员工礼仪手册

1、员工礼仪手册文件编号：YGCWY-YY-ZH-003 版号：A/0 页数：共12页生效日期：2016年11月1日解释与修改部门：运营管理部编制沈长审核钱建华批准人许珂1. 目的通过规范员工基本服务礼仪礼节，展示良好的服务形象。2. 适用范围适用于阳光城物业体系各部门、各物业服务中心、各售场。3. 仪表3.1. 面部修饰3.1.1. 面部清洁a、 保持面部干净清爽。b、 鼻毛确保不外露。c、 男员工不留胡须。3.1.2. 化妆适度a、 女员工淡妆上岗，宜使用清淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。b、 客户服务部、会所、吧员等女员工，淡妆至少修饰以下部位：眉毛、眼影、腮红、唇膏。c、 环境

2、管理部女员工至少应有唇膏修饰。d、 不宜浓妆艳抹，使用浓重或眼影或过于夸张的假睫毛。e、 不宜使用味道浓烈的香水、花露水、精油等香氛类化装品。3.1.3. 口腔卫生a、 保持口气清新。 b、 严禁饮用酒及酒精类饮料。c、 上班前应避免食用葱、蒜、韭菜、臭豆腐等具刺激性气味的食物。3.2. 头发修饰3.2.1. 保持头发干净整齐，不油腻。3.2.2. 男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。3.2.3. 直接对客户服务的女员工（客服、保洁员）应使用统一发套，其他部门女员工应将头发盘起或束起。3.2.4. 女员工刘海长度不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整齐，单边发夹不可超过4 颗。3.2.5.

3、 发型风格应略显保守，宜参照各专业标准挂图样式。3.2.6. 发色以黑色为主或接近黑色深棕色，短发者，勤修剪，松散凌乱时宜用发胶定型。3.3. 手部修饰3.3.1. 保持手部清洁。3.3.2. 女员工指甲长度不超过2mm，男员工指甲长度不超过指尖。3.3.3. 女员工不宜涂有色指甲油或夸张美甲。3.3.4. 涉及食品加工工作的员工禁止涂指甲油或美甲。3.4. 服饰3.4.1. 服饰穿着通用礼仪a、 服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体。b、 着装无污垢、异味和破损。c、 上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。d、 制服兜内不得放过多物品而显鼓起(维修技工制服的工具专用口袋除

4、外)。e、 制服衣袖、领口、下摆、裤脚不应显露个人衣物，腰部不应悬挂钥匙等物。f、 配搭衬衫类男式制服，宜系与制服同色系领带，领带系好后尖端正好触及皮带扣上端，外侧应略长于内侧。g、 系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好。h、 男士在正式场合着西装纽扣应全部扣好，非正式场合着西装最下面一粒纽扣可解开；女士西装应将纽扣全部扣好。i、 衬衣下摆应束进下装内不外露。j、 男员工宜着深色棉袜，女员工宜着肉色丝袜或深色棉袜。k、 环境管理部女员工应搭配规定的布鞋。其它女员工应穿着 不低于3 厘米黑色基本款有跟鞋。l、 男员工应着正装黑色皮鞋。m、 保持皮鞋的清洁光亮，所有上班穿着的鞋子，底部不应钉金属

5、。n、 严禁敞衣开怀、挽衣袖、卷裤腿。o、 非因工作需要不应在工作场合和工作时间以外穿着制服。3.4.2. 饰品佩戴标准a、 结婚戒指是唯一允许在岗位上佩戴的个人饰品，接触食品类工作的员工在岗时禁止佩戴。b、 女员工的头花（发网）佩戴高度应在后脑中间位置。c、 佩戴丝巾应遵循统一原则，在同一岗位员工丝巾的材质、款式、结法、位置、方向应完全一致。d、 工号牌统一佩戴在左胸上方，工号牌不歪斜。4. 仪态4.1. 基本仪态4.1.1. 微笑，是我们最基本的表情。4.1.2. 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。4.1.3. 客户来访或与其相遇时应主动示意并问候。

6、4.1.4. 随时保持个人形象的干净、整洁、清爽。4.2. 站姿4.2.1. 常用站姿包括：跨立、立正、双手叠放立正站姿、腹前叠放丁字步站姿等4种姿势。4.2.2. 跨立站姿适用于秩序维护部。4.2.3. 立正站姿适用于所有部门男员工。4.2.4. 双手叠放立正站姿适用于环境管理部女员工。4.2.5. 腹前叠放丁字步站姿适用于除环境管理部外所有女员工。4.3. 行走4.3.1. 二人成行、三人成列行走。4.3.2. 行走时应收腹、挺胸、抬头、微收下颚、双眼平视前方，双臂应前后自然摆动。4.3.3. 与客户相遇时，应主动向客户点头微笑或问好。4.3.4. 与客户同行、进出电梯、进出门和小径相遇时

7、应侧身礼让客户先行。4.3.5. 克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。4.4. 坐姿4.4.1. 落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的 1/2-2/3。4.4.2. 与服务对象单独面谈时，上身略微前倾，朝向服务对象。4.4.3. 头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象。4.4.4. 女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上。4.4.5. 男土可将双膝略微分开，不超过肩宽。4.4.6. 双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双下臂交叠放在桌面上，身体距桌面约10 厘米；无桌面时，男士双手平放膝盖处，女士双手交叠放于腹前。4.4.7. 不应翘二郞腿、盘腿、

8、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大。4.4.8. 起座后将座椅放回原位。4.5. 用语4.5.1. 规范用语a、 语气语调要自然、柔和、亲切。b、 口齿要清楚、用词要准确、语言要简练。c、 使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。d、 与本地客户交流时宜首选方言，遇外地客户宜使用普通话。e、 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。f、 一般情况下称呼客户为 “XX 老师”（住宅适用）或“先生、女士”（商用办公适用）。4.5.2. 禁忌用语a、 不准讲粗话、脏话。b、 不准讲藐视或侮辱性的语言。c、 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖

9、苦客户。d、 在对客服务中以下为服务禁忌用语：l “这个事情我不清楚”l “这是公司规定，我也没办法”l “站住，干什么的？”l “你的证呢？”l “喂，你到哪户？”l “我不认识你，你就得拿证件出来。”l “你扯什么！”5. 行为5.1. 见面介绍5.1.1. 参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动进行见面介绍。5.1.2. 首先自我介绍，再将随行工作人员介绍给客户以示尊重。5.1.3. 介绍内容包括姓名、单位、部门，应作到简单明了，忌讳对介绍者过分颂扬。5.1.4. 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*老师/先生/小姐”5.

10、2. 握手5.2.1. 客户未主动示意握手时(尤其是客户为女性)，我们不宜主动上前与客户握手。5.2.2. 客户伸出手来，应及时回握。5.2.3. 握手时用力要适度。5.2.4. 握手时上身应向客户方向倾斜 15°，双目注视对方，面带微笑，自然大方，以示对客户的尊重。5.2.5. 失礼的行为：与人握手，用力而长久地握着异性的手，用左手与他人握手，交叉握手，握手时目光它顾， 握完手用手帕纸巾擦手等。5.3. 递接名片5.3.1. 参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。5.3.2. 呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。5.3.3. 接受名片时，须起身

11、双手接受，认真拜读，读后保存在你名片夹内。5.3.4. 忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念错名片上姓名或头衔、在名片上写字等。5.4. 引导和指引5.4.1. 引导客户时，应保持在客户斜前方二至三步的位置，步伐与客户一致。5.4.2. 引导客户上楼梯时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。5.4.3. 为客户指引方向时，手指并拢用手掌指向所指示方向（指示左侧使用左手、指示右侧使用右手），手臂微曲、手掌高度上不过肩、下不过腰，身体向所指示方向微微前倾，眼睛按“目-物-目”的顺序移动，面带笑容，严禁使用其它物品替代指引手势。5.4.4. 持作业工具工作时遇客户询问，应放下或收回

12、作业工具，为客户提供服务。5.5. 现场沟通5.5.1. 交谈过程中，目光与客户自然接触。5.5.2. 同时为两位以上的客户服务时，要给予每位客户适当的注视，不可只面对一位客户滔滔不绝。5.5.3. 认真聆听客户的讲述不要随意打断，适时点头或采用短语以示回应。5.5.4. 面对客户的咨询和困难，应竭尽所能提供帮助。5.5.5. 工作中不应以个人名义向客户做出违背公司原则和法律法规的承诺，但向客户承诺过的事必须办到。5.5.6. 与客户发生分歧时，应克制情绪避免发生冲突。5.5.7. 在为客户提供服务时，不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语，同时也尽可能的避免使用“大约”

13、、“可能”、“好像”等不确定的词汇，确保传递给客户的信息是真实、准确、可靠的。5.6. 电话礼仪5.6.1. 电话铃响两声后接听为宜，邻座无人时应代为接听。5.6.2. 电话接听标准用语至少应包括礼貌问好、公司名（项目名或部门名）、员工姓名三部分内容。如“您好！阳光城物业 xxx，很高兴为您服务”； “您好！xxx物业服务中心xxx，很高兴为您服务”。5.6.3. 超过三声后接听应向客户表示歉意： “不好意思，让您久等了。”5.6.4. 电话接听过程中的用语要求请参见本手册 4.5 中规范用语及禁忌用语部分。5.6.5. 在不能明确回答客户问题时，应主动留下客户电话号码，落实后迅速回复。5.6

14、.6. 拨打电话标准用语至少应包括礼貌问好、自我介绍、对方身份确认及询问对方是否方便接电四部分内 容。如“您好，我是 XXX，请找一下 XXX。”在确认对方身份后需首先询问“请问您现在方便接听电话吗？”5.6.7. 通话结束前应主动询问“请问还有什么可以帮您？”5.6.8. 通话结束，礼貌道别后待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。5.7. 对讲机使用5.7.1. 呼叫时应使用规范语言：“XXX（岗）、XXX（岗），XXX 呼叫，收到请回答！” 5.7.2. 如：“物业服务中心、物业服务中心，1号楼大堂岗 呼叫，收到请回答。”5.7.3. 应答要明朗：“XXX（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及

15、时向对方说：“完毕”。5.7.4. 语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天或讲与工作无关的事情。5.7.5. 着制服岗位对讲机应统一挂在腰部右后侧，着职业装岗位应手持对讲机机身。5.7.6. 上门服务及夜间岗位必须佩戴耳机，其它岗位在保证正常通讯的情况下降低音量以免影响他人。5.7.7. 保持设备的干净、整洁、完好。5.7.8. 遵循紧急突发事件通话优先原则。5.8. 乘坐电梯5.8.1. 秩序维护部、工程维保部、环境管理部员工着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。5.8.2. 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并点头微笑，有条件时主动协助客户按楼层按钮，主动询问：“您好，

16、请问到几楼？”5.8.3. 员工间不应在电梯内交谈。5.9. 骑自行车5.9.1. 双手扶车头手柄、不应在行驶途中接听电话或使用对讲机等。5.9.2. 中速行驶，注意避让行人及车辆，严禁使用车铃。5.9.3. 遇客户询问，应下车停稳后，呈立正姿态进行交谈。5.9.4. 严禁骑车载人。5.9.5. 保持设备干净、整洁、完好。5.10. 现场巡查5.10.1. 巡查应准备好相应的工具：名片、鞋套、笔记本、笔、夹板、通讯工具等。5.10.2. 使用单页记录时，应装于文件夹内。5.10.3. 巡场中影像记录时，应避免涉及客户隐私。5.10.4. 制止现场不文明行为时应使用礼貌用语。5.10.5. 遇到

17、需要帮助者（如：提重物、行走不便、童车上下楼梯），应主动上前询问并提供帮助。5.10.6. 巡查人数不宜超过 10 人，现场应注意控制谈话音量，不宜在主要通道停留。5.11. 拜访及入户服务5.11.1. 登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。5.11.2. 按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候5 秒钟以后再敲门。5.11.3. 客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。5.11.4. 进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。5.11.5. 进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座。入座后不应东张西望四处打量。5.11.6.

18、登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客户任何形式的馈赠。5.11.7. 开始工作前应告之客户：“您好，请将我们提供服务范围内的贵重物品妥善保管。”5.11.8. 在服务过程中发生损坏客户物品等意外情况，应立即向客户致歉并通知上级主管前来处理。5.12. 培训、会议5.12.1. 准备笔记本、笔，提前 5 分钟到场按安排座位就坐。5.12.2. 入场后主动关闭手机等通讯工具或置于震动档。5.12.3. 现场禁止接听或拨打电话，如有必要应出门接听。5.12.4. 保持现场安静，非讨论时间不应交头接耳、随意走动，扰乱现场秩序。5.12.5. 集中注意力，若要发言，应等待时机，征得主持

19、人或培训讲师同意后方可发言，不可随意打断他人。5.12.6. 结束后应带走各自的垃圾，同时将座椅返回原位。6. 各部门员工岗位礼仪6.1. 客户服务部6.1.1. 前台接待a、 客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。b、 财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如客户站立时应起立。c、 服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。d、 员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临， 不得无所表示，等客户先开口。e、 服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。f、 随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，客户接待区不宜放置私人

20、物品。6.1.2. 办公区域a、 保持工作场所的整洁有序。b、 不应在办公区域谈论与工作无关的话题。c、 严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。6.2. 工程维保部6.2.1. 入户维修a、 开始服务前应主动出示有偿服务收费标准。b、 服务过程中工具应整齐摆放在专用垫布上，不应直接放置在家具或地面上，注意现场成品保护。c、 服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。d、 报事工作完毕后,主动询问客户是否还需要其它的帮助。e、 请客户验收确认后礼貌告辞。6.3. 秩序维护部6.3.1. 门岗执勤a、 主动向进出园区认识的客户点头问好。b、 对不认识的客户，询问前应先行敬礼，

21、核实身份后登记放行。c、 使用正确规范的手势向客户指引方向。d、 临时停车收费后将收费凭证及找零双手送还客户，敬礼后作请手势放行。e、 主动为客户提供力所能及的帮助。6.3.2. 车场服务a、 熟记固定停放车辆停放位置、车牌、客户姓名。b、 车辆进入视线后，跑步上前引导车辆停放。售场的车场岗还应主动开门护顶并致以问候，必要时为客户撑伞。c、 遇到需要帮助者（如：提重物、物品较多、行走不便），应主动上前询问并提供帮助。d、 主动向客户问候，对固定车位客户应称呼姓氏问候（如：“李先生/女士，您好”）6.3.3. 交接班和换岗a、 交接班前上岗队员应按标准挂图要求整理着装。b、 门岗、售场等岗位应执

22、行标准的交接班和换岗流程。6.3.4. 观光车驾驶a、 驾驶员遵循“后上先下”的原则。b、 面带微笑立于驾驶坐旁，以标准站立姿势待岗。c、 主动引导客户上车就座，为老人、小孩等行动不便者提供帮助。d、 车辆启动前应提醒客户注意安全。e、 行驶过程中应遵守交通规则，最高车速宜控制在每小时 30 公里内。f、 每次接待客户后应对车辆的整洁、卫生状况检查，确保车辆完好。6.4. 环境管理部6.4.1. 公区保洁a、 公共区域保洁时应注意对过往行人的避让，有客户经过时应停下手中工作，点头致意并向客户问候。b、 路面冲洗后、单元大堂湿拖保洁等可能存在安全隐患的作业，应放置“小心地滑”的提示牌。c、 高空

23、作业、水体清洁、路面冲洗等可能给客户带来不便的作业，应放置“工作进行中”的提示牌。d、 在公区取水点取水时，应用毛巾包含龙头引流的方式缓解取水带来的噪音。e、 生活垃圾袋装化封闭转运应选择合适的时间和路径，防止滴漏和异味外溢。f、 保洁工作过程中的工具（如：推车、水管、水桶、拖把等）应靠边放置，人员长时间离开作业现场应随身携带工具或放回工作间，避免工具滞留作业现场。g、 遇到需要帮助者（如：提重物、物品较多、行走不便），应主动上前询问并提供帮助。h、 不清楚客户咨询的问题时，应引导客户拨打服务热线。6.4.2. 家政保洁a、 服务前应征询客户对本次保洁的要求（如：您好老师，今天的保洁您是否有什

24、么要求？如果没有我们就按以前的操作方式进行）。 b、 服务过程中应尊重客户的个人卫生习惯，严禁保洁用品、用具混用或交叉使用（如：地板、家具毛巾不混用；卫生间、厨房清洁剂不混用）。c、 过程中不应与客户闲聊套近乎或打探客户隐私。d、 未经客户同意不应翻动衣物、书籍等物品。e、 保洁工作完成后，应将所有保洁用品、用具清洁整理后放回原位。f、 所有工作完成后，请客户验收确认后礼貌告辞，并主动将户内生活垃圾带走。6.4.3. 公区植物养护a、 植物浇灌、喷洒农药、修剪枝叶、补栽补种时，视工作情况设置警戒线或“工作进行中”的提示牌。b、 确保工作现场物品及用具的整洁。c、 作业现场绿化垃圾应日产日清。当日不能完成