原因造成的,是家庭原因、社会原因、个人原因、经济原因、性格原因、利益问题还是职业发展问题,找出问题所在,解决矛盾双方内心的心结。否则,以强制手段各打五十大板,不仅不能解决问题,更让矛盾双方心理不服,下次一定还会发生矛盾。有效地解决矛盾,就不要牵扯无关的事情,不要牵扯到别的问题,如果把很多无关的问题牵扯进来,就容易让问题复杂,而干净利落地解决

38、问题才能够有效果。 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同,而且要提供给矛盾双方一个消化的过程。只有矛盾双方都能够认同解决方案和观点,才容易达成共识。如果有一方或者两方不完全赞同,或者完全不赞同,就不能强迫其接受。不应该用命令的、强迫的方式,必须让矛盾双方真正从心里头认可,逐渐地解决,才会取得比较好的结果。如果通过一次谈话不能解决问题,不能把问题扎死,要留出一个尾巴来,例如,可以说“这个问题咱们今天先谈到这”,然后找个时间继续来谈,或者换个形式来谈,留有余地对于继续解决问题非常关键。三种管理技巧的比重督导人员不仅要掌握团队建设的技巧,还要能够掌握操作技

39、巧,并能正确处理人际关系。督导人员一定是自己专业中非常优秀的人。员工做得不好时,督导人员要敢于跟员工说“我来给你做一个看看”,而敢说这句话的前提是有相当好的专业技术。督导人员的位置既不是执行层,也不是决策层,这就决定了他必须具备相当好的专业技术,这样,行使管理权力时才能更有威望。因此,这种操作技巧是树立督导权威的非常重要的基础。实际操作技巧的导入【案例】督导叠被单有褶子有一次,某酒店企业举办叠被单比赛,参加叠被单比赛的员工包括正式工和临时工。大家的叠被单计时结果都比较好,而且也叠得非常整齐。比赛结束后,领导提议让督导给大家表演一下叠被单,结果有一个督导做得相当糟糕,被子到处都是褶子,客房部总监

40、看到这个结果非常不高兴。 这位督导讲,自己已经很长时间不叠被单了,只是检查具体工作。这位督导对自己的管理者位置非常强调,位置不同,具体的事务内容就有所不同,但即使这样,这样的情景还是非常尴尬的。【案例】忙乱中悠闲的督导某餐厅开餐,大家都忙得不得了,其他督导也上阵帮忙了。但唯独有一个督导,在大家忙乱的过程中,背着手晃悠,别人看到他似乎无所事事,就问他：“你干吗呢,你没看忙成这样了,还不去帮个忙？”他却说自己在检查问题,在训导下属。点评：只有胜任督导的职责,才会获得大家的尊重,而这种胜任不仅包括技术层面,也包括人格层面,只有在这两个层面都做得非常好,大家才会跟着督导干得特别有劲。出现问题,督导能够

41、帮助去解决,能够身先士卒、以身作则,能够带着员工顺利完成工作,就会获得员工的尊重。斯大林同志说过：“人们尊重的是权力的椅子,而未必是坐在椅子上的人。”如果要让人既尊重权力的椅子,更尊重坐在椅子上的人,就需要拿出坐上椅子的理由。未做督导之前天天跟员工混在一起,昨天还是服务员,今天忽然变成了督导人员,这时要想获得员工的尊重,只有比员工在技术上技高一筹,并且有很好的人格魅力,起很好的表率作用,能够带着员工把工作做好,才能够获得员工的尊重和认可。督导人员必须进入境界,达到技术上的要求,懂得并掌握实际操作的技巧和专业知识的。Æ 第一级别是要知道自己所做的工作,熟悉工作的程序知道有这么回事,知道

42、一些规范,知道应该怎样,这是最初级阶段的要求,也是最初级的境界。如果连一些事情都没有听说过,连一些法规都不知道,就一定不能胜任管理工作,更不可能树立自己的威信,不可能取得别人的尊重。【案例】认错菜的餐厅主管在某自助餐厅,有一次上了一道宫保鸡丁,餐厅督导找到部门经理反应菜的问题,提出宫保鸡丁的颜色不对,没法给客人交代。但是不巧的是,餐厅经理也不知道这是怎么回事,于是就去找厨师长询问,厨师长回答这菜是腰果鸡丁,不是宫保鸡丁。餐厅督导对于菜色都没能正确识别,自然就不能胜任自己的工作了。Æ 第二级别要了解技术核心衡量督导人员是否称职的简单方法就是“试金石”,也就是问他“为什么”,“这事应该这

43、样,为什么这样？”看他是不是只知其然而不知其所以然。例如,在领位的时候,工作规范要求右手拿着菜单,左手伸开,要手心向上,四指并拢,然后在客人左前方11.5米处引领客。那么,为什么是11.5米,为什么不是2米,为什么不是50公分？作为督导,就需要清楚其中的原因,只有熟悉了工作的程序,才能达到第二级别的要求。Æ 第三级别要精通精髓第三级别要知其所以然。即不但知道是什么,并且知道为什么,还要能精通,能灵活运用,并且是运用自如。例如,规章制度、工作程序、工作规范、工作标准、产品知识等,都能够运用自如。到了这个级别,督导者就已经是比较好的督导了,也是非常称职的督导者了。Æ 第四级别是

44、能创新第四级别也是最高境界,不但了解目前的规章制度、工作标准、工作程序、产品知识,并且能够有所创新,有所发展。【案例】不会点菜的餐厅经理有一次,某人到餐厅去吃饭时,餐厅经理亲自过来为其点菜,结果一共点了四道菜,这四道菜中有三道是汤菜,一道是炒菜,这就让就餐者感觉非常不适。作为主管,不仅要知道自己的特色菜是什么,更应该知道这些菜的特点,要知道这些菜该怎么搭配,更要注意客人的构成,要知道应该为老人点多少,应该为小孩点多少,有忌口的应该怎么点,应该怎么来搭配这些菜,素菜和荤菜应该怎么搭配,都要能够根据不同客人的需求巧妙地进行搭配。点评：作为督导,给客人开一个菜单不是高要求,更高的要求是精通营养知识并

45、且能给客人提供个性化的服务,甚至能够有创新,在服务产品和服务项目上能够让客人感觉到非常好,这才是对职业督导人员的要求。如果连最基本的菜都弄不清楚,只是熟悉一般的工作,只是能够把日常的工作应付下去,自己的职业发展就一定会受限。【案例】调配主管的能力级别划分人事部的调配主管要负责招聘人员的工作,对于招来的人就要有所了解,如果知道一部分。知道一个叫张三的员工,而却不清楚李四,这样的主管其实只达到了第一层级的级别。称职的调配主管需要熟悉所有人员,说张三也知道,说李四也知道,只要经过自己手招聘过来的人,都应该马上说出是哪个部门的人员。这样的调配主管,才能成为有职业发展潜力的调配主管。第四讲 人际关系处理

46、技巧良好人际关系的基础（一）人际关系技巧的重要性对一个好的督导人员,除了有知识方面的要求之外,还要求有人际关系技巧。解决矛盾要处理好人际关系,作为督导人员,处理人际关系是一件很重要的工作。督导人员要面对很多人和事,上面有上级,下面有下属,同时有同事有客人,还有方方面面的相关方。人际关系在这很多方面都起到了很重要的作用。（二）建立良好的人际关系的技巧建立一个良好的人际关系,要做到以下几点：Æ 了解自己了解自己的行为模式,了解自己的性格特征,了解自己的气质类型,清楚自己到底是怎么一回事,在什么情况下可能就会发火,在什么情况下可以忍一忍。认识和了解自己的性格并不是每个人都能轻易做到,这时候

47、,可以拿一张纸,写出自己对自己的评价,藉此帮助自己了解自己。Æ 要善于控制自己要想跟别人处理好人际关系,就要善于控制自己,不能随心所欲。如果不能改变别人,就得改变自己,不能改变环境的时候就要适应环境。要学会控制自己的情绪,控制自己的节凑,控制自己的姿态,控制自己的言行,不能拿缺点当个性。Æ 要能够了解他人学会了解别人,要逐渐地了解不同血型的人、不同气质类型的人、不同性格的人,了解对方到底是什么样的行为模式,然后选择去跟他进行交往的方法。分析应该怎么进行交流,说什么话,对方可能会有什么样的反映,对此都要有一个预期,这样才容易掌握分寸。形成人格的影响因素不管是了解自己,还是了解

48、别人,都要考虑为什么会形成这样的性格特征,有哪些因素起到了关键作用。Æ 家庭影响家庭环境的熏陶对性格的形成和人格的形成有至关重要的作用。Æ 社会不同的社会环境,不同的社会阶段,社会所给予的信息和影响,所造成的个人际遇,都会对性格形成和人格形成产生巨大影响。Æ 人所具有的知识水平学历程度比较高的人,在接人待物和处理问题方面就能掌握分寸,能够处理得比较巧妙。知识差一些,学历低一点的人方法就少一些。当然,知识是多方面的,知识的来源也是多方面的,当经验经过提炼和总结以后,也可以变成规律性的知识。知识可以让人开阔眼界,开阔眼界以后就会有更多的选择,就能够在更多的选择当中找出

49、最好的办法。知识越丰富,预见性就越多,处理问题的能力就会越强。Æ 生理因素生理因素指血型、体型等自身的状况。一个人长得高大还是弱小,对他的性格和人格都会产生影响。特别高大的人当然会表现得强悍一点。长得很瘦小的人,往往就会选择宽容之道,会选择智胜之道。Æ 个人经历个人经历也是一个影响因素。人在处事的时候,很容易经验化,这时候他的经历就起到很重要的作用。通过一个人的家庭、社会、知识程度、生理条件以及个人经历,就可以基本知道一个人的行为模式。知道他的行为模式以后,就知道当遇到什么样的情况,他会有什么样的反应。如此一来,在处理事情的时候,在进行交往的时候,就能有所准备,有所避讳。了

50、解一个人的行为模式,通过行为模式来预知他对待问题的态度,预知他的立场,就可以选择他容易接受的处理方式,这对于工作的进行非常重要。督导的自我控制控制自己是很难的一件事,作为督导要把自己控制好,有以下六点注意事项：Æ 要了解自己的职业定位了解自己的职业定位,并且要接受这种现实,即接受自己是一个督导的现实,清楚自己的所处位置,接受自己是一个基层管理者的现状,清楚自己并没有掌握很多的资源,并没有很多的决策权力。知道自己要经常事必躬亲,要经常带领大家干活,清楚自己“腰”的角色,知道自己并不像“脑袋”似的老在外头露着,也不像“手”和“胳膊”似的经常让人看见,知道自己就是默默无闻干基础工作的人,而

51、且知道自己可能要经常挨批评。如果不能接受这些现实,就会老想着“如果我是经理怎么办、如果我是老总肯定这么办”等,就不能做好主管工作了。所以,知道自己是干什么的,知道自己是什么样的情况,并且接受现实,这是最聪明的一种做法。Æ 不要追求完美酒店的员工分别有四层,第一是决策层,第二是执行层,第三是督导层,第四是操作层。督导层属于中下层,很多情况下是被压抑的一层,这时就容易有逆反的趋势,就想做得特别完美,急于求成。而越是急于求成,事情反而越事与愿违。如果能循序渐进,不要追求太完美,则会有更好的结果。Æ 要言于律已督导首先要自己做好,自己做好了,才能去说别人,才容易把行为姿态摆正。&#

52、198; 要有容人之量督导人员一定要有容人之量,有容人之量才能够跟别人相处。要容自己的员工、自己的客人、自己的上级,要容不同意见,因为自己处在刚刚起步的发展阶段,不要着急,在这个情况下,有容乃大,才能让自己慢慢发展起来。Æ 动心忍性,增益己所不能也就是要动心思,勤于思考,忍住自己的性子,要戒骄戒躁,不要让自己特别躁动,要增加自己不能的地方,增加自己的知识,增加自己的经验,增加自己解决问题的能力,这才是不断取得职业发展的唯一道路。如果整天晃晃荡荡,不能安分守己,就干不好自己的工作,总是好高骛远,也就不能让自己更快地发展。Æ 保持积极的心态不管一个什么样的企业,不管企业是大还是

53、小,不管班组是大还是小,不管管理的人是多还是少,不管是在什么样的情况下,做一个具有建设性的人,保持积极的心态,才容易被集体所接受。同样一件事,大家提出意见来,如果是积极的心态就会说,“行,咱们先这么试试,不行咱们再接着想别的招”,这样才能把工作做好。灰心的话和影响士气的话对于事情没有好处,只能把事情越办越坏,最后不但没有解决问题,更会消极怠工。积极的心态也是一种健康的心态。第五讲 督导的管理技巧（上）有效沟通的技巧1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响,作为督导人员,更应该关注沟通。高质量的沟通会让信息流畅地进行传递,会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通,会让简单的事

54、情变复杂,会增加工作难度。【案例】沟通不当引起投诉客人张先生预订了一间有大床的房间,但是他到了房间以后,看到是一种普通的床,张先生很生气,问前台是怎么回事,前台解释说大床没有了,只能安排标准间了,张先生强调自己只喜欢住大床,而且自己是先前进行过预定的顾客,酒店没有办法,于是给张先生推荐住宿商务豪华间。张先生提出由于自己进行了预定,因此豪华间的额外费用必须由酒店承担,经过很长时间的协调,张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房,马上就有人敲门,说工程部要修灯。张先生出门问询,才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气,于是打电话进行了投诉。【案例】餐厅换音乐某日,某酒店餐饮

55、部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐,于是工程部就找采购部安排日本音乐。采购部很快就买来了日本音乐,但第二天晨会的时候,餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放,要求工程部再协调采购部换别的音乐,结果由于沟通不当,餐厅很长时间都没有音乐。点评：案例中,餐饮部经理和工程部经理的沟通不当,导致对方并不清楚自己的真正需求。餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐,什么节奏,什么内容,这些细节的要求都可以提出来,意见详细,对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。2.提高沟通质量的技巧要提高沟通的质量,就需要掌握一定的技巧。作为督导人员,进行高质量的沟通,有以下一些建议：Æ

56、 在跟员工进行沟通的时候,不仅仅是在下达命令,要有感情因素作为管理者,颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好,而可以用一种更和缓的方式,让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令,这可以让对方更容易接受。在沟通过程中,要注意身体语言的使用,使用什么样的表情,什么样的眼神,怎么去看对方,都非常重要。好的身体语言是对语言的帮助和辅助。Æ 在沟通的时候要注意听要注意听方对的辩解,听对方的陈述,听对方的解释,如果老是自己喋喋不休,就没法沟通。如果自己作为很好的听众,本身就为沟通建立了好的基础。因为在跟客人沟通的时候,客人并不是一定要求打折或赔钱,客人可能只是需要一个非常好的态度,因此,倾听客人的诉说就是让客人发泄自己压力的方式。Æ 要在理解的基础上沟通不同的人对同样一件事情会有不同的理解,角度不同结论就不同,因此,不可强加自己的意见给别人,这样不仅不能达到沟通的目的,更会导致事与愿违。Æ 要善于使用幽默作为技术和技巧假如一名基层的管理者整天正襟危坐,板着脸,对所有人都是一个态度,好像对方都欠了自己钱似的,这样的管理者不仅自己难受、拘禁,