销售信任话术篇

1、1、有效商机不足2、约不到客户，特别是高层3、见客户不知道说什么，尤其怕见高层、刻意回避4、除了产品和方案以外，和客户找不到其他的话题5、不知道客户在想什么6、客户总说没需求、不需要我们的产品7、客户总是不着急，好像没信心8、客户当面说很好，结果没行动9、项目进度缓慢，无法按计划推进，销售周期没法控制10、客户不认可方案的价值，即使认可价值但不认可价格11、如何清晰地告诉客户我们的优势12、为什么总是我推客户，而不是客户推我13、总是让客户牵着走，怎么让客户跟着我们走14、如何突破与客户的地位和年龄差距15、客户好像心里有“别人”16、如何让客户真正支持我17、如何对付难缠的竞争对手18、客户

2、明知道对手不行，为什么还选择他19、客户到底为什么买东西，怎么做决策的20、客户看我就是个光想挣他们钱的销售员在销售中，只有客户采取行动我们才有机会成交。请客户上楼！”我们只知道客 户购买的表面原因是那些众所周知、冠冕堂皇的理由。而客户购买 的背后，在内心深入 还有某种诉求、感觉和期望！相比 产品和方案的特性、优势 和价值，真正主导客户采购的，是那种内心深处的东西！购买的理由并不是凭空想象出来的，而是因为外部变化引起的自己的某种改变的想法外界环境的变化，导致必须采取改变来应对变化，这种改变就是行动和购买的源动力！客户的概念就是客户想要实现什么、解决什么，或避免什么有时候是无法清晰表达的只要是客

3、户的认知、客户所想的事情，都会影响客户的决定和决策，都是销售需要去关注的！，客户的概念是不断变化的只有对方提供的方案符合了他们的概念，他们才会做出决定，否则他们就会对产品或方案提出各种质疑本节小结：要句：l 人们因为自己的理由而产生购买的想法，做出决定也是源于自己的理由l 购买的理由不是凭空想象出来的，而是因为外部变化引起的某种改变的想法l 外界环境的变化，导致他们必须采取行动改变来应对变化，这种改变促使他们采取行动、这就是购买的源动力概念：是客户的认知，是对处境和变化的感觉，客户想像的解决方案形象，是客户一种内心的感受、愿景、想法l 是客户想要实现什么、解决什么、避免什么l 延伸来讲包括对改

4、变什么、获得什么、采取什么行动的认知l 包括反应、动机、理性思考、价值评判标准、结论、可能的行动等主观认知l 是个人的内心想法l 有时候是无法清晰表达的l 是不断变化的l 只有对方提供的方案符合了他们的概念，他们才会做出决定延伸l 客户决定形成的三个过程：认识性思考、发散性思考、聚敛性思考lNLP认为意识形成取决于信念和动机Believes ，价值评价Values ，由此形成的行动准则Rules本节小结：要句：l 只有满足客户个人的概念，客户才会有行动l 我们每次拜访，都要获得客户的行动承诺l 每次拜访可以同时设定最佳行动承诺、最小行动承诺行动承诺：行动承诺是客户为满足概念、同时推进项目而向我

5、们做出的行动保证l 是客户的具体动作l 现实合理的，权限范围内、流程阶段内、能力所及的l 源于客户概念和个人利益的l 客户投入时间和精力去做的具体事情l 推进项目进程的1 、明天拜访 希望张总 能够指出已提交方案的不足，同 时安排相关人 员配合进一步调研了解，以便深入了解并制定出更适合需求的解决方案。2 、周四上午拜访 希望林科 长能够就设备的标准达成一致，并将 设备 型号和性能 纳入到招 标标准中客户有效约见理由的 PPP 表达：目的 Purpose ：我们为什么要见面过程 Process：我们将如何进行收益 Payoff：我们在一起这些时间，对彼此有什么好 处本节小结：要句：客户和我们见

6、面一定有他的期望， 这个期望很可能和他的概念有关只有我 们的优势和特点与客 户的概念相关 联的时候，才是真正的 优点和特点每个人 总是关注自己最关注的事情要冲 击客户的概念和关注点，要关注对方认为 重要的事情销售要想 赢得客户的好感，必 须学会尊重客 户不要把 这个假 设的 “引子 ”作为 “药 方 ”概念尽可能弄精准， 这样你个 约见理由才更有威力有效约见理由是客 户眼中的理由与客 户的概念和个人利益相关在客户看来认为重要和 紧急的是可以明确 陈述表达形式清晰、简单、完整表达了我的 “诉 求”、符合双赢为什么要有 “有效的 约见 理由 ”？客户知道会 谈的真正目的建立双方沟通 预期效果表示我

7、 们重视并且有 备而来缩短拜 访时间、提高拜访效率我们也在节省客户的时间客户可以有所准 备，如人员、场地、设备 等显得更 专业，从而积累客户对 我们的信任技巧：有效约见 理由的表达方式 PPP目的 Purpose：我们为 什么要 见面过程 Process：我们将如何 进行收益 Payoff：我们在一起 这些时间 ，对彼此有什么好 处例：1 、宋主任，我们 希望 针对蓝 科项目就您关心的重点做个交流，主要想听取一下蓝科为什么要做 这样的项目、存在哪些问题 ，并探讨这 些问题 的产生原因，讨论 一下需要什么 样的解决方案，以便于确定解决方案的关 键点，这样 使解决方案能 够更好满足蓝科需求，也提高

8、方案的针对 性和有效性，明天上午需要大 约一小 时，您看可以吗？2 、严部长，今天希望针对您关心的采 购流程做个交流，确定采购面临的关 键问题 ，探讨这些问题产 生的原因，共同 讨论 可能的解决方法，从而使解决方案能够更好满足您需求，也提高我们方案的 针对性和有效性，您看可以吗？3 、李总 ，今天下午希望就您 这次发标 的安排做个交流，主要是希望了解一下发标的具体 时间和安排，看您有什么具体的要求和要求供应商注意的，以便能使投标顺利进行，我们也能有效准 备，需要半小时，您看可以吗？销售喜欢多说话的原因：想控制会 谈的局面，想让客户知道我们的方案和 优势，怕冷场，不用做 计划，以为客户希望 销售

9、多讲，担心客户提问，害怕听到客户的拒绝当销售强行推销时 ，客户会感觉到一种 胁迫和压力，他们会认为本来属于自己的决策权被剥夺了。人们 喜欢购买 ，但讨厌 被推销，甚至厌恶那些试图控制自己的销售。人们 更愿意从 诚恳、有能力、尊重他们选择权的销售那里购买。人类源于古代的群居动物，群居性决定了人喜 欢与同种 类型打交道，包括共同的关注点、经历和感受。人内心深处是孤独的，希望被理解和 认可。让对 方感觉被尊重和关注，或者 谈及共同的 兴趣，会拉近彼此双方的心理距离。NLP 中的亲和感也 讲到同极相吸，人们喜欢那些像他 们自己的人。人是利己的，关心自己的事情。当有见到一个陌生面孔或陌生电话时 ，虽然客

10、户很关注自己关注的问题 ，但此时内心充 满好奇或防 卫，面前这个怪物是 谁”，而这个困惑是客 户当下最关注的。此时“合理的自我介 绍，说明我是 谁，恰是在关注客 户最关注的 问题，所以，适当的自我介 绍是必要的。使用 “客户可能关注的 话题 ”时，双方还未建立信任关系，客 户还处 于防卫状态，所以直接指出对方存在的 问题可能会 让客户感觉很不舒服，所以措 词要注意。可以举第三方的例子，也可列举客户可能的目 标而非存在的 问题，以降低客 户的抵触甚至反感情绪。使用 “他人推荐 ”时，要注意推荐的那个人、那人所在的企业在客户心目中的地位和形象，尽量避免客 户瞧不起、或有矛盾甚至是对头。虽然这种情况

11、比 较少见，那人也不会推荐，但 还是要留意。使用 “自我介 绍 ”和 “第三方故事 ”时 ，特别注意不要 让客户感觉到你在 “自我彰 显 ”、 自我炫“耀”，而是站在客 户角度，讲自己的 经验、成功案例可能会对他带来什么帮助，而不是 说“我都做 过、我都懂 ”、 你们这点儿 问题小菜一碟、根本算不了什么”，要始终注意客 户的感受。“自我介 绍要站在客 户的角度，用自己的 专业形象、专业经验和能力、诚恳的态度去激 发客户继续交流的 兴趣，拉近双方的心理距离，并赢得客户暂时的信任，以便于之后双方敞开心扉的交流。自我介绍我是 谁、我在哪家公司、做什么工作我有什么 经历 和经验 （暗示能帮你做什么，建

12、立 专业性从而 带来短暂的信任）我们以前没有 见过面 （排除客户对 你这个人的 顾虑 和陌生感，把精力 转移到谈话 内容是）我是怎么知道你的（ 谁介绍或如何 获得的，以降低 对方的疑惑）我有个同行 业客户比较关心 ，（备准客户经常面 临的问题，希望客户从中找到可能感兴趣或关注的 话题，同时代表你在关注客 户想什么，也能彰 显你的 专业性）是 推荐我和你 联系（借助熟人的推荐建立 暂时 的信任）只提公司，不提 产品关注客 户感受，不要让客户感觉到是在自我彰 显、自我炫耀例：您好，我是，在 公司从事工作。我们以前没有交 谈过。我在行业工作年 经验，一直从事方面的工作。是 （同行业客户）的 （某位领

13、导）建议我与您 联络，我们曾帮助他 处理以下 问题由于 （某些业务现 状） ，（同业行客户）公司的（业务 上的）问题 非常突出，并且 经常发生损失。我们帮那家解决了 这个问题，（某领位导）也非常满意，所以他推荐我和你 联系。除了这 家公司，我们多次帮助客 户解决 类似问题，这些客户包括（同行客户名称） ，不知道您是否有 兴趣深入了解（不知道您 对这个问题 是不是感 兴趣）？或：您好，我是，在 公司从事工作。我们曾在（时间、地点）的（会面场合，如发布会、论坛、展览会）见过。我在行业工作年 经验，一直从事方面的工作。通过我们服务的同行 业客户，我了解到他 们由于（某些业务现 状），（同业行客户）公

14、司的（业务上的）问题 非常突出，并且 经常发生损失。我们 帮很多客 户解决了 这些问题，比如（同行客户名称），不知道您是否有 兴趣深入了解（不知道您 对这个问题 是不是感 兴趣）？暖场类问题从对方感兴趣的话题开始对此时此地的观察评论开始从该人的业绩和特长开始寻找共同的 兴趣点或熟人客户关心的新 闻问开放式 问题 ，而非吹捧心灵共振站在客 户的角度，考虑客户当下最关注的 问题 ，以适当的方式表达你的关注“我在路上 还在想，这次见面您最关注哪些问题呢？ ”“我在路上 还在想，您希望我帮你做些什么呢？”可以准 备客户关注的 问题清单暖场类问题要点：当下的状况使用关 键词封闭类问题目的：确认当前信息的

15、准确性客户的概念业务现 状与需求项目状态发现 当前信息的偏差何时使用l 切入正式 话题时l 呈现方案或 产品之前l 总结或确 认想法、继续 深入讨论时关键词l 现在、当前、仍然、还、继续信息类问题定义探索事 实客观的理性的关注事公司的发现 个人的 结论 / 事实部分了解客 户的现状和期望（已经存在 / 决定的）BVR 中的 R（已经决定的行 动 / 计划 / 标准）要点：站在客 户角度的 问题针对 具体业务 或情境开放式 问题目的：了解客 户的概念或需求，达成什么、解决什么、避免什么扩展当前信息找出缺失的信息何时使用鼓励客 户探索、引发 客户思考对确认类问题 回答 “不”之后的跟 进问题要获得缺乏信息，或澄清信息时关键词l who（谁）、 what（什么）、 when（何时）、 where（哪里）、 how（如何、多少、怎么样） 态度类问题定义探索态度主观的感性的（个人的感 觉，概念的核心）关注人个人的了解个人的感受/ 得失发现 价值取向 / 价值判断 BVR 中的 V/R （价值观 / 动机）目的获得客 户的态度、感觉、顾虑和期望发掘未找出的 问题何时使用了解客 户的感受了解客 户对他人感受的