物流服务营销培训课程

1、课程特点课程特点1教学计划教学计划2参考资料参考资料3课程特点课程特点1课程的性质: 物流服务营销是物流管理专业一门重要的专业课程，着重对现代物流市场的概述，现代物流营销的内容和特征，促销策略，价格策略， 渠道策略及物流客户关系及管理等一系列物流服务营销的基本问题作了分析与阐述。 教学目的:学生通过此课程的学习，能够正确理解现代物流服务营销的概念，了解现代物流企业销售促进策略及具体技巧，提高利用服务营销分析问题， 解决问题，提高物流服务营销管理水平。 教学要求: 要求学生了解物流服务营销的环境分析；了解物流产品生命周期；了解物流企业产品定价定价方法；了解物流企业分销售渠道设置等。要求学生理解物

2、流营销，物流企业营销信息，物流产品组合，物流客户服务及客户关系管理的概念，内容与特征，能应用现代物流营销理论来分析具体案例教学计划（教学计划（48学时，开卷考核学时，开卷考核 平时平时50% 考试考试50%）2日期学 时讲 授 内 容作 业9，173市场营销和物流服务营销概述 9，243物流服务营销环境分析物流企业的竞争者分析 10，13国庆放假 10，83物流服务市场调查与分析物流服务市场细分与定位 10，153物流服务营销案例收集物流服务营销案例经验，为下次课堂讨论准备资料10，223物流服务营销策略 10，293物流服务产品策略物流服务定价策略收集知名物流企业，总结其成功的品牌策略（小论

3、文提交）11，53物流服务分销渠道 11，123物流企业销售促进策略物流企业成功促销策略及实践操作（小论文提交）11，193内部营销及文化营销 11，263物流服务质量 12，33物流客户关系管理物流客户关系管理的重要环节（小论文提交）12，103物流客户服务 12，173物流服务有形展示物流服务有形展示的形式（小论文）12，243答疑与课程复习 12，31 考试 资料资料3市场导向产品导向关系导向服务导向顾客导向以适应需求为目标以适应需求为目标 创造需求为目标创造需求为目标 以顾客满意为目标以顾客满意为目标 市场营销观念市场营销观念 大市场营销观念大市场营销观念 顾客满意营销观念顾客满意营销

4、观念 产品导向产品导向 顾客导向顾客导向 第一阶段第一阶段 第二阶段第二阶段 竞争导向竞争导向 市场导向市场导向 第三阶段第三阶段 第四阶段第四阶段以竞争对手为中心以竞争对手为中心否是以顾客为中心以顾客为中心否 是市场导向的转变市场导向的转变 关系导向是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。可以概括为以下几个方面：1.双向沟通在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。 2.合作 一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有

5、通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。 3.双赢 即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。 4.亲密 关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。 5.控制 关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。无形性无形性服务的本质特征服务的本质特征过程性过程性异质性异质性易逝性易逝性商品商品服务服务相应的营销含义

6、相应的营销含义有形有形无形性无形性服务不可储存服务不可储存服务不能申请专利服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通服务不容易进行展示或沟通难以定价难以定价服务质量不容易评估服务质量不容易评估标准化标准化异质性异质性服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控服务的提供与顾客的满意取决于许多不可控因素因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符难以提供质量一致的服务难以提供质量一致的服务生产与消费相分离生产与消费相分离过程性过程性顾客参与并影响交易结果顾客参与并影响交易结果顾客之间相互影响顾客之间相互影响员工影响服务的结果员工影响服务的结果分权可能是必要的分权可能是

7、必要的难以进行大规模生产难以进行大规模生产可储存可储存易逝性易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售服务不能退货或转售7 7个个功能要素功能要素1 1、运输、运输2 2、仓储、仓储3 3、搬运装卸、搬运装卸4 4、包装、包装5 5、配送、配送6 6、流通加工、流通加工7 7、信息、信息要素细分内容运输运输运输运输配送配送长距离，线性机能，物流的交通机能长距离，线性机能，物流的交通机能短距离，面的机能，物流的准入机能短距离，面的机能，物流的准入机能保管保管储藏储藏保管保管长时间保管，储藏型保管长时间保管，储藏型保管段时间保管，流通型保管段时间保管，流通型保

8、管流通加工流通加工加工作业加工作业生产加工生产加工促销加工促销加工商品检验、分拣、放置、备货、分配商品检验、分拣、放置、备货、分配组装、细分、切断、规格化组装、细分、切断、规格化价格贴付、单位化、商品组合价格贴付、单位化、商品组合包装包装工业包装工业包装商业包装商业包装输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体输送、保管、外部包装、内部包装、品质保证为主体销售包装、单个包装、市场营销为主体销售包装、单个包装、市场营销为主体装卸装卸入货入货卸货卸货从物流设施到交通机关的活动从物流设施到交通机关的活动从交通机关到物流设施的活动从交通机关到物流设施的活动信息信息物流信息物流信息商流信息商流信息数量管理：运行、货物跟踪、入库、在库、出库管理数