KTV服务员工作流程复习进程.doc

1、精品文档KTV 服务员工作流程1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客： “先生 /小姐，晚上好！欢迎光临！ ”行礼时必须双眼平视， 收腹挺胸， 同时鞠躬 35 度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手） 扶着门柄手轻轻推开门， 左手（右手） 五指并拢， 手掌心侧向上， 手背向下， 做 “请 ” 的手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生 /小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用

2、“请 ”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。 DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说； “请慢用。 ”（应在女士优先）6、点单：少爷或员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人

3、犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道， 引导和帮助客人选择， 听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、 10、 11、 12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，

4、多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生 /小姐，请稍等。 ”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房， 到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好： “先生 / 小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人， 手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用， 并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

5、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了， 应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。 如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好精品文档精品文档电梯以示尊重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，

6、摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会， 针对营业中的情况进行讲评， 少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。4） KTV 服务员工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）2、 7： 007： 10 为点名参加班前例会时间：班前例会内容： 上交工作日记， 汇报前日工作中的突发问题， 公布前日违章处理结果， 分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、 7： 008： 30 为上岗前的准备工作时间：A 、 8：00 前到自己负责的

7、KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：8： 30 10： 00 站位迎宾时间按标准姿势站位：1、 8： 30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。2、宾客到来时， 在距离 1.5 米 2 米感觉目光与客人相遇时， 按标准向客人行礼 “晚上好，欢迎光临。 ”客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼

8、貌用语的同时，鞠躬35 度， “里面请 ”并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来后：1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处， 用大拇指和食指、 中指拿住杯下三分之一处， 以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要

9、求调好电视、电脑、功放（效果器打开） ，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用： “晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？ ”2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客精品文档精品文档的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退

10、出厅房：“请稍等，马上为您送上。”4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说： “打扰一下，对不起！让您久等了。 ”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位， 将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。

11、做到四勤 （眼勤、 手勤、嘴勤、 腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答， 有求必应。 每次进房第一时间看的右手边是否有垃圾，及时端、 擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。 （客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时， 要提醒客人带好随身物品，并恭送 “多谢光临，

12、 请慢走，欢迎下次光临！ ”7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。（五）服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。 ”提醒客人留意以免发生事故

13、，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。 ”并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡， 上出品时要注意场合， 如客人在唱歌， 则不应挡住客人的视线。5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完 order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现

14、“真空 ”现象。精品文档精品文档10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到 ”。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上

15、，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。 ”并采用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生 / 小姐，可以换一张吗？ ” 四、 KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1） KTV 服务营业前准备工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A 、上岗前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后备好厅房一

16、切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。 （如不正常通知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10 20 分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18 22）。 标准站立姿势站位，等候客人的到来。2 KTV 服务营业后收尾工作技巧：客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查房