服务蓝图绘制

1、陈泽义着15服务蓝图服务蓝图15.1服务流程分析服务流程分析15.2服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制15.3服务蓝图与流程图示例服务蓝图与流程图示例CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-2服务流程分析服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务阶段与服务流程界定服务流程图服务流程图绘制服务流程图之基本步骤绘制服务流程图之基本步骤CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-3服务服务流程流程服务流程服务流程(前场前场)：服务的提供：服务的提供。餐厅服务生迎宾、。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。点餐、送餐、送客。(Lovelock, 1996)服务供应服务供应(后场后场)：服

2、务准备与后续服务准备与后续管理活动。管理活动。厨师将食物放太多盐巴厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支持与接触人员顾客可见部分：实体支持与接触人员CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-4服务传送系统的细分服务传送系统的细分服务传送系统可分为：服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984)前场前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、：顾客视线所及的设备、设施、和人员和人员后场后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员幕僚人

3、员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-5服务传送系统服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分：包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员员与其他顾客的接触部分与其他顾客的接触部分两项影响两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性顾客便利性CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-6高接触与低接触高接触与低接触高

4、接触的服务操作系统高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统低接触的服务操作系统：自动柜员机、电视广播剧自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中，可见部分较小服务操作系统中，可见部分较小CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-7高接触与低接触的服务传送系统高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用自动柜员机使用电话语音服务使用电话语音服务使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来使用计算机，利用调制解调器、与特殊

5、软件来交易交易使用网络银行直接交易使用网络银行直接交易CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-8服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制服务巨视图服务巨视图CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-9服务蓝图之意义与功能服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成

6、分等部分。等部分。(Shostack, 1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-10服务蓝图之内涵服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序

7、。的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage, 1989)服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-11服务蓝图的绘制服务蓝图的绘制定义服务核心项目与附属项目定义服务核心项目与附属项目按照时间先后顺序排列按照时间先后顺序排列展开顾客和员工的互动情形展开顾客和员工的互动情形服务流程服务流程(前场前场)：服务提供：服务提供服务供应服务供应(后场后场)：服务准备与后续活动服务准备与后续活动确认所有人员均包括在内确认所有人员均包括在内服务流程图服务流程图CHAPTER15服务蓝图服务蓝图

8、服务管理服务管理15-12由外而内的四条线：由外而内的四条线：顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction)顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间员服务准备之间。(line of visibility)技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间技术服务之间。(line of internal interaction)管理完成线：管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线一名

9、内部线)CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-13加上若干注记加上若干注记失误点失误点F：注意顾客抱怨与提升服务质量的：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点要点顾客等候点顾客等候点W：重视等候线管理。：重视等候线管理。员工决策点员工决策点D (通常以菱形方块表示通常以菱形方块表示)：加快：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack, 1992; Kingman-Brundage, 1989)CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-14区别失误点中的：致命的区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要、紧要(

10、impor-tant)、次要次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相失误点。并将失误点与服务缺口图相结合结合区别等候点中的：关键区别等候点中的：关键(critical)、重要、重要(impor-tant)、次要次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合等候点。并将等候图与鱼骨图相结合CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-15图图15-4顾客租车服务循环图顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978) 7.顾客搭巴士到提车顾客搭巴士到提车 处，顾客开车离开处，顾客开车离开11.顾客收到付费收据顾客收到付费收据10.计算机输入还车

11、及车计算机输入还车及车况况 9.顾客得到用车信息顾客得到用车信息 8.顾客还车到停车处顾客还车到停车处 5.确认顾客数据确认顾客数据 4.顾客抵达租车处顾客抵达租车处 1.顾客电话预约顾客电话预约2.收到顾客资料收到顾客资料3.确定预约系统确定预约系统6.选定车子选定车子(E)E.输入汽车使用状态输入汽车使用状态(6)D.停好车在预出处停好车在预出处B.再次检查车况再次检查车况C.定期检查定期检查A.初次检查车况初次检查车况 顾客顾客前场服务人员前场服务人员后场服务人员后场服务人员CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-16图图15-1饭店服务流程图饭店服务流程图(Fitzsi

12、mmons, 1997)送机送机礼品馆礼品馆出纳处出纳处享用早餐享用早餐就寝就寝观赏电视观赏电视旅游景点旅游景点游泳池游泳池餐厅用餐餐厅用餐设备使用设备使用引导入房引导入房接待处接待处接机接机订房订房接机安排接机安排商品选购商品选购信息系统信息系统准备餐点准备餐点维护房间系统维护房间系统寻找旅行社寻找旅行社维护泳池维护泳池准备餐点准备餐点清理房间清理房间数据库存取数据库存取接机安排接机安排信息系统信息系统司机与汽车司机与汽车商品知识商品知识结账管理结账管理食材采购食材采购维修与采购维修与采购保险保险接送接送清洁与保养清洁与保养食材采购食材采购打扫用具打扫用具房间安排房间安排汽车汽车司机司机数数

13、据据库库维维护护与与使使用用前台服务前台服务后台服务后台服务CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-17病人病人接待人员接待人员医师与护士医师与护士1.打电话预约打电话预约2.确定约诊的时间确定约诊的时间3.到达牙医诊师到达牙医诊师4.欢迎病人，确定目的欢迎病人，确定目的5.引导到等候室休息引导到等候室休息6.通知医师病人来到通知医师病人来到7.检视病人的病历检视病人的病历8.坐在等候室坐在等候室9.欢迎病人并引导到治疗室欢迎病人并引导到治疗室10.进入房间进入房间11.坐在医疗椅上面坐在医疗椅上面12.确定用药和牙齿的病史确定用药和牙齿的病史13.请问过去疗程进展状况请问过去

14、疗程进展状况14.放置保护罩盖住病人衣服放置保护罩盖住病人衣服15.上下降低诊疗椅上下降低诊疗椅16.穿上保护口罩和手套穿上保护口罩和手套17.检查病人牙齿检查病人牙齿18.开始治疗病人牙齿开始治疗病人牙齿19.调整诊疗到合适高度调整诊疗到合适高度20.清洗病人牙齿清洗病人牙齿21.请病人漱口请病人漱口22.病人漱口病人漱口23.脱去面具和手套脱去面具和手套24.书写医疗记录书写医疗记录25.将病历表交还护士将病历表交还护士26.帮病人取下防护罩帮病人取下防护罩27.给病人免费牙刷给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式指导病人正确刷牙方式29.病人由诊疗椅人起来病人由诊疗椅人起来30.向病人

15、致谢并说再见向病人致谢并说再见31.离开诊疗室离开诊疗室32.欢送病人欢送病人33.确认诊疗过程确认诊疗过程34.交付药剂交付药剂35.付款付款36.给付收据给付收据37.约定下次诊疗时间约定下次诊疗时间38.拿出约诊卡拿出约诊卡39.在约诊卡上注记在约诊卡上注记40.离开牙医诊所离开牙医诊所41.向病人道谢并说再见向病人道谢并说再见图图15-3洗牙与一般的牙医治疗流程图洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons, 1997)CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-18图图15-6图书馆的服务蓝图巨视图图书馆的服务蓝图巨视图服务服务低接触低接触中接触中接触高接触高接触读

16、者读者自修自修推广服推广服务务看报看报借阅图借阅图书书影印资影印资料料参考馆参考馆藏利用藏利用电话咨电话咨询询参考咨参考咨询询馆际合馆际合作作数据库数据库检索检索读者服读者服务可见务可见线线办理推办理推广活动广活动阅览流阅览流通服务通服务期刊阅期刊阅览服务览服务参考咨参考咨询服务询服务参考咨参考咨询服务询服务参考咨参考咨询服务询服务馆际复馆际复印服务印服务数据库数据库检索检索普通阅普通阅览室管览室管理理阅报室阅报室管理管理书库管书库管理理期刊室期刊室管理管理技术服技术服务务报纸管报纸管理理馆藏管馆藏管理理馆藏管馆藏管理理馆藏管馆藏管理理馆藏管馆藏管理理馆藏管馆藏管理理系统维系统维护护管理管理设

17、备管设备管理理设备管设备管理理设备管设备管理理设备管设备管理理设备管设备管理理文件传文件传递管理递管理设备管设备管理理经费管经费管理理经费管经费管理理经费管经费管理理经费管经费管理理经费管经费管理理经费管经费管理理经费管经费管理理注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服馆员的服务提供活动，与务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术 服务之间，是

18、为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-19服务蓝图与流程图示例服务蓝图与流程图示例高级餐厅高级餐厅寿险店头营销寿险店头营销连锁咖啡馆连锁咖啡馆CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-20图图15-5高级餐厅服务蓝图高级餐厅服务蓝图动作动作1WWWWW前场前场服务次序服务次序订位订位停车服务停车服务衣帽间衣帽间鸡尾酒鸡尾酒就座就座服务标准服务标准回复时间回复时间答询内容答询内容等候时间等候时间欢迎辞令欢迎辞令等候时间等候时间答询内容答询

19、内容服务时间服务时间准确送达准确送达服务内容服务内容准时就座准时就座桌位安排桌位安排物理证据物理证据声音和语调声音和语调友善程度友善程度遮阳引道遮阳引道人员仪表人员仪表衣帽间衣帽间员工员工其他衣物其他衣物鸡尾酒吧台鸡尾酒吧台家具家具桌椅摆饰桌椅摆饰服务人员服务人员其他顾客其他顾客用餐服务用餐服务人员仪态人员仪态桌椅摆饰桌椅摆饰其他顾客其他顾客互动线互动线服务人员服务人员F接受预定接受预定确认时间与日确认时间与日期期欢迎客户欢迎客户交代车钥匙交代车钥匙欢迎客户欢迎客户拿外套拿外套给外套收据给外套收据欢迎客户欢迎客户接受订单接受订单送上饮料送上饮料F引导落座引导落座协助就坐协助就坐点餐服务点餐服务

20、后场后场可见线可见线服务人员服务人员检查可行性检查可行性填入订单中填入订单中将车停妥将车停妥挂外套加可见挂外套加可见标示标示向吧台拿取饮向吧台拿取饮料料订位确认取订位确认取回菜单回菜单内部互动线内部互动线支持服务支持服务维护预定系统维护预定系统设备维护设备维护设备维护设备维护鸡尾酒准备鸡尾酒准备维持供应维持供应饮料储存饮料储存饮料购买饮料购买菜单备份菜单备份维持桌面之维持桌面之设置设置内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理1

21、5-21动作动作2WWWW前场前场服务次序服务次序点餐点餐送酒服务送酒服务上菜服务上菜服务用餐用餐服务标准服务标准时间时间迎宾迎宾接受点餐接受点餐时间时间送上好酒送上好酒时间时间正确服务正确服务确认送餐确认送餐接受新订接受新订物理证据物理证据酒的品质酒的品质食物准备食物准备F食物品味食物品味互动线互动线服务人员服务人员F欢迎欢迎接受点餐接受点餐F送上酒品送上酒品打开倒酒打开倒酒F送餐到桌送餐到桌满意确认满意确认后场后场可见线可见线服务人员服务人员送定单给厨送定单给厨房房取回酒器取回酒器向厨房领取向厨房领取食物食物内部互动线内部互动线支持服务支持服务维持订单维持订单计价注记计价注记酒窖维护酒窖维

22、护酒之储存酒之储存购送酒品购送酒品F食物准备食物准备厨具维护厨具维护食物储存食物储存购送食物购送食物内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-22动作动作3WWWWW前场前场服务次序服务次序账单提示账单提示付款付款使用洗手间使用洗手间衣帽间衣帽间上车离去上车离去服务标准服务标准时间时间提示内容提示内容账单格式账单格式账单正确性账单正确性时间时间付款条件付款条件接受内容接受内容干净干净充分供料充分供料检查次数检查次数等候时间

23、等候时间时间时间取回衣物取回衣物时间时间取回车子取回车子道别道别物理证据物理证据账单账单容量设计容量设计干净度干净度衣帽间衣帽间服务人员服务人员遮阳引道遮阳引道服务人员服务人员互动线互动线服务人员服务人员F递上账单递上账单F交回信用交回信用卡给客户卡给客户F取出外套取出外套检 查 归 还 外检 查 归 还 外套套F还车还车小费小费道声晚安道声晚安后场后场可见线可见线服务人员服务人员搜集账单搜集账单将 信 用 卡将 信 用 卡交予出纳交予出纳归还外套归还外套领回车子领回车子内部互动线内部互动线支持服务支持服务F账单准备账单准备计价系统维謢计价系统维謢确 认 信 用确 认 信 用卡有效性卡有效性安

24、 全 系 统安 全 系 统之维护之维护F检查次数检查次数干净之维护干净之维护充分供料购买充分供料购买补充补充确 保 外 套 之确 保 外 套 之安全安全设备维护设备维护停车场安全停车场安全停车场维护停车场维护内部线内部线信息互动信息互动数据库数据库容量保留容量保留客户记录客户记录点餐计价点餐计价存货购料存货购料注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-23寿险店头营销服务蓝图寿险店头营销服务蓝图前场前场动作动作WWWWWWWWWW服务次序服务次序客户入店客户入店就座就座商品介绍商品介绍确认需求确认需求商品建议商品建议问题处理

25、问题处理填要保书填要保书付款付款出单说明出单说明送客送客服务标准服务标准接待时间接待时间接待内容接待内容就座时间就座时间座位安排座位安排诚信原则诚信原则介绍内容介绍内容确认时间确认时间专业分析专业分析需求导向需求导向商品内容商品内容同理心处同理心处理内容理内容遵行从遵行从实告知实告知之原则之原则付款条件付款条件付款方式付款方式说明时间说明时间说明内容说明内容送客时间送客时间送客内容送客内容物理证据物理证据声音语调声音语调肢体态度肢体态度桌椅摆饰桌椅摆饰茶水招待茶水招待简介资料简介资料科技化解科技化解说工具说工具分析相关分析相关数据提供数据提供参考参考满足需求满足需求客制化客制化相关法规相关法规

26、左证资料左证资料进下一步进下一步骤骤客户亲自客户亲自填写填写多种付款多种付款条件方式条件方式可选择可选择出单作业出单作业说明书说明书声音语调声音语调肢体态度肢体态度互动线互动线FFF服务人员服务人员招呼引导招呼引导服务就座服务就座介绍解说介绍解说员员说明讲解说明讲解营造互动营造互动气氛气氛协同客户协同客户分析发觉分析发觉最适需求最适需求说明商品说明商品及建议原及建议原因因客观分析客观分析耐心答复耐心答复提醒注意提醒注意事项并协事项并协助完成助完成现金点收现金点收交回信用交回信用卡、交付卡、交付收据收据依出单作依出单作业说明，业说明，告知保单告知保单递送时间递送时间恭送引导恭送引导可见线可见线注

27、：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-24寿险店头营销服务蓝图寿险店头营销服务蓝图后场后场动作动作WWWWWWWWW服务人员服务人员到茶水间到茶水间倒茶水倒茶水备妥简介备妥简介资料及科资料及科技辅助设技辅助设备，且须备，且须熟悉商品熟悉商品备妥需求备妥需求分析之数分析之数据，熟悉据，熟悉专业知识专业知识勤练商品勤练商品组合与分组合与分析比较析比较搜集法规搜集法规资料与案资料与案例例影印要保影印要保书、填写书、填写保户卡、保户卡、归入客户归入客户档档将现金、将现金、信用卡交信用卡交予出纳，予出纳，领取收据领取收据追踪核保追踪

28、核保补全作业补全作业并尽速完并尽速完成成内部互动线内部互动线支持服务支持服务供应指示供应指示牌及店头牌及店头之装饰布之装饰布置品置品供应茶水供应茶水饮料及桌饮料及桌椅椅开发新商开发新商品、供货品、供货商品简介商品简介安排商品安排商品训练训练供应同业供应同业或同类关或同类关分析信息、分析信息、安排训练安排训练供货商品供货商品比较分析比较分析数据、安数据、安排训练排训练供应相关供应相关资料安排资料安排训练训练填制受理填制受理日报表，日报表，将要保书将要保书收据一并收据一并缴回公司缴回公司确认信用确认信用卡有效性卡有效性安全系统安全系统维护维护确保出确保出单作业说单作业说明书供明书供应无缺应无缺内部

29、线内部线F信息互动信息互动新商品主新商品主力商品力商品理财信息理财信息经济现况经济现况汇编商品汇编商品组合比较组合比较手册手册汇编问题汇编问题处理手册处理手册客户记录客户记录补全作业补全作业出单通知出单通知注：注：W表示等候点，表示等候点，F表示失误点表示失误点CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-25低接触服务蓝图低接触服务蓝图连锁咖啡馆连锁咖啡馆服务服务低接触低接触顾客服务互动线顾客服务互动线电话订购电话订购F1寒暄问候寒暄问候开店准备开店准备F1顾客服务可见线顾客服务可见线订购确认订购确认F准备餐具准备餐具F外场调味料、饮外场调味料、饮水机、吧台备品水机、吧台备品准备准

30、备F技术服务内部互技术服务内部互动线动线系统、设备管理系统、设备管理结账台订单通知结账台订单通知F1、吧台确认、吧台确认F1食材料理食材料理F管理完成线管理完成线经费管理经费管理人事管理人事管理采购食材采购食材设备管理设备管理问候技巧问候技巧现场维护、清洁现场维护、清洁CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-26中接触服务蓝图中接触服务蓝图连锁咖啡馆连锁咖啡馆服务服务中接触中接触顾客服务顾客服务互动线互动线订购订购F订购编号订购编号注明于发注明于发票票FC等候等候F叫号将产叫号将产品 送 出品 送 出FC提供备品提供备品F洗 手 间洗 手 间 /音乐音乐F顾客服务顾客服务可见线

31、可见线订单键入订单键入计算机内计算机内F1餐具注明餐具注明订购内容订购内容F1师傅制作师傅制作依编号取依编号取货货水水/纸纸/吸吸管供应管供应F清 洁清 洁 / 聆聆听听技术服务技术服务内部互动内部互动线线师傅复诵师傅复诵D r i n k calling通通知师傅制知师傅制作作FC咖啡制作咖啡制作学习学习F考虑美观考虑美观与清洁与清洁F补货补货F用品采购用品采购管理完成管理完成线线收款机技收款机技巧巧备品管理备品管理依订购顺依订购顺序制作序制作F注意客人注意客人之需求之需求F1仓库管理仓库管理F清洁管理清洁管理维护维护CHAPTER15服务蓝图服务蓝图服务管理服务管理15-27高接触服务蓝图高接触服务蓝图连锁咖啡馆连锁咖啡馆服务服务高接触高接触顾客服务顾客服务互动线互动线客席区客席区F1确认订购确认订购内容内容F结账结账F1付款付