汽车服务顾问基础知识

1、机油型号及分类 一、 我们所用的机油名称的含义：比如 SG 10W/30 含义分解如下：SG 是美国石油学会（API）的汽油机油质量标准的一个等级：等级 使用对象 油品性能SA 一般低负荷汽油机 不要求添加剂提供保护的老式发动机SB 中负荷汽油机 加入某些抗氧剂与抗磨剂SC 用于19641967年生产的汽油车加入清静分散剂与抗氧抗腐剂，要求防锈抗磨及抗高温沉积性能SD 用于19681971年生产的汽油车具有更好的减少低温油泥与防锈性能SE 用于1972年以后生产的汽油车具有更好的高温抗氧化及抗低温油泥性SF 用于1980年以后生产的汽油车 具有比SE更好的抗氧化及抗磨性能SG 用于1

2、989年以后生产的汽油车 具有比SF更好的分散性及抗氧化性能SJ 用于1994年以后生产的汽油车具有比SG更好的性能，试用于近年出厂的小汽车，着重节省燃料，降低油泥生成SCSDSESFSGSHSJ随着机油的级别增高，它的添加剂的加入量也会随着增加。10W是美国汽车工程师协会（SAE）J3001984机油粘度分级的冬季级别：0W5W10W15W20W25W30 是美国汽车工程师协会（SAE）J3001984机油粘度分级的夏季级别：2030405060 二、象这种机油（SG 10W/30等）也称为多级油，多级机油其油品的粘温性能好（润滑油的粘度大小随温度变化的特性成为粘温性），在温度范围跨度大时粘

3、度变化小，可在一定地区冬夏通用，是一年四季都可使用的油品。如5W/30 10W/30等。多级有具有良好的低温启动性能，气温较低能使发动机顺利启动。防止发动机的磨损，且节约燃料。 三、多级油中的W表示含义：机油牌号中W是英语冬天（winter）的第一个字母，因此即表示冬天的意思。凡是在机油中有“W”适合在冬季使用。四、即适合冬季使用，又能夏季使用，是全天候使用的机油，故称为多级油。五、多级油中的W 前的数字表示机油的低温流动性，数字越小，低温流动性越好；分数下的数字则表示机油高温粘度即100时的粘度。数字越大，机油的高温粘度越大。六、各种油品温度的适用范围：SAE 5W/30 -35305W/3

4、0中的30表示的不是温度，是级别，但30#级别的机油适用的范围是自然环境温度30以下，以下的各点温度同上SAE 10W/30-2530SAE 15W/40-2040SAE 20W/40-1540SAE 30-1030SAE 40 1040综上所述，我们可以看到汽车润滑油和摩托车润滑油使用一个标准，同一标号的油品（即使不是一个同一个牌子的产品）在相同的温度下，它们的粘度等各项指标完全相同，不存在谁比谁稀与稠的问题（高温下油品粘度变稀会对发动机有很大危害，下面会有解答）。汽车和摩托车的水箱温度都是不能超过100（SAE粘度标准测定也为100环境下进行）即保证了两者发动机的温度，也保证了的油箱温度，

5、为发动机提供正常的润滑。当然摩托车与汽车的工作环境确实存在着很大的不同，但API的分级和SAE的粘度测定包括很多内容，如酸值、倾点、灰分，总碱值、闪点等项目，一个级别有一个级别的标准，而现在摩托车润滑油与汽车润滑油使用的是一个标准，这说明同一厂家、同一牌子、同一标号、同一级别的摩托车润滑油与汽车润滑油的厂家相同、牌子相同、粘度相同、级别相同。七、机油的粘度大小对车的影响：机油的粘度越大越好这种观点是不对的。粘度过大会造成：1、发动机低温启动困难，在发动机低温启动是上油太慢，油压虽高，但机油的通过量并不多，油的泵送性差，是发动机自启动到机油进入摩擦面这段时间的磨损量增加。2、清洗作用差，机油粘度

6、大，油的循环速度慢，通过滤清器的次数也就减少，不能及时的把磨损下来的金属磨削、炭粒、尘土等杂质从摩擦面带走。3、冷却作用差，机油粘度大，流动性差，循环速度慢，从摩擦表面带走的热量的速度也就慢，易使发动机过热。4、残炭高，粘度过大，它的残炭颗粒就大，凝固点就高，容易堵塞油路。机油粘度过小的危害：油膜不够，容易破坏，在高温摩擦表面上，不易形成足够厚度的油膜，油膜的承受力差，在载荷作用下容易别破坏，使机件得不到正常的润滑，增加磨损。密封不好。粘度过小，密封性就差，汽缸容易漏气，不仅会使功率下降，还易使废气窜入油箱，使机油稀释和污染。增大机油消耗量，机油粘度小，密封不好，容易使汽缸壁上的机油窜入燃烧室

7、，造成机油燃烧，不但增加了机油的消耗量，还造成燃烧室积碳增加，发动机功率下降。因此要选择适宜的粘度，在零件摩擦表面上能够形成足够厚度的油膜。 八、更换机油：要进行彻底的更换，因原来的机油含有微小的杂质或质量下降，以及新加的油品和原来的不是同一牌子、同一标号的机油，因两种油品使用的基础油和添加剂可能不同，因此会造成机油过早的变质，失去作用。还有即使是同一厂家，同一牌子，不是同一标号的机油，也会有基础油和添加剂的不同，彻底更换机油的步骤如下：1、 放油：应趁热放出旧油；2、清洗：放净旧油后，加入新机油，数量相当与油面的1/3，然后急速运转3分钟左右，将油放净；3、加油：加入新机油的规定的刻度。&#

8、160;好钢用在刀刃上 全合成机油该怎么用？汽车养护中最关键的部分莫过于对机油的选择，机油号称是发动机的血液，正是依靠它的润滑作用才保证了发动机的正常运转，因此选择正确的机油对发动机寿命起到了直接的作用。也正因为如此，有着不少的车主爱车心切，不管合适与否一律给自己的爱车使用最高级的全合成机油，其实机油的选择只需适用就好，过高标号的机油不仅浪费钱，所起到的效果也只是事倍功半。因此我们今天为大家列举出了必须使用全合成机油的几种情况，帮助大家对机油的选择有深入的了解。  一、 特殊车型必须使用全合成机油对于某些车型而言是必须要使用全合适机油的，否则将会引起车辆的故障。比如现在大行

9、其道的涡轮增压车，就必须要配合全合成机油使用。带有增压器的发动机在加速的一瞬间可以带来爽快的推背感，但当涡轮开始工作的那一瞬间，发动机扭矩会成倍增加，而根据涡轮增压技术的原理，此时覆盖在发动机曲轴上的机油膜要承受着比先前高出数倍的剪切力。  所谓的机油油膜就是在发动机顺畅运行中担任抗磨作用，通常它薄到只能用微米来计算。举个例子，当您在公路上享受着速度带来的快感时，转速4、5000转的发动机曲轴可以说是漂浮在薄薄的机油油膜上旋转，完全不予其它金属部件发生接触。所以针对涡轮增压发动机的特性而言，就必须要使用标准更高性能更好的全合成机油，加入了“抗磨剂”的全合成机油具备较高抗剪切力的机油油

10、膜，能更好的保护发动机。因此，我们不建议涡轮车车主使用矿物机油。第二种情况是SUV和大排量轿车也最好使用全合成机油，这类车相比较普通小轿车而言，在发动机的结构上都有一个额外的部件，既“机油散热器”。顾名思义，机油散热器就是一个为机油进行散热的系统。这里我们不妨转换一下角度，用车辆技术的角度去看待这个部件，尽管每台发动机都可以对高温的机油进行散热，但对越野车和大排量轿车而言，这是远远不够的，因为这一类车的共同点就是自重远大于普通小轿车，且发动机的输出功率非常高，这样随之而来问题就是发动机及机油的工作温度也远高于一般的轿车。所以，这些车辆上才都装备了“额外”的机油散热器。大家知道，机油的工作温度直

11、接影响到它的工作效能，这是因为当机油温度过高时，机油会产生氧化变质，机油膜的强度也会大幅下降，厂家所装备的机油散热器只能提供最基本的保障，除此之外车主还需配合使用高性能的机油，其实很多大排量车的说明书（通常被车主忽略）上都写着“必须为发动机配合全合成机油”。这就是因为，全合成机油中所含有的抗氧化剂可以有效的抵御高温状态下的机油氧化变质，维持机油正常工作。      二、 选择机油要适时考虑车辆运行环境这是一个之前很少被提及的话题，但是不可否认，扬尘天气、潮湿天气、低温天气甚至拥堵道路都能对发动机内部运转的机油产生直接影响。    &#

12、160;首先不得不说的就是“潮气”，也就是空气中所含的水分，生活在南方潮湿天气环境下的车主最需要注意。虽然机油是深藏在发动机内部的，但发动机需要依靠空气才能燃烧运转，这样空气中的潮气就还是有机会进入到发动机内部，我们行驶一段距离后，停车、熄火，发动机在经由高温骤然冷却的过程中，空气中的潮气就会凝结成水混入到机油当中（尽管非常之细微但确实还是有的）。水和机油发生反应，促使机油发生乳化，虽然这一过程非常非常的缓慢，但久而久之还是会影响到机油的润滑能力，同时也弱化了机油的防腐能力。因此，我们建议在特别潮湿的气候下车主考虑使用全合成机油，因为全合成机油当中添加有的“防锈剂”，要比一般矿物机油更加有效的

13、防止乳化。当然全合成机油也不是万能的，如果您的车真的已经停放很久很久了（3个月以上），那还是赶紧去4S店换箱新机油吧。        汽车的连续停放时间最好不要超过1个月，期间最好请朋友帮助热热车以上建议也只是针对于有条件的车主，而如果您是一部自然吸气发动机的车主，也只想使用普通机油，那么也不用着急，接下来我就介绍另一种行之有效的方法，只需要遵守以下非常简单的方法同样可以避免机油乳化。        首先就是要避免在潮湿环境下长期停放车辆，短时间内，机油和水是不会发生乳化的，而且随着发动机的下一次运转，一

14、部分水分是会受热自然蒸发掉的。但是长时间在潮湿环境下停放车辆，就给足了机油和水发生反应的时间。这样如果您的爱车真的需要停放一个月以上的时间，不妨让亲朋好友帮个忙，每周带您的爱车去“散散步”，每次二十分钟就足矣。一来是可以防止机油乳化，二来也可以延缓其它部件老化。        其次拥堵的道路也是造成汽车发动机磨损加剧的一个诱因。频繁的走走停停，使得发动机不能高转速运转，燃油或者窜入燃烧室的机油也不可能百分之百的燃烧，而未燃烧的部分在高温和氧化的作用下就会形成胶质，粘附在发动机内部的零件上，再经过高温作用形成积碳。发动机工作产生积碳是不可避免的，但当积碳在

15、发动机内部过多时就会造成发动机运转不畅，而且也是促使机油提早变质的罪魁祸首之一。因此如果您的爱车是常年行驶在拥堵道路上，我们建议还是使用全合成机油更好。        除了使用更好的机油外，我们还建议车主定期去拉拉高速，时间不用太久，30-60分钟为宜，既可以减缓积碳的产生，也能保护机油使其不会过早变质。三、 燃油品质也会影响到机油的使用    关于机油的更换周期，可能是困扰许多车主的一个问题。明明说明说上写着10000公里更换一次，但往往4S店都要求每5000公里就更换。到底该信谁？其实，大家说的都有道理，5000公里就换

16、油这也是属于中国国情的一部分下面我们就来详细说。 国产的汽油含硫量偏高，颜色混浊、气味刺鼻      尽管“国4号排放标准”中对于排放含硫量的标准较前一代标准进一步提高了60%，但与欧洲发达国家相比差的还很远。其中的原因并不在于国内汽车制造厂家的尾气排放技术落后，而是我们所加注的燃油本身含硫量就严重超标。有过在欧美生活经历的人都有这样的体会：国内中石化、中石油出品的汽油颜色是黄色浑浊的，并伴有刺鼻的酸味，而欧洲的汽油则是微微泛黄并呈现出清澈透明的，而且在气味上也没有国内汽油的那种刺鼻酸味。要知道这两种现象正是汽油中含硫量高的表现。虽然国内的茅台(6005

17、19,股吧)酒名冠天下，但爱喝茅台的领导们却没有学习到茅台真正的精髓，而掺了茅台酒的汽油不仅贵，而且质量真的不好。      言规正传，质量越差的汽油就需要性能越好的机油来弥补，这个道理很简单无需多说。而质量较差的汽油燃烧后会有大量含硫的废气产生，其中的少部分难免会窜入到发动机曲轴箱从而与机油发生接触，而高刺激性和高腐蚀性的硫会直接导致机油提早变质。也就是说，原本在欧洲可以正常运行10000公里的机油也许在国内运转5000公里就已经变质了，这就是为什么会出现说明书和4S店会两套保养周期的根本原因。       &#

18、160;     全合成机油由于对于抗腐蚀性的能力要比普通矿物质机油高，性能也更好，因此也就可以最大限度的保障正常工作。像北京、上海这类的大城市汽油质量还会相对好一些，而在一些地区以及二三级城市，汽油质量得参差不齐，不少无德的加油站还会向汽油中添加数量超标的添加剂、抗爆剂等，从而进一步恶化了汽油品质。在这类地区的车主最好能够使用标准高一些的全合成机油，或者仍使用普通机油但要适当缩短机油的更换周期。机油选择若抠门 容易伤了爱车“心”经常能够在汽车之家论坛回复里听到一些关于保养换机油的荒谬理论。常有一些私家车车主说到脱保后买机油的选择，他们认为自己的车才十万元左右，何

19、必要选择高级的机油，何必要花高昂的价格买进口机油和高品质机油，就是一台代步车，随便换个普通的机油就足够了，当你要和他们理论这样的想法是错误的时候，他们的背上会长出刺猬一样的刺，摆出一副质疑的态度回复你：你是机油品牌的托吧？  如果你要认真的和他们讲述大部分车主选择机油的误区、并且诚心推荐他们一些品牌的时候，我们亲爱的论坛管理员就要给你坐小牢房，所以一直以来，机油的选择误区一直存在，甚至一些车主以为汽车开了10年,发动机不报废已经给面子了，其实，如果你能够懂得发动机养护的正确方式，10年的发动机依然能够保持不错的工作状态，当10年后你抱怨发动机不如当初的时候，请你反思一下你有没有过这样

20、的想法：哎哟，就一便宜的车，干嘛用太好的机油。有的话，别责怪汽车老的快，怪你自己比较抠门。 一般来说，很多私家车车主对保养的细节不是很了解，而经销商在卖车的时候送给车主的保养也让车主免去了自己研究、学习汽车保养的麻烦，一般经销商免费保养使用的机油，从他们的角度来说是最适合对应品牌车辆的，当然经销商也有外卖的品牌机油，但是价格虚高，所以造成了一些手头资金不足的车主望而却步，加之免费机油不花钱，加完机油后，爱车一、两年之间也没任何损伤，所以不少人都选择使用原厂半合成机油，一些脱保的车主依然喜欢去经销商那换原厂机油，他们感觉这样是最节省金钱、最安全的选择。  如果推荐他们使用高一

21、质量等级的油品，他们会觉得有些奢侈，毕竟自己的车不是大牌豪车，选择原厂最便宜的机油就足够了既省钱又有保障，可事实是这样吗？           其实，高品质、高等级的机油的各项性能指标优越，因而能够明显延长发动机的寿命和保养周期，并且对于节油、增强动力和降低发动机修理频率有显著的效果，尤其是爱车长时间处于较差的路况行驶、长时间怠速、低速驾驶，所以花更高的价钱购买质量高一等级的机油并不是大家所说的那样浪费钱，也并不存在廉价车用高级机油浪费一说，廉价车只需要用便宜机油是谬论吗？主任个人觉得是的。   机油的质量越高，油品的清洁分

22、散性、抗氧化安定性、抗腐蚀性、耐磨性和润滑度越好，对于动力的释放和汽油的充分燃烧也有帮助。美国密歇根州大和密歇根科技大学曾经做过一个机油品质的实验，他们选用了三辆PT 漫步者作为实验汽车，一部加入了最便宜的矿物油，一部加入了接近于全合成的某品牌机油，最后一辆加了某款高性能油品，其中后两款标号分别为SC和SD，在一箱油加满后使用电子油门限速控制，行驶在66号高速公路上。很快，实验数据显而易见得出现了差距，最便宜矿物油的实验车比后两部车少开了14公里，高性能油品比 接近于全合成机油多行驶2.12公里。而三辆车在油箱耗尽之后放出三罐机油进行抗摩、抗热分子采集后也发现矿物油在连续驾驶完一箱油之后出现了

23、流动性滞后的现象，润滑度也变得很差，而且抗热能力损失厉害，而高性能油品也出现了润滑度下降，抗热能力衰退的现象，但是衰退数据比矿物油少了31%，也就是说，日夜不停驾驶，不让发动机休息，开完一箱油之后，高品质的机油仍可以很好地起到保护作用，而加了矿物油的发动机如果再加油驾驶，很容易产生发动机疲劳，时间长了，使用廉价机油驾驶会对发动机造成损伤的累积，这也是很多私家车主不怎么爱惜车，到了6、7年之后嫌弃爱车已经进入老年化的最关键原因，车子的年龄不在于品牌和车款而定，而在于驾驶员平时的养护。机油的质量和档次是相当重要的，虽然好的机油价格偏高让人觉得养车成本增加，但是它可以有效延长车辆寿命，减少机件磨损，

24、延长寿命，降低机油和燃油的消耗，因此，聪明的车主动动脑筋，就知道购买较高档的机油获得的经济效益总合远远超过增加的投入。 前台接待：客户应答术语 抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；&

25、#160;4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱 中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动 机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，

26、油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！  抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供 货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙 混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易 导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

27、0; 抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。  抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你

28、的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时， 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 同意投诉中止 （要求在站点等待的） 请麻烦

29、您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？同意投诉中止 仍要投诉 先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了， 他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 1.为什么油耗比使用手册上高出很多？ 答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧&

30、#160;负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几 次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。 

31、为什么车子不易启动？ 答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不 易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。 原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。 客户应答术 1、为什么*轿车需要定期清洗节气门/熄火等？ 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节 气门脏污

32、。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。 2、*的方向盘为什么这么重? 这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据*轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。 3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正

33、常，四轮 定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。 【检查标准 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距 离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。 4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗

34、，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。 5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了? 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。 6、为什么车子行驶时噪音这么大? *轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。 点

35、评: 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为 一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。 7、为什么轮胎会起包? 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、 挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，

36、否则在行车过程 中易出现爆胎的危险。 8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题? 我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。 【需要解释时 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

37、0;9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗? 【电话咨询 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。 【现场解释 辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不 出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了

38、。 10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样? 因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。 11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗? AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。 12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程

39、中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正 常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异 响，请就近停车，我们会去救援。 13、我的车最近油耗为什么这么高? 这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。 14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢? 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件

40、老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。 15、为什么车辆CD机老是卡碟? 导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时， 没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检 测。 点评: 直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。 16、为什么前大灯

41、有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失? 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。 17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动? 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。 18、清洗过节气阀后，怠速过高(10001200rpm)行驶时冲击过大? 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清

42、除以后，节气位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。 19、*的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵? 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价 格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比*配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的

43、配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。 20、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢? 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。 【如果预约有帮助的话 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。 21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了! 4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，

44、 我们按照*公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。【客户对比时与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂 来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。 22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户） 【针对作业内容的说明 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好

45、多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要 时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相 对的长了一些。 【针对用户等待时间过长的说明(人多的情况) 我们是*指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。 【补充说明 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省

46、时间，好吗? 23、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间! 可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最 大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?交车时，反问法每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障 与维修的最好参考。接车时1 24、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多? 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有

47、保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。 25、工时费太贵! 工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。 26、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗? 可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。 27、 4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜? 我们4S店是严格按照*技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术

48、，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊! 28、 CD机为什么总是坏? 这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。 29、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站? 您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂

49、家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。 30、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了? 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。 31、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录) 没有相关记录 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。 有相关记录1 尽快给您处

50、理。 当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。 32、人家好多车都提供4次免费保养，*怎么一次也不免费啊? 的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。 33、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维

51、修保养，因 为*的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。 34、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 【针对作业内容的说明 您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。 35、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好

52、几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。 36、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响? 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 【针对顽症 这个问题我们

53、已汇报*公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。 【针对上次遗留问题 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。 37、为什么这车开起来这么吵? 我们*为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。 38、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的! 轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也

54、都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解为什么要定期更换刹车油！ 刹车油在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，刹车油本身是一种很稳定的压力油,化学品和高温都不易令它变质的,但它有一个特点就是会吸收空气中的水份,而刹车液压系统必须要让刹车油于大气相通才能正常运作,久而久之刹车油就会吸入水份,在高温下转成气泡,当刹车油路中出现气泡,刹车效能就会下降.所以刹车油是要根据气候、运行环境、季节变化及工况等及时检查其质量性能按时更换的。车主手册内的保养维修一栏,会有建议更换刹车液的里数,一般来说普通工况下，维护不好的刹车油2-3年就会吸收大概3%左右的水分，达到失效的临

55、界点,所以刹车油在使用两年或5万公里后就应更换。  对于刹车油的选择，原则上不同型号的刹车油不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的刹车油也往往不同。刹车油有醇型刹车油、矿物油型刹车油、硅油型刹车油 、合成型刹车油等几种类型。其中合成型刹车油具备很多优点：较高的沸点，不易蒸发而产生气阻；良好的低温流动性，不因低温而粘度增大，流动性变差，使制动发硬；吸水性小，不影响沸点和低温流动性；良好的化学稳定性，对金属有防腐、防锈作用，不易分解变质而产生沉淀物；对橡胶件的腐蚀和溶胀性小，以保证密封件不会严重变形等等，被普遍使用。 刹车油如机油一样，也有等级之分。目前常见的有DOT-