丰田4S店IDCC组建方案

1、2015IDCC组建方案资源整合+专业邀约=销量提升CONTENTS目录123450101 PART ONEIDCCIDCC组建意义所在组建意义所在IDCCIDCC组建意义所在组建意义所在网络渠道了解汽车已然成为了消费者购车的首选渠道，目前传统媒体已经渐渐被网络媒体所取代。顺应时代顺应时代趋势趋势提高销量，提高销量，促进与厂促进与厂家友好关家友好关系系优化店内优化店内管理管理厂家在乎的是经销商的提车量，提车量越大，厂家返点越多。IDCC网络营销中心的建立有助于店内销售多渠道发展。 IDCCIDCC组建意义所在组建意义所在 顺应时代趋势顺应时代趋势 IDCCIDCC组建意义所在组建意义所在 传统

2、媒体逐步被网络媒体所取代传统媒体逐步被网络媒体所取代 IDCCIDCC组建意义所在组建意义所在 客户消客户消费习惯的改变费习惯的改变提高销量，促进与厂家友好关系提高销量，促进与厂家友好关系销量的递进公式从以上公式可以看出店内销量不高的问题出现在：“客户资源利用有效率客户资源利用有效率”不高不高为什么会存在客户资源利用有效率不高？1、严重挑客，导致海量客户资源无人关注2、通过经验判断客户意向级别，导致客户意向判断不准确3、都喜欢捞现成客户，缺乏持之以恒的客户跟踪利润最大化=单车利润*销量 销量=集客量*成交率集客量=展厅集客+电话集客+外展集客+网络集客+保有集客成交率=客户资源利用有效率*成交

3、能力0 02 2 PART TWOIDCCIDCC营销中心实施方案营销中心实施方案IDCC定义解析销售顾问客户双月强制转出制度 转变营销思路 转变营销思路InternetDirectCallCenter网络网络直复直复呼叫呼叫中心中心互联网互联网+直接反复直接反复+呼叫中心呼叫中心导入IDCC营销体系IDCC构架构架市场部市场部IDCC数字数字营销中心营销中心活动专员活动专员网网E专员专员呼入专员呼入专员呼出专员呼出专员直销员直销员客服部客服部数据督查数据督查目前根据店内情况，IDCC可配网E专员一名，呼入呼出专员合为IDCC专员，呼入电话接听采取值班制，直销员可由IDCC主管兼岗，数据督查一

4、名。当部门建成实行后，可根据店内客户留档情况酌情增加IDCC专员，或拆分出呼入呼出专员。当每月网络后台名单在300-800之间时，可配一名IDCC专员负责首次邀约跟进，且兼职呼入电话接听，另一名IDCC专员负责销售顾问转出客户跟进邀约。采取周轮换制。当每月后台名单在800-1500之间时，配备2名IDCC专员负责首次邀约跟进，且单独配备一名呼入专员接听电话，当销售顾问转出客户数达到300-500之间时需配备2名IDCC专员负责客户跟进邀约。采取周轮换制。导入IDCC营销体系 营销组营销组 邀约组邀约组 销售组销售组活动推广活动推广信息采集信息采集扩大入口：扩大入口：加大网络宣传：根据吉安当地消

5、费者上网行为习惯投放广告，建议投放渠道：QQ聊天页面通栏、新浪汽车、当地有效门户网站、太平洋车友俱乐部、百度推广、腾讯新闻首页多渠道信息采集：以上投放是为了将信息入口扩大，接下来要做的就是通过以上入口及更多入口进行信息采集，交至邀约组进行赛选。信息采集通道：二手车交易平台、58同城、赶集、两大网站后台、百度推广、当地门户网站等。IB/OB赛选赛选留档留档管理管理邀约邀约到店到店成交成交重中之重重中之重怎样才能把信息客户变成有效客户最后变成销量？核心工作，为防止一切资源的流失，就像一台永远在工作的机器，不停重复循环做同一件事情，反复没有终点。就算客户在店内购车后仍有续保、置换、转介绍之类的消费行

6、为。成交转化成交转化将信息转化成销量导入IDCC营销体系展厅接待客户未留档留档成交未成交成交未成交第二个月第二个月第一个月第一个月IDCC要要or不要？不要？转转or不转？不转？必须转！必须转！夕会确认制，首月转出制，双月淘汰制留住资源=提高成交量注释：注释：展厅销售顾问手中每日只可留20批客户名单，多余的客户档案需每日在夕会上转出至数据督查，由数据督查将客户档案给IDCC，第一个月内未成交的客户，销售顾问可以留下，但是在二个月未成交的客户，强制转出至IDCC处留档跟踪，防止客户资源最后的流逝。IDCC部门工作流程销售顾问转出客户每日客户来电活动搜集客户网络留档客户对客户进行电话跟进确认客户基

7、本信息、级别、需求登记客户信息卡邀约到店成功确认战败销售成功，进行满意度回访及售后跟踪销售未成功，进行客户锁定再次邀约客户信息交接至直销员成功确认战败进行销售流程接待并尝试成交邀约到店成功邀约到店未成功每日确认到店客户名单周期性跟进邀约0 03 3 PART THREEDCCDCC营销中心管理计划营销中心管理计划IDCC管理工具IDCC管理工具IDCC管理工具IDCC管理工具数据督查日常用表数据督查日常用表0 04 4 PART FOURIDCCIDCC营销中心绩效考核营销中心绩效考核网E专员工作职责网络订单、答疑及时处理与更新（不得少于5次）新闻、帖子、微博每天推送与更新（不得少与5次）每周

8、按日制定信息发布计划，包含软文内容、发布媒体、推广频次对发布软文的内容进行优化，着重引导客户留下联系方式和购车信息有效处理媒体关系，提高信息曝光量按日做好新增客户数据统计工作（来电、网络），并建立电子档案。每天对各网站的推送次数、浏览量、来电数、在线答疑量进行统计及效果分析。IDCC专员工作职责负责接听销售热线，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答。及时获取客户信息，并登记来电客户登记表和录入系统；初步挖掘客户需求，为后续市场行动做准备；对数据督查分配的客户资源进行及时回访跟进，并及时将客户信息在系统中更新；电话跟进客户，邀约客户到店。及时更新客户信息，邀约到店的客户进行同直销专员交接

9、表的交接；数据督查工作职责每日进店客户的首次接触与分配每日将进店客户、来电客户进行系统统计，将每日进店客户信息移交至客服部进行首次电话回访，确认留档真实性。负责主持销售部夕会（IDCC+销售），汇报每日来访客户数据并将销售顾问转出客户进行统计，将IDCC每日回访客户进行统计。分配IDCC回访维系客户数据，监督IDCC专员是否有丢失客户现象。将每日夕会数据统计后反馈至IDCC主管、市场经理及销售经理处，方便三方及时了解情况，便于及时做调整。IDCC主管工作职责制定每月培训计划，帮助IDCC专员提高专业知识。IDCC专员将客户邀约进店后负责与客户的谈判，负责签单及交车。监督抽查IDCC专员每日电话

10、回访邀约情况，出现紧急问题需及时处理制定每月KPI目标（邀约计划、成交计划），根据当月情况及时调整计划并协助IDCC专员完成计划。促进部门团结及与其他部门通力合作，遇到问题及时与其他部门沟通、解决。IDCC绩效管理第一阶段：培训阶段考核内容：工作态度意愿考核（部门经理）、制度大全考核（行政经理）、产品与竞品考核（销售经理）、电话邀约技巧考核（部门经理）工作态度意愿考核：“N+6体验”清洗商品车、客服部、售后部、配件部、销售部、体验同城竞品店服务。制度大全考核：公司规章制度、考勤制度、销售部管理制度、试乘试驾制度等产品与竞品考核：产品培训、口述配置差异表、口述主要竞品市场情况等电话邀约技巧考核：

11、邀约话术、接听流程、回访话术的演练IDCC绩效管理第二阶段：岗位考核来电接听：所有来电三声内接听，并做好登记。外呼电话：回访、邀约电话，对系统中客户进行回访、邀约，进一步了解客户真实需求，并促进到店成交，按天分配一天回访电话量并建卡存档短信提醒：成功回访、邀约后，到店前以短信形式提醒客户，并给予客户以重视感受专业知识：与工作相关的知识（销售技能、系统操作熟练程度）客户管理：来电客户档案的完整性、准确性、及时性报表管理：日、周、月报表准确性、及时性IDCC绩效管理第三阶段：任务下达试行KPI考核：任务下达试行阶段，KPI各项指标达成70%第四阶段：正式考核KPI考核：任务下达试行阶段，KPI各项

12、指标达成80%IDCC考核指标IDCC绩效管理网E专员的工资：2500-3500之间 IDCC专员的工资：3000-5000之间数据督查工资：2800-4000之间 IDCC主管/直销员：3500-8000之间IDCC绩效管理IDCC专员工资计算方式：月薪=底薪（1000/1200）+邀约提层（8/10元/批）+订车提层（30/50元/台）实习期一个月，底薪1000元，提层8元/批邀约.(前期以成交系数为0.2为底，每月订单KPI为20台，邀约数即为100批。工资=1000+8*100+30*20=2400元）试用期（不定，以完成KPI任务为考核，一旦完成邀约KPI考核即可转正）试用期工资与实

13、习期算法一致。转正后底薪1200元，提层10元/批邀约（以成交系数为0.2为底，每月订单KPI为20台，邀约数即为100批。工资=1200+10*100+50*20=3200元）IDCC绩效管理数据督查工资计算方式：月薪=底薪（1000/1200）+进店真实留档率*首次留档数*留档提层（8元/10元/批）+二次进店留档提层（3/5元/批）试用期底薪1000元，留档提层8元/批（不定，以完成KPI任务为考核，一旦完成邀约KPI考核即可转正）（以每月首次进店留档200批，二次进店留档100批为计算：工资=1000+200*100%*8+100*3=2900元）转正后底薪1200元，留档提层10元/

14、批（以每月首次进店留档200批，二次进店留档100批为计算：工资=1000+200*100%*10+100*5=3500元）IDCC绩效管理网E专员工资公式：月薪=底薪（1500/1800）+总邀约数*达成率*5元/批+网络客户成交量*20元/台试用期底薪1500元，留档提层3元/批（以每月网络留档数为200批次，邀约达成率为30%，来电客户为75批次，邀约达成率为50%，为计算，工资=1500+200*30%*3+75*50%*3+20*20=2192.5转正后底薪1800元，留档提层5元/批（以每月网络留档数为200批次，邀约达成率为30%，来电客户为75批次，邀约达成率为50%，为计算，工资=1800+200*30%*5+75*50%*5+20*20=2687.50 05 5 PART FIVE附件：附件：IDCCIDCC人员培训计划人员培训计划IDCCIDCC人员培训计划人员培训计划产品培训+竞品知识培训第一阶段邀约话术培训+亲和力、礼仪培训第二阶段实战培训：接听电话流程实战培训第三阶段IDCC专员必备物品笔+笔记本盆栽植物电脑话务机镜子以上物品为IDCC必备物品：盆栽给IDCC专员陶冶情操，培养一个良好上班心情笔+笔记本（十万个为什么？）记录每天客户提出的问题并