旅游门市接待课程标准

1、旅游门市接待课程标准【课程名称】旅游门市接待【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1 课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游 门市接待岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游企业（旅行社、 旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等）客户门市接待的流程和相关的操 作技能，具备从事旅游门市接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区（点） 服务中门市接待服务的相关内容。1. 2 设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分 析为依据确定课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核 心组织

2、课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。课程结构以行业专家的工作任务和职业能力分析结果为依据，以旅游门市接待 业务流程为线索，包括咨询服务、登记客户、推介产品、接受预订、接受委托、登 记投诉等六个项目。课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，满足 职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合 旅游门市接待岗位职业素养的相关要求。每个项目的学习都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体，以工作任务为 中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、工学结 合等多种途径，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，强调学生良好职 业素养的

3、养成和综合职业能力的提高。本课程建议总课时为 72 学时。2、课程目标通过本课程的学习，使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程，掌握门市接待 服务的基本知识和相关技能，并能根据不同旅游者的心理制定服务策略，具备主动 热情、 耐心周到的服务态度，树立宾客第一、 服务第一的接待意识， 初步形成文明、 礼仪的职业素养， 具备较好的沟通能力和应变能力， 在此基础上形成以下职业能力。职业能力目标：能准确理解客户需求，为客户提供咨询服务；能熟练使用各项办公设备，完成客户资料登记；能管理客户的基本信息；能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品；能按操作规程熟练完成旅游产品预定；能制作相关统计报表；

4、能按规程执行客户的委托，填写格式化合同；熟悉合同法的相关内容能准确地进行款项结算；能处理客户的一般投诉。3、课程内容和要求序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考课时1咨询 服 务1. 掌握旅游接待中相关礼 仪知识，并会运用礼仪知 识接待客户2. 能使用旅游服务语言技 巧进行旅游咨询服务工作3. 了解旅游接待中的人际 交往模式4. 能运用沟通技巧进行问 答和引导5. 掌握典型旅游产品的组 成要素6. 会整理和归纳不同旅游 产品所包含的信息活动一：现场咨询服务模拟 设定不同角色，模拟上门接待 情景，运用礼仪知识、语言技 巧，为不同关系类型（如：一 对年轻夫妻、二口之家、儿女 为老人、朋友结伴等

5、）、不同 要求（如：自由行、豪华团、 经济团、个性化服务等）的客 人提供咨询服务。活动二：电话咨询服务模拟 设定不同角色，模拟电话咨询 情景，运用礼仪知识、语言技 巧，根据不同旅游者（如：一 对年轻夫妻、二口之家、儿女 为老人、朋友结伴等）的不同 要求（如：自由行、豪华团、 经济团、个性化服务等）完成 咨询服务。活动三：咨询服务亲身体验 组织学生以游客的身份，到旅18游企业进行电话咨询或上门 咨询，体验旅游者的心理，观 察旅游门市接待人员的接待 技巧，完成调研报告，总结优 缺点，提出更佳接待方案。 活动四：咨询服务质量调研 以小组形式组织学生自行设 计调查表，对旅游者进行咨询 服务方面的质量调

6、研，根据汇 总的相关信息，制定旅游咨询 服务接待方案。活动五：旅游产品分析 教师提供若干个旅游产品，要 求学生对其组成要素进行分 析，归纳其中所包含的旅游信 息。2推 介 产 品1. 能收集相关旅游产品信 息2. 会帮助客人确定旅游需 求，选择合适的旅游产品3. 掌握旅游产品常用的营 销手段活动一：旅游信息搜集利用互联网等资源，收集并整 理给定题材的旅游信息。活动二：旅游信息分析分组寻找“诱人”的旅游广告（例如：一块钱游海南等），104. 能运用各种销售方法推 介旅游产品5. 掌握定的旅游心理学 知识6. 能运用旅游心理学知识 推介旅游产品7 能根据客人需求，自由组合旅游产品分析其中旅游信息的

7、不对称性。活动三：旅游产品销售策划根据提供的旅游产品，分析其 优势和劣势，为其策划销售方 案和广告用语。活动四：旅游线路推荐通过情境模拟，为意见不统的一个旅游团队推荐旅游线路，调整旅游服务项目，完成 个性化旅游产品设计。活动一：旅游产品网上预订1.熟悉散客和团队的预订完成一次网上旅游产品的模规范拟预订（不提交成功），讨论2.会确定旅游者的预订信应确定客户信息的内容。接息活动二：散客预订登记表设计受33.会指导客户填写报名单以小组为单位，合作完成一份8预4.会制作预订状况控制表散客预订登记表的设计。订等有关报表活动三：团队预订登记表设计5.会对预订状况控制表等设计 份团队预订登记表。有关报表进仃

8、简单的分析活动四：散客报名单填写模拟散客旅游者预订旅游产品的情景，根据客户要求提供 预订服务，指导客户正确填写 报名单。活动五：团队报名单填写 模拟团队旅游者预订旅游产 品的情景，根据旅游客户要求 提供预订服务，指导客户正确 填写报名单。活动六：预定状况控制指标分 析就一份旅游企业的预定状况 控制表进行分析，讨论其在旅 游企业经营和旅游服务过程 中所起到的作用，提出合理化 建议，完成一份自己的设计。4接 受 委 托1. 掌握接受委托代办服务 的内容2. 掌握接受委托代办服务的注意事项3. 熟悉旅游格式合同4. 能正确地解释旅游格式合同条款活动一：旅游合同介绍通过情境模拟，向不同类型的 旅游者解

9、释旅游格式合同所 包括内容及填写要求，并指导 其填写。活动二：旅游格式合同签订 设定不同旅游要求、不同项目105.熟悉合同法对于双的委托代办服务，模拟签订格方的权利义务、违约责任、式合同。合同变更的相关规定活动三：旅游合同纠纷案例分6.能清晰地解释旅游格式析合同的填写要求选择一个因合同而产生纠纷7.能汇总委托客户的有效的旅游案例，分析在合同签订资料和需求，按规程执行过程存在的缺失，交流总结注委托意事项。8. 了解有关的财务知识活动四：委托程序执行9.能进行旅游产品的成本设计不同旅游者资料和委托核算需求，确认预订信息，执行委10.能准确地进行旅游产托程序。品的相关款项结算活动五：款项结算设计个实

10、际案例，完成旅游产品的相关款项结算。1.能熟练使用传真机、复活动一：办公设备操作训练印机、电脑等常用办公设设定不同的要求，组织学生进客备行传真机、复印机、电脑等常户5管2.会运用询问、交谈、观用办公设备的操作训练。10察等方法，搜集客户相关活动二：客户资料分析理信息就一份客户登记资料，组织学3.能准确地录入散客、团生分析其信息来源以及对制队等不冋类型客户的相关信息资料4. 会建立客户档案5. 会维护客户信息定旅游策略、完成旅游接待的 作用。活动三：客户资料登记表设计 以小组为单位，分别设计份 散客、团队旅游者的客户资料 登记表，组织组间交流。活动四：客户信息登记模拟客户信息登记的情景，组织学生

11、分别扮演旅游门市接 待服务人员和不同类型的旅 游客户（散客或者团队），要 求运用不同的方法获得客户 相关信息，并完成登记。活动五：VIP客户建档与分析 设计份VIP客户档案（电子 版），包括历史信息和新近录 入的信息，分析这些信息在整 个旅游接待过程中有哪些重 要作用。6投诉处1. 掌握旅游投诉的处理程 序2. 能理解和把握客人的投活动一：投诉流程演练分别扮演旅游企业接待人员、部门经理、经理、旅委质监处8理诉要求3. 掌握缓解人际冲突的基本方法4. 能运用有效方法，安抚 旅游者情绪，缓解矛盾5. 能准确地完成投诉登记和旅游质量仲裁委员会，对投 诉的流程进行模拟。活动二：接待投诉模拟(1) 设计

12、个旅游投诉事件，分角 色扮演旅游者和接待人员，注 重沟通技巧的运用。活动三：接待投诉模拟(2) 设计不同旅游者由不同原因 而引起旅游投诉的情景，进仃 角色扮演，注重有效地安抚旅 游者情绪，缓解矛盾。活动四：登记投诉模拟设计不同投诉事件，通过情景 模拟，要求在理解旅游者的投 诉要求后，准确地完成投诉登 记。其他机动2考核、测评6总课时724、实施建议4. 1教材编写(1) 教材的编写应依据本课程标准。(2) 教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，多设计一些结合岗 位工作实际，新颖有趣的课堂教学活动。（3）教材可使用流程式来组织编写，配合实际案例、情景模拟等多种手段，增 强学生对旅游客户

13、接待流程的认识，使学生在各种活动中掌握应具备的职业能力。（4）教材应以学生为本，内容展现应图文并茂，重在提高学生的学习兴趣。（5）教材中的活动设计要具有可操作性，并为教师留下根据实际教学情况进行 调整和创新的空间。（6）教材应附有专业术语的英语表述。4. 2 教学建议（1）教学中应从旅游客户接待工作任务出发，注重以任务引领型案例或情景模 拟教学诱发学生的学习兴趣，使学生在案例分析或情景模拟活动中掌握客户接待的 运作流程和各环节的操作要求。（2）教学中应注重学生的主体地位，教师充分发挥主导作用，活动方案设计周 全，教学案例选用恰当，情景模拟贴近工作实际，活动组织有序，教师引导方法得 当。（3）在

14、教学过程中，要充分应用实训场地、多媒体教学资源，注重培养学生客 户登记、接受预定、委托和登记投诉等方面的职业能力。（4）教学中教师应积极引导学生提升职业素养，注重加强诚信等职业道德方面 的教育，培养学生善于沟通与合作的品质。4. 3 教学评价（1）改变传统的学生评价手段和方法， 注重课堂评价的多元化， 结合课堂提问、 学生作业、平时测验、小组活动及考试情况，综合评价学生的学习情况。（2）注重学生在模拟情境活动中分析问题、解决问题能力的考核，对在活动中 有创新表现的学生应予以鼓励，综合评价学生的能力。4. 4 课程资源的开发和应用（1）建议建立情景模拟案例库，搭建一个平台，资源共享。（2）注重实训教材的开发和运用。（3）建议设