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文档简介

1、服务级别协议资料.目录L协议概述.32协议期限.3I服务容及服务标准.33.1服务容及服务标准.33.2服务指标说明.390%事件响应超时 率事件响应超时次数/事件总数X100%百分比99%关键应用系统运行率关键应用系统运行率（周期时长-各关键应 用系统中断总时长-各关键应用系统计划停用总时 长）/（周期时长-各系统计划停用总时长）X1OO%百分比A 99%4.服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务:1）远程服务:5*10.5 小时（工作日 8:00-18:30）2）现场服务:9*9 小时（工作日 8 : 30-17:30）3） 咨询:7*24 小时4） 自助服务：7 吃 4 小时5.

2、服务团队架构设責如下服务团队为业务部门提供本协议规定的 IT 服务：线团队：二线团队：三线团队：6服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会 议，并提供反馈意见。7.双方责任业务部门的职责：遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；按照相关的 IT 操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配責；发现问题时及时按照要求向我局 QOO 号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。服务提供方的职责：在承诺的服务指标围，保

3、证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的 服务指标围以外,保证承诺的服务指标能够基本满足业务部门的正常要求；在承诺的业务部门可提交请求时段，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应 时间开始着手解决业务部门的问题或服务请求；合理地、有效地组织安排技术支持资源；技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目 的；技术支持人员定期举行部回顾会议,结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检 查， 确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务；根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门汇报前期的服务结果；接收 来自业务部门的反馈意见。以业务部门的反馈和前期的服务结果为依据，及时做岀 调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服务。8 免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时,双方相互不承担违约责任。9 协议变更协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由业务部门提岀，则应当以书面形式提交信息中心，并说明变更容和原因；若变更请求由信息中心提岀，则由信息中心以书面形式提交 给业务部门的代表，并说明变更容和原因。当一方收到另一方提岀的协议变更请求后，双方代 表应当在 5个工作日安排时间就协议的变更容进行协商

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