创建优质产科

1、 创建优质护理服务经验分享创建优质护理服务经验分享主要内容 病区概况 主要做法 创优成效 下一步工作思路病区概况 产科，编制床位数49张，开放床位49张，原有护士19人，自2010年5月份开展“优质工程”后，在院领导的重视和支持下，护士増加至25人，床护比1:0.51，其中：主管护师3人，护师11人，护士11人，本科学历3人，大专22人。2010年护理孕产妇2568人次，新生儿2106人次 主要做法 领导重视 全力支持 领悟精神 吃透标准 全体动员 业务培训 带头苦干 对外宣传 初显成效 持续改进领导重视 全力支持 “优质工程”列为医院“一把手”工程，钱院长高度重视，五月中旬亲自在全院护士大会

2、上做思想动员、表示全力支持 刘先洋院长具体抓落实，成立“优质工程”领导小组，下发了淮妇保院字（2010）32号文件淮安市妇幼保健院2010年“优质护理服务示范工程”活动方案 护理部，全面计划、具体安排、稳步推进 护士长主动请愿、努力创优领悟精神 吃透标准 马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话：不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变；患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现；会议上还提出今年护理工作的重中之重是 强化基础护理、改善护理服务 马部长三贴近精神：贴近患者、贴近临床、贴近社会 江苏省“优质工程”活动方案

3、江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准全体动员 业务培训 了解护士思想动态、召开动员会 端正思想 愿意干 领导重视 容易干 明确思路 怎么干 树立目标 一致干 业务扎实 专业干 集思广益 特色干 患者在心 人性干带头苦干 对外宣传 学“医院临床护理工作流程”、学“常用护理工作规范” 、拎出重点 全科培训 对照省“优质护理服务考评标准”找差距、逐一计划、请示、落实、汇报、改进 走出去学、请进门教 将爱扩散 对外宣传对“创优”的理解 责任包干的模式 干的是整体护理 基础护理有专科含量 生活护理医院包下来，消灭自聘护工 给护士全面减负 护理改革：人权财权，多劳优劳多得， 护士满意明白几对关系 陪

4、与护的关系 病人自理与护理服务的关系 基础护理与专科护理的关系 白班与夜班的关系对照标准 逐一落实 人 （母婴同室床护比1:0.5）护士人力不足 补充护理人 力（我区新增护士6人） 科学管理 提高人力资源使用效率 建立志愿者服务 财 绩效考核与激励机制 试点科室增加绩效倾斜 设立护理专项 经费 分配机制上向工作量大、技术性强的岗位倾斜，夜班 费上升为50元。 护士长根据护理人员的德、能、勤、绩，结合护理人员职称对护理人员进行绩效考核与分配 物 根据专科特点配备乳房护理治疗仪、会阴护理设施 增加生活护理设施 如洗头盆、吹风机、干发帽、梳子 、毛巾、橡皮筋 设立便民服务袋 针线、剪刀、笔、吸管等

5、便民设施 轮椅、购物车、纳物袋 等时间 表格式护理病历，护理文书小于30分钟，把时间还给护士、把护士还给患者 消毒供应室实行一体化管理、设备维修、总务卫材、药剂等支持系统下收下送，减少非护理时间 “护士站前移”， 减少护士跑腿时间 合理利用人力、科学弹性排班 服务公示 等级护理服务内容公示上墙 建立“日患者沟通制” 入出院流程公示 设立服务反馈意见簿、投诉电话 每月发放满意度测评表 每日提供收费清单抓“新人培养”三基三严沟通能力基础专科知识 基础专科技能核心制度，护理工作流程、护理工作规范应急、急救 让新人迅速成才抓“流程再造” 护理流程分为：管理流程、业务流程 目标：通过流程改造与优化，把制

6、度、标准、职责、规范等贯穿其中，使护士只有一个工作要求，加强执行力，实现工作结果与要求一致 方法：关注环节，关注细节，有缝隙的使之无缝隙、不完善的使之完善，对却如者进行补充抓“危重病人” 重点人群：新入院、危重症、病情变化者、围手术期（术前、术后72小时）特殊检查、治疗、出院； 护士长一定要掌握危重病人的病情，对危重病人进行全方位护理 不折不扣落实基础护理抓“简化书写” 归档：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记录单、单项监测记录单（血糖、出入量等）可单独设，属于护理记录，纳入归档护理文件。 非归档：原则上只设输液巡回卡 病重（危）患者护理记录的表单名称统一使用“护理记录单”，

7、亦可设“XXX专科护理记录单”抓“现场质控” 现场管理非常重要 病情掌握、基础护理 专科护理落实、病情观察、护患沟通、患者安全、人性化服务 有问题现场反馈、现场整改 在现场督查或指导时不是看护士记了什么，而是到现场去看，结合患者的感受和需求对护理质量进行评价。 创优成效 “一站式”服务：为了使产妇有在家分娩的感觉，我院产科率先在全市开展围产保健、待产、分娩、产后康复四位一体的“一站式”服务。围产保健中心 产检室、 B超、检验科、心电图、音乐氧吧、孕妇学校均在同一楼层，避免孕妇来回奔波，体现“病人不动我们动”的服务理念 形成孕前孕期保健、产后康复、婴幼儿护理为一体的系列保健服务体系 就诊指南人手

8、一册，孕期手册， 预约孕妇就诊时间（精确到每小时），明显减少孕妇等待时间产时产时 导乐分娩，从产程开始由一名助产士提供一对一全程陪伴 家属产程中全程陪伴，为产妇提供情感支持一体化产房（LDR) 在产科增设家化产房6间。病房内设计精美，设施齐全，充满家的气息。进口的电动多功能产床使整个分娩过程全部在病房内完成，不需辗转病房与产房之间，避免让产妇经受陌生环境的刺激，细微之处，体现人性。入院时，护士的一张笑脸、一声问候入院时，护士的一张笑脸、一声问候 带领您进入一个安全温馨的世界带领您进入一个安全温馨的世界把时间还给护士 把护士还给患者 简化护理文件书写，护理病历实行表格式，减少护士文件书写时间，时

9、间控制在半小时 设备、总务、药剂支持系统下收下送创新模式创新模式 弹性排班弹性排班 病区实施责任制整体护理，对照标准，再结合我区护士年资结构特点，将床位分三大组，每组两名责任护士，其中一名为组长，床位实行小组和个人相结合的承包制。护士长根据病房的护理工作量、患者的病情和护士的能力等因素来弹性排班，合理调配护士人力。直接质控护士，进行现场管理。组长除了负责本组危重病人的护理及护理质量的督导外和责任护士一样管床，动态评估病人，确定基础护理等级，督导本组基础护理、专科护理工作落实。 创新模式创新模式 弹性排班弹性排班 每人包干7-8张床，护士包干所管床位的一切治疗、护理，健康教育等。做到人人管床，个

10、个动手，做实基础护理，做精专科护理，护士长进行护理现场质控。另设辅助班1名（办理入出院、处理医嘱等），连1（07：3015：00），连2（10：3017：30），连班负责上下午辅助工作和中午病区工作；晚/夜班共4名护士，另设帮班1名、备班1名，目的是协助晚夜班做好哺乳、新生儿护理、孕产妇睡前洗涑、安全隐患排查、晨起梳理、就餐、整理病室、床单元等，确保每一位孕产妇都能以良好的精神面貌迎接每天早上的医疗查房以及亲友的探视，夯实了夜间和晨间的基础护理。护士站 前移 加强宣教，加强探陪管理；母婴同室病区安装了消防联动安全门锁，减少外来闲杂人员； 组长带教一个实习护士，加强治疗车的监管，车不离人、人不离

11、车 ； 治疗车上用物基数供应，护士站 前移 护士跑腿的时间少了，在孕产妇身边的时间多了 呼叫铃声明显减少，为孕产妇营造一个安静温馨的休养环境 护士转变了服务理念，真正明白了护理的阵地在病房 护士长体会到这是能把护士真正送到床边的有效措施绩效考核 激励机制 护理部根据各护理单元的护士工作与服务质量的优劣、工作责任的大小和工作数量的多少、服务对象满意度等方面综合考核的结果发放全院护理人员的绩效。在试点科室增加绩效倾斜，设立护理专项经费（医院在发给全院护理人员原有绩效基础上增加10%），用于优质护理服务示范病区创建工作的考评奖惩，夜班费上升为50元，以调动护理人员的工作积极性。绩效考核 激励机制 护

12、士长根据护理人员的德、能、勤、绩，结合护理人员职称对护理人员进行绩效考核与分配。其中：德占10%，包括规范执行、满意度、投诉、表扬方面；能占20%，包括操作理论、培训、早会提问、综合能力方面；勤占10%，包括出勤、晚夜班、劳动纪律、在岗情况方面；绩占60%，包括工作质量、工作数量方面；如果护理人员超常工作或参与管理或发表文章、科研立项得奖等可以酌情增加个人绩效总分1-10分。对扣分加分及时公示，做到每周一小结，及时反馈，找出问题；每月一总结，奖惩及时兑现。 服务公示 护理服务向患者及家属公示，通过报刊宣传（淮安日报、淮海晚报、市委机关报、院报）等形式，引入患者和社会参与评价机制。在门诊、病区公开护理服务项目（设置电子触摸屏）、服务内容、工作标准，入出院流程公示上墙；病区对每位服务对象发放满意度调查表征求意见，医院、护理部定期住院病人满意度调查，设立服务反馈意见簿，客服中心每天到病房与服务对象交流沟通，对每位出院的患者进行电话回访。对患者的意见和建议及时整理、组织分析和改进成效 护士的主动服务意识明显增强，健康宣教知晓率普遍提高，护患关系进一步密切，红灯数明显降低，患者满意度显著提高，护士收到感谢信8封，锦旗2面，口头表扬若干，患者满意度由原来的94.04%，提升到98.38%，无自请护工或月嫂