邯郸美食林购物广场服务管理探析_本科论文

1、 河北科技师范学院 本科毕业论文（设计） 邯郸美食林购物广场服务管理探析 院（系、部）名 称 ： 商务管理系 专 业 名 称： 市场营销 学 生 姓 名： 陈静菲 学 生 学 号： 指 导 教 师： 金大伟 2014年5月 4日 河北科技师范学院教务处制 学 术 声 明本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于河北科技师范学院。本人签名： 日期： 指导教

2、师签名： 日期： 摘 要在当前这个竞争日趋激烈的社会环境下，产品有形部分的价值在满足消费者需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而服务管理正在对消费者产生的影响越来越大，起到了至关重要的作用。在这样的服务经济时代，如何在服务管理中占据优势，是一个企业成功的关键。它将会直接影响消费者的品牌忠诚度，进而影响企业的效益。本文主要分析了邯郸美食林购物广场服务管理方面的现状，结合其现状提出了美食林购物广场存在的问题，主要包括售前服务管理存在的问题，售中服务管理存在的问题和售后服务管理存在的问题，并针对存在的问题提出相应的对策，以期对本企业服务管理起到促进作用，从而提高顾客满意度，以便在竞争中取胜从而为邯

3、郸美食林购物广场带来更多的利润和收益。关键词： 邯郸美食林购物广场；服务管理；问题；对策Abstract In the current social environment of increasingly fierce competition, the value of the visible products to meet consumersdemand and the proportion of productsvalue is gradually decline. But service management has more and more influences on consum

4、ers and plays an important role. In this era of service economy, how to dominate in service management is the key to the success of an enterprise. It will directly affect the consumers brand loyalty and then affect the efficiency of the enterprise. This article mainly analyzes the aspect of service

5、management of Handan Mei Shi Lin Shopping Plaza and combining with the present situation puts forward the problems of food shopping plaza mainly combining before, during, and after sale. There are some problems about service management and at the same time, I put forward the countermeasures for the

6、existing problems which play a big role on the service management of this enterprise. So that it can improve customers satisfaction and gain more profits and earnings in the fierce competition.Keywords: Handan Mei Shi Lin Shopping Plaza; service management; problems; countermeasures目 录摘 要IAbstractI一

7、、邯郸美食林购物广场简介1二、邯郸美食林购物广场服务管理现状1三、邯郸美食林购物广场服务管理面临的问题分析2（一） 售前服务管理存在的问题分析21、广告牌不醒目22、购物气氛不佳33、停车不方便3（二） 售中服务管理存在的问题分析31、销售员素质较低32、过期产品不能及时处理43、结账时服务不到位4（三） 售后服务管理存在的问题分析51、推车管理不当52、退货管理不完善5四、邯郸美食林购物广场服务管理问题的解决对策5（一） 针对售前服务管理存在问题的对策51、及时更新与清理广告牌62、适当调节购物气氛63、开拓购物班车6（二） 针对售中服务管理存在问题的对策71、提高销售员的综合素质72、严格

8、管理做好监督工作73、提供全方位的结账服务7（三） 针对售后服务管理存在问题的对策81、开辟离停车场较近的推车通道82、严格规范退货管理8结论9参考文献10致谢11一、邯郸美食林购物广场简介邯郸美食林购物广场受美食林集团管辖，在1992年成立，公司拥有6000余名的员工，该集团投资8000万元资金进行注册，每年拥有5亿元以上的销售额，在邯郸地区，它是超市连锁经营企业中规模相对是最大的。该集团拥有便利店、超市等许多种业态为一体的大型商贸公司。其超市连锁店均分布在邯郸不同的地区，有着统一的经营与管理模式。该购物广场内有各种各样的物品，包括服饰类、食品类、日常生活用品等等。邯郸美食林集团经过近十几年

9、的发展，目前有二十多家企业和十几家大型超市和二百多家大规模的连锁便利店。由于邯郸属于三线城市，居民整体收入水平较低，且消费水平也偏低，因此邯郸美食林购物广场针对此特点提供的物品较实惠，高档产品较少，主要针对邯郸普通收入水平的顾客，即中低收入水平的消费者，受到了消费者的欢迎。在邯郸地区，美食林集团是连锁经营企业里规模相对来说较大，同时，在河北省被认为是在商贸流通行业较为重点的企业。曾经在接连七年内被评为河北省质量值得信赖的单位，在河北省被认为是较为著名的企业。谈到美食林三字，邯郸人大部分都知道，但是问到美食林三字是哪个人所写的，对于这个名字的由来，知道的人实在是很少。美食林这几个字，从远处看，外

10、观形状好像清水出芙蓉，有种朦胧的美，从近处看，笔势铿锵有力，好像卧龙藏着尾巴将要发威，所表现出的风格不一样。“美食林”这三个字在书法界里名气很大而且书写这三个字的名人是清朝宣统皇帝的弟弟爱新觉罗溥杰，它对饮食方面有相当研究。美食林的名气在全国范围内影响很大，说到美食林的名气，举一个例子便可见一斑。倘若在互联网上输入“美食林”这几个字，便显示出较为著名的“河北邯郸美食林集团”，而且还可以看到以这个名字命名的企业包括国内外很多餐饮企业，尤其在我国南方的一些省、市和山东的一些城市等地。由此可见这个词语在餐饮行业已经是一个常用词语。在上海，有不下几十家的餐馆的名称中含有“美食林”三个字。在北京、天津、

11、郑州、石家庄等一些大城市的一些食品和餐饮企业中也都有名称中含有“美食林”三个字的。如此来看，可见它的影响力之大。 二、邯郸美食林购物广场服务管理现状随着我国经济的迅猛发展和人们对消费这一观念的不断改变，购物广场越来越受到顾客的青睐。当消费者进入邯郸美食林购物广场时，首先整体会感受到其环境较好，进入本购物广场内，消费者会发现过道很顺，没有死角。而不像有些购物广场设计太死板，消费者走到过道尽头时，给人感觉没有那么整齐，而且很不方便。但邯郸美食林购物广场整体设计看似一个半圆型，为消费者购物提供了很大的方便性。邯郸美食林购物广场的摆设和设计加深了顾客对于其良好的印象，同时提高了其企业形象。它的良好的设

12、计不断为邯郸美食林购物广场的服务管理增添了可塑性。许多消费者在购物时，首先考虑环境卫生方面，以确保身体健康，因此邯郸美食林购物广场针对消费者的这一心理，在环境方面，提供了良好的服务管理，能及时清洁卫生，有自己的休息区与吸烟区，为顾客提供方便。且生鲜区的员工服装统一，用消毒手套帮助顾客取物品，得到了许多消费者的欢心。这不断使许多消费者纷纷涌至而来，进一步打开了企业的知名度。消费者的感知决定于服务质量的好坏，其最终体验这个过程的是消费者而不是企业本身，所以企业应该积极鼓励消费者参与到企业的服务管理当中，站在消费者的角度考虑问题1。由于经济的迅速发展，许多企业的服务管理受到许多方面的制约，包括人力、

13、财力和物力。所以企业只好想当然的把企业的一些标准顺其自然的就降低了。这就从企业的制度包括服务管理方面看出来，这导致流失许多消费者2。但与此同时，由于邯郸美食林购物广场管理者在服务管理方面的一些过失，使得邯郸美食林购物广场在服务管理方面也出现了一些问题。售前服务管理存在的问题，如广告牌不醒目，购物气氛不佳，停车不方便等。售中服务管理存在的问题，如销售员素质较低，过期产品不能及时处理，结账时服务不到位等。售后服务管理存在的问题，如推车管理不当，退货管理不完善等。针对以上存在的问题，邯郸美食林购物广场应提出解决对策，帮助其更好地发展。其服务管理应不断加强，服务体系应不断完善，服务质量要不断提高，使其

14、在竞争中占据优势3。三、邯郸美食林购物广场服务管理面临的问题分析（一） 售前服务管理存在的问题分析售前服务管理是服务管理的首要环节。优质的售前服务管理有助于引导消费者在较短时间内做出购买决策，是企业得以生存与发展的基础。售前服务管理若做的不到位，将会给消费者留下不好的印象。以下主要从广告牌不醒目、购物气氛不佳、停车不方便等三方面来阐述售前服务管理存在的问题。1、广告牌不醒目广告牌作为该购物广场的门面，起到吸引消费者注意的作用，能够让消费者一看就能明白这个区域主要消费什么产品的，方便消费者购物。但是邯郸美食林购物广场的一些广告牌没有那么醒目,有些过于陈旧、破烂，这样不仅不会起到吸引顾客的效果，还

15、会使一些消费者对本企业产生怀疑，会认为该企业里面销售的物品存在质量问题。这样给消费者造成了较坏的印象，进而使得一些老顾客失去品牌忠诚度，新顾客不愿再重复在该购物广场再次购买物品。服务性的企业在与消费者接触、交往的过程中，其中一个服务上的细节如果出现问题，就有可能让消费者感到服务管理的不到位4。2、购物气氛不佳（1） 促销噪音太大为了吸引更多消费者前来购买物品和培养更多忠诚的顾客，邯郸美食林购物广场多次进行促销活动，让销售员在各自的管理区域带着小喇叭做各自宣传，一些销售员为了提高自己的业绩，吸引更多消费者到自己的区域购买物品，他们会不断用这个小喇叭广播自己的产品及讲述自己产品的优势，这致使一些消

16、费者在购物时，感到噪音太大，产生心理抵触感，而带来不愉悦的心情。服务质量的传递是无形的，消费者对提供的这种环境选择余地很小，消费者大多数情况下只能接受所提供的这种服务，所以这种管理方式比较不合理5。（2） 音乐安排不合理为了给消费者购物时营造一个良好的购物氛围，同时也为舒缓员工工作时的压力，邯郸美食林购物广场会每天播放各种不同的音乐。但这却给一部分消费者带来了困扰。对于大部分年轻的人来说，更喜欢音乐，认为这样买东西的节奏感强，特别享受这种感觉。但是对于中年及以上的消费群体来说，他们认为这是一种噪音，会让他们产生一种反感，进而抵触在这里购物。3、停车不方便邯郸美食林购物广场没有专门的属于自己的车

17、库，只有一些固定的较小区域停车区。这样每当购物高峰期车辆较集中时，致使消费者的一些车辆无法停放。有时当这些固定的停车区被占满时，有些消费者会不断抱怨停车太不方便，把自己的车放在路边，有时会造成交通阻塞，甚至会遭到警察的管制，单独把车放到路边，如果没有主人看守，当影响到交通时，警察会把车运走，而且会罚款，这样有些不安全，还得需要有人看着车，这造成了很大麻烦。消费者购物一次，还需要额外很大付出，一般的经常开车的消费者会对有没有停车场很敏感。虽然这样企业减少了投资成本，但给消费者带来了很大的不便。井井有条的管理秩序和较好的购物氛围，管理环境的独特，将会对消费者留下良好的印象，诱导其再次购买6。（二）

18、 售中服务管理存在的问题分析售中服务管理主要体现在销售过程中的管理，它是服务管理的中心环节，以下总结了邯郸美食林购物广场售中服务管理存在的三方面的问题，主要包括销售员素质较低，过期产品不能及时处理，结账时服务不到位等问题，并对这些问题展开具体分析。1、销售员素质较低（1） 销售员缺乏团队合作精神团队合作精神是每个企业都必须有的，它是企业在竞争中获得成功的重要因素之一。在邯郸美食林购物广场，最深的体会就是销售员的团队合作精神较差。在这里，每个销售员都有自己负责的销售区，但是如果消费者购买的不是自己销售区的物品，那么该区的销售员会很冷漠的对待消费者，甚至会干脆不搭理顾客。他们认为不归自己管的区域，

19、假使消费者买了这些物品，自己也没有提成，得不到任何报酬。所以干脆为了省心，不是自己的管辖范围销售区就不管，这就给顾客留下了很差的印象。一个企业的工作人员代表着一个企业的形象，倘若这些销售员不注重细节，团队精神意识不足，那么这些销售员将会损坏到企业的良好形象，从而对销售情况进一步产生影响。这样的服务管理处于一种较为混乱的竞争状态，缺乏严格的规范管理。以致这样的企业存在很大隐患，使企业形象有所损坏，对本企业的盈利将会造成很大程度上的威胁7。（2） 销售员服务态度较差在邯郸美食林购物广场，销售员上班时间较长，从早上的八点到下午的六点，中午休息一小时，也许是每天都要重复这样的生活，使得销售员感到很枯燥

20、，进而变得没有耐心。当消费者去相应某区选物品时，有些销售员依然在一旁休息或冷漠对待消费者，而不是很热情上去为消费者介绍物品，貌似这些物品与其无关，这就会导致失去一部分潜在消费者。在企业提供的物品与竞争者基本相同时，销售员的服务质量对消费者的感知起到很大作用，进而影响消费者对企业整体质量的评价8。2、过期产品不能及时处理为了节省人力，减少企业的开支，邯郸美食林购物广场仅有几个检查过期产品的服务员，且管理者对他们培训较少，管理不严格，这就给这些服务员提供了很好的偷懒机会，致使他们对于工作不能够尽职尽责。他们宁愿在一旁休息也不愿去整理收拾那些物品，这些服务员认为反正老板也不经常来检查他们的工作情况，

21、且自己又能拿到相应的工资，那何必那么辛苦自己呢。这种心态从而导致会有一些过期产品不能及时处理，这给消费者留下了不好的印象，甚至有些消费者买到这些产品会对身体健康状况产生不利，损坏了本企业的形象。3、结账时服务不到位为了减少企业成本，邯郸美食林购物广场设置的结账窗口较少，从而安排的收银员就自然少了，这导致了结账效率较低。在购物高峰期时，消费者排队等候甚至长达一个多小时，尤其是在兑换电子券期间，这让消费者感到心里很不满足，带着好的心情来购物，走的时候还要等待这么长时间结账，破坏了美好的心情，以致失去一些没有耐心等候的消费者，甚至有些消费者直到下次也将不会来这里购买物品，进而导致本企业销售量减少。消

22、费者结账时，尽管收银员是空闲的，但是有些收银员直接把消费者的物品经扫描完后直接扔到一旁，不去理睬物品，不去热情帮助顾客装进袋子里。顾客只好带着很不情愿的心态，自己收拾东西，这样便加大了消费者对企业产生了负面情绪。一些收银员认为他们的本质工作就是收钱，其他的工作与其没有关系，但这直接影响到企业的品牌形象。这种现象的直接原因是企业管理者没有培训好员工的服务意识，并且本身这些收银员就缺乏服务精神，这种较差的服务意识导致给消费者带来了很不好的影响。当今这个社会制度下，生产需要服务来带动，在服务管理中应不断壮大自己的品牌，为企业创造更多的价值，一步步不断来实现规模化的服务9。因此，收银员较差的服务意识将

23、会影响企业的效益。（三） 售后服务管理存在的问题分析售后服务管理是服务管理的最后一个重要环节，良好的售后服务管理将意味着企业的商品具有可保障性，企业有着可信赖性。但是邯郸美食林购物广场在售后服务管理上的确存在一些问题包括推车管理不当，退货管理不完善等问题。1、推车管理不当一些消费者购物时会买大量的物品，用购物袋提着这些东西会感到很沉重，并且该购物广场离门口停车处有一段距离。与此同时，邯郸美食林购物广场又规定，消费者不得将推车推出超市门外，这给消费者携带物品带来了很大的不便。有些消费者考虑到推车不方便，便放弃了来邯郸美食林购物广场购物的欲望，而奔向其它购物广场购物，这使得邯郸美食林购物广场无形中

24、流失了一部分消费者。2、退货管理不完善尽管邯郸美食林购物广场对于退货方面有些相关规章制度，在一定情况下需要本企业相关部门负责，例如，如果商品是由于在运输过程中造成的磨损，那么当购买者买完后三天内发现商品有问题，责任应当由本企业相关部门全权负责。如果顾客本人对物品保管不慎所造成的损失，那么由顾客自己来承担这样的后果，与该企业没有任何关系。但是邯郸当地消费者在购买物品时，有时会发现一些物品出现质量问题，比如商品买到手后发现有损坏，并非消费者本人造成的损失，或者商品本身不符合规格，销售出的产品出现凹凸不平等现象，但是当消费者要求退换商品时，有些服务员将会相互推卸责任，有些服务员甚至不去理睬顾客反应的

25、问题。这样会导致邯郸美食林购物广场流失许多消费者前来购买物品，影响其良好的名誉和收益。四、邯郸美食林购物广场服务管理问题的解决对策（一） 针对售前服务管理存在问题的对策 良好的售前服务管理对于经营一个企业具有重要的作用，同时，它为服务管理做了很好的铺垫。售前服务管理如果能做好，那么它将能够有效地吸引顾客来购买本企业的物品。针对邯郸美食林购物广场售前服务管理存在的三方面的问题，提出了以下对策包括及时更新与清理广告牌，适当调节购物气氛，开拓购物班车等，以下展开具体阐述。1、及时更新与清理广告牌醒目的广告牌能够使顾客对本企业有一个好的印象，吸引顾客进店浏览选购，同时能够清楚的知道哪个销售区是自己的目

26、标购物区域。邯郸美食林购物广场针对其广告牌存在的问题，应及时更新与清理广告牌，让消费者一进店就能清晰看到广告牌，明确超市的分区，这样才能有效的选到自己想要购买的物品，给消费者留下良好的印象，提高企业形象，同时无形中培养了消费者忠诚度，吸引消费者再次来邯郸美食林购物广场购买物品。企业应该更加注重创新的服务模式与服务性能的不断提高10。2、适当调节购物气氛（1） 销售员应主动与客户沟通良好的购物气氛将直接会影响到消费者的心情。邯郸美食林购物广场应规划促销区，让销售员积极主动地去跟客户沟通，而不是拿着小喇叭在销售区广播，让员工用行动来感染消费者，热情为消费者介绍，让消费者了解自己的需求，发现其潜在需

27、要，激起消费者的购买欲望。（2） 控制音乐的播放应适当控制音乐播放，可以控制音响，让其在固定区域放音乐，比如化妆品区可以适当放一些轻音乐，因为化妆品区的购物者大部分是年轻人，他们更享受这种感觉，对他们来说是一种放松。在蔬菜区，可以不放音乐，因为蔬菜区大部分人以中老年为主，这些消费群体更乐意接受不被音乐打扰购物的感觉。这样处理以免那些对音乐过敏的消费者起到副作用，同时让消费者切实感受到企业是站在顾客角度出发，遵守“顾客是上帝”的理念。要站在顾客角度考虑问题，不断满足消费者，进而来吸引消费者前来购买，为消费者提供一个舒适、明亮、方便的购物环境6。3、开拓购物班车开拓企业的购物班车，在购物高峰期，班

28、车要持续接送顾客，且班车上贴上自己的品牌标志，同时采用刷卡制度，拥有邯郸美食林购物广场会员卡的消费者，可以免费享受班车，这样不仅可以减少给顾客带来的停车不便，还可以扩大企业品牌知名度，吸引更多消费者购买本企业的物品，同时培养顾客忠诚度，为企业树立更好的形象。便利性对于一个企业有非常重要的作用。便利性程度较高的企业，将会为消费者节省更多的时间，因而消费者在购物时的障碍相对就较少，从而将会降低消费者在购物时所消耗的一部分成本，使其感受到来邯郸美食林购物广场购物很值8。（二） 针对售中服务管理存在问题的对策优质的售中服务管理不仅能够为消费者带来享受感，还可以增加消费者对本企业商品购买的决策。针对邯郸

29、美食林购物广场售中服务管理存在的三方面问题，以下分别对每一方面的问题提出了相应的解决对策，包括提高销售员的综合素质，严格管理做好监督工作，在购物高峰期多开结账窗口。1、提高销售员的综合素质（1） 增加销售员间的互动与交流一个企业良好的氛围将会直接影响员工间的竞争。邯郸美食林购物广场在增加竞争气氛的同时，应当适当调节员工间的互动与交流。例如，可以定期每周抽出一定时间，做些团队游戏，如拔河比赛、分组投球，这样的过程中大家一边商量对策，一边增加了大家的沟通与交流，或举办些竞赛有奖活动，但本人只能参与竞赛有关其它品牌的活动而不能说关于自己所销售的品牌，这样让本企业员工在不仅了解更多关于本企业所销售品牌

30、的知识外，还可以增加销售员间的互动，增进相互间的感情与友谊，丰富员工的生活。这样员工不会感觉很枯燥，愿意为企业努力工作。同时，员工间也会相对公平的进行竞争。（2） 提高销售员的服务意识一个企业的工作人员直接影响着该企业的形象，企业的工作人员的素质将会影响到顾客购买该企业商品的欲望。而服务管理在一个企业中起着较为重要的作用。邯郸美食林购物广场应加强培训员工的服务意识，提高其素质。并培养他们微笑服务，提高服务意识，让消费者真实感受到企业的温馨，更乐意来本企业购买。许多服务型企业更侧重于感情密集型，在销售员与消费者打交道过程中，情感上的交流和社交礼仪上的细节都非常重要。若使整体服务管理有所提高，必须

31、留住情感密集型的工作者，对这类型的人员进行招聘、培训与激励11。2、严格管理做好监督工作邯郸美食林购物广场应严格加强管理，提高监督部门的监督意识与执行力度，强化管理，定期检查不合格产品并及时处理，以免对消费者产生负面的影响。对于没有尽职尽责的员工要严惩，进一步提升顾客对本企业的良好印象。让监督员做好监督工作，并给予适当奖励。这样才能有效地激励员工，从而进而提高其工作效率。诚信是我国传统的美德之一，同时它被认为是道德的灵魂所在。把诚信视为基础的经济是现代市场经济的必不可少的部分。如果没有了诚信，那么市场上将会有各种非法行为不断涌现，将会对经济基础造成威胁12。因此做好监督管理工作尤为重要。防止过

32、期产品销售到消费者手中，以防对消费者的健康造成伤害。3、提供全方位的结账服务为了合理安排结账窗口和减少企业运营成本，邯郸美食林购物广场应在消费者购物高峰期适当设置结账窗口。例如许多消费者都有双休日，此时这些消费者会利用这些空闲时间出来购物，此时本企业可以在双休日多开放一些结账窗口，以免消费者等待时间过长，这样就能有效节省消费者的时间，留住更多顾客。服务质量是服务管理的核心，要从长远利益角度考虑出发，根据消费者的一些内在的需求，目标市场向未来看齐，通过对消费者的引导，利用较高水平的服务质量以便获得消费者对本企业高度信任与支持，培养其对企业的忠诚度13。服务意识将会影响到顾客购买企业商品的欲望。加

33、强培训收银员的服务意识，将直接影响消费者对本企业的整体印象，同时提高邯郸美食林购物广场在消费者心中的形象。因此收银员应该尽力在收银时，帮助消费者把物品放到购物袋中。如果在购物高峰期，没有足够时间帮助消费者，那么应及时与消费者沟通，在扫描物品期间，向消费者解释清楚原因，望消费者原谅，一般的消费者都会理解这样的情况。这样给消费者留下更好的印象。（三） 针对售后服务管理存在问题的对策优良的售后服务管理是消费者对企业忠诚度的前提，同时能提高消费者对本企业的满意度。它也是消费者的权益保证的一道防线，是市场竞争中获取有利地位的有效保证之一。针对邯郸美食林购物广场售后服务管理存在的两方面的问题，提出以下相应

34、的对策:包括开辟离停车场较近的推车通道，严格规范退货管理。1、开辟离停车场较近的推车通道提供一个良好的购物通道是影响消费者购买物品的一个重要因素之一。为了方便消费者购买物品，且便于携带，邯郸美食林购物广场应开辟离停车场较近的推车通道，在推车通道周围都附上有适当间隙的围栏，这样消费者就可以利用推车载着物品到停车不远处，以便有序出入，既节省时间，又节省力气。顾客将会感受到该企业的人性化管理，从而来吸引更多顾客来购买本企业商品。同时，邯郸美食林购物广场应雇佣两个及时处理手推车的服务人员，当消费者推车出来时，让一名服务人员及时把所有手推车整理到一起，同时及时把手推车内的垃圾清理掉。与此同时，指派另一名

35、服务人员到本购物广场内及时清理手推车，以便本购物广场内的整洁。企业应该提供给消费者富有成效的和适度的服务，以促使客户的满意度与服务的效率实现均衡，使得服务资源配置不再成为一个干扰性的问题。要适当控制消费者对服务管理的期望值14。2、严格规范退货管理退货管理是超市服务管理的一个重要方面，严格规范超市退货管理能有效地吸引更多的老顾客，培养顾客对品牌的忠诚度，提升企业品牌形象。针对退货管理，邯郸美食林购物广场应该加强培养服务人员，提高其素质。重视消费者所反馈的信息，与此同时，监督部门应做好监督工作，平时要积极不断地检查退货部门服务人员的工作，不断进行考核，对于优秀的员工要适当给予奖励，要严厉惩罚任何

36、不负责任的员工，从而规范退货服务管理部门，满足消费者的需求，进一步提高企业形象。在服务管理过程中一定要遵循硬规范，以保证公正公平、客观与规范性。一定要建立理性管理制度，使得每位员工依法规范自己的行为，更清楚的知道各自的责任，以便能够够有效对每个员工的行为进行监督与规范15。结论随着时代的改变，人们的消费观也在变化，消费者更注重企业的服务管理，他们认为服务就是一切。那么一个企业若想在竞争中取胜，不仅在于其要提供良好的购物环境，齐全的商品品种，低廉的价格，更重要的是其服务管理方面。一个企业优秀的服务管理能够为企业树立良好的形象，提高顾客满意度，培养顾客忠诚度，才能赢得更多顾客的信赖，让顾客真正感受到企业遵循顾客是上帝的原则，能够真正满足顾客需求，进而实现企业利益最大化。但是一个完整地服务管理体系构建成功，还需很长时间研究，需要付出更多的努