顾客特性及其购买心理

1、服务对象顾客的定位顾客如同我们自己，就是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。当顾客需要或希望购买我们的商品时，我们都要尽量地满足他们的要求，因为顾客的消费就是我们的收入。我们应从内心感激顾客，让他们有宾至如归的感觉，并且很乐意为他们提供服务，帮助顾客在购物时做出最佳选择。我们员工应对顾客确立如下认识：-顾客是专卖店经营环节中最重要的支持者；-顾客是我们一切业绩与收入的来源；-顾客就是我们周围的人，没有年龄、种族之分，可能是我们的朋友、亲戚、同事、上司或从未接触过的陌生人；-顾客是我们应当给予最高礼遇的人；-顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互

2、利的目的；-顾客不会防碍我们工作，协助顾客选购货品是我们的首要任务，建立以顾客为先的服务意识。-情绪低落时最好不要工作，以免得罪顾客；-对自己不喜欢的顾客，也一定要热情对待，不能表露出你对他反感；-当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；-绝不要逞口舌之快而得罪顾客，因为不是与之争论或与之斗智的对象。逞一时之快，你就得付出失去顾客的惨痛代价。因此，终端服务执行者（导购员/店长）的职责就是满足顾客的需求。顾客挑选商品的需求倾向：顾客在挑选商品过程中，并不仅仅具有其中某一种倾向，也许有两个或以上。不过，在多种需求倾向中总有某一种发挥主导作用。在接待消费者过程中应注意揣摩消费者在挑选商品时的各种需

3、求倾向，尽量满足其要求。1） 求实以追求商品的使用价值为主要倾向，也是常见最普遍的购买倾向。其核心是讲究“实用”、“实惠”。2） 求新以追求商品趋势、新颖、奇特为主要倾向，很大程度上包含有好奇心理因素的作用，因此求新与好奇又往往结合在一起。其核心是“流行”、“奇特”。3） 求美以追求商品欣赏和艺术价值的倾向，以文艺界人士为多见。其核心是讲究“赏心”、“悦目”。4） 求廉以追求廉价商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但仍节约成习惯的消费者中多见。这类消费者对商品价格变化反应敏感。5） 求名以追求名牌为主要倾向。其核心的崇拜、信任名牌、仰慕传统有名产品。6） 求荣以追求高级、名牌、稀有、名

4、贵商品为主要倾向。其核心是“炫耀”、“好胜”。以得到公认的高级名牌、贵重的商品为荣耀，以此显示其生活富裕或身份地位特殊。7） 求同以购买大众化商品为主要倾向。其核心是“同步”、“从众”。这在思想意识较为保守者中多见。一般受相关消费群体的影响，不想赶上流行趋势。8） 求趣以满足个人特殊爱好、兴趣为主要倾向，其核心是为了满足某种“嗜好”、“情趣”。希望从购买的商品中得到无限的快慰和乐趣。9） 求恒以满足消费者对某种商品的“习惯”消费为主要倾向。其核心是出于“习惯”或讲究“稳定”。不愿在繁多品种中重新考虑和决定购买哪一种，或为了节省思考时间，或为了减低风险和麻烦。终端服务执行者（导购员/店长）在顾客

5、购物之际，应善于捕捉其消费心理，提供周到的服务，使其保持轻松愉快的心情购物，从而达成销售成功的目的。一、了解顾客心理 每位顾客的购物心理都是不同的，但是又都有某些共同的购买心理，如求新、求实、求廉、求美等。终端服务执行者要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得销售的成功。二、探知顾客爱好导购员在接待顾客时要善于察言观色、了解顾客的性格、探知顾客的爱好。对于理性的人，表达内容要求条理有序，层次分明；对于感性的人，则阐述情感的事实；对注重利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要帮助免其后顾之忧，有效地进行销售工作。三、迎合顾客兴趣有些顾客购买商品是从兴趣考虑的，为此，导购员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品，要是顾客仍没反应，导购员应赶快转换话题，以