孩子王客户关系管理

1、小组成员：张娟娟小组成员：张娟娟 周莹莹周莹莹 郑雪婷郑雪婷 朱瑜婕朱瑜婕 仲梦丽仲梦丽 朱灿朱灿 目录目录孩子王的简介孩子王的简介孩子王的客户定位孩子王的客户定位孩子王的孩子王的SWOT分析分析孩子王孩子王CRM战略战略 总结总结公司概况公司概况 江苏孩子王实业有限公司是五星控股集团（原五星电器母公司）旗下的专业从事孕、婴、童商品一站式购物及全方位增值服务，致力于中国孕婴童行业零售模式创新的零售连锁企业。 公司创立于2009年4月，注册资本2000万，总部设在风景秀丽、具有六朝古都之称的南京。 2009年12月18日，首家孩子王旗舰店在南京河西万达广场开设了首家旗舰店，经营面积近7000米，

2、是目前国内规模最大的母婴童主题MALL，主要提供0-14岁孩子的玩具、食品、用品、服装销售，以及儿童游乐、早教、摄影等配套服务。南京万达广场孩子王南京万达广场孩子王孩子王企业文化孩子王企业文化孩子王的愿景：成为中国孩子王孩子王的使命：孩子是人类的未来，我们致力于孩子的事业。孩子王会把美丽、 关爱、健康和更好的生活方式带给每个妈妈和孩子，为家庭增添更多的欢乐！孩子王的企业理念：致力于中国孕婴童行业零售模式的创新，成为行业连锁销售和服务的标杆。坚持热忱服务和持续改善，成为消费者和供应商首选的商业伙伴。让孩子王的员工与孩子王共同成长、共享成功！孩子王的价值观：爱爱孩子 爱朋友 爱生活义正义诚信 勇担

3、责任融尊重欣赏他人 乐于沟通分享知不断学习创新 积极探索未知行主动执行 勇于实践 结果第一品牌品牌自用品牌随着近期迪斯尼电影冰雪奇缘的大热，迪斯尼相关产品再次进入人们视野，受到热烈追捧，孩子王儿童用品(中国)有限公司作为专业经营孩子事业的企业推出自有品牌迪斯尼系列产品让孩子置身童话世界，温暖相随。进驻品牌继去年5月意大利品牌GUCCI在其上海旗舰店推出童装系列之后，又一家意大利儿童奢侈品牌Foppapedretti进入中国掘金。Foppapedretti品牌签约入驻江北孩子王，并且与江苏孩子王实业有限公司达成战略合，向全国扩张。相关数据显示，全球儿童奢侈品市场已高达百亿美金，并且每年以惊人的速

4、度在增长。孩子王自有品牌产品孩子王自有品牌产品 打造非凡小明星打造非凡小明星 锁定市场细分锁定市场细分 目前母婴童用品零售市场的行业结构，目前母婴童用品零售市场的行业结构，是一个典型的哑铃型，上游的供应商超是一个典型的哑铃型，上游的供应商超过过4万家，包括很多有意开拓国内市场的万家，包括很多有意开拓国内市场的外贸企业，下游的消费者也非常庞大。外贸企业，下游的消费者也非常庞大。而在中间的零售环节，尽管门店数量很而在中间的零售环节，尽管门店数量很多，但绝大部分都是规模不大的单店，多，但绝大部分都是规模不大的单店，没有体量较大的连锁门店，存在着被整没有体量较大的连锁门店，存在着被整合的机会。合的机会

5、。孩子王商业模式商业模式：商业模式：实体门店、电子商务、直购手册 孩子王门店除提供丰富、品质、安全的商品外，更有贯穿0-14岁孩子健康成长的一站式增值服务，如少儿艺校、婴儿早教、宝宝游乐、游泳、儿童摄影、少儿英语等等孩子王实体门店一站式增值服务孩子王电子商务孩子王网上商城： 社区注册用户数 69,852 ，活跃用户占 92.48%（发贴用户）网上社区：妈咪妈咪home以聚合目标顾客及线上互动为主要特色 育儿咨询，帮年轻妈妈排忧解难丰富的亲子活动等你参加提供百宝箱，跳蚤市场等实用性在线服务数百个小游戏，让你的生活更丰富QQ群，实现妈妈与妈妈的相互联动直购手册以解决方案和精挑细选的商品组合为特色，

6、育儿顾问和妈妈后援团作为强有力的支撑联合权威的医学专家，每期针对妈妈们关心的热门育儿问题，提出相关联合权威的医学专家，每期针对妈妈们关心的热门育儿问题，提出相关的解决方案！的解决方案！客户定位客户定位定位人群：-1-3 岁：核心目标人群； 3-6 岁：重点目标人群； 6-14岁：部分目标人群。定位描述定位描述：孩子王会像年轻的都市妈妈们所想的一样，为014岁的孩子及准妈妈们提供优质、安全、丰富、新颖的全系列母婴商品，以及健康、有趣和有利于能力培养的延伸服务，真正成为在孩子成长过程中值得每个妈妈托付的，给予孩子关爱的一站式购物及服务解决方案提供商！顾客需求定位顾客需求定位妈妈后援团妈妈后援团：通

7、过聘请30-45岁拥有丰富育儿经验的年轻妈妈作为妈妈后援团主力军，为客户准时送货的同时，解决了妈妈们独自在家面对陌生男性送货员的种种不便，并提供专业育儿知识沟通、分享，带给顾客全新购物体验。育婴顾问：从售前了解顾客需求，到售中的产品知识介绍，再到售后育儿知识经验交流，育婴顾问，在提供专业化贴心服务前提下，力求让顾客充分感知人性化关怀：为携带婴儿前来购物的顾客提供全程陪护；为哺乳期的妈妈提供购物便利。特色服务优势劣势威胁机会优势：优势：专业、激情的工作团队专业、激情的工作团队强大的外脑支持强大的外脑支持差异化的商品策略差异化的商品策略贴心、专业的服务贴心、专业的服务360品牌推广体系品牌推广体系

8、劣势：劣势：只适合中高端消费人群只适合中高端消费人群机会：机会：婴童市场呈现明显的哑婴童市场呈现明显的哑铃式结构，在制造商一铃式结构，在制造商一端，并没有大厂商、大端，并没有大厂商、大品牌，仍显小、散、乱、品牌，仍显小、散、乱、差；而在经销商一端，差；而在经销商一端，业态仍呈现多样化，包业态仍呈现多样化，包括百货、商超、专卖店括百货、商超、专卖店均有。均有。威胁：威胁：重量级对手重量级对手博士蛙博士蛙（01698.HK），作为婴），作为婴童产品国内唯一的上市童产品国内唯一的上市公司，博士蛙的优势在公司，博士蛙的优势在于强大的独家代理品牌于强大的独家代理品牌和本身的生产能力。和本身的生产能力。

9、我们要面对的是这样一群人，他们是我们要面对的是这样一群人，他们是70后、后、80后甚至后甚至90后，他们对互联网非常熟悉，他到你这里后，他们对互联网非常熟悉，他到你这里来，把产品一拍、价格一拍，然后就回去了，去网来，把产品一拍、价格一拍，然后就回去了，去网上搜索、购买。这些人我有办法留住他们吗？上搜索、购买。这些人我有办法留住他们吗？ 因此，对于拥有全新因此，对于拥有全新“消费消费”理念与方式的年理念与方式的年轻人来说，当对线下购买模式逐渐疏远时，孩子王轻人来说，当对线下购买模式逐渐疏远时，孩子王希望通过线上的服务还能对接上这部分人。希望通过线上的服务还能对接上这部分人。CRMCRM战略核心战

10、略核心了解客户是成功之了解客户是成功之本本免费开办课堂和活动区域免费开办课堂和活动区域 在孩子王门店中，针对准妈妈的课堂正在讲解孕期营养；而另一边的活动区域，每天都有“欢乐时光”时间，孩子们在做游戏。 在7000平米的营业空间中，杂糅着从负1岁（孕期）到14岁孩子需要的各种产品，同时包括针对妈妈的孕期、产后恢复、幼儿教育的课程，还有针对孩子的早教、钢琴、舞蹈、才艺培训，再加上游乐场、儿童摄影，形成了儿童成长一站式解决方案体验营销体验营销 孩子王某种意义上不光是个零售商，它是一个孩子成长的一站式解决方案提供者，是线上和线下之间的融合。 徐伟宏给孩子王的服务下了一个精确的定义。提供“体验”，让孩子

11、王成为各种社会关系的汇集之地，而不单纯是销售产品，是孩子王团队在市场夹缝中找到的机会。线上线上客流客流平台的应用平台的应用 孩子王对线上与线下的配比定位在1比9，即线上销售额仅为线下的九分之一。电子商务平台更多的作用在于帮助孩子王聚集人气，让新老客户在一个叫“妈咪妈咪Home”社区中交流，把人流从线上导入到门店。 而线下的门店，孩子王设计的考核指标几乎全部基于客户关系管理。迅速发展会员迅速发展会员 每天发展多少会员、会员的活跃程度、会员的转化率、成交率。整个门店的运营指标实际围绕着“会员的获取、分类、评估、增值”来进行，一共十项。而不再是以往的销售额、利润率、周转率等等。 徐伟宏希望以此来强化

12、客户关系管理的核心地位。DM（直接邮寄广告）（直接邮寄广告） 孩子王创立以来，还未投入过一分钱广告费，全部是通过客户口口相传以及精准的DM广告来聚拢人气。 DM增强消费者购物的理性、主动性 DM的独特优势在于实现消费者与企业的实时互动 以低成本（将商品、赠品和宣传单直接邮寄到顾客想要的地方）高效率与世界各地的用户取得联系并进行交流、沟通，进行市场调研，了解顾客的需求、购买意向、满意度等信息，探究消费者心理与消费偏好。 重视客户的反馈信息，并对用户的建议、要求作出积极回应，可以最大程度满足客户求新、求变的消费心理，有效激发消费者购物的积极性，使其直接积极参与到产品的生产与流通过程中，更刺激了消费