试论电力大客户精益化营销管理的措施

1、       试论电力大客户精益化营销管理的措施                     摘要：随着我国经济的飞速发展，对于用电量的需求也逐渐增加，同时也带动了电力企业的快速成长。但电力企业要想获得更好的发展，要不断地提高电力企业的核心竞争力，就必须建立电力大客户精益化营销管理模式。因此，这就要求电力企业从其大客户的角度来考虑问题，从他们的需求和利益出发，根据其特点制

2、定相应的营销方案，从而给大客户提供更优质的服务。由此，本文对电力大客户精益化营销管理的措施进行了探究。 关键词：电力企业，电力大客户，精益化，营销管理 1引言 电力大客户通常是指那些所用电压等级高、用电容量大、用电性质重要的客户，他们对于供电企业的发展具有重大战略意义。根据二八法则，在很多企业的经营活动中，其20%的客户创造了80%的收入或利润。从某种意义上说，电力大客户数占总客户数很的比例虽然较小，但是他们的用电量却占非常大的比重，对于供电企业来说有着举足轻重的地位。因此，对电力大客户营销策略研究是否到到位，将直接影响到供电企业销售业绩的好坏，这也就直接影响了供电企业的经济效益。所以，对于大

3、客户的营销管理，一方面要提供优质的服务、过硬的技术、完善的法律法规、保证良好的市场经济发展前景，另一方面，面对市场竞争日益激烈的电力企业，为了提高企业的核心竞争力，还必须学会运用现代营销管理理念，制定精益化的营销策略，从而提高客户的满意度和忠诚度。所以本文对电力大客户精益化营销管理的措施进行了探究。2大客户营销中常用的理论营销理论是企业市场行为的指导思想，伴随着生产力的不断提高以及生产关系的深刻变化，营销的形式也在不断地发展和变化。美国营销学家菲利普·科特勒曾将现代企业的营销观念分为生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念以及社会营销观念。随后在于供应商和大客户的关系处理中，出现了

4、一对一营销以及关系营销理论，但是这些理论还不能完全指导大客户的营销管理。直到20世纪九十年代，欧美的营销学长总结出了大客户管理的独特性和重要性，并将其单独分离出来，形成独立的大客户营销管理理论。 3电力大客户的精益化营销管理措施 3.1建立大客户档案并构建客户关系委员会 大客户档案是供电企业对大客户有效服务的基础。供电企业大客户可分为经济大客户、重要客户、潜在大客户。其中经济大客户是指用电量较大的客户；重要客户是指党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户，这些客户对供电可靠性的要求较高；潜在大客户是指经过市场调查、预测、分析具有发展潜力，将来会成为高价值客户的客户。企业为了与客户和谐

5、发展，建立密切的合作关系，及时了解大客户的用电需求等，建立大客户档案并组建客户关系委员会。建立大客户档案就是要及时了解大客户的用电结构、设备配置、技术负责人、使用电力的基本情况及其动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。重视对大客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的用电量、用电模式等情况，对大客户进行动态管理和提示预警，以提高大客户满意度。 3.2提供个性化、多样化以及差异化服务供电企业为电力大客户提供个性化和多样化的服务，才能更充分体现出精益化的营销管理理念。首先，个性化服务指的是实行对大客户进行一对一的全程跟踪服务，这需要设置大客户经理，因为这项服务的全过

6、程都是由大客户经理全权负责，而且还要建立健全的问负责制。同时，为了提高业务的办理效率，特意为大客户开通绿色通道；为了便于客户查询与用电业务相关的事项，特意在营业厅设置了服务专区；还有为大客户提供个性化的抄核收服务等。以上都是为了帮助客户更方便的解决业务办理中的问题和困难，也是为了给客户提供更便捷、高效、优质的服务。 其次，开展多样化服务。多样化服务，就是要根据不同客户的需求，为其提供满意的服务。这可以从下面几个角度入手：首先，由大客户经理给客户分析一下用电详情，进而从用电详情方面给客户提供一些合理安排生产班次的建议和方案；然后再从如何节约电费的角度指导客户如何通过降低设备能耗，来改善用电负荷，

7、从而达到节约电费的目的。其次，企业为了更好地服务客户，为了能够保证客户安全生产，这时企业就应该充分利用其技术方面的优势，定期为大客户开展安全检查工作，还要做一些预防性试验，从而找出可能存在的安全隐患。最后，通常情况下，由于大客户为了使自己的生产不受电网规划的影响，所以比较关注所在区域内的电网规划，对此，企业为了能够长期与客户合作，为了给自己健康稳定发展奠定基础，就应当多与客户进行交流和沟通，因此不定期向客户通报电网规划详情就是一个很好地机会，而且必要时还要提前通知大客户区域内的电网发展规划情况。 最后，供电企业在服务中可以提供差异化服务。由于供电企业的特殊性质，传统的营销管理都采取一视同仁的方

8、式，即不论对何种客户都提供同样的服务。而事实上，不同类型的客户有不同的需求，供电企业需要在做好市场细分的同时，对客户的需求也进行细分，从而根据客户的不同需求，设计简易化、流程化、专业化的业务服务，节省客户的使用成本并提高用电安全。因此，可以根据效益最大、信用优先的差异化服务原则，区别服务重点客户，制定实施客户差异服务的最佳方案。3.3为了确保电费按期结零，制定电费回收方案 对于精益化的营销管理而言，除了提高供电质量和供电服务效率外，也要确保电费能够按期结零，尽可能地降低电费回收风险。因此电力企业要制定切实可行的电费回收方案，确保电费能够按期结零，而且尽量不与客户发生冲突。这就要求做到以下几点：

9、第一，要落实预购电制度。电力企业在进行用电咨询、申请、业务办理等一系列工作后，对大客户已经有了全面的了解，但也要实时关注他们的信誉问题和经营状况，更多的掌握客户的生产、销售及资金回笼信息，在这基础上，要全面推广预付费电能表的使用；第二，适当采用分次收费方案。由于大客户的用电量都很大，因此其电费额数也较大，是客户一个较大的经济负担，对此电力企业为了确保电费能够按期结零，采用了人性化的营销管理方法，即适当对部分用电量较大、信用较好的大客户采用分次收费方案，也体现了差异化的服务方案；第三，实行“负荷控制购电”制度。该制度就是电力企业根据大客户实际购电金额和购电价格来确定该客户的用电量，并与该客户协商

10、，当达成一致后就签订合同，采用电力负荷管理系统购售电。这也是电力企业在精益化的营销管理上的新突破。 3.4构建服务监督体系以及建立定期走访制度电力企业为了更好地做到精益化的营销管理，就不得不让客户对企业进行监督，并从他们的角度给予企业一些建议和要求，这就需要构建一个服务监督体系。但是为了更好地做到精益化，这是制定服务监督体系不全是由企业内部制定，还要让客户参与制定，要求要以客户为主体，建立一个相对而言较完善的服务监督体系。同时还要建立定期走访制度。通过定期走访可以了解客户需求，还可以通过走访开研讨会，倾听客户的意见和要求，接受他们的监督，从而不断改进和提高自己的服务，促进企业与社会的发展。 3

11、.5构建相应的培训体系并制定合理的考核体系和激励机制 由于企業员工服务质量的高低直接关系到客户的满意度好坏，关系到企业的效益以及企业在未来市场的开拓。所以要构建相应的培训体系，而且培训分为基础培训、专业知识培训和技能培训。这样才能全面提高员工的素质，强化营销人员在营销管理工作中的优质服务意识，市场意识和竞争意识，进而提高营销人员的营销技能。与此同时，为了更好地提高员工的工作积极性，就必须制定合理的考核体系和激励机制。企业可以根据实际工作情况设立考评组，考评组的成员应是企业和客户两方经理以上级别的主管以及其他专业人员等。考评组将严格按照制度和业绩进行考核，然后根据考核结果进行相应的奖励。4结束语 电力工业作为国名经济和社会发展的支柱产业，在电力体制改革的不断深化的同时，对电力市场营销提出了更高层次的要求，电力市场营销逐渐成为供电企业的关键任务。本文从供电企业的实际出发，探讨了电力大客户精益化营销管理的措施，并提