35顾客沟通和顾客满意度评定控制程序

1、生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。顾客沟通和顾客满意度评定控制程序一、目的通过与顾客进行沟通，收集顾客对产品质量的信息，并对顾客满意度做出评定，以测量 质量管理体系的符合性、有效性，使其不断完善，满足市场和顾客的需求，制定本程序。二、适用范围适用于军工产品与顾客相关的信息的收集、分析和利用。三、职责1销售管理部门(1)产品的总体管理及日常工作；(2)与顾客沟通产品交付后的有关信息；(3)负责顾客满意度的评定工作；(4)办理经认定的需退货产品的退货手续，并收集产品使用信息。2计划管理部门(1)了解

2、顾客的需求，处理合同变更；(2)顾客满意度评定工作。3技术管理部门参与顾客满意度评定工作。4检验部门参与顾客满意度评定工作。5质量管理部门参与顾客满意度评定工作，确定改进措施及其实施单位，并对实施效果进行跟踪验证。四、工作程序1顾客沟通(1)与顾客沟通的主要内容：产品信息、合同或定单的处理、顾客的需求、订货信息、产品的 总装进度及存量情况等。(2)沟通的方式主要有：订货会、发涵、走访顾客等。(3)顾客需变更合同时，计划管理部门负责与顾客协商解决，变更后的合同，计划部门应 及时书面通知生产部门及有关单位。2顾客满意度评定1)建立顾客满意度测评指标体系顾客满意度测评指标体系下图。生命赐给我们，我们

3、必须奉献生命，才能获得生命。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。2)测评指标的确定(1)权重。销售部门应根据顾客对产品属性需求的侧重程度，采用主观赋权法和层次分析 法相结合，对测评指标体系中三级指标赋予其恰当的权重。用三级指标的权数折算成二级 指标权数。(2)顾客满意度等级。分5个等级，即非常满意(100分)，满意(80分)，一般(60分)，不 满意(30分)，非常不满意(0分)。3)顾客信息的收集(1)销售部门与顾客联系、沟通时，应向顾客征求意见，了解顾客对公司产品质量、服务态 度的满意程度并记录。(2)销售部门组织对顾客满意度的调查，每年

4、随机选取年度订货客户60%以上的顾客，发放顾客满意度调查表，顾客填写后，由销售部门汇总。质量、检验、技术、计划等主管部门应配合销售部门做好对顾客的调查工作。4)顾客满意度指数的测量销售部门对顾客满意度进行汇总、统计，得出下述测量值：(1)产品单一属性的满意度为：Xw =刀x/C式中：Xw为产品单一属性的满意度；刀x为目标顾客中产品单一属性的满意程度(分值)的总和；C为目标顾客数。(2)颐客满意度指数为：CSI =刀WX式中：CSI为顾客满意度指数；W为第i个测评指标的权重；Xi为顾客第i个测评 指标的评价。(3)顾客满意率为：T = S/CX100%式中：T为顾客满意率；C为目标顾客数；S为在

5、目标顾客群体数中表示满意的顾 客数(顾客满意度指数在80分以上的为满意)。5)顾客满意度分析方法销售部门每年对顾客满意度指数分析一次。分析方法：根据满意度指数和权数，用象 限法或其他方法推算出公司需持续改进和维持现状，或需重点改进的方面，并编写测评报 告。报告的内容如下：(1)测评的目的；(2)测评指标的设定，如三级指标权数、二级指标权数的确定等；(3)调查表的收发情况；(4)顾客满意度指数的测量过程、测评结果；(5)测评结果的分析。6)制定纠正和预防措施L JLJL二堀描林生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了

6、，也便成了路。对需持续改进或重点改进的方面，由质量部门组织有关单位制定纠正和预防措 施加以改进，并进行效果实施的跟踪验证，具体按纠正和预防措施控制程序执行五、文件与记录1相关文件(1)纠正措施控制程序; 预防措施控制程序。2记录和表格(1)顾客满意度调查表;(2)客户档案一览表；(3)顾客度分析报告。文件审批信息单起草审查批准【文件密级标签】绝密机密秘密内部公开限制部门内部公开无限部门社会公开无限资料文件发布令各相关部门：文件顾客沟通和顾客满意度评定控制程序(文件编号：Q/YCQ/YC - P035P035 - 2013/A2013/A 0 0)已经批准生效，今予发布，自2013年_月_日正式

7、实施。总经理2013-03-01顾客满意度调查表顾客名称(盖章)调查方 式渠道填表日期生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。通讯地址联系人联系电话购买产品的名称、规格型号等：满意程度评估项目 7、很满意（6060 分）满意 （4040分）一般（0 0 分）不满意（-40-40 分）很不满意（-60-60 分）备 注实物质量产品性能（a）使用方便性（b）外观（c）包装（c）交 付交付周期（c）交付及时性（b）交付可靠性（c）服 务服务及时性（b）服务有效性（c）服务人员态度（b）投诉处理速度（a）投诉

8、处理效果（b）灵 活性产品开发速度（b）配合变化能力（b）改进要求及建议：（可另附页）建议人：附注： 尊敬的顾客：请在相应空格内打“2”，此表格填好后邮寄或传真我公司，我方将竭诚改进，为您提供最优质的产品和最好的服务。谢谢合作！QR/821-001AQR/821-001A保存期：三年顾客满意度分析报告调顾客备注查日常生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。的事实描述反馈投诉情况的综述顾 客扌 两丿 意状 况调 查结 果综述备注米取纠正措施、预防措施和改进措施的需求问题点附件元成期限负责人检杳人编制审批（管代）/日期QR/821-002AQR/821-002A保存期：三年生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也便成了路。生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。客户档案