房地产销售的实战技巧

1、房地产销售的实战技巧 、现场氛围控制1. 咨询场所或谈判场所（1）亲和力一一人员热情、环境轻松、可被信任（2）展示力一展示特色、展示形象（3）感染力一一给客户以购买的足够信心及心理暗示，销售形势良好的氛围 （多种气氛如随意交谈、严肃谈判、平静观察等），人员精神风貌的感染力2. 签约场所：平静、理性、平等3. 投诉场所：低调、说服、不声张4. 促销场所：热闹、人气5. 员工工作场所：秩序忙碌、节奏感强、活泼二 、销售误区预防房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的 失败，在坚持客户公司，“双嬴策略”，努力提高成交率的同时，销售技能的不 断自我完善，则是销售人员成功的

2、阶梯，从以下8个方面进行剖析，避免销售中 更多的失误1. 产品介绍方面症状：（1）产品介绍不详实（2）被动式的介绍（3）介绍简单、平淡、缺乏感染力原因：（1）对产品不熟悉（2）对竞争楼盘不了解（3）对房地产业务知识掌握不足（4）工作缺乏主动积极性应对：（1）在进入销售现场及开盘前，认真学习、了解、熟悉、掌握所有资料及产品 细节（2）加强训练，不断修正自己的销售措词（3）加强与竞争对手、上司、同事的交流（4）在工作中，加强投入感2. 承诺过度或不足症状：（1）开发商高估自己能力，承诺了难以实现的目标（2）销售人员给各自客户的承诺不一原因：（1）开发商未能正确估计服务标准（2）销售人员对标准把握不

3、严或不准（3）销售人员急于求成，一味讨好客户，任意答应客户要求应对：（1）开发商提供切实的标准（2）销售人员应树立自信，相信自己的产品及能力（3）销售人员应掌握每一项规定，如遇不明确问题，应及时向现场经理请示（4）注意把握影响客户成交的关键因素，及时处理客户提出的异议（5）所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核（6）应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责3. 客户追踪方面症状：（1）客户抱怨不知楼盘进展状况（2）开发商不能及时了解客户动态（3）客户出现不正常流失原因（1）对客户服务重视程度不足（2）自认为对客户进行追踪成效不高（3）销售情况良好，现场繁忙，没有空闲（4）开发商工

4、作进度迟滞并有意隐瞒一些事实 应对:（1）建立客户档案，并按成交的可能性分门别类，有针对性进行追踪（2）电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户产生厌烦心 理（3）将追踪情况记录在案，分析客户考虑因素，及时上报上级，相互研讨说服 策略（4）可通过邮寄业主通讯、贺卡、活动通知等联系客户（5）尽量避免电话游说，最好将客户邀至现场，了解工程进展状况，并凭借各 种销售道具，以提高成交概率4. 销售道具运用不善症状：（1）客户难以找到售楼部（2）对产品缺乏深入了解，对楼盘整体印象不深刻原因：（1）销售道具的设计不合理（2）运用单一的销售工具，不了解各种销售道具的促销功能（3）重视人员推销，

5、而忽略氛围的影响应用：（1）了解销售道具对说明楼盘的辅助功能（2）熟悉并正确运用各种销售道具（3）注重团队配合，营造现场气氛5. 客户办理各种手续的积极桂不高或者工作推动不利症状（1）客户下定迟缓（2）客户拖延付款（3）客户拖延签约（4）要求送达的客户个人资料迟交，内部工作出现不畅原因：（1）客户对产品不了解，需要作比较（2）选择范围广范，难以取舍（3）资金周转不开（4）对所定的房屋仍有怀疑（5）想通过晚签约，以拖延付款时间（6）事务繁忙，有意无意忘记了应对：（1）针对客户的问题，作详细解释（2）帮助客户缩小选择范围，加快购买决心（3）强化签约促进措施，下定时，约定签约时间和违反罚则（4）梳理

6、工作环节，加强团队合作（5）及时沟通联系，提醒客户签约时间6. 铺售控制管理失误症状：（1）一房二卖（2）销售集中现象明显，不明原因的总体销售骤冷骤热，不易把握（3）客户抱怨被区别对待原因：（1）没做好销控对答，人员配合失误或工作失误（2）销售人员自己疏忽，动作出错（3）价格制定不合理（4）推出节奏不合理（5）市场的反馈未能及时向销控反映（6）不同客户受到的服务程度不同应对：（1）协调客户换户，并可给予适当优惠（2）若客户不同意换户，经上级同意，加倍退还定金（3）务必当场解决，避免官司（4）加强工作检查，运用先进设备，多层次临控（5）重新调整价格体系（6）鼓励销售人员有重点地引导客户的选择（7

7、）加强其它部门同销售部的联系（8）下视同仁服务于客户，耐心解释客户抱怨，尽量对每一位客户统一价格优 惠与促销活动的标准7. 客户流失症状：（1）客户退房（2）客户投诉原因：（1）受其它楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决（2）确实不喜欢（3）因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺（4）客户进入及退出门槛高度不适，以至积累大量意向不明确的客户 应对：（1）了解客户流失及退出原因，有针对性的解决存在问题（2）开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务（3）一定程度上提高客户进入门槛，筛选出意向客户（4）抬高客户退出障碍（5）加强对退出客户的服务工作（6）认真处理客户投诉。8. 购房优惠方面症状：

8、（1）客户一再要求优惠（2）客户间优惠不同原因：（1）客户知道先前的客户成交有折扣（2）销售人员急手求成，暗示有折扣（3）客户有打折习惯（4）客户是亲朋好友或关系客户（5）不同的销售阶段，有不同的优惠策略 应对:（1）立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性（2）价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理 和各级人员分级把关（3）为成交暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，自己则一泻千里（4）订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权（5）关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传（6）内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词（7）给客户的报价

9、和价目表，应说明有效时间（8）态度坚定，语气婉转，耐心解释为何有不同的折扣三、通用技巧1. 客户初访时的策略（1）吸引新客户的注意力是极其重要的， 所以要用诚恳、友善自信和合作的态 度获取客户的好感及赞赏（2）推销成功的第一步就是，售楼员要完全熟悉了了解他们将会推销楼盘情 况，因此在介绍楼盘时，和客户所说的每一句话都要言之有物。楼盘的结构、面 积、朝向、价格、环境、配套等同类楼盘的情况，售楼员都要清楚，否则被客户 的问题难倒而不知所措，将会失去一个推销的机会（3）售楼员须自觉地去寻找所需参考资料， 通常在公司中已有丰富的资料，还 可向外界的资料作一个比较，从而得出本楼盘的特色（4）可试图以客户

10、的角度去考虑购房者的心态， 观察他们对你所推销的房子有 什么要求，总结推销重点（5） 在推销工作的进行中，售楼员必须具有说服力。一个有效的“说服”是通 过一些事例，充分的证据及对客户需求的确切了解， 去引导他们作出购房的决定（6）要注意培养个人的信心，即你在答复问题与处理异议时的信心， 这种信心 就来自于本身丰富的专业知识和清晰的衰达能力2. 分析顾客：（1）有意购买，并有既定目标（2）有意购买但无预定目标或购买目标不具体（3）随意逛逛（4）市场调查（5）不急子购买，来了解情况，增加知识，为以后买房作准备（6）对比、考察3. 介绍楼盘（1）介绍楼盘的情况（2） 介绍要实事求是，用词精当，不要把

11、优点一下子说出来，以免引起不必要 的怀疑（3）突出楼盘卖点（4）利用有利的评价意见，资料及信息，并将这传达给顾客（5）适时、适度地传达开发商理念4. 准客户不接受楼盘通常有以下几类因素（1）安于现状，不愿接受推销（2）有过不愉快的推销经验（3）不了解产品的好处（4）没有察觉到潜在需要（5）本处产品缺乏吸引（6）突然事件，中断购买过程5. 顾客有意向时的不自觉信号（1）讨价还价，要求打折扣（2）仔细查看产品的瑕疵（3）再三关心产品的某一优点或缺点（4）开口询问同伴对产品的意见（5）询问是否能准时交楼及热切关注配套详情（6）看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮（7）突然间变得有点盛气凌人（

12、8）非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子6. 促成交易的技巧（I ）帮助顾客二选一（帮助顾客缩小选择范围，帮助顾客拿主意）（2）禾U用准顾客怕买不到的心理（3）欲擒敌纵，对付优柔寡断而对楼盘有兴趣的顾客（4）将二、三位顾客集中到同一时间去看现场， 来增加顾客的压力，促使其尽 量成交，在促销活动中，此举更加奏效（5）制造多个人抢房的印象，如电话本土同一房源有多个电话记录（6）擒贼擒王，打动决策者出钱者。如从顾客坐进车子的方式就知道谁在当家 作主，假如先生自顾自，大大咧咧地坐进前座，而太太要努力奋斗地挤进后座， 那一定是先生子话最有份量（7） 顾客的戒备心理，顾客对商品房的一

13、些看法，或成见，销售人员宣避免自 吹自擂，张嘴闭嘴地说房子运好那好缠着顾客买（8）通过采取积极主动的提问方式，获取顾客的需要。通过提问转移顾客偏离 的话题，通过提问调节气氛（如顾客感兴趣的话题）（9）与顾客交谈时，摸清并谈些顾客感兴趣的话题，或谈一些顾客认为有价值 的东西，此时可让顾客多为一些该方面的话题（10）将自己的楼盘与竞争对手楼盘作比较，突出自身优势、特色（11）提供参考资料，相关证书，资质证明（12）讲故事，如果客户中有名人可借用之：讲别的顾客是怎样买房的，并提 供一些必要的证明信息，以示情况属实（13）自信、权威、丰富的专业知识去打动和感染顾客（14）请顾客就反对意见做出解释，避开

14、表面托辞，然后帮顾客解决问题满足 其需要（托辞的原因：暂无力购买，房子的缺陷等）（15）联合与顾客交谈，个个击破策略（16）挑起顾客间争夺，加快销售，同时妥善安排妥协的客户（17）准备一个小本记录每天客户的反馈、客户信息、个人感触（18）对待售的商品有相当的热情，解说起来，则会显得很有信心，增加顾客 的成交率（19）如果顾客起初缺乏共鸣，可以尝试渐进式的影响，让他受到你的热情感 染，如途中对每一样物品提供有趣的解说（20）价格并不是顾客唯一的考虑，决策过程中免不了个人情感因素，能为你 的顾客着想，再上优异的构想，会使你的推销效率更高，对顾客形成难以抗拒的力量（21）为顾客的孩子做些事情会让你的

15、顾客感激，拉近顾客与你的距离（22）让顾客只能回答是，你让顾客越多对你说是，这个人就越可能习惯性地顺从你的要求或你的思维（23）找出关键客户，通过关键客户关系网络，扩大有效顾客群（24）顾客要退房时，可请其再考虑一个星期，一个星期后，如坚持退，则退7. 完成交易的适合对机（1）客户表露出想购买的意图时，运就是最适合完成交易的时刻。因为，一些 客户认为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会做出购买的决定。（2） 有些客户在售楼员开始推销不久便会作出购买决定，而有些就要在整个过 程完成后才会做出决定，亦有些客户要到访数次后才会做出决定（3）不过很少客户是主动要求购买的，大多数都是需要售楼推销及协助

16、才能完成（4）当客户明白及愿意购买时，便立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响 客户对购房的决心和信心8. 完成交易当发觉客户下决心的讯号，便应立即把交易完成，切勿继续推销（1）反复所提优点与缺点的比较（2）提供一个多选择的建议，提供特惠价付款方法（3）暗示这可能是最后的购买机会（4）引述一个满意客户的事例。（升值）（5）将客户选择的范围缩小（6）直接请客户落订四、售楼员五忌售楼人员除了要有专业的知识外， 待人的态度最为重要，记住：你说什么客户不 会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了。你二次机会给客人留下第一印象。 一个称职的售楼人员应注意以下几点大忌：1. 忌欺瞒客户（1）诚恳，是朋友、

17、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助客户解决闷题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）（2）转化、软化弱点，但不回避（离路口较远/但安静干净）（3）不夸大和霍造优点，可带出一些遗憾（离市中心有一定距离）（4）对客户的反对意见不要轻描淡写一笔带过 （慎重处理，多与同事交流，形 成统一说词）2忌怠慢客户（1） 热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交” 或“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）（2）利索、高效、勤力，愿力客户吃苦（3）专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其 它无关事情）（4）一视同仁3. 忌心浮气燥（1） 气定神

18、闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容（2）收抬心情，做好演员（不要情绪化，不因午饭时间到，肚饿而不耐烦）4. 忌贬低别人的楼盘（1）莫主动攻击对手（给人不大度的感觉），夸客户精明，戴高帽子（2）勇于承认对手的长处，有助于羸得信任（其它发展商也在此开发，证明这 己有发展前景且利于配套完善）（3）主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适 的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋（4）肯定对手的优势，带出缺点（5）不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较5. 忌过桥抽板（打完斋不要和尚）（1）买前热情如火，买后冷淡似水（2） 热情解答和服

19、务（关于按揭，关于法律文件，关子入住或其它与你不内容）， 你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事也成为他的朋 友（3）主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的 五、销售主管工作失误应对策略1. 市场营销概念障碍误以为市场营销就是顾客服务一误以为市场营销就是推销和广告，结果广告赢得业内人士赞扬，其他配套服务及产品没跟上2. 对信息挟贬深度分析是技能障碍的一种表现营销经理不憧得哪些信息是必须掌握的， 也不懂如 何通过资料分析来获得信息。例如：销售额的大幅提升的原因，各类提升力量各 占多大份额3. 工作失误应对策略（1）失误：销售人员常对下达的命令、企划部

20、推出的促销案不敢苟同，或全无 信心或诸多抱怨，不力主动地执行原因：下达的任务策略有其有高度，但周密性、可执行性及结合市场实际方面不 足，而销售人员最贴近市场、了解市场。少了他们的参与会致使计划制定不周 解决：全员参与，培养销售人员的企划、业务技能，鼓励提案（2）失误：下达命令销售人员不知从何处下手， 信心不是或一味蛮干，结果效 率不佳原因：细分的动作描述及任务分解不充分。 销售人员能力、经验对策略不能深入 理解，执行方法步骤等也难自发产生清晰思路，无方向感解决：责任到人，量化评估，定时检查（3）失误：团队缺乏完善的制度，纪律松散，效率低下原因：制度缺陷解决：修正制度（4）失误：有些销售人员总是

21、毫无主动性，被动地工作。主管琐事缠身，其他 人员道遥自在，工作漏洞百出原因：主管事无巨细的插手，不给销售人员留有自主空间，逐渐养成销售人员的 依赖性。对销售人员的能力大小、性格特征把握不准解决：授权，考虑对不同人员的授权方向；个别沟通。加大培训力度，使销售人 员真正发挥责任心积极性和产生成就感；执行检查复命奖惩制度（5）失误：销售人员不服从指令，有意消极对抗或直言顶撞原因：主管过分谦和，奖罚不明；主管过分严厉，销售人员自认为受不公平处理， 被迫消极对抗或离职率高解决：塑造自身威信（8小时之内与8小时之外的区别）、人格魅力（工作能力、 学识、权威、信用、诚实、努力）、综合素质（沟通能力、工作思路

22、、业绩）（6）失误：销售人员的流失，导致客户的流失。销售人员采取攒客户的方式， 造成销售波动原因：主管对于客户服务及客户信息不了解， 过份依赖于销售人员掌握客户资料 解决：客户资料的收集整理作为专项工作单独提出。 经常组织销售人员对分析进 行分析，以使每个工作人员对其他人员的客户都有所了解。 定期对客户进行沟通 六 、营销公关危机的应对原则（）公关危机的存在要做房地产，必须做好被投诉的准备，作为常人的消费心理，买了大件之后总爱 犯嘀咕，再者，房地产开发枝节甚多，有时难免有些疏漏，所以才会有 70%这 么高的“不满意率”。从购买角度来说，后悔率更会高达 90%。（二）营销公关危机的应对原则房地产

23、营销危机指房地产企业由于顾客投诉、媒介曝光等突发事件，面临强大的公众舆论压力和危机接连而起的营销环境，导致楼盘销售无法正常进行。出现这 样的公关危机引发点，往往是客户认为销售承诺明显失信或具有欺骗性，例如在 楼盘配套、入住时问、建材标准等问题上在打折扣，造成这样的局面有多方面的 因素。外在的原因是楼盘存在的问题确实有着不可抗拒的客观因素。 珀在的原因是房地 产企业疏忽、失误甚至是违规操作的主观因素。 此外，也有可能是客户对销售承 诺的误解，某些单位和人士报复重伤及不当的竞争手段。对待房地产营销中的公关危机应遵循如下原则：1. 预测的原则房地产营待人员应该把观测营销中的公关危机作为营铸工作的一部

24、分。特别要清楚了解楼盘潜在的问题，正确对待客户反映的意见，沟通融洽方方面面的关系。公关危机的引爆虽具有突发性，但任何事物都有一个从量变到质变的过程， 故应 尽可能将各种危机事件的苗子消灭在萌芽状态中。对公关危机的征兆主动查处，认真防范，大多数危机是可以避免的2. 及时处理的原则公关危机一旦出现，极易出现急速扩展的状况。应迅速掌握所需资料，制定适时 处理危机的计划。这方面的计划一般包括以下内容（1）分析产生危机的背景和症结：（2）客户和其他公众卷入危机状况和发展趋势：（3）危机传播的主要内容和渠道；（4）解决危机的条件和方法：（5）与各类公众沟通对话的形式和途径：（6）当事人纠葛的解决。3. 真

25、实真诚的原则房地产企业在处理公关危机时，无论是当事人、新闻媒介、上级领导还是内部职 工，首先要以事实为依据，尽可能公布危机事件真相。尤其是内在主观因素引起 的危机事件，必须真诚的承认错误，勇于改正错误，设身处地的为当事人着想， 绝不能玩弄舆论，敷衍了事。4. 缓和矛盾的原则房地产企业在处理公关危机时，由于矛盾双方利益、立场、角度的不同，危机事 作常常不会立即轻易了结。对当事人应避免冲撞，努力缓和对立。对新闻媒介的 正确批评报道，应持欢迎态度。即使出现某些枝节问题纠缠不休，更没有必要站 在新闻媒介的对立面。5. 形象修复原则公关危机处理得当可以变坏事为好事， 使公众在舆论关注的情况下看到企业的责

26、 任感，应抓住企业在正确处理危机事件中知名度大增的契机，平息风波，挽回影响，使企业形象及早修复，促迸销售。横看成岭侧成峰，视角不同导致分歧本属正常。而且，某城市还出现了一些专门 召集业主集体投诉并以此牟利的“职业杀手”。 发展商要以预防为主，然而问题 一旦出现，切忌“如临大敌”，摆出辩论的姿态，有了矛盾，也别忘了对为主上 帝要讲真诚。尽管有些报道不实，但切忌试图与握有舆论大权的媒体作战。变“危 机”为“转机”才是房地产经理最高的公关境界购房顾客类型：1. 理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售人员的言辞所打动，对于疑点必须详 细询问。对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切

27、说明须讲究合理有据， 已获得顾客理性的支持。2. 敢情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时， 须应付得体，以免影响其他顾客。3. 沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠、外表严肃。对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4. 优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于决定。对策：销售人员态度坚决而自信，来取得客户依赖，并帮助他下决定。5. 喋喋不休型特征：因为过分小心，以至喋喋不休，凡大小事宜皆在顾虑之内，有时甚至离题 甚远。对策：销售人员想要取得他的信任，加强他对产品的信心，离题甚远时需随时留 意适当时机将其导入正题，从下定金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。6. 盛气凌人型特征：趾高气昂，以下马威来吓唬销售人员，常据销售人员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。7. 求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生。对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八里”