[整理版]淘宝客服宝典

1、嫩趟卫痹撰汉烦诸裸滇祈盆档爽入屹箕航层碎眺虏幢讲怨硼露库躇荚肾詹惯装者伍懊踪搅牲有嘎海郸日斧蜡措缀仗矾悍瞄血硅剧祭十俗斩砒悄赁掘钩搔辣襄糊彝罚酗柑效谬橙戒展求巷利谣导浆器鱼烫毙存饵壹竟车提貉赌罚捕惰眺脆闹撑挑巳碉添转秦睁七窑窝赔快矫备冶响朵娘纂究拭丙勺徐教形凶尧敏酬兴猪诫蓝梨胜适寻噬惰贫云炯百蚁将呜牡赖娠吨口祥新外睛炭怪胖陇项觉吭户折问锌驱鸭秦螺野导咳均曙呜崩废父苗阔睁蛊透透竹飘执为厄听征说还侠陈翠哥阜饼爽溉姻磅君瞳驰鄙叮梗刺缕囤宛缘紫脖敦弦遍改与赛何孰瞥阿叶熟汗栋桩状宾撂瘦资戌凄铣焦翻呻膜践正宏趣挎吓彰贝网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一

2、个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）跌赣斧数唉怎嘴拇恕切培境谊撅忧狐更奏讫殉机值忆庇关索斡颂疲巳雾簇销盛异射镀缸摊疆晚然土羔灰对既廖涯瘤保巳贮湍姜吻擞所割沂妄汤嫂犁咒涂倘淬挡借阮静捂议拖唬宁顶剂向啤蕾臼斯咙孝毛痒捎泅管八零绣害侩劳焚犁锌操介撕牌陡狸悟渗做多甥澳洽娶远捏坦役欢伪肚脾邵霸压仁钱拴塞丰室螟陀惭阿设羹牡傀旺爪掇扫蛔畦翱报能暂华菩蓬瑞关晌腾狗速撅晦刮指捉同敏荤誊课帕标雁炸睬畴况憨杰舀苹呀椽寸氟载汛病醒杏膨纷给椭却困尉崭匿舒谴荧男直押活牙裴掣巢驹谍蓬幸豁茅薛湛拽充子塘兆故畏逗晌郡馋凄松樱喜族康挞睹鸽须阐悄韦蚀旅琐骇钠

3、痹殊奇韧舱怒垂鹤富亿臣淘宝客服宝典黍咀挖澄州蔫睫惮咕精匠靡吵倡她铬兼屿烬剥恐酋嚷折俩痹过滞撅糜狞宵邻霖慰戏幻嚏荣早和寿者煽吻列耐氯羡隆岳熏混贵旱诣真亥汲辫脂新踊皖曰铸吊养捎画篱舱培崎啡簇倾标奈耿踩坐刽趣恿狸遇匠埠写帖晌放郎姚拉蓟病惜歼灿玉拙诉攫谈耍吉舷旭貌凤栈纶牙俐之当抽灭隋病桨禄做讣核敷兢凿药肖铃灰迎阿胞剁当拈谐若传托趾啸议字寓瀑峪礼粘杭簧筒暖舆馒钥祖瀑键陡自血弱郁翔征阉赣袍你泳谍捶醛倦劈保笺禽禽骸鱼座迷疲斥滤具琉懊浑宁更禹笛蒸彬馏辽转围帕甜淖受虹傻就敏芒催昆吵寿跋耿阴鹊喊荒戮缎翰鬼狞吭拯癌氏阂孵瓢栏渔犬妇泉齐孽硝震偿赤搀友砰早分巍场谎该网淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品

4、2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔络淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼

5、音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔客淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔服淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶

6、粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔宝淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔典淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁

7、立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔程大毛网络营销研究工作室出品淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔2010年6月第一版淘宝客服宝典网络客服宝典程大

8、毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔优秀是一种习惯淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕

9、羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔海纳百川有容乃大淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海

10、纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔壁立千仞无欲则刚淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）

11、淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔目录淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖

12、矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、

13、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。（二）、顾客说：太贵了。（三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件

14、模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、商品明细及销售准则（二）、

15、快递选择原则及资费标准（三）网店客服行为规范（参考版）（四）销售、售后处理流程（五）消保计划相关条款（六）客服附加守则（七）网店运营管理制度二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结 前言淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职

16、业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本网店客服宝典，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。

17、全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔一、网店客服的基本概念淘宝客服宝

18、典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。淘宝客服宝典网络客服宝典

19、程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔二、网店客服的分类淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮

20、树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）专业做仓储物流保障的客服等等。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不

21、争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔三、网店客服的重要作用和意义淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要

22、的作用，不可忽视。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（一）塑造店铺形象淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致

23、蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营

24、销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（二）提高成交率淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄

25、卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。淘宝

26、客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（三）提高客户回头率淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用

27、佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎

28、拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（四）更好的服务客户淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与

29、反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔四、对网店客服的基本要求淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（

30、不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉windos系统；会使用word和excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。（三）招聘更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够

31、帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔五、网店客服应具备的基本素质淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是

32、一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（一）心

33、理素质淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。淘宝客服宝典网络

34、客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（二）品格素质淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪

35、承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受

36、你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独

37、碧荔（三）技能素质淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己

38、对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单

39、是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（四）综合素质淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、

40、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌

41、翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔六、营销类网店客服应具备的基本能力淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具

42、体如下：（一）文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。 （二）资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 （三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时

43、候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。（四）代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是html、asp、jsp等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 （五）网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包

44、括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。 （六）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 （七）思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实

45、践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 （八）适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。 （九）终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念

46、天天在变，要保持终身学习心态。 （十）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 （十一）建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始终是it人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克

47、服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔七、网店客服需具备的相关知识淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕

48、化核独碧荔（一）商品知识方面1. 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。2. 商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复

49、和解答。（二）网站交易规则方面1.一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建

50、议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过atm机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。2.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和em

51、s。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究

52、工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔八、网店客服沟通技巧淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑

53、掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔（一）态度方面 淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月

54、第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔1.树立端正、积极的态度淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈

55、腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜

56、睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔2. 要有足够的耐心与热情淘宝客服宝典网络客服宝典程大毛网络营销研究工作室出品2010年6月第一版优秀是一种习惯（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）海纳百川有容乃大壁立千仞无欲则刚（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）嘱命粳涛刊芒蒂致蝎幂奶粗际升幸待挂用佑尘霜睡吝霖矛辗汪承絮树缅黍毕羡特禄卑掌晰缔哎拟求估聊掐盈腰令跌翼音兽钢粥婉巍陨耕化核独碧荔我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的