国宾苑售楼处管理方案(终)

1、国宾苑售楼区域管理方案 国贸物业酒店管理有限公司国滨苑售楼区域管理方案国贸物业酒店管理有限公司中国 北京2014年7月目 录第一章序言2第二章 售楼区域服务内容简述3第三章组织架构4第四章岗位人员配置5第五章岗位任职要求8第六章岗位工作流程及标准10第七章售楼区域服务建议18第八章售楼区域服务费用21第一章 序言为保证给前来看房、咨询的客户，以及房地产的各级工作人员，提供一个舒适、优雅、整洁、安全的工作、接待、咨询、休闲环境，维护及树立物业服务公司形象，我们每位管理人员、服务人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度 - 文明礼貌；2. 服务行为 - 合

2、理规范；3. 服务效率 - 及时快捷；4. 服务效果 客户满意。第二章 售楼区域服务内容简述咨询服务n 以专业的态度热情解答客户关于物业管理的咨询，体现高档次的服务水平和管理水平。接待服务n 以星级酒店的服务标准，为客户提供各种茶饮服务。值宾服务n 以星级酒店的服务标准，维持门口停车秩序、大门迎接客户、负责售楼处设施的安全及正常有序的参观、洽谈及办公环境。 夜间安全保卫n 夜间，专人值守服务，保证售楼处的整体安全与消防安全，售楼处内夜间全封闭，外围区域相对封闭。清洁服务n 以星级酒店的服务标准，维护售楼处及外围附属区域的日常清洁，及监督所摆放绿色植物养护情况。n 管理区域及工作目标售楼处主要分

3、为销售前台接待区；沙盘展示区；洽谈区及休息区；水吧接待区；卫生间；办公区等主要区域。物业公司首要任务是维护现场的公共秩序；维护现场设备的完好和正常使用；维护现场环境整洁。其次任务是创造高档次的服务模式，推动客户对盛泽-伯爵山项目的认知度，提高整体项目品质。2. 工作内容及工作标准 保安服务：园区秩序岗做好形象展示，车辆疏导，秩序维护。要求做到形象整洁、站姿标准，车辆疏导有序，园区秩序井然，无安全隐患，无治安事件发生，防范预案全面，巡查细致且到位，遇特殊事件及时处理和上报。保洁服务：售楼处外围清扫，售楼处内部清洁，沙盘除尘，会客及洽谈沙发除尘，卫生间清洁等。要求做到路面干净无杂物，售楼处内部玻璃

4、洁净无污渍，桌面整洁无污渍，饰品干净整洁，沙盘规整无浮尘，会客区随时保持清洁整齐，沙发无明显污迹，卫生间整洁无污渍，垃圾日常日清。水吧服务：负责来客服务接待，水吧的食品和饮品的发放，水吧的卫生保持。要求做到仪容整洁，服务、热情，饮品派送及时，保持食品卫生，不出现变质腐烂情况，服务主动热情，不出现与客户顶撞、争吵事情发生。第二章 售楼区域服务项目及说明序号服务内容服务人员服务时间（周一至周日）(一) 対客服务类1.提供物业管理事项咨询经理08:30-17：302.提供茶水、饮料服务水吧服务员08:30-17：30(二) 值宾及安全1.迎送宾客值宾07:00-19：002.引导车辆入位3.夜间防火

5、、防盗夜值保安19：00-07：00(三) 清洁服务1.日常保洁服务公区、洽谈区清洁保洁员7：00-19：00早班：7:00-14:30中班：12:00-19:00卫生间清洁甲方办公区域清洁外围、绿地区域清洁垃圾清理2.定期清洁服务特殊装修材料清洁（如大理石、木地板、地毯等）此费用不含在每月的售楼处服务费用中。建议甲方聘请专业清洁公司或委托我司进行。按清洁需要制订计划并结合现场实际情况，在客流量较少的时间进行。家具打理保养外墙清洗等3.租摆绿植的养护服务此费用不含在每月的售楼处服务费用中。建议甲方采取委托外包绿植租摆公司的方式进行养护，更换不符合要求的绿植，养护人员应着统一工作制服。我司将协助

6、贵司进行必要的监督与检查，以保证绿植租摆的质量。养护时间应在客流量较少的时间进行。第三章 组织架构针对售楼处运营的特点（无休息日、节假日为售楼业务开展重要时段），经实地考察售楼现场并研究平面图纸，特编制出如下组织架构与人员编制（暂定26人），供贵司审阅。经理1人保洁7人 样板间3人形象门岗4人（1人兼职班长）水吧3人车管及巡视8人共计：26人第四章 岗位人员配置一、售楼区域负责人岗位人数工作时间主要工作职责售楼区域经理1人08:3017:30正常班（8小时*5天）（暂定周四、周日休息）1. 负责售楼区域全面服务性管理工作；2. 与开发商相关部门进行协调沟通；3. 向客户提供物业咨询服务；4.

7、全面配合甲方销售部门、人员开展各项工作。二、值宾岗位人数工作时间主要工作职责值宾 （7人）售楼处 值宾班长1人早班08:30-16:30（7小时工作制*6天）管理售楼区域保安人员的日常工作；协助门岗值宾；门岗值宾3人早班08:00-15:00晚班12：00-19:00（7小时工作制*6天）售楼处迎送客户，负责向客户问好，拉门，并指引至销售接待台，雨天提供雨具支持等服务性工作； 车辆引导4人早班07:00-14:00晚班12：00-19:00（7小时工作制*6天）以专业的手势指挥客户有序停车及按规定路线离开，避免造成车场堵塞，雨雪天气持雨具接送客户，协助行动不便的客户提供接送服务；对停车区域进行

8、巡视；夜间值岗4人晚19：00-07:00夜间巡视值班保卫工作，机动进行替岗工作三、保洁员岗位人数工作时间主要工作职责保洁 （7人）保洁员领班1人班次：8:30-16:30（7小时工作制*6天）负责维护售楼区域室内的清洁安排、检查监督工作； 室外保洁员2人班次：8:30-16:30（7小时工作制*6天）负责维护售楼区域室外的清洁工作，针对室外水系、道路、座椅、广场、绿化区域、小品等设备进行卫生维护；室内保洁员4人早班7:30-14:30晚班 12:00-19:00（7小时工作制*6天）负责维护售楼区域室内公共区域的清洁工作，中班在售楼区域人员下班后负责所有办公室清洁等保洁服务工作维护样四、样板

9、间岗位人数工作时间主要工作职责样板间样板间服务员3人早班：8:30-17:30 （8小时工作制*5天）负责板间卫生室，随时清理样板间卫生；在样板间清洁完毕后，对样板间进行检查，发现问题及时处理； 五、水吧岗位人数工作时间主要工作职责水吧服务员3人班次：8:30-17:30 负责进入售楼处客户提供饮品服务；为业主方会议提供会议服务；配合各类推广活动的酒水服务；注：以上工作时间将根据季节、甲方销售工作时间及要求进行调整。第五章 岗位任职要求岗位名称任职要求售楼区域经理1. 学历：大专以上文化水平； 2. 个人要求：有同等职位管理经验，善于与人沟通，具备协调管理能力。3. 有售楼处管理经验值宾1.

10、学历：高中以上文化水平；2. 身高：1.80米以上；3. 个人要求：男性，身材匀称健康，年龄在30岁以下，形象好、注重礼仪礼貌，热情好客，诚实可信。保安员1. 学历：初中以上文化水平；2. 身高：1.75米以上；3. 个人要求：稳重大方、诚实可信、责任心强。保洁员1. 学历：初中以上文化水平；2. 身高：女1.55米以上、男1.65米以上；3. 个人要求：身材匀称，普通话流利，能吃苦耐劳，诚实可信。样板间1. 学历：初中以上文化水平；2. 身高：女1.60米以上；3. 个人要求：热情好客、诚实可信。水吧1. 学历：高中以上文化水平；2. 个人要求：具有常用饮品制作经验，能吃苦耐劳，诚实可信。第

11、六章 岗位工作流程及标准值宾岗位1、工作流程n 准时上岗，按规定着装；n 站立于大门两侧；n 保持标准站立姿势；n 客户来访时，主动向客户微笑问候，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，直身后用直摆手式示意并引导客户至销售前台；n 客户离开时，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，请客户慢走并欢迎客户下次再来；n 礼貌用语：当客户进门时要说：“您好，欢迎光临！”，当客人离开时要说：“谢谢光临，请慢走。”2、工作标准n 准时上岗，着装整齐、干净，符合要求；n 为客户提供优质的迎送宾工作；n 了解项目的基本情况，能够解答客户关于项目的基本问题。车场值宾岗1、工作流程n 车辆到来时帮助客户指引到车位；n 车辆停好后主动上前

12、敬礼，并为客户开启车门；n 待客户下车后提醒客户带好物品、关好车窗并锁好车；n 用手势指引行走方向；n 检查车辆是否有损伤，做好登记；n 客户出来时为客户开启车门，并指引倒车。2、工作标准n 准时上岗，服装整齐，符合要求；n 了解园区的基本情况；n 指引车辆及时，手势准确、标准；n 及时提醒客户带好物品，锁好门窗；n 指引车辆时注意安全；n 检查车辆状况仔细，记录详细；n 了解项目的基本情况，能够解答客户关于项目的基本问题。夜值保安岗（室内）1、工作流程n 按时上岗，按规定着装；n 控制闲杂人员进入售楼处；n 接待非工作时间到来的访客，并告知其正常工作时间。2、标准n 准时上岗，着装整齐、干净

13、，符合要求；n 传达及时，准确；n 纪录准确详细；n 了解项目的基本情况。夜值保安岗（室外）1、工作流程n 按时上岗，按规定着装；n 控制闲杂人员进入售楼处外围区域；n 制止外来人员对售楼处区域绿植、设备设施的破坏行为；n 接待非工作时间到来的访客，并告知其正常工作时间。2、标准n 准时上岗，着装整齐、干净，符合要求；n 传达及时，准确；n 纪录准确详细；n 了解项目的基本情况。售楼处保洁岗（1）售楼处公共区域（以下简称“公区”）1、 工作流程n 公区保洁的原则是：客流量大时进行日常保洁，中午和晚上进行定期计划清洁；n 日常保洁要求每天对地面尘推数次，公区内的其它部位，如玻璃、沙盘、柱面、墙面

14、、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座、摆件等，要经常擦拭，保持光亮、明净；n 操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数；n 遇下雪或下雨天，要在大堂进出口处放置伞袋、踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑倒及将雨水带进；2、卫生标准n 保持地面大理石无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾；n 大堂内的其它部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座、摆件等，保持光亮、整洁，无灰尘；n 玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损；n 大堂内烟缸，保持光亮，无烟灰迹

15、、无痰迹。3、服务频次位置工作项频次首层-客户接待区门厅地面清扫2次/日门、窗、前台台面的擦拭1次/日大门擦拭2次/日沙发、茶几、标牌、摆件擦拭2次/日饮水机擦拭1次/日开关盒的掸尘擦拭1次/日踢角、墙/柱面擦拭1次/日落地烟灰缸垃圾桶倾倒、擦拭每小时检查1次，及时清理空调口、照明灯招、背景板擦拭1次/日烟灰缸清理3支烟蒂以上及客户离开后首层-水吧地面清扫2次/日沙发、桌椅、配饰擦拭2次/日报刊架擦拭1次/日冰箱、冰柜擦拭2次/日陈列架擦拭2次/周墙壁和装饰物、开关盒掸尘擦拭1次/日拖擦地面1次/2小时（2）卫生间n 该区域每小时清洁一次，每天第一次保洁工作必须在8:00前做好。1、工作流程n

16、 先用清洁剂清洗小便池、马桶，并喷上除臭剂。n 按顺序擦拭面盆、水龙头、台面、镜面。n 墙面要用清洁剂清洁。n 地面用拖把拖干，保持地面干燥、干净。n 配备好卷筒纸、擦手纸、洗手液、护手霜等。n 检查皂液器、烘手器等设备的完好情况。n 喷洒适量空气清新剂，保持卫生间内空气清新，无异味。n 检查是否有遗漏处，不要遗忘清洁工具。2、卫生标准n 卫生洁具做到清洁，无水迹、无头发、无异味。n 墙面四角保持干燥、无蛛网，地面无脚印、无杂物。n 镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。n 金属器具保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。n 卫生用品保证齐全，无破损。n 保持卫生间内空气清新。3、服务频次位

17、置工作项频次首层-厕所二层-厕所清理纸篓内厕纸1次/小时镜面清洁4次/日擦拭云台、面盆1次/1小时擦拭门窗、隔断板、墙壁；2次/日添加卫生纸、洗手液、擦手纸1小时检查1次，随时补充更换卫生香球4小时检查1次，随时补充（3）办公区1、工作流程n 按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手。n 依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。n 擦拭柜子、衣架、茶几、桌子、电脑、摆件等，用吸尘器吸去沙发上的灰尘。n 地板砖地面用拖把拖干，保持地面干燥、无尘，用吸尘器进行地毯吸尘。n 喷洒适量空气清香剂。n 检查是否有遗漏处，收拾清洁工具，并关好门。2、卫生标准n 保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。n 保持室内墙面、天

18、花板整洁、完好、无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网。n 保持地面、地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。n 保持室内各种家具光洁，无灰尘，放置整齐。n 保持室内各种灯具清洁。n 保持室内空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑。n 室内各种艺术装饰挂件挂放端正，整洁无损。n 保持室内的空气清新。3、服务频次位置工作项频次二层-办公区楼道地面清洁2次/日办公室地面1次/日办公室桌椅、文件柜1次/日垃圾清倒3次/日楼梯扶手，踏步1次/日（2）售楼处外围（以下简称“外围”）1、 工作流程n 外围保洁的原则是：客流量大时进行日常保洁，中午和晚上进行定期计划清洁；n 日常保洁要求每天对通道、平台清扫数次，外围

19、的其它部位，如水景、桌椅、扶手、标示标牌等随时清理；n 操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人通行的区域，待客人通过后，再予以补做；n 定期对水系进行换水；n 随时对水系内垃圾进行打捞；n 定期对水系内水渍、青苔、沉淀物进行大清；2、卫生标准n 保持甬道无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾；n 绿化草坪、景观处无落叶，无枯草、杂草；n 室外休息区烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹。3、服务频次位置工作项频次外围甬道地面清扫5次/日车场地面清扫5次/日座椅、扶手5次/日标示标牌2次/日绿地2次/日落地烟灰缸垃圾桶倾倒、擦拭每小时检查1次，及时清理水系换水视情况而定水面漂浮物每小时检查1次，及时清理水系内水渍、青苔、沉淀物1次/周（3）售楼处样板间1、 工作流程n 样板间保洁的原则是