成都市机动车代驾服务规范

1、db51四川省（区域性）地方标准db 510100/t 1242013成都市机动车代驾服务规范2013 - xx - xx发布2013 - xx - xx实施成都市质量技术监督局发布目次前言ii1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求15服务质量26服务流程27管理要求38应急处置49监督投诉4附录a（资料性附录）常用服务用语5前言本标准按照gb/t 1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市代驾服务行业协会提出。本标准由成都市代驾服务行业协会、成都市标准化协会、成都车把式汽车租赁有限公司、成都越翔代理驾驶服务有限公司、成都领航代驾服务有限责任公司、四川世纪风汽车代驾服务有限公司

2、、成都众阳汽车信息咨询有限公司、成都市标准化研究院负责起草。本标准的主要起草人：王凤翔、黄庆农、刘世杰、张先均、钟敏、张磊、叶守洪、项八一、蒋勇、文萌川。 成都市机动车代驾服务规范1 范围本标准规定了机动车代驾服务的基本要求、服务质量、服务流程、管理要求、应急处置和监督投诉。本标准适用于成都市行政区域范围内从事机动车代驾服务的机构（以下简称机构）及从业人员。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。gb/t 22485-2008 出租汽车服务3 术语和定义下列术

3、语和定义适用于本标准。3.1代驾人取得中华人民共和国机动车驾驶证，并且取得代驾服务资格的人员。3.2代驾服务根据服务对象的需求，由代驾服务机构派遣代驾人代替车辆驾驶人或车辆所有人驾驶车辆，并将车辆或者车辆及其乘坐人员送达目的地的行为。代驾包含酒后代驾、商务代驾、婚庆代驾及其他代驾。4 基本要求4.1 机构4.1.1 取得国家有关部门颁发的具有代驾服务资质的相关证照。4.1.2 有固定的办公场所。4.1.3 有可录音的服务电话和服务监督电话。4.1.4 配备必要的交通及通信工具。4.1.5 定制统一工作服和工作牌。4.2 代驾人4.2.1 持有有效的c1型及以上等级，且与代驾车型相适应准驾车型的

4、机动车驾驶证。4.2.2 熟悉中华人民共和国道路交通安全法等国家相关法律法规和地方法规。4.2.3 3年以上驾龄，身体健康，品行良好。4.2.4 具备各型车辆（手动挡、自动挡）的驾驶经验。4.2.5 近3年内无重大交通违法记录，未发生过重大及以上有责交通事故。4.2.6 了解成都市行政区域内交通概况，熟悉成都市主城区道路交通情况。4.2.7 应经过上岗培训，并取得上岗资格。5 服务质量5.1 机构5.1.1 应安排专人接听电话，保持电话的畅通；及时受理服务对象申请，准确记录服务对象信息及要求。5.1.2 按服务对象要求及时、合理调派代驾人到达服务对象指定地点提供服务。5.1.3 应与服务对象签

5、订代驾服务协议。5.1.4 收费合理，并提供正规的收费凭据。5.1.5 应定期或不定期对服务对象进行回访。5.2 代驾人5.2.1 应严格遵守中华人民共和国道路交通安全法等关于道路交通安全的法律法规及代驾机构的各项管理制度，认真履行代驾服务协议。5.2.2 应统一着装，戴白手套，并正确佩戴工作牌。5.2.3 保持个人仪容仪表整洁，具体要求应符合gb/t 22485-2008中6.1的规定。5.2.4 服务用语应规范准确，宜采用普通话。常见服务用语参见附录a。5.2.5 应服从机构调派，及时到达现场。5.2.6 服务时应精神饱满、端正大方、举止文明、礼貌待客。5.2.7 代驾途中精力应高度集中，

6、驾驶行为规范，保障行车安全。5.2.8 代驾途中应将手机调至振动，不得与服务对象闲谈；不得接听电话。5.2.9 不得在车内吸烟，不得向车外抛物、吐痰。5.2.10 代驾途中应提醒服务对象系好安全带，不要将头、手伸出车外。6 服务流程6.1 流程图代驾服务流程如图1所示。图1 代驾服务流程图6.2 流程描述代驾服务步骤如下：a) 代驾人应在上岗前准备好代驾服务协议、收费凭据等；b) 机构受理服务对象申请，记录服务对象信息及要求；c) 指派代驾人到场提供服务，告知代驾人服务对象信息、联系电话和要求；d) 代驾人接受机构调度，联系服务对象；e) 代驾人到达指定（预约）地点，向服务对象出示驾驶证、上岗

7、证，确认代驾车况及车内物品，明示代驾服务收费标准，并与服务对象签订代驾服务协议；f) 安全稳妥代驾车辆，按协议要求将车辆代驾到服务对象指定地点，车辆停放妥当后，将车钥匙交与服务对象并请服务对象签字确认车辆及私人物品；g) 代驾人按代驾服务协议向服务对象收取服务费，出具收费凭据；h) 机构对服务对象进行回访。7 管理要求7.1 机构应制定代驾服务的规章制度，至少应有如下制度：a) 安全责任制度；b) 教育培训制度；c) 岗位管理制度；d) 安全事故报告和处理制度；e) 应急处置预案；f) 考核和奖惩制度。7.2 机构应提供规范、统一的代驾服务协议，代驾服务协议的基本内容包括：a) 双方名称、地址

8、、联系电话；b) 代驾服务内容；c) 服务收费标准；d) 双方各自权利和责任；e) 双方签字和日期。7.3 机构应公示服务收费标准。7.4 机构应公示服务对象投诉电话。7.5 机构应定期对代驾人进行培训，培训基本内容包括：a) 交通法规；b) 驾驶技术；c) 安全服务；d) 规章制度；e) 服务礼仪。7.6 机构应建立代驾人退出机制，对一年内有两次扣6分违法记录或一次扣12分违法记录的取消从业资格。7.7 机构应购买相应保险。7.8 机构应定期开展服务质量评价和考核。7.9 机构应按规定将代驾人报公安交通管理部门备案，由公安交通管理部门纳入重点驾驶员管理并录入交通管理信息平台。8 应急处置8.

9、1 在意外或紧急情况发生时，代驾人应首先保障服务对象的人身、财物安全。8.2 代驾人在发生交通事故时应立即报警，积极开展事故现场自救和救人工作，安抚服务对象并保护现场；同时将事故发生的时间、地点、起因、经过、后果等内容向所属机构报告。8.3 值班人员接到事故报告后，应认真做好相关记录，及时如实向机构负责人报告。8.4 机构应迅速启动应急处置预案。8.5 机构应配合交警调查和协助服务对象保险理赔。9 监督投诉9.1 机构应对服务质量进行监督，建立服务对象满意度调查机制，宜提供网络、电话等多种服务对象评价渠道。9.2 机构应建立投诉处理机制，对服务对象的投诉应及时、妥善的处理。如果因处理结果产生争议时，可采取以下解决途径：a) 双方进一步协商和解；b) 机构可申请第三方进行调解；c) 向消费者保护组织或行政管理部门申诉解决；d) 向仲裁机构提出仲裁申请或向人民法院起诉。9.3 机构应接受相关部门、行业协会及社会的监督。aa附录a （资料性附录）常用服务用语a.1 常用服务用语常用服务用语见表a.1所示。表a.1 常用服务用语序号场 合服务用语1联系或见面您好！我