ITSM实施案例

1、ITSM实施案例实施案例ITSM议程议程客户背景客户背景1项目的目标和范围项目的目标和范围2项目实施过程项目实施过程3实施过程和方法论实施过程和方法论4项目实施效果项目实施效果5ITSM单位背景单位背景 某省电信研究院现有员工近300 余人，是具有电信技术支撑、系统集成、电信新业务开发、软科学研究和计算机通信开发能力的中型机构。 公司的业务高度依赖于IT，维护支撑小组是该单位直接面向客户的窗口部门。各个维护支撑小组分布在不同的部门中，每个维护支撑组负责其中一个或多个系统的维护及技术支撑，目前全职和兼职从事该项工作的人数达到180 人左右。ITSM议程议程客户背景客户背景1项目的目标和范围项目的

2、目标和范围2项目实施过程项目实施过程3实施过程过程和方法论实施过程过程和方法论4项目实施效果项目实施效果3ITSM项目目标的确立项目目标的确立 IT服务管理服务台的整合范围包含以下几个方面： 网管系统、智能网系统、财务部的部分系统、华为设备等。 整合将为用户提供准确、及时和高品质的第一线支撑功能。 通过定期的预防性检查和经验技巧交流，预防系统潜在的问题，降低系统和设备的运维成本， 进而提高用户的满意度。 ITSM议程议程客户背景客户背景1项目的目标和范围项目的目标和范围2项目实施过程项目实施过程3实施过程过程和方法论实施过程过程和方法论4项目实施效果项目实施效果3ITSM项目实施过程项目实施过

3、程 整合已经从以下几个方面进行事故管理问题管理发布管理可用性管理服务级别管理 通过以上几个流程的整合，提高IT Service 的服务水平，降低系统的运营成本。客服响应流程、内部故障发现及处理流程和紧急故障排查及系统恢复流程、日常工作及服务流程，这几个流程是根据实际情况， 遵循ITIL 标准实施的整合。 ITSM议程议程客户背景客户背景1项目的目标和范围项目的目标和范围2项目实施过程项目实施过程3实施过程过程和方法论实施过程过程和方法论4项目实施效果项目实施效果3ITSM实施方法论实施方法论1.管理战略 帮助企业管理层设定实施ITIL 的整体战略2. 组织架构 参照最佳实践与标准，提出组织架构

4、的调整意见、明确人员岗位职责3. 管理制度与流程 依据最佳实践与标准，分析、调整及补充当前IT 服务的管理制度与流程4. 考核体系 建立IT 服务管理的考核体系，设计关键考核指标和考核流程5. 流程管理平台规划 选择、设计并定制相应的技术工具实现整体的IT 服务管理系统ITSM实施方法论具体步骤实施方法论具体步骤1. 客服响应流程2. 内部故障发现及处理流程和紧急故障排查及系统恢复流程3. 日常工作及服务流程4. 服务质量考核 ITSM登录登录ITSM系统系统1.1.登录框登录框输入帐号和密码，验证成功后进入系统。2.欢迎进入欢迎进入显示系统欢迎词。2.3.系统公告系统公告显示系统发布的最新公

5、告内容，可点击条目可查看详情。3.如已通过如已通过AD域身份验证，该登录页面将跳过。域身份验证，该登录页面将跳过。ITSM创建事件工单（创建事件工单（1）1.2.3.3.3.4.7.6.5.5.1.请求来源：请求来源：电话传真电子邮件其他2.* 请求用户：请求用户：录入ID或姓名快速查询3.严重程度、严重程度、影响度、紧影响度、紧急度：急度：极高、高、中、低4.* 类别：类别：选择事件所属类别（详见服务目录）5.主题摘要、主题摘要、* 内容及详内容及详细描述：细描述：录入事件及故障症状6.提交请求提交请求时间：时间：自动记录该工单创建的时间7.客户希望客户希望完成于：完成于：选择客户期望完成时

6、间，为后续支持人员提供参考新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭8.故障现象：故障现象：选择事件类别下的具体故障现象；电脑网络标识：电脑网络标识：录入电脑网络标号码；联系电话：联系电话：录入该用户的联系电话。8.9.用户相关请求案例：用户相关请求案例：自动查询该用户历史提交的事件案例，供支持人员参考。9.ITSM创建事件工单（创建事件工单（2）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭添加附件添加附件1、点击“浏览”按钮，在本地目录下选择要添加的附件；2、点击“Upload”上传该附件；3、

7、附件支持类型无限制，大小无限制；清空附件：清空附件：点击“清空”按钮，清空所有已上传的附件；ITSM创建事件工单（创建事件工单（3）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭用户信息用户信息1、根据所选“请求用户”，自动提供该用户的详细信息。2、可根据所在部门、帐号、全名查询用户；3、如开通新建用户功能，可点击“新建用户”创建新用户。相关解决方案相关解决方案1、根据类别，自动查询相关知识库，帮助IT支持人员快速分析和解决。2、可通过关键词查询知识库，寻找相关解决方案。ITSM创建事件工单（创建事件工单（4）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理

8、待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭1.1.系统自动分配系统自动分配1、勾选”手工分配任务给指定工程师”将工单指定分派给一线工程师。2、分派后，点击“保存并提交申请”按钮，该工单将分派给指定的工程师。工单状态由“新建新建”“待待受理受理”2.2.响应时间、承诺完成时间、自动响应时间、承诺完成时间、自动转交时间转交时间如果预设服务级别协议，根据服务级别协议条件（类别、用户、优先级）自动启动SLA，并提供响应时间、解决时间等时间阀值作为可量化的考核目标。ITSM创建事件工单（创建事件工单（5）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已

9、关闭快速解决快速解决1、当支持人员已经得出该事件解决方案，迅速将其解决，可直接录入“解决方案”，选择“事件产生原因”完成。2、解决方案录后，点击“保存并提交申请”按钮，工单状态由“新建新建”“已已完成完成”ITSM未派单状态时的工单操作（未派单状态时的工单操作（1）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭当服务台人员未分派给后续支持人员或支持人员退单给服务台人员时，事件工单的状态为“未派单”。意见或建议意见或建议录入指派的理由、意见或建议。工作组和工程师工作组和工程师选择指派的工程师。指派后工单状态由“未派单未派单”“待受理待受理”ITSM未

10、派单状态时的工单操作（未派单状态时的工单操作（1）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭重新归类重新归类对错误的分类进行重新归类。ITSM未派单状态时的工单操作（未派单状态时的工单操作（1）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭关联请求关联请求对于重复发生事件、关系事件可通过“关联请求”功能将这些事件关联起来，从事件随主事件的关闭而关闭。ITSM未派单状态时的工单操作（未派单状态时的工单操作（1）新建新建未派单未派单审控中审控中待受理待受理处理中处理中已完成已完成已拒绝已拒绝已关闭已关闭

11、拒绝原因拒绝原因录入拒绝原因。拒绝后工单状态变为“已拒绝已拒绝”ITSM“跟踪服务处理进度跟踪服务处理进度”菜单菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能。查询查询通过条件组合查询未关闭的事件工单事件列表事件列表展示未关闭的事件工单列表ITSM服务请求历史记录服务请求历史记录菜单菜单根据该支持人员的权限使用相关管理模块功能。查询查询通过条件组合查询已完成和已关闭的事件工单事件列表事件列表展示已完成和已关闭的事件工单列表ITSM议程议程客户背景客户背景1项目的目标和范围项目的目标和范围2项目实施过程项目实施过程3实施过程过程和方法论实施过程过程和方法论4项目实施效果项目实施效果3ITSM典型案

12、例典型案例-ITSM以前以前财务处罗处长财务处罗处长我的电脑出了故障，我的电脑出了故障，可是信息中心没有人能处可是信息中心没有人能处理，所以未能及时交理，所以未能及时交付报告！付报告！好，好！我马上安排好，好！我马上安排工程师过去处理！工程师过去处理！我们处有台电脑我们处有台电脑出了故障，出不了报告，出了故障，出不了报告，影响了审计工作，您影响了审计工作，您尽快派工程师来处理！尽快派工程师来处理！信息中心赵处长信息中心赵处长其实只是感染了病毒，其实只是感染了病毒，我已经查杀了病毒，我已经查杀了病毒，并且安装了补丁，应该并且安装了补丁，应该不会有问题了！不会有问题了！IT高级工程师张博士高级工程

13、师张博士办公室只有张博士正办公室只有张博士正在编写在编写ERP程序，赵程序，赵处长让张博士去财务处长让张博士去财务处处理电脑故障。处处理电脑故障。ITSM典型案例典型案例-ITSM以后以后周一早上九点，财务处小王发现无法登录到财务审批系统，并提示错误信息。小王反复重新启动了计算机，但故障依旧。财务处小王财务处小王信息中心服务热线：信息中心服务热线：83023118808财务处小王财务处小王ITSM典型案例典型案例-ITSM以后以后向向Service Desk报告事件报告事件刘工现在是信息中心的服务台支持人刘工现在是信息中心的服务台支持人员，他的职责是作为信息中心与其他员，他的职责是作为信息中心

14、与其他业务部门的唯一联系窗口，接收、记业务部门的唯一联系窗口，接收、记录并快速处理事件，恢复故障。录并快速处理事件，恢复故障。财务处小王财务处小王服务台刘工服务台刘工ITSM 项目实施效果项目实施效果加强对日常维护支撑资料和故障记录的归纳整理，针对难题、问题进行整治。陆续完善规章规定、处理流程，建立完善的部门架构，事务处理更加顺畅。降低日常维护工作的难度，提高维护工作的正确性，降低日常维护工作的掌握门槛与减少支撑人员数量及其工作量。在IT 服务台整合完成后，降低IT 服务的运营成本，提高了服务质量和用户满意度，极大地缩短了一线事故的解决时间，提高了一线事故解决率。IT 系统管理的实施使电信运营商通过统一的管理平台进行系统维护，实现不同厂家的设备和不同系统的统一管理，提高运维人员的工作效率和运维水平，节省了人力、 物力，降低了运维成本实时监控，提高与保障业务质量，变被动式故障处理为主动式的故障监控，保证系统的稳定运行，提高运行质量，将大大提高电信的经济效 益和社会效益。 ITSM经验和教训经验