酒店礼仪培训123

1、12熟练掌握熟练掌握42种礼仪技能。种礼仪技能。3 第一章 礼仪概述礼仪概述 第二章 形态礼仪形态礼仪 第三章 交谈礼仪交谈礼仪 第四章 服饰礼仪服饰礼仪 第五章 餐饮礼仪餐饮礼仪 4 礼貌送客礼貌送客5接见、召见接见、召见身份高的人会见身份低的人；身份高的人会见身份低的人；主人会见客人主人会见客人拜见、拜会拜见、拜会身份低的人会见身份高的人；身份低的人会见身份高的人；客人会见主人客人会见主人 有约在先有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间.(确定具体时间) 守时践约守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉6打招呼打招呼已经已经相识相识的人在的人在一天一天中中首次首次

2、见面时见面时的问候礼节的问候礼节 打招呼是感情的润滑剂. 男先向女、少先向长、下先向上打招呼.7手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。养的重要的外在形态。手势语作用：手势语作用：1、表示形象2、表达感情8手势分类：手势分类：1情意手势：情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。寓意深刻。如：鼓掌。2象征手势：象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。理解。如：

3、宣誓。3形象手势：形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。具体、形象的感觉。如：借钱。4指示手势：指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。如：请看黑板。9：10握手握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节感谢、慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手11 何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时

4、12 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。13 当对方两手满是东西。当对方两手满是东西。 当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，

5、当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手， 但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。 当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在 这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有 用心了。用心了。 当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最 好以点头微笑示意为宜。好以点头微笑示意为宜。 当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥

6、手或点头示意。14推销推销自我形象自我形象和和价值价值的重要方法，进入的重要方法，进入 社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容以以中介人中介人身份介绍原本陌生的人相识身份介绍原本陌生的人相识 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女低后高，先宾后主，先男后女 介绍的黄金法则介绍的黄金法则: 尊者先知尊者先知.15v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公

7、司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事 16v性别称呼（先生，小姐）性别称呼（先生，小姐）v职务称呼（局长，经理）职务称呼（局长，经理）v职称称呼（教授，律师）职称称呼（教授，律师）v称呼职业（大夫，医生）称呼职业（大夫，医生）v称呼亲属（家父，令郎）称呼亲属（家父，令郎） 17辅助官职（副市长，助总，总监）辅助官职（副市长，助总，总监）亲属称谓（家父，舍弟，舍侄，小儿，亲属称谓（家父，舍弟，舍侄，小儿，尊母，尊兄，贤弟，令

8、郎，令爱）尊母，尊兄，贤弟，令郎，令爱） 18泛尊称：适用于任何场合，先生、小姐、夫人、女士荣誉性称呼：博士、教授、医生、律师、法官、工程师、公务性称呼：总经理、经理、部长、主任一般性称呼：直接称呼他人的姓名 19递送名片递送名片表示愿意交往，主动将自己的重要表示愿意交往，主动将自己的重要 信息告诉对方信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片接收名片感谢对方信任，象尊重其主人一样感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片尊重和爱惜名片 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护20 * 如果是坐

9、着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 211环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围备、布置、氛围2物质准备物质准备相应桌椅、备好

10、茶饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 有关资料有关资料3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲和蔼可亲4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观止及卫生等外观22 亲切迎客亲切迎客放下工作，主动迎上，放下工作，主动迎上，目光相目光相 接接，微笑问候，微笑问候 热情接待热情接待 四类访客四类访客 预约访客预约访客有所准备，记住姓名，让客户感有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视到来访被重视 被期望被期望 未预约客未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方热情友好

11、，询问来意，依具体情况判断应对方 法法 拒绝访客拒绝访客热情坚定地回绝上司明确不接待热情坚定地回绝上司明确不接待 或无法接待的或无法接待的 访客访客 来访团组来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实案诸项落实23 热忱待客热忱待客作好引路、开关门、引见、作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、让座、上茶、 挂衣帽、送书报挂衣帽、送书报 等工作等工作引路引路 在客左前方，转身照顾，热情介绍，适在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务当手势，提供服务开关门开关门 五步曲五步曲引见引见先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方先由高至低介

12、绍客方，再逐一介绍主方让座让座引导入上座引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）（离门远的座位或同排右为上）上茶上茶有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶尽量用托盘轻手轻脚送茶24A、敲门敲门得到允诺才可开门B、开门、开门知道应用哪只手知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）E、关门、关门（进毕再慢慢地关门）25ABCD门门26桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客

13、方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主人主人2728一、后排两座轿车一、后排两座轿车一、后排三座轿车一、后排三座轿车司机司机司机司机29 离入口远的地方为上座，离入口近的是下座。 右边是上座，左边为下座。 如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。 不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。 坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。30 礼貌送客礼貌送客客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客言语热情的感谢语、告别语行动周到的服务（取、穿衣帽，照看客人遗留物品，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语

14、、挥手致意等） 送客常规送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去31 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 无特殊情况,站立方向均为面向电梯门.主原则是先进后出32 为第一主宾拉车门，兼顾其他客人 护顶护下，关注车门对客人的安全 关车门的时候应有语言提醒 协助司机倒车，必要时为

15、司机引导方向 送别直到汽车离开视线，站立送别，目视离别33在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记记“女士优先女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：是应有的潇洒风度。表现在：1、 上下车；上下车；2、进出房门；、进出房门；3、进出电梯门；、进出电梯门；4、上下楼梯（下楼下方、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）；个台阶）；5、在无人行道时行走（外侧）；、在无人行道时行走（外侧）；6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；347、有空位或入座（先请并拉推椅子）；、有空位或入座（先请并拉推椅子）；8、握手（女士先伸手）

16、；、握手（女士先伸手）；9、介绍（先介绍男士）；、介绍（先介绍男士）；10、就餐（请先尝）；、就餐（请先尝）；11、购物（提重物）；、购物（提重物）；12、吸烟（征得同意）；、吸烟（征得同意）；13、出现紧急情况（先帮女士逃生）、出现紧急情况（先帮女士逃生）35垂手站姿图垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视微收下颌，双目平视36前交手站姿前交手站姿后交手站姿后交手站姿单前手站姿单前手站姿单背手站姿单背手站姿37 站姿：站立时，要抬头挺胸收腹，双目平站姿：站立时，要抬头挺胸收腹，双目平视前方，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，视前方

17、，身体立直，两肩舒展，双臂自然下垂，两手可交叉在腹前，也可以把右手放在左手上。两手可交叉在腹前，也可以把右手放在左手上。在非正式社交场合，亦可把手背在背在身后。在非正式社交场合，亦可把手背在背在身后。 站立时，不要东倒西歪或躬腰驼背或挺肚站立时，不要东倒西歪或躬腰驼背或挺肚后仰。站着与人交谈时，不要把手插在裤袋里后仰。站着与人交谈时，不要把手插在裤袋里或叉在腰间。或叉在腰间。 38坐是一种静态造型坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象坐姿要给人安祥端庄的形象39腰背挺直，双肩放松腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩

18、宽男士膝部分开不超过肩宽40双膝并紧，双脚同时左放或右放，向一个方向双膝并紧，双脚同时左放或右放，向一个方向倾斜，以一腿为支撑点倾斜，以一腿为支撑点41架起的腿尖不能翘起架起的腿尖不能翘起更不能摇动。更不能摇动。捂住裙口捂住裙口42 坐姿，即坐着的姿势。入座时，动作要轻盈、和缓、坐姿，即坐着的姿势。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如，不要慌张和用力。平稳，从容自如，不要慌张和用力。 穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，穿裙子的女士，落座时用手把裙子稍稍向前拢一下，表现优雅的风度。表现优雅的风度。 入座手，坐姿要端正，上身挺直，两腿并拢，双手自入座手，坐姿要端正，上身挺直，两腿并

19、拢，双手自然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯然放在膝上，亦可放在椅子扶手或沙发上，不要前俯后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同是转后仰。与人交谈时，可以侧坐，注意上身与腿同是转向一侧。落座时，不要摇晃上身，也不要翘起向一侧。落座时，不要摇晃上身，也不要翘起“二郎二郎腿腿”。更不要抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天。更不要抖动跷起的脚，切忌脚尖朝天。 起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。起座时，动作要轻松，不要猛地一下站起来。43 走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。精神风貌和性格。 正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，

20、步幅和步正确的走姿是：抬头挺胸，两眼平视，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。位合乎标准，讲究步韵。 走路时，应挺直身板，自然地摆动双臂，前手摆走路时，应挺直身板，自然地摆动双臂，前手摆动幅度动幅度4545度左右，不要摇头晃肩和左或摆动双臂，也度左右，不要摇头晃肩和左或摆动双臂，也不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。多人一起行走时，不要勾肩搭背，也不要排成横队，多人一起行走时，不要勾肩搭背，也不要排成横队，以免影响他人行走。以免影响他人行走。 44先弯腰，下蹲一腿先弯腰，下蹲一腿不要正对来人方向。不要正对来人方向。两腿收紧，捂住裙口两腿收紧，捂

21、住裙口不要翘臀不要翘臀45 下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。464748表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。中最丰富的部分。感情的表达感情的表达=7%书面语书面语+38%声音声音+

22、55%面部表面部表情情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过面部五官表情中又以通过“眼神眼神”和和“微笑微笑”传递信息为主。传递信息为主。49眼神眼神眼睛是心灵的窗口，眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲

23、目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。闪或紧盯对方眼睛。微笑微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。成为富有，施予者并不变穷。50视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越

24、和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 恭上 表 恭顺 现 服顺 现 服从 与 任从 与 任人 摆 布人 摆 布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。51交谈态势语称呼正式场合非正式场合称呼中三忌电话礼仪谈话内容常用的礼貌用语用词用语要文雅言词的沟通技巧（讲话推销等）交谈中的艺术526）征询语：征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”7）慰问语：慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说“您辛苦了！”、“望您早日康复！”8）祝贺语：祝贺语：当他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您节日愉快！”9）礼赞语：礼

25、赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对531声音大小：声音大小：全场听得见，声音有强弱变化2讲话速度：讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢3音调变化：音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情4重音运用：重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述545顿挫使用：顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考6措辞格调：措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字。7逻辑顺序：逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心8情绪修饰：情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众。55耐心倾听：耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打断，及时 予以回

26、应，不显烦燥。善于提问：善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和 提出话题，转到中心主题上。调动气氛：调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意 营造谈话气氛，调动对方。幽默处理：幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛 除忧虑愁闷。56委婉含蓄：委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词 来替代令人不悦的内涵。模糊回避：模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避 式、选择式模糊语言传递信息。言行暗示：言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的 意向传递给他人。拒绝艺术：拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定， 永不说“不”。571听到铃响，快接电话；听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名

27、称；先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。58准备通话内容：准备通话内容：5W2H确定通话方向：代码、号码、人确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话59他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交，接电话要要礼貌地向转接

28、人表示话要要礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”；同事外出，代接处理电话并留言备忘。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转接。断，应对或转接。60主动请对方留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔电话边备有便笺、笔笔录牢记笔录牢记6W2H和对方的联络号码和对方的联络号码注意复述核查注意复述核查落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言确认及时收到留言再次提醒当事人再次提醒当事人611WHO何人何人来电人的姓名、先来电人的姓名、先生、女士生、女士2W

29、HOM找何人找何人姓名姓名3WHEN何时何时来电提及的日期、来电提及的日期、时间和来电时间时间和来电时间4WHERE何处何处来电提及的地点、来电提及的地点、场所场所625WHAT何事何事来电提及的内容来电提及的内容6WHY何故何故来电提及的因由来电提及的因由7HOW如何做如何做方法、要求方法、要求8HOWMUCH 做多少数量做多少数量63 一、首先平定自己的情绪一、首先平定自己的情绪 听完再说 平服对方情绪 听到恶语不急噪 真诚致歉二、解决问题二、解决问题 主动表示出解决的态度 给出办法或替代方案或临时方案 愉快结束通话64 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅听到电话铃响，若

30、口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话电话 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对

31、方有客人在，待会给他回电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 65 腰带腰带长短适中，余下部分长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可厘米左右，讲究些可 与手表、皮鞋颜色一致与手表、皮鞋颜色一致 袜子袜子 每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。 鞋鞋 前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规 西服为系带皮鞋，清洁光亮。西服为系带皮鞋，清洁光亮。 饰物饰物 少、内藏少、内藏66上

32、装上装 身长过虎口，袖长达手腕（比衬身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口后，衬衫领应高过西装领口（两（两露白）露白）。 着西装，忌衬衫下摆外露，袖不着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。扣紧或翻卷，内着高领衫。 胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。或很少装物，内侧两袋为实用袋。67 二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。双排扣立式系紧，坐姿可敞开。 深色西装高雅庄重，适宜各种场合

33、。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。 保持清洁，平整。保持清洁，平整。西裤西裤 合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。一手为宜。 西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。西侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。 色泽、质地与上装一致为好。色泽、质地与上装一致为好。68：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 ：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会：已婚人士之标志，应在领结下3/5处领衬衫适合打领结69 保持衬衣、领带干净、清洁，没有污渍（调味汁、面食污色保持衬衣、领带干净、清

34、洁，没有污渍（调味汁、面食污色等）。等）。 身材高买长一点的领带（大号专柜上可买到）。身材高买长一点的领带（大号专柜上可买到）。 如果你的领带全是窄的，现在开始流行宽的，新买几条，如果你的领带全是窄的，现在开始流行宽的，新买几条， 领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派领带，切记要与准备穿的西装和衬衫搭配，过于花俏、先锋派的图案不适合比较保守的职业。的图案不适合比较保守的职业。 衬衣袖子比西装袖长衬衣袖子比西装袖长1 12.52.5厘米，一可保持西装清洁，二使着厘米，一可保持西装清洁，二使着装显得有层次。装显得有层次。 衬衣衣领高度与西装大致相当，尺寸应合适，太紧使人窒息，衬衣

35、衣领高度与西装大致相当，尺寸应合适，太紧使人窒息，太松不仅不服贴，还会使细长脖子更显赢弱。太松不仅不服贴，还会使细长脖子更显赢弱。 衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉。衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉。70上扣下不扣-豁达上扣下也扣-端庄上不扣下不扣潇洒上不扣下扣-流气选择上扣下扣端庄71 宁可少买，也要买质地好的宁可少买，也要买质地好的 裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽裤腿不能太短，否则矮个显得更矮，高个显得滑稽 裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体裤腿管不宜太大，裤档也要贴、适体 身材胖的着单排扣比双排扣效果好身材胖的着单排扣比双排扣效果好 身材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的身

36、材瘦的最好着深色系，不宜着色彩鲜艳、花样醒目的 西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积大的物品西装上衣两侧衣袋一般只做装饰用，不装体积大的物品 胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕胸部小口袋仅供插折叠成花式的手帕 西装内侧口袋可装小物品，以外观平整，不凸起，不起西装内侧口袋可装小物品，以外观平整，不凸起，不起皱为宜皱为宜72白色袜子或不穿袜子口袋插钢笔卷袖子衬衫领口没扣扣子皱巴西装或衬衫夸张颜色的搭配. (红西装黄领带或黑裤子黄西装)73脸部基本比例图脸部基本比例图74头发护理头发护理 梳理梳理（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌）（理顺头发，促进血液循环和皮脂分泌） 清洗清洗（用适宜洗发剂清除污

37、垢，注意水质、温度、（用适宜洗发剂清除污垢，注意水质、温度、 揉搓、风干）揉搓、风干） 养护养护（补充营养，提高生理机能，如用护发素、（补充营养，提高生理机能，如用护发素、 锔油等）锔油等） 造型造型（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）（通过吹、烫、或定型剂等整理成型）75皮肤性质皮肤性质 干性、中性、油性、混合性、过敏性。干性、中性、油性、混合性、过敏性。面部护理面部护理 洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由洁肤（专用洗面奶或清洁霜，用手指由内向外、由下向上）下向上） 紧肤（油性）或爽肤（干性）紧肤（油性）或爽肤（干性） 润肤（保持滋润，防止干裂和光照等）润肤（保持滋润，防止干裂和光照

38、等）皮肤保养皮肤保养 增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。增加营养，保持水份，充足睡眠，减少暴晒。76职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美化妆要突出自然美妆色柔和，不露化妆痕迹。妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧自我分析是前提，通过化妆巧 妙掩饰不足，突出优点。妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型运用

39、色彩造型明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。 77快速化妆快速化妆备齐化妆品，清洁面部备齐化妆品，清洁面部 脸脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上 向外抹匀）向外抹匀） 眉眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、 深浅、粗细）深浅、粗细） 眼眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼 线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛 （由内向外，由下向上）（由内向外，由下向上） 唇唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、

40、去浮油：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油78女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着装均可，其中以着西装套裙西装套裙为最宜。为最宜。衣服衣服最好每天变样最好每天变样，但不需很多，购衣时要考，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持保持整体和谐整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）衣与鞋袜，衣与饰物）79西式套裙西式套裙裙长一般至膝上一拳，年长者，

41、裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，冷天可过膝，置一套单色素色置一套单色素色套裙或长裙套裙或长裙以适宜严肃、正规以适宜严肃、正规的场合。的场合。袜子袜子要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜深色袜,不可穿黑色镂空袜子。不可穿黑色镂空袜子。80鞋鞋可穿前包后包或前包后露式样，最好穿可穿前包后包或前包后露式样，最好穿 中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑 色鞋，清洁擦亮。色鞋，清洁擦亮。饰物饰物最多不超过最多不超过3件，要与服装、体貌、件，要与服装、体

42、貌、 环境和谐和，饰物间也要相配。环境和谐和，饰物间也要相配。指甲指甲清洁，不涂怪色，长短方便工作。清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味气味香气不浓不怪香气不浓不怪,清淡合群为宜。清淡合群为宜。81 不可在他人面前毫无顾忌地进行不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些某些”自自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到目到“幕后幕后”进行。进行。1不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。不在

43、他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。823不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小动作。自己的小动作。如那些如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声旁边，并说声“对不起对不起”。83中餐礼仪中餐礼仪自助餐礼仪自助餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪酒水礼仪酒水

44、礼仪84 * 正确地使用餐巾正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙使用公筷母匙 * 挟菜挟菜 (不要交叉取菜不要交叉取菜) * 喝汤喝汤 (不要有声响不要有声响) * 嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈与人交谈 (完全下肚后完全下肚后) * 敬酒敬酒 * 谈话谈话 * 离座离座85 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸