余世维---宾客期望的酒店管理

1、EEE - 1余世维余世维-宾客期望的酒店管理宾客期望的酒店管理EEE - 2顾客期望的酒店管理 上海交通大学 国际领导力研究所 所长余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际集团 董事长EEE - 3 顾客期望的顾客期望的服务意识服务意识 由由service演进到演进到hospitality。 EEE - 4说 明 1. 服务是一种态度、一种情绪和服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的一种伦理的差异化表现差异化表现。 EEE - 5思 考 用制陶原理说明我们在行为规范上要 无差异 ，但在市场竞争上要 有差异 。那么酒店该怎么做？那么酒店该怎么做？EEE - 62. 服务不应该只是服务不应该只是 指定

2、动作指定动作 它的根本问题源自家庭、学校、它的根本问题源自家庭、学校、 社会的社会的利他教育利他教育不足。不足。上下楼梯上下楼梯 / / 开会倒水（茶）开会倒水（茶） / / 替前替前 辈添饭辈添饭 / / 替同仁招呼客人替同仁招呼客人 / / 出入公司出入公司EEE - 7思 考 关切不足 就是不注意他人的状况与难处、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？那么酒店该怎么教育？门口没有服务员拿行李门口没有服务员拿行李 / / 客人晚上客人晚上 12:0012:00还没吃饭还没吃饭 / / 邻房的客人很吵邻房的客人很吵EEE - 83. 顾客接受顾客接受 顾客满意顾客满意 顾客感动顾客感动

3、 顾客忠诚顾客忠诚 进阶进阶 中的中的 五个缺口五个缺口 。EEE - 9五个服务品质的五个服务品质的缺口缺口（Gap） 缺口一 消费者预期 与管理者认知间 的差距缺口二 管理者认知 与服务品质要求 间的差距补 充 未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭 餐饮）餐饮）内部资源有限（吹风机、电热壶）内部资源有限（吹风机、电热壶） / / 市市 场习惯（押金、退房）场习惯（押金、退房） / / 管理缺失管理缺失EEE - 10缺口三 服务品质要求 与服务传递 间的差距缺口四 服务传递 与外部信息沟通 间的差距服务人员绩效不到位（大声喧哗、服务人员绩效不到位（大声喧哗、

4、 厨房人员纪律差）厨房人员纪律差）外部广告（照片太美）做了过多外部广告（照片太美）做了过多 的承诺的承诺EEE - 11缺口五 顾客对服务的事前期望 与实 际接受服务后的感觉间的差距实际体验（四星、五星、超五星）实际体验（四星、五星、超五星）EEE - 12 顾客建议的顾客建议的硬件改善硬件改善 Listen to the voice of the customer（倾听倾听客户客户 的声音的声音）。）。 EEE - 13说 明 说 明 1. 客房的客房的布置布置和和供应物品供应物品是谁的是谁的 意思？意思？ 2. 客房的客房的开关开关和和物品位置物品位置在哪里？在哪里？3. 衣橱衣橱和和枕头

5、枕头的大小根据什么？的大小根据什么？4. 用过的用过的毛巾毛巾、睡袍睡袍挂在哪里？挂在哪里？EEE - 145. 在在昏暗的灯光昏暗的灯光中我怎么读书、中我怎么读书、 写字？写字？ 6. 浴室的浴室的莲蓬头莲蓬头（花洒）和抽水（花洒）和抽水 马桶马桶谁先试过？谁先试过？7. 浴室的浴室的沐浴液沐浴液、冰箱里的、冰箱里的点心点心 饮料饮料为什么没人想用？为什么没人想用？EEE - 158. 浴巾浴巾的质量不好，顾客知不知的质量不好，顾客知不知 道？道？ 9. 从高层往下从高层往下俯瞰俯瞰，为什么总不，为什么总不 漂亮？漂亮？10. 我是住酒店，还是我是住酒店，还是KTV、歌歌 舞厅舞厅、桑拿桑拿

6、？EEE - 16 顾客关心的顾客关心的酒店文化酒店文化 顾客看到的是顾客看到的是image（形象形象），）， 感受的是感受的是atmosphere（氛围氛围），）， 难忘的是难忘的是memory（回忆回忆）。）。EEE - 17核心价值观补 充 公司的管理制度和规范要求表现在外的行为和态度EEE - 18酒店的酒店的核心文化核心文化是什么？是什么？思 考 Ans：精致 / 高雅 / 舒适（ 精致精致 豪华，高雅豪华，高雅 昂贵，昂贵， 舒适舒适 奢侈。）奢侈。）EEE - 19说 明 说 明 1. 酒店的酒店的外观外观、主色系主色系与与主轴文化主轴文化 是否相称？是否相称？ EEE - 20

7、2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文酒店的穿着、饰品、摆设、文 物、字画、造景、植物、家俬、物、字画、造景、植物、家俬、 灯具、床上用品都符合他们的灯具、床上用品都符合他们的 文化背景文化背景？ 有的大钱不必花 / 有的小钱 不应省。EEE - 213. 酒店的酒店的历史历史与辉煌的与辉煌的过去过去，顾客，顾客 都能触动？即使是一个角窗、一都能触动？即使是一个角窗、一 扇百叶、一排木栏、一级石阶？扇百叶、一排木栏、一级石阶？ EEE - 224. 酒店在酒店在文化教育文化教育上对员工做过什上对员工做过什 么努力？在么努力？在文化活动文化活动上对顾客做上对顾客做 过什么宣扬？过什么宣扬？EEE -

8、235. 酒店的红布条、彩色旗、大字酒店的红布条、彩色旗、大字 招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外 墙是否都在文化上墙是否都在文化上减分减分？EEE - 24 顾客在意的顾客在意的软件管理软件管理 服务策略服务策略（service strategy） + 体制体制（system） + 员工员工 （staff） = 顾客满意顾客满意 （customer satisfaction）。）。 EEE - 25补 充 顾客满意顾客满意a. 酒店的服务宗旨以什么为诉求？b. 酒店为达到那个宗旨， 应以什么设备、制度、 流程、沟通来保证？c. 酒店要落实这个体 制，应用什么干部 和员工来执

9、行？ 例例 麦当劳的麦当劳的清洁、服务、品质、价值清洁、服务、品质、价值 （CSQV）EEE - 26说 明 说 明 1. 大堂副理、门口接待、柜台的大堂副理、门口接待、柜台的 小姐先生（小姐先生（ 服务员服务员 ）、礼宾）、礼宾 人员是酒店的人员是酒店的灵魂人物灵魂人物 。 EEE - 272. 大堂中所有大堂中所有不规范不规范的动作和的动作和不不 合宜合宜的行为，包括顾客，谁在的行为，包括顾客，谁在 管理？管理？EEE - 283. 顾客有各式各样的需求，关键在顾客有各式各样的需求，关键在 于我们的于我们的回答回答。 EEE - 29 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（现在

10、p.m. 11:30）。 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。例 示 EEE - 304. 很多地方看得出来酒店有没有很多地方看得出来酒店有没有 多走一步多走一步 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 对早到顾客的安排 对列队等候入住与离店顾客的安抚 对常住旅客的注意与感谢 EEE - 31 对没有订房而向隅的顾客的转送 对中午12:40 进不去房间的顾客的火 速支援 EEE - 325. 餐饮部人员也要懂一点餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪餐饮礼仪。EEE - 33补 充 A. 中餐的疏忽中餐的疏忽 说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服务员 / 打开湿纸巾

11、 / 猜拳 / 剔牙 / 用筷 / 点菜 / 吐骨头EEE - 34B. 西餐的规矩西餐的规矩 入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同EEE - 35C. 日本料理的习惯日本料理的习惯 碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦筷子EEE - 36 顾客喜爱的顾客喜爱的酒店人员酒店人员 喜欢一个喜欢一个商品商品（酒店）（酒店） 以前，要先喜欢那个酒店以前，要先喜欢那个酒店 的的销售员销售员（服务人员）。（服务人员）。EE

12、E - 37 适时适当适时适当地提供服务。地提供服务。说 明 处处用心处处用心是一种职业习惯。是一种职业习惯。 对对个性化服务个性化服务应该敏感地察觉。应该敏感地察觉。 站在站在顾客立场顾客立场思考问题。思考问题。EEE - 38 从业人员的从业人员的 manner 是是 hotel service 的一部分。的一部分。 勿使顾客勿使顾客尴尬不安尴尬不安。 培养培养 EQ 意识意识。 临机应变临机应变，不要成为机器人。，不要成为机器人。EEE - 39 从口头回答提升为以行动回应，从口头回答提升为以行动回应， 把自己当做把自己当做 窗口窗口 。 能能主动联想主动联想其他的服务。其他的服务。EE

13、E - 40 顾客要求的顾客要求的防范措施防范措施 及时缝上及时缝上一针一针，可以省掉，可以省掉 后面后面九针九针。（A stitch in time saves nine.）EEE - 41说 明 说 明 1. 服务品质的服务品质的三个目标三个目标： 稳定品质水准 提升品质水准 尽量减少负面服务EEE - 422. 难于掌握的难于掌握的潜在抱怨潜在抱怨： 顾客意见反馈表 其实很消极。 除了反馈表，还有什么其他做法？ 顾客说出了他的意见，酒店又有 什么后续动作？EEE - 43目前无法解决的部分 * 统一说明统一说明顾客误会或不理解的部分 * 统一解释统一解释公司决定改善的部分 * 进度进度

14、/ / 检查统计表（检查统计表（% %）EEE - 443. 接近顾客的办法要接近顾客的办法要多元化多元化： 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）EEE - 454. 转祸为福的转祸为福的紧急对策紧急对策： 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，这粥大概馊了。（青岛） 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）EEE - 465. 设立设立品质管理部门品质管理部门 （TQM DQC QCC）：）： 硬件硬件(设备设备)的品质

15、的品质全面品质管理软件软件(服务服务)的品质的品质部门品质管理小组品质管理EEE - 47 顾客欣赏的顾客欣赏的标准作业流程标准作业流程 （Standard Operation Procedure） 细节的细节的量化量化 与与 坚持坚持。EEE - 481. 操作步骤操作步骤的明确规范。的明确规范。说 明 任何规范动作都要尽可能量化。 任何标准要求都要能示范演练。 任何操作步骤都要科学、合理、 有效，而且定期修改。注 意EEE - 49参 考 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。 （海南航空） 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空） 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转 机。（港龙航空）

16、那么，酒店的那么，酒店的 housekeeping 几分钟几分钟，room service 几分钟几分钟到客房？到客房？EEE - 502. 监督监督与与坚持坚持。 监督机制可以参考军队的 连 坐处分 。 每一个人都要养成 回报（反 馈）的习惯。 所谓坚持就是为了维护品牌， 可以牺牲酒店的短期利益。注 意EEE - 513. 基本行为基本行为的要求与的要求与生活习惯生活习惯的养成。的养成。 哪些不雅不宜的动作或行为应 该改正？ 例 呵欠、倚靠、聊天、打闹、 蹲下 哪些合乎酒店文化的生活习惯 应该培养？ 例 干净、礼貌、知识、 穿着(袜子) 注 意EEE - 52人有了知识，就会具备各种分析能力，人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古