饭店物业管理

1、饭店物业管理饭店是人类社会发展、社会化交往活动的必然产物。人们要生活，要进行社会活动，就必须有饭店旅馆以自身的服务为这些社会活动提供前提条件。饭店主要是为宾客提供饮食和住宿的场所。现代化的高档饭店，为了方便宾客、吸引宾客还配备并向宾客提供舞厅、卡拉 O、桑拿按摩、游泳池、高尔夫球、台球、保龄球、酒吧、健身房等娱乐及健身设施和服务。第一节饭店的概述一、饭店的类型(一)按饭店特色及宾客特点分类我国目前根据饭店的特色及宾客的特点，一般可分为：1.商务会议型饭店此类饭店一般地处都市的中心地带，设计建筑富丽堂皇，档次高，价位高，客房、餐厅、各种服务设施设计配备齐全，规格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、会

2、议为主，如：北京的王府饭店、上海的锦江饭店、广州的白天鹅、深圳的香格里拉等。此类饭店是我国目前最高层次的饭店。2.度假型饭店主要是为宾客旅游、休假、开会、疗养等提供食宿及娱乐活动，此类饭店一般都建在海滨、海岛、河谷、温泉、湖畔、森林等风景优美的地区。度假型饭店除提供与其他各类型饭店相同的各种项目的服务外，往往根据其所在地特点，开辟独具特色的各类娱乐服务项目，以吸引宾客，为宾客提供享受。如：滑雪、骑马、狩猎、钓鱼、划船、冲浪、滑翔、跳伞等等。此类饭店在我国属中高档次，主要是为宾客提供各种假日休闲与享受的。3.长住型饭店长住型饭店主要是指其客房宾客不是短暂停留，而是以办公为目的，较长时间租住的饭店

3、性质类似写字楼间，俗称“常包房”。饭店与承租者之间须签订租赁合同，明确双方责、权、利，承租价格和合同期限等。目前我国此类型饭店占有相当比例，属中下档次的饭店。一般只提供住宿(兼顾办公)、饮食等基本服务，饭店的设计建筑、配套设施、物业管理及服务等都比商务型饭店、度假型饭店档次要低。其主要服务对象是各类中小公司、外地公司的办事处等。4.一般饭店外国称为“汽车旅客饭店”或“汽车(公路)饭店”。此类饭店一般建在城市的平民区或马路旁，规模小，层次低，往往只有餐饮和住宿客房。主要是为长途汽车司机、普通老百姓和普通工作人员休息、吃饭或住宿提供场所。价位一般都比较低，经济实惠。此类饭店目前在我国城镇占绝大多数

4、。(二)按饭店的建筑规模分类按饭店的建筑规模来划分，目前我国饭店可分为大、中、小三类。据有关资料介绍，国外是根据饭店所建客房数量多少为标准进行划分的：一般拥有客房600间以上的饭店为大型 饭店，300600间客房的属中型饭店，少于300间客房的为小型饭店。我们国家目前未见具体的划分标准。(三)按饭店的建筑档次分类按饭店的建筑档和服务管理层次划分，一般可以划分为高、中、低三类：1.高档饭店其特点是建筑档次高，各种设备设施配备齐全，管理服务层次高、房租、餐饮价位高、入住宾客身份、地位高。目前在我国列为高档饭店的，应是三星级以上的饭店，特别是四星、五星级饭店。2.中档饭店设备设施等各方面都比高级饭店

5、略逊一筹。目前在我国，中级饭店一般指一、二星级饭店。3.低档次饭店通常指星级以下的各类饭店。(四)按饭店经营管理形式分类按饭店的经营管理方式划分，可以分为：1.股份公司或集团连锁经营饭店其经营管理方式有：(1)公司所属。自己经营管理的饭店，有的是直属公司连锁公司拥有并直接经营管理的饭店企业。(2)合同经营饭店。签订租赁合同缴纳租金或管理费，业主将饭店出租给承租方，以联营公司的名义注册登记，使用其“名称”和“标记”，进行经营管理。(3)特许经营饭店。即由经营管理者购买并使用某一联号公司的“名称”和“标记”的饭店。这种方式下，购买者有产权，财政上保持独立，但在经营管理上接受联号公司的指导与协助。因

6、为使用的是原有名称和标记，所以在经营管理上有一定的限制。(4)合作联营饭店。即多个独立饭店，为了共同利益联合起来，使用统一的质量标准，统一的标记，联合进行广告宣传，互相沟通信息，提供客源等。2.独立经营饭店目前我国联营制与个体的中小饭店一般都是采用这种经营管理方式。通过以上各种分类，可以使读者对我国饭店业的现状有一个初步的了解，掌握一些基本概念。因篇幅关系，本章主要是以大型、高档的商务会议型饭店为主体，进行物业管理论述。 二、饭店(酒店)物业管理的特征与写字楼等其他物业比较，饭店物业具有以下特征：1.宾客流动频率高饭店的主要功能：一是餐饮，二是临时住宿。宾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐)；多

7、则2小时(中餐)，最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是(除了长包房外)，今天来明 天走，即使开会也至多一个星期，宾客流动频率特别高。这是写字楼等其他物业不可比拟的。由于宾客流动频率高，给物业管理，特别是服务，增加了难度，需要的服务人员，不仅数量多，而且必须经过专业化培训，素质要高，尤其是高档饭店，服务是从穿戴、化妆，到站姿、坐姿，到迎送宾客的礼貌语言、微笑服务，到端菜、送菜、报菜名等都有严格的规范要求。2.建筑规模大、档次高饭店是为宾客提供饮食和住宿的公共场所，为了吸引宾客，一般都建筑得比较好，特别是高档商务会议型与度假休闲型饭店，其主体建筑加上配套设施，多数都在10万以上 。而且设计造

8、型各具特色，建筑使用的主要材料、设备如：钢材、木材、石料、涂料、电器材料、卫生洁具、餐具，以及制冷、供电、空调、监控、供暖、供水等主要设备，大多是进口。每到一个城镇，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑档次最高、规模大、建得最漂亮的都是大饭店。3.服务时间既短，又长饭店的这一特征，主要表现在餐饮和其他各种娱乐活动服务项目中。饭店的餐饮一日三餐。对每餐或每批宾客的服务的时间看是短的，即使是晚餐，每批用餐宾客最多也不会超过 3小时。但从全天看，从早到晚，除了一日3餐之外，往往还要有夜餐，如夜总会、舞厅一般 都要到深夜一两点钟结束。为此服务要几班倒，管理服务到深夜。4.卫生管理服

9、务标准要求高饭店是宾客餐饮与住宿的公共场所，因此对其卫生条件要求特别高。提供的各种食品必须新鲜清洁，无毒无害；餐厅、餐桌、餐具必须经过严格消毒，无尘无污；服务人员必须衣着干净整洁；客房应按规范要求每天清扫换洗；被套、床单、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾等必须每天更换。我们了解和掌握了以上所述饭店物业的这些特征，就可以有针对性地采取相应措施，加强管理与服务，将饭店办好，赢得宾客，提高效益和声誉。5.宾客层次高，要求享受的条件与标准高在一般情况下，凡能入住高档饭店的宾客都是层次比较高的，如：来华经商的国外或境外客人，各种国际会议、来华旅游的外国客人与海外华侨，港、澳、台同胞等；国内各种高层次的代表会、

10、社团会、订货会、专业会、学术会及社团旅游集体等。由于宾客层次较高，见多识广，因此对服务与管理的设施条件和服务质量等要求也相应较高。三、饭店(酒店)物业管理服务(一)按服务项目划分1.客房对宾客的优质服务客房对宾客的优质服务主要表现在：(1)礼貌待客。所有服务员都是经过专业化培训合格后上岗，统一着装，按规范要求进行化妆，接送客人表情自然，不卑不亢；语言优美，声音洪亮，回答客人问题，语言精炼，言简意赅。进客房要事先按门铃(或敲门)，征得客人同意后，方可进入。(2)搞好客房卫生服务。每天都要按规范清扫、擦洗房间，更换床单、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。(3)在客梯进出口迎送客人。(4)及时换

11、补房间内租摆及小吧台的酒水饮料。(5)保证客房水、电、暖、气、空调等正常运行，发生事故及时报修处理。(6)保持客房洁净优美。(7)为客人提供代订机票、船票、车票，订餐、送餐，洗衣、购物等多种服务项目。总之，通过全方位的优质服务，使客人满意。2.餐厅对宾客的优质服务饭店的餐厅是饭店对宾客服务的主要窗口，作为饭店的特色和声誉，主要是体现在其餐饮风味及服务档次上。餐厅的优质服务主要体现在：(1)餐厅服务设施(即硬件)方面，如：设计装修档次高，主要材料都是进口的；大开间、包间面积大，设备设施配备齐全，档次高，如：音响设备，餐具，桌椅、沙发等为国内名牌；有名家字画，艺术家现场表演；有名贵艺术品，有精致漂

12、亮灯光映衬和租摆。从而构成各具特色的餐厅风光，使宾客充分享受品尝各种风味的佳肴。(2)高标准的卫生服务条件。由于饭店的宾客流动频率特别高，同时是为宾客提供临时住宿和用餐的场所，客观上容易发生传染病，对卫生条件要求特别严。从食品采购开始，要求新、鲜，凡能由专卖店购入的食品、饮料，一律由专卖店进货，并应有保鲜期。加工制作要按规范要求，符合卫生要求，选好洗净。餐厅内应保持空气清新，温度适中，窗明几净，一尘不染，餐具用后必须清洗消毒。(3)高水平的优质服务。餐厅的服务人员，从厨师长到一般服务员，均须经过严格的专业培训，合格后持证上岗，并定期进行身体检查，不符合条件的一律调离岗位。餐厅服务员分工明确，端

13、送食品的与向餐桌上放食品的分开，特别是包间，向餐桌上放食品的要报菜名，一般由领班服务员进行。餐厅服务人员统一着装，按要求化妆，迎送宾客要热情，用礼貌用语“您好，欢迎您的光临”，“您吃好”，“慢走”，“欢迎您下次再来 ”等。要会音响调试技术，要能歌善舞，对客人提出的各种合理要求，尽量予以满足，使宾客吃好、玩好，乘兴而来，满意而去。3.饭店举办的多种项目服务一般高档饭店，为了吸引宾客、增加收入，除为宾客提供食宿条件外，还备有许多健身及文体娱乐设施，如：健身房、桑拿按摩、台球室、舞厅、卡拉O厅、棋牌室、酒吧、茶 园、旱冰场、高尔夫球场、保龄球等，为宾客酒后饭余尽兴娱乐，提供各种便利条件。所有这些娱乐

14、项目，均由经过培训的专门服务人员进行优质管理和服务。(二)从服务内容划分高档饭店优质服务，从服务内容划分主要是：1.卫生保洁饭店的卫生保洁工作，是饭店为宾客服务的一项重要工作内容。每一个高档饭店都设立有负责卫生保洁工作的部门，制定了严格卫生保洁的规范要求、操作规程和达到标准。对每个服务岗位，都规定了具体的工作项目；每个具体工作项目，都明确了其工作时间与操作程序和达到标准。饭店的卫生保洁工作，是一项既细致又繁锁的工作；它枯燥、默默无闻，实属平凡。但正是这种平凡的工作，体现了服务人员的敬业精神。他们不断往复的清扫擦洗，吸尘除废，打蜡抛光，维护保养，使一座座由设计人员精心设计，施工人员辛勤建造起来，

15、被装饰得富丽堂皇，光彩夺目，雄伟壮观的大饭店，能够长年常新，永葆青春。关于高档饭店卫生保洁的具体内容、操作细目，各物业管理单位，应根据具体情况制定，原则应尽可能细化，便于操作。2.礼貌服务(1)服务人员形象要美，统一着装，男服务员穿西装打领带，女服务员要化妆、淡抹素描，漂亮大方。(2)送客人，要热情大方，不卑不亢，讲普通话，使用礼貌用语，表达欢迎与欢送之情。(3)热情服务，有问必答。有客人来主动接待，客人要办的事如住宿、吃饭或娱乐等都有着落，对不属自己职责范围内的事要报告领导解决。第二节饭 店 管 理一、实行专业化管理物业管理是一门专业化很强的管理科学，是由多学科组成的管理系统工程。高档饭店的

16、物业经营管理必须实行专业化管理，由专业化的物业管理公司，设置专门的物业经营管理机构，聘用经过多学科培养和培训的专业人才，实行专业化分工协作。(一)各种设备、设施运行及维护为了加强饭店的设备、设施管理及运行，应设立工程部，负责如下设备系统管理：1.安全供电系统2.空调系统3.给排水系统4.楼宇自控系统5.通讯网络系统6.消防保安系统7.电视广播系统8.电梯运行系统以上所列各系统，都需要专门人员，按照规范化、程序化、标准化的要求，实行专业化管理。只有这样，才能保证设备设施的正常运行，饭店的正常经营管理。(二)消防保安管理为了保证宾客的人身、资产安全，物业管理应设立专门的消防保安机构，具体负责此项工

17、作。保安部应设立监控室，实行24小时监控与巡逻，要害部位应安有自动录像设备，发现 隐患及时采取措施，将其消灭于萌芽状态之中。万一发生火灾事故，要按规范要求和程序组织宾客撤离，处理事故保护现场。(三)环境绿化管理饭店的绿化工作除了对区域内的环境美化外，更主要的是对楼宇内的美化。如：大堂具有特色的装饰与艺术品、工艺品、字画及租摆等，都需有能工巧匠，行家里手进行安排和管理，经常更新，为宾客提供一个清新、优美而典雅的良好环境。(四)餐饮管理餐饮是饭店惟一的食物产品，是饭店最主要的经营管理内容之一，餐饮食品的加工制作，离不开有专门技术的厨师、特级厨师进行精心操作，也必须由懂得餐饮艺术的总厨师长进行专业化

18、管理。(五)客房管理客房是饭店最主要的组成单位之一，是接待宾客的重要窗口，是饭店收入的主要来源，因此在饭店的经营管理中，一般都很重视客房的管理与服务工作，选派得力干部，选聘经过专门培训合格的管理及服务人员，按规范要求和程序，进行专业化管理和服务。(六)各种多营项目管理饭店开展的各种多营服务项目，如：商务中心、舞厅、卡拉O、台球、高尔夫球、游泳池、保龄球等，也都应选派懂专业技术的人才，实行专业化管理。实践经验证明，通过上述分工协作，专业化管理，就能将饭店的经营管理形成一个综合管理系统，协调运转创出声誉、创出效益。二、实行规范化管理饭店的经营管理是一个多学科的综合管理系统，不仅要实行专业化分工管理

19、，而且要实行规范化管理。饭店的规范化管理，就是由各个管理部门，各个子系统都应按照国家相关规定或要求，并结合单位实际情况，制定自己内部的各种管理制度、办法和工作标准，如：人事劳动工资、劳保福利办法，财务管理办法及成本计算规程，保安消防制度，设备设施管理制度，督导办法，各岗位及各项工作操作规范等，从而形成一套完整的法制化的、科学化的综合管理系统，为经营管理好饭店打下坚实的基础。饭店物业管理-2三、实行程序化管理高档饭店，一般都充分采用现代化的最新科研成果，自动化程度很高，如：消防保安的烟感、温感、监控指挥；楼宇自控系统，水、电、气、暖等各子系统的运行、维护、检修；办公电脑联网系统等。自动化程度越高

20、，对程序化操作要求越严。即便是餐厅和客房，也应严格按程序规定进行操作，进行管理与服务。四、实行标准化管理饭店的物业管理，通过实行专业化、规范化、程序化管理与服务，其结果必然要达到标准化。也就是说各项工作通过协作、专业化管理，按照规定的要求、程序，达到一定的标准。第三节饭店物业管理机构一、机构设置的原则物业管理机构设置的原则是：根据有利于加强饭店物业经营管理，本着“实事求是，精简效能”的原则，在保证搞好经营管理和优质服务的前提下，尽量缩减编制定员，精简管理机构。二、机构设置指导思想1.有利于加强饭店的物业管理，保护宾客的人身、财产安全，为宾客提供优质服务。2.有利于加强饭店经营管理，为业主创造更

21、多的营业收入，维护好饭店资产，使饭店资产使用寿命延长，保值增值。3.有利于物业管理公司自身建设、发展，不断提高经营管理水平和员工队伍素质。4.有利于为物业管理公司股东创造更好的收益。三、委托管理领导体制1.物业管理公司，是按公司法要求注册登记的具有法人资格的股份有限公司、有限责任公司或独资公司。公司实行董事会领导下的日常经营管理总经理负责领导体制。2.饭店投资者如果是独家投资，则他就是“业主”；如果是两个及其以上股东投资，则应由股东成立“业主委员会”代表业主。3.由“业主”(或“业主委员会”下同)与物业管理公司签订委托经营管理合同书，将饭店的日常经营管理权转移给受托方并以业主的名义代表业主进行

22、经营管理。大政方针，由业主审定，委托方实施。实施中的重大问题由董事会审定，公司总经理贯彻执行，并接受业主、董事会的领导、监督。四、机构设置在上述机构设置指导思想和原则下，为加强饭店物业的经营管理和服务工作。一般在公司董事会领导下，公司设总经理1人，副总经理12人，总会计师1人，总工程师1人组成公司管理层，领导饭店的日常经营管理工作。管理机构一般设总经理办公室、人事部、计财部、保安部、工程部、前厅部、客务部、餐饮部、销售部等(各饭店可根据具体情况增减)。第四节饭店委托管理合同一、委托管理合同的主要条款饭店委托经营管理合同一般应包括以下条款：(一)委托经营管理项目及范围委托经营管理合同，首先应明确

23、业主委托经营者进行经营管理的项目及范围，应附有项目明细表，明确委托管理的项目，范围及要求。如果是带有主要经营指标的委托，还应将受托经营管理期内各年应完成、应交纳的营业收入、营业成本费用、营业毛利等列明细表附后。(二)双方的权利和职责委托经营管理合同中非常重要的条款之一，就是要明确双方的权利和责任，以免合同执行中互相干扰、扯皮而影响经营管理工作。双方的权利与职责主要包括：1.业主的权利和责任(1)业主有权审定经营者提出的饭店发展规划、年度经营预算计划、年度决算报告、饭店改扩建计划等。(2)业主有权按委托经营管理合同规定，按期向经营方收缴各项收入，如：出租收入、营业收益等。(3)业主有权监督、检查

24、经营方的经营管理情况，但不得干预经营者的日常经营管理工作。(4)业主应向经营方提供饭店物业、设备、家具、周转资金，以保证经营者能够进行正常经营管理工作。(5)按合同规定支付经营者管理酬金。(6)业主应负责交纳按规定应由其认缴的各项税费。(7)业主授予经营者代表自己，并使用自己的名义，最终为自己的利益而给予经营者以全权。(8)业主承担饭店的一切经营管理费用。2.委托经营管理者的权利与职责(1)负责编制饭店发展规划、年度经营预算计划，改扩建计划、年度财务决算报告，并经业主审定后实施和上报。(2)保证完成各项经营指标，并按规定向业主交纳收入和收益。(3)有权根据经营管理需要，设置机构，定编定员、招聘

25、与解聘员工。(4)有权根据国家有关政策规定，结合饭店实际情况，制定内部劳动工资制度、劳保办法，征得业主同意后执行。(5)负责制定一整套内部经营管理办法，并认真贯彻执行。(6)有权按合同规定向业主收取酬金。(7)有权以业主的名义，使用业主的营业执照，开展正常的经营管理工作，取得各项经营收入，支付各项经营费用，依法经营，照章纳税。(8)经业主同意，有权代表业主谈判，签订所有租赁、服务合同。(三)管理酬金管理酬金是由业主按合同规定，定期支付给经营者作为代其经营管理饭店的报酬。一般情况下，酬金分为固定(基本酬金)和效益酬金两部分：1.固定(基本)酬金，是按实现营业收入的一定百分比率计取的，国际惯例是4

26、7，国内一般是35，由双方协商确定。2.效益酬金是按营业毛利或超收的营业毛利的一定比例计取的。由双方根据具体情况而确定其比例。(四)饭店资产处置权饭店的一切资产全部归业主所有，一切债权、债务均由业主拥有或承担，经营者无权擅自处置，经业主同意的资产处置收益归业主所有。维护、修理资产的费用也由业主承担。二、租赁管理合同的主要条款(一)租金条款租金条款是饭店租赁经营管理合同中最主要的条款，出承租双方都非常重视，因为牵涉双方的利益。往往要经过反复测算、谈判甚至多次讨价还价才能达成共识。谈判不成也常因为是在此条款上受阻。为使谈判最终成功，事前出承租双方都应组织力量客观地进行测算，如：租赁期内各年可实现的

27、营业收入、营业毛利、可支付租金的最大值、保本点等。我国目前常用的几种租金计算方法有：1.固定租金是最简单的一种租金计算方法，即承租方按合同中规定的租金数额定期向出租方交纳。 这种计算方法，由于是固定不变的，在物价指数变动较大时，出租方易受损失，所以业主一般不愿意采用这种租金计算方式。有些租赁期很短(一两年)的，宜采用此方法。其优点是简单明了。2.累进租金办法这种办法就是首先确定第一年度应交纳的租金数额，此后各年按双方商定的“增租率” 或“增租绝对值”或按每年有关机构公布的“物价指数”而增(减)租金交付数额。因为这种计租方法充分考虑了市场物价的变动因素，公平合理，易于为出承租双方接受，故采用较多

28、。3.固定租金加百分率租金这种计租方法是首先确定每年交纳一个固定不变的租金额，然后再按实际每年实现的营业收入的一定百分比计算交纳浮动租金，而且浮动租金还可商定一个“浮动比率”，比如：当年营业收入在预算计划指标之内，按5计取浮动租金；年营业收入超过预算计划指标在1 00万以内部分，按6计取；超过部分在101200万部分按8计取；超过200万以上部分按1 0计取。这种计算方法是防止测算不准确而出现大的偏差，对业主非常有利。此外，还有其他一些计算方法。任何方法都有利有弊，出承租双方应根据具体情况，进行具体协商，选择能为双方所接受的一种计租方法，就是最好的方法。(二)租赁期限饭店采用租赁经营管理模式，对合同的租赁期限长短问题，出承租双方从各自的利益角度考虑，选择倾向往往不尽一致。对承租经营者来说，租赁期越长，其经营管理饭店物业的期限也越长，可调节因素多，风险相对小些，可以以丰补欠；业主也会积极支持、鼓励与合作。但是租赁期限过长，对承租经营者来说，也要承担较大的风险。如果因各种主客观因素造成完不成预算经营计划时租金照付，不仅没有盈利甚至亏损