职场礼仪与规范

1、 刘晓彦刘晓彦2014.3 课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪礼仪的定义礼仪的定义 是是礼礼和和仪仪的统称。指在社会交往中，的统称。指在社会交往中，必须遵循的必须遵循的律已、敬人律已、敬人的行为规范。（的行为规范。（约定约定俗成俗成，礼出于俗礼出于俗，俗化为礼俗化为礼） 礼仪起源于礼仪起源于宗教祭祀宗教祭祀活动，后发展为人活动，后发展为人们的们的行为行为规范规范。（行为规范行为规范社会道德社会道德法律法规法律法规）礼仪概述礼仪概述礼仪的核心礼仪的核心 尊重为本尊重为本孔子：孔子：不学礼，无以立；己所不欲，勿施于人不学礼，无以立；己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对

2、方西方：接受、重视、赞美对方（表达敬意，协调关系，消除误解表达敬意，协调关系，消除误解）礼仪概述礼仪概述自自 尊尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。的形象。 其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。尊重为本，善于表达，规矩行事。尊重为本，善于表达，规矩行事。尊重他人尊重他人对他人尊重体现出个人修养：对他人尊重体现出个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本

3、分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养学习礼仪的意义学习礼仪的意义 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度，方便交际应酬提升职业成熟度，方便交际应酬 掌握职业素养的评价标准，提升自我掌握职业素养的评价标准，提升自我 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质的职场环境，展示企业形象培育高素质的职场环境，展示企业形象行为养成习惯，习惯造就性格，性格决定命运行为养成习惯，习惯造就性格，性格决定命运图示：图示：业绩增长业绩增长个人空间个人空间公司发展公司发展口碑提升口碑提升品牌效应品牌效应高素质员工高素质员工

4、高品质产品高品质产品顾客满意顾客满意顾客购买顾客购买21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌礼仪概述礼仪概述职场礼仪基本点职场礼仪基本点J首先，弄清职场礼仪与社交礼仪的差别首先，弄清职场礼仪与社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。而社交礼仪。职场礼仪没有性别之分。而社交礼仪男性必须尊重女性。男性必须尊重女性。J其次，将体谅和尊重别人当做自己的指其次，将体谅和尊重别人当做自己的指导原则。导原则。个人品牌个人品牌9大元素大元素个人品个人品牌牌9大大元素元素礼仪礼仪应对应对热情热情信心信心沟通沟通能力能力情绪情绪自控自控专业专业能力能力行行为为能能力力表达

5、表达能力能力仪容仪容仪表仪表人格人格魅力魅力 课程大纲课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪 内容讲授内容讲授 第一印象第一印象 仪容仪表规范仪容仪表规范 仪态训练仪态训练专业形象专业形象你给人留下的第一印象，可能会影响很长一段时间甚你给人留下的第一印象，可能会影响很长一段时间甚至一辈子至一辈子在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象

6、。面的第一印象。 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。断。“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的言只占交际行为的7%，而语气占，而语气占38%左右，其他方面左右，其他方面的非语言信息却高达的非语言信息却高达55%.” 我们如何从他人那里获取信息我们如何从他人那里获取信息呢？呢？非语言因素：非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼

7、神 。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪仪容仪表规范表规范脸部脸部口气口气头发头发领子领子领带领带扣子扣子皮带皮带裤边裤边皮鞋、袜子皮鞋、袜子专业形象专业形象 口袋口袋耳环耳环发型发型妆容妆容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子丝袜丝袜上衣上衣专业形象专业形象丝巾丝巾 着装注意事项着装注意事项1、周一至周四着职业套装或套裙，穿与套装、周一至周四着职业套装或套裙，穿与套装协调的皮鞋；夏季可着衬衣；周五和周六协调

8、的皮鞋；夏季可着衬衣；周五和周六可以着休闲服装，但不得穿背心、无领上可以着休闲服装，但不得穿背心、无领上衣、吊带装、无袖衫、超短裙、短裤、拖衣、吊带装、无袖衫、超短裙、短裤、拖鞋；不穿露脚趾和脚跟的鞋，鞋面保持清鞋；不穿露脚趾和脚跟的鞋，鞋面保持清洁；洁；2、上班时佩带工作卡或公司徽章；保持头发、上班时佩带工作卡或公司徽章；保持头发清洁，发型和发色文雅、庄重；化淡妆；清洁，发型和发色文雅、庄重；化淡妆；着装与环境、与体形、与天气相协调，保着装与环境、与体形、与天气相协调，保持大众化，切忌标新立异。持大众化，切忌标新立异。专业形象专业形象头发1、前不抵眉、前不抵眉2、侧不掩耳、侧不掩耳3、后不触

9、领、后不触领干练、整洁干练、整洁禁禁 奇特发型奇特发型干净 着淡妆面部面部胡须干净胡须干净整洁整洁25亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，因此，因此，它应当是出自内心的真诚。它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。户、同事还是对待家人，以及陌生人。专业形象专业

10、形象眼睛也会说话眼睛也会说话心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑眉目传情眉目传情视觉焦点视觉焦点看着您说话的对象看着您说话的对象看着在说话的人看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人26迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦训练哟刻苦训练哟（露（露6齿）齿）专业形象专业形象专业形象训练专业形象训练 微笑演练微笑演练西装西装：干净、平整、袖标拆除、口袋不易放过多物品、二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开 、裤子长短合适最好熨出裤边 衬衫衬衫 ：领口袖口干净、整洁、领口扣子，衬衫的袖子要比西装的袖子长出来一到两指，

11、1-3cm以显示衣着的层次。着装着装在华尔街上流行着这样一句俗语：在华尔街上流行着这样一句俗语：“永远不永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。”它实际上是说穿鞋者的品性和可信度就如同它实际上是说穿鞋者的品性和可信度就如同鞋的质量一样，它告诫人们不要把钱交给穿鞋的质量一样，它告诫人们不要把钱交给穿破旧皮鞋的人管理。破旧皮鞋的人管理。黑色正装皮鞋，每天要擦皮鞋黑色正装皮鞋，每天要擦皮鞋，不要穿沾满，不要穿沾满尘土的鞋。沾满了尘土的鞋让人怀疑你是否尘土的鞋。沾满了尘土的鞋让人怀疑你是否讲究卫生、是否勤快，由此联想到你是否在讲究卫生、是否勤快，由此联想到你是否在

12、事业上勤奋、成功。事业上勤奋、成功。不要穿露脚趾的鞋、拖鞋、凉鞋；不要穿露脚趾的鞋、拖鞋、凉鞋；颜色不要颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损袜子袜子 1）扔掉你的花袜子、红袜子以及其他带色彩的袜子，不）扔掉你的花袜子、红袜子以及其他带色彩的袜子，不要穿多色或者大花纹的袜子。要穿多色或者大花纹的袜子。 2）袜子要与裤子同色，男人只能穿黑、灰袜子或蓝袜子。）袜子要与裤子同色，男人只能穿黑、灰袜子或蓝袜子。白袜子只能在运动时或穿白西装时穿。棕色袜子用于休闲白袜子只能在运动时或穿白西装时穿。棕色袜子用于休闲的咔叽布或棕色裤子。的咔叽布或棕色裤子。 3）袜子要

13、足够长，以遮住腿毛，）袜子要足够长，以遮住腿毛，“绅士不露腿毛绅士不露腿毛”。 4）要天天洗换袜子。）要天天洗换袜子。 5）不能穿有破洞和破了丝的袜子（女士尤为注意）。）不能穿有破洞和破了丝的袜子（女士尤为注意）。 6）千万不要穿尼龙袜子，不要让它们破坏你的形象，刺）千万不要穿尼龙袜子，不要让它们破坏你的形象，刺激他人的嗅觉。激他人的嗅觉。 丝巾的打法丝巾的打法 仪态训练仪态训练 仪态: 是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。专业形象专业形象 仪态训练仪态训练站姿站姿： 抬头挺胸、

14、收腹提臀。抬头挺胸、收腹提臀。 男士双腿分开与肩平行男士双腿分开与肩平行（20-30CM），双手自然下），双手自然下垂放在体侧。垂放在体侧。 女士两腿并拢，两脚呈女士两腿并拢，两脚呈“v”或或“丁丁”型（约型（约45度角），两度角），两手相握放在身体前边。手相握放在身体前边。专业形象专业形象男人站姿男人站姿女人站姿女人站姿站立训练站立训练站立要领：挺胸，抬头，提臀，目光平视，双腿并拢（三点一线）。站立要领：挺胸，抬头，提臀，目光平视，双腿并拢（三点一线）。男两脚与肩同宽；女两脚成男两脚与肩同宽；女两脚成“丁丁”字或字或“V”字步。男将双手放置背后相字步。男将双手放置背后相握或垂于两侧；女将手放

15、置身前腹上位相扣，右手在上，左手在下。握或垂于两侧；女将手放置身前腹上位相扣，右手在上，左手在下。站姿训练站姿训练 男士站姿男士站姿不良站姿不良站姿 仪态训练仪态训练坐姿坐姿： 上身挺直端正，男士两腿平上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士保持膝盖合并，若着裙女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢装，应用手将裙子稍向前拢一下，也可脚交叉。一下，也可脚交叉。专业形象专业形象专业形象专业形象 女性正确的坐姿女性正确的坐姿坐于座位三分之二坐于座位三分之二，不可坐满。，不可坐满。专业形象专业形象仪态训练仪

16、态训练 禁忌：禁忌：前俯后仰前俯后仰腿脚抖动腿脚抖动倚靠坐位倚靠坐位双膝间隙过宽双膝间隙过宽双脚呈八字型双脚呈八字型专业形象专业形象 仪态训练仪态训练走姿走姿 行走时，头部要抬起，目光平行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度身体为中心前后摆动，幅度3035度。度。 走路速度适中走路速度适中 沿直线行走，即两脚内侧应落沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。在一条直线上。专业形象专业形象专业形象专业形象 正确站姿正确站姿标准的步态标准的步态不良的步态不良的步态 手足僵硬手足僵硬不良的步态不良的步态 摆动过大摆动过大腰部步行法的重点：

17、腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏后方伸直腰部以上不晃动，有节奏 。 仪态训练仪态训练 蹲姿：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。专业形象专业形象你你是否是否犯过犯过类似类似错误？错误？ 正确的蹲姿正确的蹲姿 仪态训练仪态训练 手势：基本手势基本手势 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和

18、小臂呈度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体度，大臂和上体呈呈45度。引领和介绍时，掌心朝上。度。引领和介绍时，掌心朝上。专业形象专业形象手式手式指引指引引领引领1、目光：、目光： 目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 目光的忌讳：盯视、眯视、斜视。专业形象专业形象修饰避人修饰避人1 不可在他人面前毫无顾忌不可在他人面前毫无顾忌地进行地进行“某些某些”自我形自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕幕后后”进行。进行。2不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理

19、衣服。如解开衣扣、穿脱衣如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。袜、脱鞋弄鞋垫。3不在他人面前化妆打扮。不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。修饰避人修饰避人4不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。自己的小动作。如那如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。痒痒、剔牙齿、抖腿。5礼貌处理无法控制的修饰行为。礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、如在打喷嚏、擤鼻

20、涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声面向旁边，并说声“对不起对不起”。个人形象个人形象头发：头发：头发要经常清洗，保持清洁，头发要经常清洗，保持清洁， 男性员工头男性员工头 不宜太长。不宜太长。胡须：胡须：胡须不易续长，应经常修剪。胡须不易续长，应经常修剪。口腔：口腔：保持清洁，上班前不能保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或吃异味食品。或吃异味食品。指甲：指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工 涂指甲油要尽量用淡色。涂指甲油要尽量用淡色。香水香水: 女性员工使用香水，以淡香型、微香型的香女性员工使用香

21、水，以淡香型、微香型的香水水 为宜，如植物型香水为宜，如植物型香水服饰：服饰：女性打扮不可太性感，服装太暴露。女性打扮不可太性感，服装太暴露。 （忌露、短、紧、透、艳）化妆不可过于夸张（忌露、短、紧、透、艳）化妆不可过于夸张 仪态训练仪态训练 职场常见行为规范：职场常见行为规范：迎候客人的姿态迎候客人的姿态自我介绍的姿态自我介绍的姿态领引的姿态领引的姿态业务洽谈的姿态业务洽谈的姿态 上下车的姿态上下车的姿态送别的姿态送别的姿态专业形象专业形象 课程大纲课程大纲 礼仪概述礼仪概述 专业形象专业形象 接待礼仪接待礼仪 交往礼仪交往礼仪内容讲授内容讲授 称呼 介绍 握手 名片 交谈 电话接待礼仪接待

22、礼仪日常用的礼仪有哪些日常用的礼仪有哪些 一、握手礼：最常用一、握手礼：最常用 二、鞠躬礼：几乎适用于任何场合二、鞠躬礼：几乎适用于任何场合 三、拥抱礼：国际上流行，我国限于亲近的人三、拥抱礼：国际上流行，我国限于亲近的人 四、亲吻礼：源于古代，不同身份亲吻部位不同四、亲吻礼：源于古代，不同身份亲吻部位不同 五、举手礼：军队适用或远距离打招呼五、举手礼：军队适用或远距离打招呼 六、致意礼：脱帽礼、点头礼等六、致意礼：脱帽礼、点头礼等 七、合十礼：为各国佛教徒沿用为日常礼节七、合十礼：为各国佛教徒沿用为日常礼节称呼种类:行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，禁忌：无称呼，不适当的俗不适当的俗称

23、、简称称、简称 接待礼仪接待礼仪 介绍介绍 介绍自己：介绍自己： 介绍自己介绍自己 单位、部门、职务、单位、部门、职务、姓名姓名 态度要谦虚、热情态度要谦虚、热情接待礼仪接待礼仪介绍介绍 介绍他人：介绍他人：职位低与职位高的职位低与职位高的年少的与年长的年少的与年长的男性与女性，未婚与已婚男性与女性，未婚与已婚自己公司的人与公司以外的人自己公司的人与公司以外的人 主人与来宾主人与来宾家人与同事家人与同事让尊者优先了解情况让尊者优先了解情况接待礼仪接待礼仪 介绍介绍 个人与集体个人与集体 位低的集体与位高的集体位低的集体与位高的集体 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志

24、；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 接待礼仪接待礼仪 握手握手 要求：要求： 目视对方目视对方 面带微笑面带微笑 稍事寒暄稍事寒暄 少许用力少许用力接待礼仪接待礼仪 握手握手 伸手次序：伸手次序： 男女之间，女士先男女之间，女士先 长幼之间，长者先长幼之间，长者先 上下级间，上级先，上下级间，上级先，下级屈前相握下级屈前相握 迎接客人，主人先迎接客人，主人先接待礼仪接待礼仪握手握手 禁忌：禁忌：手冷、出汗令人厌烦手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看忌软绵绵、眼睛不看对方对方握手不能出现十字交握手不能出现十字交叉叉不要带手套握手不要带手套握手不要抓住女士的手不不要抓住女

25、士的手不放放接待礼仪接待礼仪握手注意事项握手注意事项 先作自我介绍，再伸出你的手。先作自我介绍，再伸出你的手。 握手时与对方目光接触，面带笑容。握手时与对方目光接触，面带笑容。 伸出手时，手掌和拇指应成一定角度；与别人握伸出手时，手掌和拇指应成一定角度；与别人握手，你的四指和拇指应全部与对方的手握在一起手，你的四指和拇指应全部与对方的手握在一起（不要象（不要象“死鱼死鱼”式的握手）。式的握手）。 要有一定力度，表示坚定、有力和热切的态度。要有一定力度，表示坚定、有力和热切的态度。 握手时间约为握手时间约为35秒，少于秒，少于3秒过于仓促，超出秒过于仓促，超出5秒显得过于热情，尤其男性握着女性的

26、手。秒显得过于热情，尤其男性握着女性的手。 如手容易出汗，千万要在握手前悄悄把手擦干。如手容易出汗，千万要在握手前悄悄把手擦干。握手次序握手次序 和女士握手，男士要等女士先伸手后再握和女士握手，男士要等女士先伸手后再握，如女士不伸手，男士点头致意。，如女士不伸手，男士点头致意。 和长辈握手时，年轻者等年老者先伸手和长辈握手时，年轻者等年老者先伸手 接待来访客户，主人有先伸手的义务，无接待来访客户，主人有先伸手的义务，无论客人男女，主人应先伸手表示欢迎。论客人男女，主人应先伸手表示欢迎。 和上级握手，下级等上级先伸手；主宾关和上级握手，下级等上级先伸手；主宾关系时，下级先伸手表示欢迎。系时，下级

27、先伸手表示欢迎。 现场模拟训练（现场模拟训练（站起身和身边左右握手站起身和身边左右握手）握手握手摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁握手握手交叉握手交叉握手与第三者说话（目视他人）与第三者说话（目视他人） 名片名片 要求：要求：准备：把名片存放在名片夹内准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：忌左手递交：站立、双手或右手：忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、妥放接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、妥放接待礼仪接待礼仪 名片名片 索取名片：索取名片：“认识您太高兴了，不知能不认识您太高兴了，不知能不能有幸

28、跟您交换一下名片能有幸跟您交换一下名片”“寒暄赞美寒暄赞美不知以后如何向不知以后如何向您请教比较方便您请教比较方便”“寒暄赞美寒暄赞美不知以后怎样跟不知以后怎样跟您联络比较方便您联络比较方便”接待礼仪接待礼仪交换名片交换名片取名片：事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。取名片：事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片：站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字递名片：站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已的名字 冲着对方；如果中英文双面，应将对方熟悉的那面向上。冲着对方；如果中英文双面，应将对方熟悉的那面向上。看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方

29、的姓名，职务、机构，再看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再 注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快快 的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。的认识对方；如果是外国人，还可请教其名字的发音。放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端 冲着相应的人，字冲着自己。冲着相应的人，字冲着自己。收名片：如没带包，可将名片收起放在上衣兜里。收名片：如没带包，可将名片收起放在上衣兜里。 交谈交谈 基本用语：基本用语：问候语（您好，早上好

30、，久违了）问候语（您好，早上好，久违了）请求语（恳请，恭请，敬请）请求语（恳请，恭请，敬请）感谢语（谢谢，拜托了，有劳了）感谢语（谢谢，拜托了，有劳了）道歉语（对不起，不好意思，给您添麻烦）道歉语（对不起，不好意思，给您添麻烦）道别语三声：迎、答、送（来有迎声，问有道别语三声：迎、答、送（来有迎声，问有答声，去有送声）答声，去有送声） 接待礼仪接待礼仪 交谈交谈 话题：话题：车轮式寒暄车轮式寒暄+赞美赞美话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的话题：高雅、轻松愉快、时尚、对方擅长的禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历禁忌：收入、年龄、婚否、健康、经历（不分尊卑，不问出处，不探隐私）（不分尊卑，不问

31、出处，不探隐私）接待礼仪接待礼仪电话礼仪的实力测评电话礼仪的实力测评 听到电话铃响，应尽快在三声内后就接听。听到电话铃响，应尽快在三声内后就接听。（ ） 在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。在电话中，客户无法知道我们的表情和肢体语言。（ ） 如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。如果通话时，对方不小心切断电话，应耐心等对方拨回。（ ） 应将电话内容维持在商务范围之内。应将电话内容维持在商务范围之内。（ ） 听对方讲话时，应保持安静。听对方讲话时，应保持安静。（ ） 当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。当处理完客户问题后，通常会以提问来结束。（ ） 在电话中介绍产品时应适

32、可而止。在电话中介绍产品时应适可而止。（ ） 在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。在电话中若需让对方等待片刻，应用手盖住话筒。（ ） 即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。即时在电话中没有获得任何客户讯息，也应作记录。（ ）1. 午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。午餐时间，通常客户不再为公务忙，适宜打商务电话。（ ）接待礼仪接待礼仪 电话电话 拨打电话：拨打电话：对方方便的时间对方方便的时间注意举止注意举止长话短说长话短说 规范内容规范内容p 致以问候、自报单位致以问候、自报单位/职务职务/姓名姓名p 感谢代接代转之人感谢代接代转之人接待礼仪接待礼仪 电话电话接听

33、电话：接听电话：重要的第一声重要的第一声微笑接电话微笑接电话清晰的声音清晰的声音迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话认真做好电话记录认真做好电话记录挂电话的礼仪挂电话的礼仪接待礼仪接待礼仪接听电话接听电话 接通后：接通后：对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。 拨打中：拨打中：表达全面、简要扼要（交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（交谈时间一般不超过35分钟）；需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对

34、方谈分钟）；需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言； 情况处理：情况处理：如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留联系方式和姓名；记住委托人姓名，致谢。主动留言，留联系方式和姓名；记住委托人姓名，致谢。 拨打前：拨打前：时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。重要的内容应

35、在打电话之前用笔写出。接听电话接听电话接电话、问候接电话、问候：接听要及时，铃响三声要接听，先问好：接听要及时，铃响三声要接听，先问好： 接外线电话要接外线电话要报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电报公司名称，从他人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。电话沟通时要认真理解。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来馈。应备

36、有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见再见”等为礼貌结束语等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。“对方对方先挂先挂”转接：若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问转接：若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接是否愿意转接接听电话技巧接听电话技巧不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方

37、的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；能的机会的意识；上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意

38、。如果需要与同事讲话，应讲同事讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；移动电话礼仪移动电话礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。不要借用客户的手机打电话；不要借用客户的手机打电话；在公共场合不要大声接打电话；在公共场合不要大声接打电话；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要一边和别人说话，一边查看短信；不要编辑或转发不健康的短信。不要编辑或转发不健康的短信。电话电话 电话实例 ：要不要

39、在电话里回答完客户所有的疑问？要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？如果对方不肯留电话，你会怎么做？接待礼仪接待礼仪 课程大纲课程大纲 礼仪概述礼仪概述 专业形象专业形象 接待礼仪接待礼仪 交往礼仪交往礼仪 内容讲授内容讲授 办公室礼仪办公室礼仪 位次排列礼仪位次排列礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 拜访礼仪拜访礼仪交往礼仪交往礼仪办公室礼仪办公室礼仪-工作准则工作准则 1、准时上班、按时下班，保持环境整洁、准时上班、按时下班，保持环境整洁 2、穿着整洁，修饰得体，精神饱满、穿着整洁，修饰得体，精

40、神饱满 3、积极主动，敢担责任，不推诿扯皮、积极主动，敢担责任，不推诿扯皮 4、严深细实，讲求效率，不干私事、严深细实，讲求效率，不干私事 5、逐级请示，未经授权，不得越级、逐级请示，未经授权，不得越级 6、对上司和同事尊重信任，讲究礼貌、对上司和同事尊重信任，讲究礼貌 7、工作场合，男女平等、工作场合，男女平等言谈举止言谈举止 礼貌：态度诚恳、亲切；声音大小适宜，语调平礼貌：态度诚恳、亲切；声音大小适宜，语调平和沉稳；尊重他人，多用和沉稳；尊重他人，多用“请请”。 用语：使用敬语，表示尊敬和礼貌。用语：使用敬语，表示尊敬和礼貌。 谈话的姿势反映出一个人的性格、修养和文明素谈话的姿势反映出一个

41、人的性格、修养和文明素质。交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、质。交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、打哈欠。不能东张西望、看书看报、面带倦容、打哈欠。否则，给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌印象。否则，给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌印象。言谈举止言谈举止J站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。态的美。 J坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。美感。J走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿走姿：行走是人生活中的

42、主要动作，走姿是一种动态的美。是一种动态的美。J（参照站、坐、行、蹲等形体标准）（参照站、坐、行、蹲等形体标准）如何请示汇报如何请示汇报 1、做好准备：临时请示汇报和预约请示汇报；请示前想、做好准备：临时请示汇报和预约请示汇报；请示前想好请示的内容；汇报前拟好提纲；好请示的内容；汇报前拟好提纲； 2、根据领导工作选择恰当时间：不在领导忙的不可开交、根据领导工作选择恰当时间：不在领导忙的不可开交或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不或全神贯注的处理事情的时候打断领导工作或思路；也不在领导出席会议或约会时去打搅；在领导出席会议或约会时去打搅； 3、严格遵时守约：早到，打乱领导安排；迟到

43、浪费领导、严格遵时守约：早到，打乱领导安排；迟到浪费领导时间；时间； 4、语言得体：催问问题、语言得体：催问问题语言委婉语言委婉询问而不是责询问而不是责问；请求解决问题问；请求解决问题商量请求商量请求不能用要挟的语言；不能用要挟的语言；被否定意见被否定意见保持谦虚冷静保持谦虚冷静 5、适时离去：领导谈性正浓、适时离去：领导谈性正浓耐心倾听、回答耐心倾听、回答不不可频频看表，不能打哈欠；领导结束谈话可频频看表，不能打哈欠；领导结束谈话谈性再浓也谈性再浓也要打住要打住告辞告辞请留步请留步办公职场礼仪办公职场礼仪1、早上上班互相问候、早上上班互相问候“早早”或或“早上好早上好”；与客人相遇，应面；与

44、客人相遇，应面带微笑主动问候；下班时也应相互打招呼后再离开，如带微笑主动问候；下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见明天见”，“再见再见”等；等；2、领导或贵宾经过自己工作岗位或到你所在办公室检查工、领导或贵宾经过自己工作岗位或到你所在办公室检查工作时，应起立，面带微笑点头行礼表示致意。作时，应起立，面带微笑点头行礼表示致意。3、领导接听电话或有客人来访时，应主动回避；、领导接听电话或有客人来访时，应主动回避；4、走廊和楼道相遇，礼让上司、宾客、女士、长者。、走廊和楼道相遇，礼让上司、宾客、女士、长者。5、开门办公。进关着门的办公室前应先敲门，听到应答后、开门办公。进关着门的办公室前应先敲门

45、，听到应答后再进入；再进入；6、离开岗位要告知主管或同事，出差在外要与领导保持经、离开岗位要告知主管或同事，出差在外要与领导保持经常联系。常联系。职场注意事项职场注意事项 公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、公司内以职务称呼上司；同事、客户间以先生、女士等相称。女士等相称。 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 工作台上不得摆放与工作无关的物品。工作台上不得摆放与工作无关的物品。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。原处。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。未经同意不得随意翻看同事的文

46、件、资料等。 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 递交物品时，如递交文件，要把正面朝上、文字递交物品时，如递交文件，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向；如递交钢笔、剪刀等物品，朝向接收方的方向；如递交钢笔、剪刀等物品，不宜将尖端朝向接收方；不宜将尖端朝向接收方；办公电脑使用办公电脑使用要定时清洁，保护显示屏；要定时清洁，保护显示屏；不要借助公司电脑处理个人私事；不要借助公司电脑处理个人私事；不利用公司网络来传播不健康的信息，也不要打游戏、聊天等；不利用公司网络来传播不健康的信息，也不要打游戏、聊天等；在公司上网，要查找与工作有关的信息；在公司上网，要查找与工作

47、有关的信息；收发电子邮件时：收发电子邮件时：1）一定要有标题，不能空标题，开头称谓，有职）一定要有标题，不能空标题，开头称谓，有职务写尊称，不知道职务用务写尊称，不知道职务用“先生先生”“小姐小姐”“女士女士”和结尾祝福语，和结尾祝福语，“顺祝顺祝商祺商祺”；2）不要邮件给不相关的人，不要发送垃圾邮件；）不要邮件给不相关的人，不要发送垃圾邮件；3）内容简）内容简明扼要，注意保守商业机密；明扼要，注意保守商业机密； 位次排列礼仪位次排列礼仪 行进中的位次排列行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列乘坐轿车的位次排列 会客时的位次排列会客时的位次排列 主席台位次排列主席台位次排列交往礼仪交往礼仪交往礼

48、仪交往礼仪1342司机司机4231双排五座轿车排位双排五座轿车排位主人主人乘坐汽车乘坐汽车司司机机 42 3 1主人主人 13 4 22 1 2 3 1轿车轿车轿车轿车飞机飞机火车火车窗窗窗窗座位次序座位次序会客室座次：会客室座次：341 2561 234中餐座位安排：中餐座位安排：1235467主位主位門門主位主位門門1243576891011宴会座次安排规则宴会座次安排规则二宾二宾22三宾三宾副陪副陪四宾四宾2三陪三陪主宾主宾主陪主陪座次示意图座次示意图门门中餐席位中餐席位四条惯例四条惯例：面门为上面门为上主宾居右主宾居右好事成双好事成双各桌同向各桌同向主席台位次排列主席台位次排列 中国史

49、上习惯左为大，右为小；国外相反中国史上习惯左为大，右为小；国外相反，为了和国际惯例一致，现右大左小。，为了和国际惯例一致，现右大左小。主席台单数：大为中，再依先左后右次序排主席台单数：大为中，再依先左后右次序排主席台双数：右主席台双数：右1左左2；右；右3左左4；依此类推；依此类推注：此左右均为台上的位置（台下看相反）注：此左右均为台上的位置（台下看相反）会议主席台座次会议主席台座次 以下排位，图一正确，图二错误以下排位，图一正确，图二错误参加会议礼仪参加会议礼仪1、提前、提前5分钟到场；原则上不得缺席，特殊情况事分钟到场；原则上不得缺席，特殊情况事先应得到相关负责人批准；先应得到相关负责人批

50、准；2、尽量靠前就坐；进入会场后将一切通讯工具调、尽量靠前就坐；进入会场后将一切通讯工具调至无声状态。确有必要接听电话，应轻身起立离至无声状态。确有必要接听电话，应轻身起立离开会场到场外接听，不得妨碍他人；开会场到场外接听，不得妨碍他人；3、会议进程中集中注意力，不交头接耳或有其他、会议进程中集中注意力，不交头接耳或有其他与会议无关的行为；不要频繁出入会场；与会议无关的行为；不要频繁出入会场；4、散会后将座椅推放整齐，并将喝茶用的纸杯或、散会后将座椅推放整齐，并将喝茶用的纸杯或饮料瓶等丢入垃圾桶内。饮料瓶等丢入垃圾桶内。 餐饮礼仪餐饮礼仪 中餐礼仪：中餐礼仪：中餐餐桌是中餐餐桌是8人桌人桌主要

51、客人坐上座（离入口最远的位置）主要客人坐上座（离入口最远的位置）等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘等主要客人夹菜后再向右轻轻转动转盘原则上应使用公筷夹菜原则上应使用公筷夹菜交往礼仪交往礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 中餐礼仪：中餐礼仪：从椅子的左侧入座从椅子的左侧入座餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳餐桌和身体之间以握紧的一个拳头的距离为最佳手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上手提包放在背部和椅背之间，不要放在餐桌上交往礼仪交往礼仪入席礼仪入席礼仪1、分主宾落座，举止文明，不能酒多失态；注意、分主宾落座，举止文明，不能酒多失态；注意协调气氛，力求和谐，友好，热烈，不要喧宾夺协调气氛，力求和

52、谐，友好，热烈，不要喧宾夺主；敬酒分主次，位低者双手持杯低于对方杯子主；敬酒分主次，位低者双手持杯低于对方杯子。2、不要在客户面前埋单、领取收据或钱款；不可、不要在客户面前埋单、领取收据或钱款；不可留下客户先行离开，须等客人离席后，方可离去留下客户先行离开，须等客人离席后，方可离去。3、正确地使用餐巾，使用公筷母匙挟菜、喝汤，、正确地使用餐巾，使用公筷母匙挟菜、喝汤，嘴内有食物，不要张口与人交谈，也不要敬酒；嘴内有食物，不要张口与人交谈，也不要敬酒；有事离座时要和主人及客人打招呼；有事离座时要和主人及客人打招呼；4、不挑食，不随意转桌；不盯着自己喜欢的菜肴、不挑食，不随意转桌；不盯着自己喜欢的

53、菜肴。餐饮礼仪餐饮礼仪西餐礼仪：西餐礼仪：餐具的使用：餐具的使用：p右手刀，左手叉；成套的刀叉从外侧开始按顺序使用右手刀，左手叉；成套的刀叉从外侧开始按顺序使用p手休息时，要使刀叉呈手休息时，要使刀叉呈“八八”字形放置字形放置p就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己就餐结束时，使餐叉背部向上倾斜放好，刀刃面向自己p刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡刀或叉掉地后，应请服务生更换新餐具，不要自己捡如果不懂，有个诀窍：跟着主人做。如果不懂，有个诀窍：跟着主人做。交往礼仪交往礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪 西餐礼仪：西餐礼仪：餐巾的使用：餐巾的使用：p成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在

54、餐桌左侧成套的进餐结束时，把餐巾随便叠起来放在餐桌左侧p中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上中途退席时，把餐巾轻轻叠放好放在椅子上面包的食用：面包的食用：p面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块面包要在汤上来之后、肉类菜食结束之前吃，取下一块抹黄油抹黄油p自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的自己的面包放在餐桌的左侧，右侧的面包是你右侧人的交往礼仪交往礼仪 餐饮礼仪餐饮礼仪 西餐礼仪：西餐礼仪：1、嘴中有食物，不得交谈；嚼咽食物，不得张口和发出、嘴中有食物，不得交谈；嚼咽食物，不得张口和发出声音；声音；2、吸烟的时机：进餐期间要禁烟；进行到甜点时，征求、吸烟的时机：进餐期

55、间要禁烟；进行到甜点时，征求主人同意后，可以吸烟主人同意后，可以吸烟交往礼仪交往礼仪待客礼仪待客礼仪1、提前做好接待准备，在约定地点等候；、提前做好接待准备，在约定地点等候；2、客人来时应主动迎上；初次见面还应主动作自我、客人来时应主动迎上；初次见面还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，即介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，即刻送上茶水。刻送上茶水。3、来客较多，应从身份高的客人开始沏茶，不明身、来客较多，应从身份高的客人开始沏茶，不明身分，则从上席者开始。客人未上完茶时，不要先分，则从上席者开始。客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。给自己人上茶。 4、政府部门、主管上级、

56、客户单位领导等重要客人、政府部门、主管上级、客户单位领导等重要客人来访，应到公司一楼大厅或门口迎接。来访，应到公司一楼大厅或门口迎接。乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪1、在客人之前进入电梯，站门角，按住、在客人之前进入电梯，站门角，按住“开开”的按钮，再请客人进入电梯。到达楼层时的按钮，再请客人进入电梯。到达楼层时，按住，按住“开开”的按钮，请客人先出电梯。的按钮，请客人先出电梯。2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。梯门站立。 3、引领客人进入电梯：最先进，最后出。、引领客人进入电梯：最先进，最后出。引领礼仪引领礼仪1、为客人引路：、为客人引路：应走在客人左前方一、应走在客人左前方一、二步，让客人走在路二步，让客人走在路中央，并适当地做些中央，并适当地做些介绍；上楼梯时单人介绍；