行政工作守则(前台)

1、欧杰思国际少儿情智教育中心行政前台培训手册 目录前台岗位职责和工作内容···········P3-P22一、 前台岗位职责··························P3二、 前台主要工作内容··

2、83;················P4-P9三、 前台日常工作内容·················P10-P14四、 前台通讯礼仪···········&

3、#183;··········P14-18五、 前台日常礼仪规范··················P18-22库房培训手册················P2

4、2-26六、 库房管理程序及注意事项···········P22-P23七、 物品入、出库流程··················P23-P26前台岗位职责和工作内容一、 前台岗位职责1、了解企业文化欧杰思（All Genius）国际少儿情智教育是精英教育传媒集团、美国IDG资本集团联合世界著名教育出版集团K

5、nowledge Adventure1000余名中外教育专家联袂打造，并携手McGraw-Hill（麦格劳-希尔）教育集团，为中国2-12岁的儿童提供世界领先的英语教育+艺术培养一站式教育解决方案，全面提升中国儿童的情商+智商。欧杰思（All Genius）国际少儿情智教育运用教育领域先进的情境教学法，通过互动教学软件及主题教室等，模拟儿童成长过程中的不同情境，培养兴趣，因势利导，唤醒儿童自我发展的内在动力，激发个体内在的天赋和潜能，因为我们相信：孩子总有一面是天才！了解企业文化应该是每位员工的职责，尤其是前台人员，以便于家长在问起时能及时并流利的回答！2、岗位职责负责公司前台接待工作。负责孩

6、子上门填写登记报，然后将其顺序划分给咨询师。 负责公司电话接转、收发传真、库房管理等工作。 负责各类办公文档、商务文档、各类物品领取表、排版、打印。 日常文书、资料整理，校区检查巡视及其他一般行政事务。二、前台工作内容1、 前台接待整体流程市场部人员让家长填写体验卡咨询顾问打电话预约家长上门家长上门由前台负责填写上访登记表前台人员负责把登记表按严格要求安排给咨询师其中前台人员主要负责的是的第三和第四环节，家长上门来访时要热情主动的起立迎接，并且细心耐心的协助家长填写完上访登记表以便于咨询师拿到自己的客户单后，更了解自己所咨询的孩子的基本情况，要严格按照顺序来分配！2、 整个流程注意事项前台工作

7、人员给人的第一印象在某种意义上等同于欧杰思少儿情智教育中心给人的第一印象！给顾客一个好的第一印象，可以向他们展现中心良好的、专业的形象（我们永远没有第二次机会给客人留下第一印象）。首先APP（咨询顾问）人员会在前一天晚上把第二天要上访的孩子名单送到前台，前一天晚上前台人员需要准备好充足的号码Stickers和第二天正式班孩子要来上课的签到表。当有来访客人走进中心大门时，前台人员应立即放下手中的工作（如正在接通电话则请电话另一方稍等），起立向客人问好：“您好！欢迎来到欧杰思少儿情智教育中心，请问有什么可以帮您？”然后主动询问来访者的目的。来咨询的客人一般分为五种，一种是APP预约过来的客人。另一

8、种是WI主动上门的客人，还有一种是Sec咨询师二次预约上门的客人，然后就是PWI市场部人员带领上门的客人，再就是Ref学员转介绍的客人。在问清客人来源后辅助家长填写“访客登记报”然后给宝宝和宝宝家长身上贴上相同的号码Sticker，以便在客人较多的时候咨询师能清楚的知道自己要咨询的客人。 家长填写完“访客登记表”后一定要检查一下家长是否漏填一些重要信息如：联系方式、孩子年龄、家庭住址等，然后在登记表右上角写上客户来源、Sticker号码和分给哪位咨询师的名字，最后再把这基本信息录入到每月的日报表里。咨询师预约二次上门的孩子只需要填写一下“学员上了登记表”即可. （访客登记表）（月份日报表）3、

9、 如何给咨询师分单身为前台人员不仅仅要清楚自己部门的排班表，其他部门的也都要清楚！咨询部当然也不例外，咨询师每天上班的时候会来前台填写“CC签到表”按照咨询师签到的时间先后顺序来划分客户单，周一至周五咨询师会分早晚班，早班为：10：0019：00 晚班为13：3020：30（根据情况可能会有改动）,所以在晚班13：30上班之前来的客人都必须划分给早班的咨询师，同样1：30以后来的孩子必须分给上晚班咨询师。一种情况孩子来的特别的多的时候各班次咨询师人手不够，可以看情况分给另一个班次的咨询师，或是分给可以接单的经理。还有一种情况是轮到该咨询师接待客户时但不在岗位上或是咨询师手里已经有二次预约过来的

10、客人的情况下，跳过分下一位，不再补分！其次2岁半以下的孩子不用分给咨询师，直接分给APP部门经理或是指定的人。如果在同一个时段来了几个2岁半以下的孩子可以看情况分给咨询师。最后在咨询师签到表上在分给的那位咨询师名字后面做上记号（比如写上正字的一笔），这样以便于清楚下一位分谁。（咨询师签到表）三、 前台日常工作内容1、 重要客人来访接待一般重要客人来访时会有上级领导通知，来访时前台人员要起立站起面带微笑的问好，领导已通知是哪位客人要来，最好能叫出称呼的问好，如：陈校长，欢迎来到欧杰思参观！这样会让客人感到本校对他的热情和亲切感，如果是多位客人来参观只要向其中重要客人问好，其他客人点头微笑致意就可

11、以了。其次等客人参观完以后要给客人端茶倒水，送水时也要遵循顺序送水。客人要走是也要起立致意，待客人走后再去收拾一下刚才客人剩下水杯等物品。2、 办公区巡视检查前台人员开始一天的工作和离开学校之前时，必须要检查项目列表的各项内容，做好这些准备工作。上班后：办公区域： 开启大门 打开灯光(前台,大厅) 查看交接班记录 检查前台总机电话是否正常工作 检查签到表,学生名单,宣传资料是否齐备 打开投影仪,电视,背景音乐(开课前30分钟) 检查儿童食品是否充足 检查饮水机是否有水,客用纸杯是否充足 检查卫生(大门玻璃,前台,大厅墙面和地面,花卉绿植,儿童洗手间,各办公室) 整理玩具区和书架看是否码放整齐、

12、清洁卫生，并更改消毒日期教学区： 检查门窗是否打开 检查卫生(桌椅,地面,墙面,玻璃板,教具,门窗,窗帘,绿植等)注意：要清楚各个项目的负责人和联系方式！以便在紧急情况下联系到负责人。下班前：教学区：检查电脑主机,显示器,投影仪电源是否关闭检查教室,走廊灯是否关闭 检查防火门,后玻璃门是否关闭办公区域： 检查各办公室电脑主机,显示器电源是否关闭 检查财务室是否锁门 检查投影仪,电视,DVD是否关闭 检查学生名单是否详细准确 关闭办公区域,大厅灯光 关闭大门3、 各种表格、文档编排及打印前台人员不仅清楚各类表格、文档的使用情况、方法和放置的固定地点还要知道如何编排及打印。以下是日常要用的文档及表

13、格：（调班申请表）（工服领取表）（请假申请表）(考勤表)四、 前台通讯礼仪通讯一般是指人们利用一定的电讯设备，如电话、电传传真、电子邮件等，进行信息的传递。通讯礼仪指在利用上述各种通讯手段时，所遵循的礼仪规范。1、 打电话礼仪时间适宜。除非有急事，一般早上七点以前，晚上十点以后，或是用餐时间打电话给别人，都是不礼貌的。内容简练。交谈的语言简短、清楚。在通话时，最忌讳发话人讲话吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。首先，要端正姿态，面带微笑。养成左手拿电话的习惯，嘴和话筒应保持三四厘米的距离。无论如何都不要在通话是把话筒架在脖子下，抱着电话随意走动；或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿与人通话。其次

14、，用文明用语、礼貌。在通话之处，要用“您好”“早上好”等语言向受话人问候。通话时，电话突然中断，应由发话人立即再拨，并说明通话中断系路线故障所致。不要不了了之，或干等着受话人来电。2、接电话礼仪首先，做到接听及时。在电话礼仪中，有一条“铃响不过三声”的原则。意思是说接电话的人应注意以下几个方面：接听电话时，以铃响三次以内拿起电话最为适当。如果特殊愿意，响铃过久才接电话的话，须在通话之处向发话人表示歉意。其次，做到应对有礼。拿起话筒后，应自报家门，并向发话人问好。例如：“您好，欧杰思少儿情智教育中心，请问你找哪位？”切记拿起电话就生硬的问：“喂！找谁？”尤其是不能说“喂”字！在通话时，无论是何缘

15、故，都应聚精会神的接听电话。不要在接听电话时，与其他人交流、看文件，或是吃东西。当通话终止时，不要忘记向发话人道再见。当通话因故障时中断后，要等候对方再拨来。既不扬长而去，也不要为此而责怪对方。3、电话礼仪注意事项第一，彬彬有礼。接电话时，假如是找他人的，或要找的人不在时，都应礼貌的应对。例如，说：“他在，请稍等一下。”或说：“对不起，他有事出去了。您需要留言吗？”切记说：“不在”就把电话挂断。第二，尊重隐私。在接打电话时，当发话人有求与己，要求转达某事给某人时，要严守口风。切忌随意扩散，广而告之。当别人通话时，不要进行“旁听”，更不能插嘴第三，做好记录。对发话人要求转达的具体内容，最好认真做

16、好笔录。在对方讲完电话之后，还应重复一遍，一验证自己的记录是否正确无误，免得误事。第四、及时转达。若发话人所招的人就在附近，应立即去找，不要拖延。若答应发话人代为传话，则应尽快传递给对方。（下面根据欧杰思的具体情况编排的一些对话）Phone-in电话：接听的咨询电话一、 前台接听Phone-in电话：1) 拿起电话，面带笑容并保持在接听过程始终是微笑状态2) 前台讲的第一句话：您好！*,有什么可以帮到您吗？二、 准备有效信息的登记1) 根据客户的反馈，前台的应答：A. 请问您是给您的孩子咨询课程吗？（恩，是的。我想问一下你们怎么学呀？学费多少啊）B. 好的，为了给您和您的小朋友提供最专业和最有

17、针对性的咨询，下面我先了解你的基本和你小孩的基本情况，做一个信息登记。2) 根据家长反应（家长各种表现）前台做出的对答：C. 我们会安排专业的咨询老师在十分钟内给您回电话，为您提供系统咨询。请问您怎么称呼呢？D. （家长：你直接给我说说吧）是这样的#妈妈/爸爸，我这边只负责电话的转接及记录，我们会有专业的老师回答您提出的问题，这样，我把您的电话往前排一下，保证5分钟内给您回过去，您看行吗？表现一：恩，好的。对策：直接进入登记。表现二：我就是想咨询一下，不用这么麻烦，你直接告诉我就行了。对策：是的，我相信妈妈除了这些问题肯定还有其他的问题，我们10分钟内一定给您去电话，谢谢！请问您怎么称呼呢？表

18、现三：（不愿意做其他的登记，比如孩子的信息）。你就留一下我的信息就可以了，把我的联系方式留下就行了。对策：（待家长说完）是这样的，因为只有前期做一些信息的交流，我们的专业老师一会儿才能为您和您的小朋友提供最有针对性专业的咨询。表现四：（家长态度比较负面）哎呀，你们这个也太麻烦了！搞什么啊？对策：（平息反问）这位爸爸（妈妈），如果你把孩子放进一个不专业的学校学习，您放心吗？表现五：你直接告诉我就行了，我就只想问问这个问题。对策：（平息反问）是这样的#妈妈/爸爸，我这边只负责电话的转接及记录，我们会有专业的老师回答您提出的问题，这样，我把您的电话往前排一下，保证5分钟内给您回过去，您看行吗？三、

19、需要登记的有效信息(见附件)1) 登记信息：² 家长的称呼² 小朋友叫什么名字？小朋友有英文名吗？² 今年几岁啦？（应该上X年级吧？）在哪所学校学习呀？² 那之前小朋友学过英语吗？在哪里学习的呢？² 另外，妈妈（爸爸）是从事哪个行业的呢？您的职务是什么呢？ü 家长表现一：直接告知我们ü 家长表现二：问这个做什么？跟我孩子学习有什么关系吗？ü 对策：是这样的，小朋友的学习是需要与家长进行沟通的，为了便于您与小朋友进行这样的沟通，我们一会儿会为您提供专业的建议² 信息来源请问妈妈（爸爸）是通过什么方式知道欧杰

20、思的呢？2) 确认联系方式：² 最后跟妈妈（爸爸）确认下电话号码，稍后我们给您回电话。请问您的手机号码是？（复述一遍电话号给家长听）。3) 结束语：² 好的，谢谢您的来电， 10分钟内我们会有老师给您去电话。谢谢，再见。待对方挂机后，再轻轻挂机。五、前台日常礼仪规范1、 个人礼仪礼仪绝不只是一种形式，它在人际交往活动中具有独特的功能，发挥着举足轻重的作用，甚至关系着交际的成功与失败，所以前台人员必须熟悉掌握礼仪知识，以便在交际活动中、工作中充分发挥礼仪的功能。（一）站姿前台正确站姿是前搭手站姿，基本要求为：女士两脚间展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心于两脚上，也可以于一只脚上

21、，通过重心的转移可减轻疲劳，双手位于腹上。（二）坐姿前台正确的坐姿要求是：入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座；入座后，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，也可以放在椅子或沙发扶手上；立腰、挺胸、上体自然挺直；女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放；至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；有客人来起立时，右脚向后收半步而后起立。（三）蹲姿前台日常的蹲姿要求：下蹲拾物时，应自然、得体大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下顿时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，这样蹲姿会更加优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，腿部向下。（四）步态良好的

22、步态应该是轻盈自如、矫健协调、敏捷而富有节奏感。正确的步态要领如下：双目向前平视，微收下颌，面带微笑；双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在30-35度为宜；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；步幅适当，一般应该哈斯前脚跟与后脚尖相距一脚之长（但因身高不同会有一些差异，另外与服饰也有关）；行走速度要适中，根据服饰、场合等综合因素决定步速；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫控制自如。二、 交际礼仪（一） 致意礼致意无论是对相识的人还是初次见面者，都是一种表达油耗和礼貌最常用的礼节，一般形式有：点头致意欠身致意举手致意注目致意致意的礼规：致意要讲究先后顺序。通常应遵循

23、：年轻者向年长者致意；学生向老师致意；男士向女士致意；下级向上级致意。向他人致意时，往往可以两种形式同时使用，如点头与微笑并用，起立与欠身并用。致意时应大方、文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。如遇对方先向自己致意，应以同样的方式回敬，不要视而不见。（二） 握手礼在现代交往活动中，握手礼已经成为人们最常用的一种见面礼，同时也有着向他人表示祝贺、慰问、感谢和鼓励的情意。握手时双方伸手的先后次序大体包括如下几种情况：上级与下级握手，应由上级首先伸手年长者与年幼者握手，应有年长者首先伸手。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸手。女士与男士握手，应由女士首先伸手。（三） 介绍礼介绍是人们相互认识、彼此建立友谊的一种社会方式。在人际交往中，无论是采用自我介绍的 ，还是他人介绍的方式，都应该遵守必要的礼节。介绍礼一般会分为自我介绍和他人介绍