零售商营业指导书

1、零售商营业指导书目 录基本管理手册第一章 组织架构 (一)组织架构图 (二)分工 (三)说明第二章 岗位划分与职责 (一)店长岗位责任书 (二)班长岗位责任书 (三)收银员岗位责任书 (四)营业员岗位责任书 (五)附：店长十诫第三章 员工的聘用 (一)招聘途径 (二)招聘对象 (三)聘用标准 (四)招聘程序第四章 员工的培训 (一)培训的意义 (二)培训的原则 (三)培训方法 (四)培训内容 (五)培训达标要求与考核第五章 综合管理 (一)综合管理的3S原则（简单化simplification、标准化standardization、专业化speciality） (二)综合管理的内容第六章 经营

2、管理第七章 店员行为规范管理 (一)店员的仪容仪表管理 (二)礼仪接待规范管理 (三)附：商品出售工作流程图 (四)考勤与交接班管理 1、考勤纪律 2、交接班管理 (五)班前、班后会管理 (六)营业员工作纪律 (七)奖罚条例 (八)清洁卫生制度第八章 商品管理 (一)商品的管理原则 1、商品为先的原则 2、商品齐全的原则 3、商品优选的原则 (二)商品的配置与陈列 1、商品陈列排面管理 2、畅销商品保护管理 3、商品利润控制管理(三) 新开店商品配置表的制作1、 商圈与消费者的调查2、 商品经营类别的确定3、 商品配置表的制作4、 商品配置表的制作的技术要领5、 商品陈列摆放程序 (四)商品的

3、存货管理第九章 商品的盘点作业和理货管理（一） 商品盘点作业管理（二） 盘点作业（三） 盘点作业的帐册工作（四） 补货作业流程管理第十章 财务管理（一） 财务管理原则（二） 固定资产的管理（三） 费用的管理（四） 销售收入的管理（五） 商品的管理（六） 其它原则第十一章 收银管理（一） 收银员工作守则（二） 收银员作业流程管理（三） 收银员作业管理重点第十二章 顾客管理形象管理手册一、视觉形象指引 (一)形象主题 (二)终端店及专柜的分类 (三)装修指引二、终端店面视觉规范 (一)店面规划及周边建筑物协调 (二)主（辅）入口规划 (三)橱窗规划 (四)内部专项规划 (五)POP设置规范三、货架

4、、柜台（收银台）、商品摆放规范 (一)柜台摆放规范 (二)货架摆放规范 (三)商品陈列规范四、店面卫生、水电防火规范 (一)店内卫生保持 (二)水、电设置 (三)禁烟、防火管理五、店内饰品（物）选用规范六、试用区规划 (一)设施配备 (二)规划管理七、其他控制项：声音、气温、气味控制 (一)声音控制 (二)温度控制 (三)店内气味控制服务管理手册一、服务系统(一)服务承诺（内部自控目标）(二)服务流程、职责介定(三)服务系统(四)待客、销售循环标准二、售前服务(一)市场调查、目标人群问卷调查(二)消费人群档案建立(三)终端店开放式征询系统三、售中服务(一)消费者导入及相关咨询服务(二)协助消费

5、者挑选商品，促成购买行为四、售后服务(一)质量承诺（内部自控目标）(二)退（换、修）货处理(三)顾客投诉处理（突发纠纷处理）(四)大宗购买送达服务五、服务推广(一)周边社区商品推介、展示(二)社会公益活动的参与(三)广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施）(四)商圈宣传活动促销管理手册一 促销人群的确定（一） 目标人群的确定标准（二） 促销目标的认定二、促销时机的确定（一） 促销必要性认定标准（二） 促销时机认定三、 促销方式确认流程（一） 促销主题确认（二） 达成目标策略确认（三） 辅助广告策略确认（四） 整体计划申报、审批四、促销准备、气氛营造（一） 促销 、价签等制备（二） 促销广告投

6、放（三） 促销备货、盘点库存（四） 促销用品、样品展示（五） 对重点商品进行重点陈列调整（六） 辅助饰品及安置到位（七） 促销人员熟记促销政策五、促销施行的检讨与评估（一） 促销执行的检讨与效果评估（二） 促销检讨与评估的必要性考核管理手册一、 考核管理的层次与方法（一） 对店长的考核（二） 对店员的考核二、 店长考核、激励表三、 员工考核、激励表四、 考核、激励讲评基本销售常识管理一、终端物品 （一）招贴画 （二）宣传手册 （三）商标牌 （四）价格牌 （五）店员胸牌 （六）店员服装 二、商品陈列规范 （二）原则 （三）技巧 （四）检查要点 （五）流程三、产品专业知识 （一）产品常识 （二）产

7、品原料 （三）产品制造工艺 （四）产品定位概念四、常规促销手段 （一）低价策略 （二）礼品派送 （三）折价券 （四）积分点券 （五）抽奖活动 （六）主题促销 （七）联合促销五、 基本销售六、 技巧 （一）接待顾客基本用语 （二）销售3S内容 （三）销售基本秘诀 （四）抱怨的应对与投诉处理技巧六、消费者购买心理的行为类型 （一）消费者的购买要求 （二）影响消费者购买的因素 （三）消费者购买的心理过程及决策过程 （四）消费者购买行为类型 （五）商家对消费者心理把握常见的八种错觉八、顾客常见问题问答九、消防安全知识十、营业员须知基本管理手册第一章 组织架构(一) 组织架构图店 长一个终端店由店长、班

8、长、收银员、和营业员这四种成员构成。营业员收银员班 长 (二)分工 1、店长：是上级部门的中转带，主要进行综合管理与应对；（ 职务虽小，责任重大，不仅是经营部门的首脑，也是经营过程中一切有关系 人员的中心。不但要处理好与职员、顾客的关系，还要组织产品的销售、组阁的编制、对同行业情形的了解、对自己发展方向的预测等 ）。 2、班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映； 3、收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理； 4、营业员：销售产品、顾客接待、店面形象整理。(三)说明 1、以上结构按单班设定； 2、单班定员为三人； 3、店长可兼一班班长； 4、店长跨两班；第二章 岗位划分与职责(一)、店长岗位

9、责任书岗位店长直接上级公司营销部直接下级班长本职工作1、 日常工作的实施与检查2、 组织与开展员工的岗位培训与考核工作3、 主持每周例会：总结与检查阶段工作，对工作进行讲评4、 参与和主持每月末的工作考评5、 组织每月末的商品盘点6、 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动7、 处理顾客的抱怨与投诉，作好顾客管理工作8、 市场信息反馈、商圈的了解9、 店内的安全管理10、补货与商品整体管理11、与地方部门的协调与应对，并及时报告上级12、与物业管理部的协调与应对直接责任1、 对整个店的经营负责2、 对整个店的管理负责3、 对上级委派事情负责4、 对顾客服务质量负责5、 对员工素质提升负责6、

10、对整个店的安全工作负责主要权利1、 对上级指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 店内的人事调配权4、 店内员工的奖罚权5、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对班长、店员的日常管理2、 店内、店外环境3、 商业卖场环境4、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、 有领导才能2、 语言表达与沟通能力强3、 商业与销售的相关知识4、有严谨的敬业精神(二)、班长岗位责任书岗位班长直接上级店长直接下级员工本职工作1、 组织店员开展本班的营业工作2、 店容店貌及卫生清洁3、 班前、班后会的召开4、 正常营业与接待顾客5、 盘点参与和组织6、 收银结算工作，与营业员对帐，并实行双签制7、

11、 岗位培训与岗位练兵比武的组织8、 卖场环境的布置整理9、 顾客抱怨与投诉的处理、汇报10、店员考勤直接责任1、 对本班的经营绩效负责2、 对本班的员工管理负责3、 对店长委派事情负责4、 对本班的客户服务质量负责5、 对整个店的商品及安全工作负责主要权利1、 对店长指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 对本班员工的领导及工作进行考评4、 对本班员工的奖罚标准提出建议5、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对员工的日常管理2、 店内、店外环境3、 商业卖场环境4、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、 有组织能力、亲和力2、 语言表达与沟通能力强3、 商业与销售的相关知识4

12、、诚实、敬业精神(三)、收银员岗位责任书岗位收银员直接上级班长直接下级无本职工作1、 收银与收银时顾客的应对2、 理货、接待顾客3、 整理与补齐备用金4、 收银结算工作5、 存款或将营业收入交给指定人6、 收银台及店面卫生的整理7、 收银机的保养与爱护8、 顾客抱怨与投诉的应对与汇报9、 现金安全（含查验假钞）10、盘点作业直接责任1、 对销售现金与代金券负责2、对收银机的卫生与保养负责3、对销售结算的负责4、对客户服务质量负责主要权利1、 对店长及班长指令有投诉权和申辩权2、 享有公司的福利权3、 申请自己负责工作的裁判权4、 公司规定给予的其它权管辖范围1、 对收银机的卫生与保养负责2、

13、商业卖场环境3、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、一定的财务知识2、诚实、无不良习惯与记录3、商业与销售的相关知识4、敬业精神(四)、营业员岗位责任书岗位营业员直接上级班长直接下级无本职工作1、 顾客接待与引导顾客购物2、 引导顾客交款3、 店面、店内清洁卫生4、 理货5、 盘点作业6、 岗位练兵与训练7、 顾客抱怨与投诉的应对与汇报8、 店内安全9、 交接班工作10、销售卡的填报直接责任1、 销售2、 理货3、 清洁卫生4、 交接班作业5、 对客户服务质量负责6、 对店内商品负责主要权利1、 对店长及班长指令有投诉权和申辩权2、享有公司的福利权3、申请自己负责工作的裁判权4、公

14、司规定给予的其它权管辖范围1、 商业卖场环境2、 涉及本职工作的计划、结果的管理责任素质要求1、个人基本条件良好2、诚实、无不良习惯与记录3、商业与销售的相关知识4、吃苦耐劳敬业精神 附：店长十诫 要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避免: 1、只会批评经营者的店长 有些店长会常批评经营者的得失，多数都是为了推卸自己的责任。不能批评经营者的理由是，您只从自己的角度考虑本店的问题，而作为一个经营者它更要考虑整个公司的发展等大策略性的内容。即使批评，也不能改变交付的职务内容、提高工作效率或积极指挥部下； 如果真的想提意见，最好能作好充分准备，选择在适当的时机给予建议。 2、关心“谁才是最正确的”胜

15、于关心“什么是正确的”的店长意味着迎合权威，漠视正确的理论。 工作上常特别重视公司内有权人士的发言，而不重视事情本来的面目，这是一个组织的堕落，会导致部下也跟着堕落。因为将“谁才是最正确的”当做重点，原本就是选择坦途的保身术。但这样的话，本店恐将无法顺利向前发展。 3、不会自己做决定的店长 在自己权限内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是在回避责任，不能迅速作决定的店长会使部下迷惑，从而也会跟着回避责任。 4、不替自己的工作设定高标准的店长 店长不以身作则为自己的工作设定一个高标准，部下也会跟着不设定高标准。一个店时时都有应改善或应改革的地方，部下不会积极行动，公司将。“不能做的事就不要做

16、”的人，是自我设限者，终难成就大事。 5、喜欢独占成果的店长 如果一成功就夸许自己的能力，如果一失败就推给部下以逃避责任。这样的人就不具备身为店长的资格，部下也将永远不会对它心悦诚服。 这种店长常会感到培养部下或来自能干部下的直接威胁。 6、不能理解组织基本运作的店长 象遵守组织规定或与总部联络等都是组织重要的基本运作环节，而组织内部的沟通也是属基本运作环节，哪一步都不能省略。 7、不会培训部下的店长 身为店长必须要自我成长且不断开发人才。让部下“有能力工作”的前提是培训部下，“培训”决定了工作的绩效好坏问题。另外培训部下的同时，管理者本身也在学习、成长。 8、没有具备基本知识的店长 店长除了

17、具备管理好一个店的基本技能之外还必须具备相应地当地劳务管理及劳动法规等基本知识。 9、只提出对自己有利情报的店长 由于情报会影响上司的判断决定。所以，店长有责任提供客观、正确的情报给上司，不管是否对自己有利。 10、只注意部下缺点、不关心部下优点的店长 任何时候只知道部下做不到的事，却看不到部下能做到的事的店长，会有害组织的健康发展。第三章 员工的聘用 员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。(一)招聘途径 1、社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。 2、学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条

18、件的应届毕业生。 3、推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。(二)招聘对象 1、公关、营销等专业的大、中专毕业生； 2、公关、营销等专业的职业学校应届毕业生； 3、普通中学的高中毕业生。(三)聘用标准 终端店的员工除了完成销售使公司获得利润外，还肩负着维护公司的企业形象、增加产品附加值的任务。因此，终端店的员工应有别于别家一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般的营业员。只有在选聘标准上严格掌握，才能为公司的整体形象提升打下基础。 1、品质条件 (1)灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。终端店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要只通过短暂的观察，

19、就可以了解顾客的习惯，预测顾客行为的反应能力。 (2)自我达成的驱动力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在工作驱使动力。她(或他)需要去成功每一件销售，而不仅仅是为了钱或为了让上级赏识。 (3)良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但如果一个没有良好职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为一个敬业的员工。因此，聘请的员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心, 对个人的升迁(前途)有信心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚心。2、基本条件 (1)女性：身高1.55米以上；男性：1.65米以上 (2)高中以上文化程度； (3)身体健康、无影

20、响外观病症(或后遗症) ； (4)良好的职业悟性或一定的从业经验； (5)五官端正、有良好的精神风貌； (6)工作意念强，普通话标准，懂当地语言。(四)招聘程序 1、由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校（他人)的推荐书。 2、公司人事部约见面谈。 3、公司人事部组织面试（口试或笔试）。 4、通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。 5、体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续， 并提供与填写下列文件： 需提供的文件： 身份证、毕业证(复印件)； 家长或本市户口人士签署的担保书； 体检表。 需填写的文件： 员工登记表； 工作合同(一式两份)；(如需要

21、请使用当地劳动合同标准版本) 员工手册保证书； 计划生育保证书。7、 被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到终端店报到。第四章 员工的培训(一)培训的意义 培训是一个持续的过程，通过培训得以在态度、知识、技能等三个方面有所改变，加强或改进一个人的行为或表现，以此达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些特定工作所需的知识技能和态度。 培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。 在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。(二)培训

22、的原则 1、培训对象 为提高企业的整体服务质量，制定和推行培训制度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。 2、培训程序 (1)岗前培训(入职前培训) 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到终端店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对终端店的基本概况、员工守则、岗位责任、售点推销与应对技巧，贴面板等装饰材料的相关常识，以及终端店服务和促销常识等有一个初步的了解。 新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常出现严重错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 (2)岗位培训(在职培训)

23、员工上岗后，店长应有规律地利用业余(或空闲)时间，对员工进行集中式或分班式的岗位培训。 岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到终端店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象。所以，店长有责任将终端店建立成一个“学习型的组织”，让员工有意识在工作中得以不断学习、不断提高个人能力，拥有一个积极上进的员工队伍。因为没有持之以恒的岗位培训就没有好的服务质量，没有好的服务质量就没有强大的市场竞争能力。(三)培训方法 1、由公司内派老师或外请老师集中授课； 2、到相关行业店现场观摩、学习； 3、店长辅导学习； 4、店内开展互教互学的“兵教兵”活动； 5、在店长或班长的带领下开展演示性操

24、作“比武”； 6、选送优秀员工到相关机构与学校进行培训。(四)培训内容 1、经营理念、店规、店纪、店员的行为规范； 2、顾客接待与应对技巧、销售秘决； 3、公司系列产品的一般标志及产品的相关知识； 4、商品的管理常识； 5、个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧； 6、理货操作方法； 7、应知会的其他有关常识。(五)培训达标要求与考核 1、岗前培训 a、组织者：公司营销部或相关部门 b、时间：3-5天 c、方法：集中授课，外出参观 d、内容：见（四）培训内容之1、2、3、4、5 e、措施：合格者上岗，不合格者淘汰 2、岗位培训的程序 a、组织者：店长（经理）、班长（由公司营销部负责） b、

25、时间：每日10-15分钟 c、地点：终端店内 d、操作方式：采用滚动式培训，以15天为一个周期，重复循环，由店长、班长进行辅导，店员之间互教互学。培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员，公司人事部将连续3次考核不合格者予以辞退。 e、考核：见考核管理手册 第五章 综合管理 终端店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。(一)综合管理的3S原则 简单化(Simplification) 标准化(Standardization) 专业化(Specialization) 1、 简单化(Simplification)： 指作业流程以及作业工作的简单化。 终端店的作业

26、应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事店任何一项工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦的感觉，以致间接影响营业绩效。2、 标准化(Standardization)： 指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。 在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立程式，每个员工可以接受的程序，并将按其行为程式予以坚持。3、 专业化(Specialization)： 指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以，“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。(二)综合管理的内容

27、 1、店员的形象管理； 2、财务及收银管理； 3、与地方管理部门的应对与协调； 4、店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理； 5、对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理； 6、补货申请等作业流程管理； 7、顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、档案建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。第六章 经营管理（仅针对佳力木业公司的终端店实行） 如果是佳力木业公司的终端店，将采取以下一些经营管理措施。(一)则终端店应由东莞佳力木业有限公司(以下简称公司)全资开设，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各终端店实行标准化经营管理，即外观相仿，

28、品种相同，商品陈列一致。(二) 终端店实行“佳力总部配送中心分店”的管理模式。各终端店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由相应指定配送中心配送的商品。(三)各终端店对指定配送中心配送的商品，实行签字验收负责制度。终端店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与营销部。终端店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。(四) 终端店无权决定商品的折扣、折让，公司对终端店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在终端店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各终端店同时

29、进行。终端店应根据库存商品的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。(五)公司按照内部经济责任制的要求，对终端店的利润分别进行明细核算，并通过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对终端店的利润进行监控。(六)终端店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，由终端店到公司指定的生产点取货，或按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由终端店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。(七)终端店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造国内一流的名店风范。(八) 终端店

30、人员除要遵守终端店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。第七章 店员行为规范管理 我们知道：“管理是让人将事做好”。“店员行为规范管理”是终端店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。(一)店员的仪容仪表管理 商品销售的最终达成是通过销售人员完成。终端店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。 终端店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好： 1、按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口

31、袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。 2、工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。 3、不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。 4、头发应梳理整齐，不准擦重味的头油，发胶，男生不准留长发、留胡子，女生留发不许过肩，洗发时间不许超过2天。 5、指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净。每天必须清洗一次。 6、淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香水。 7、佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。 8、原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开

32、在振动档，并不得显露于工作服外。 9、保持微笑，精神饱满、身体挺拔。右手覆于左手自然交叉，双脚自然分开站立。(二)礼仪接待规范管理 1、礼仪标准 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。 工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地语言。 避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话。 递交给顾客的物件应双手捧上。 工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。 工作时间不得接打

33、私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。 在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。 不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观。 公司的服务观：没有好服务的产品，就不是最好的产品。 公司的顾客观：以百分努力去赢得顾客十分满意。 2、文明礼貌用语十条 “您好！” “请！” “欢迎光临！”(欢迎下次光临) “再见！” “对不起！” “请指教！” “谢谢！” “不用客气！” “需要帮助吗？”(我能帮助您做什么) “请随便看！”工作开始（三） 商品出售工作流程图送客

34、商品包装收款（现金、支票、信用卡），开发票工作结束商品销售日报表计价是否购买商品主动介绍商品接待顾客 (四)考勤与交接班管理 1、考勤纪律 (1)员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登录。 (2)员工请事假必须提前1天预先通知本班班长，并开具说明理由的请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。 有下列特殊情况之一的，班长才能批准员工事假： 父母亲或直系家庭成员住院； 直系亲属亡故； 参加自学考试。 (3)员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。 (4)员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过2天，一年累计不能超过5天。 (5)任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。

35、 (6)员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。 (7)被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。 2、交接班的管理 终端店的作业按常规分作两班进行。其交接班的要点如下： (1)交接班在两班班长的领导下监督进行，两班的工作员工全体参加； (2)班长的交接工作有： 交接并核对当日销售登录表； 货柜陈列商品的巡视检查； 监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字； (3)收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，以及其职责内的有关事情交接； (4)营业员的交接：店

36、面清洁卫生、店内设备设施、货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况，以及其职责内应交接的事宜； (5)两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查； (6)两班交接完毕应填写交接班表（见后附表）。(五)班前、班后会管理 1、班前会于开店前15分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有： (1) 员工仪容仪表的互相检查； (2) 各职责工作纪律的重申； (3) 当天应该注意的主要问题； (4) 公司及店长有关新指示的传达； (5) 店员有关事情的汇报(或申请) 。 2、班后会于闭店后由当班班长领导召开，班后会的主要内容有： (1) 当天工作的总结与检讨； (2) 销售

37、工作情况检查汇报； 3、班前、班后会的召开应按要求做好记录（见后附表）。 (1) 顾客抱怨、投诉的整理； (2) 销售日报表的整理； (3) 收银汇报与整理； (4) 次日工作应注意的事项； (5) 其他日常工作的规范整理。 3、班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会，并及时检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，同时授以解决方法。(六)营业员工作纪律 1、上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记

38、后，方能离开岗位。 3、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾客面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 4、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 5、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。 6、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 7、不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 8、全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。 9、自觉搞好店内、店外环境卫生和商品卫生。10、不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。11、不得私套外币，不准收客人的小费或故意多收顾客的钱。12、对公物、商品不乱

39、拿、乱用。13、交接班时做到：交接清楚、货款相符、签名负责。14、不准提前更衣下班或提早关门停止售货。15、下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 (七)处罚和辞退条例 为了严肃纪律，公司所有下列行为之一者给予处罚或辞退： 1、凡因工作不负责任给公司造成直接经济损失者，除如数赔偿公司经济损失外，还视情节处以损失额5%15%的罚金。 2、对不服从店长工作安排，消极怠工无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追求其应有经济责任。 3、盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。 4、贪污挪用营业收入款者，不论数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时

40、提交司法机关追求刑事责任。 5、虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金。 6、对上班迟到、早退，擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资的5%，二次扣罚基本工资的15%，二次以上交公司人事部处理。 7、对违反营业员工作纪律其它条款，并造成影响者，一次处以20元罚金，二次处以50元罚金并责令在全店员工中作出公开检讨，二次以上交公司人事部处理。 8、对违反店员仪容仪表管理规定，二次以上教育纠正不改正者，予以辞退。 9、对自由散漫者，予以辞退。10、粗暴对待或讥讽顾客，并被顾客投诉，证实核实者，一次罚金50元，二次以上（含二次）予以辞退。(八)清洁卫生制度 1、终端店必须随时保

41、持整洁干净，其店面、店内、存货仓(架)不允许有任何污垢与灰尘。 2、终端店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。 3、每天工作的班前、班后都必须对店面的临街(或走廊)责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。 4、每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。 5、店内存货柜必须3天清扫整理一次。 6、每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。 7、店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。 8、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具本身的清洁。 9、每天在交

42、接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。10、公司对各终端店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的终端店，将扣发店长当月50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。终端店交接班登记表 日期： 年 月 日交接内容交接要求不符记录说明销售登记表填写清晰、无涂改，总额与营业收入现金1、 登记表由接班班长登记2、 无不符情况填“无”，相反直接写明3、 交接记时采用24小时4、 如有重要说明可另附纸张，附纸必须交接方签字。清洁卫生地板、货柜、货舱、清洁无灰尘，玻璃明亮商店商品无短缺、补货按要求，登记完整货舱商品包装完好，帐实相符仪容仪表按要求，无违规用品用具收银机、

43、灭火箱、试耗坐凳镜、清洁卫生用品其它顾客抱怨与接待转交，店长指示转告或其它事情 交班人： 接班人： 交接时间： 时 分终端店员工排班表 日期： 年 月 姓名日期 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 注：A早班 B晚班 O休息 C全天班终端店考勤表 日期： 年 月 姓名日期 123456789101112131415161718192021222324252627282930说明：1、本表由各班负责人填写，每月一号前报公司财务部。 2、本表每天填写上班（），事假（），病假（），迟到（），旷工（），早退（）。终端店班前会议记录

44、簿 日期： 年 月 日 主持人：_ 记录人：_ 召开时间：_时_分出席人员：_、_、 _、 _、_记录：说明：班前会的内容有：仪容仪表检查、职责与纪律的重申，当天应注意的主要问题：上级指示传达、清洁卫生、个人事宜汇报与申请。原则：有事说事、无事吹风。终端店班后会议记录簿 日期： 年 月 日 主持人：_ 记录人：_ 召开时间：_时_分出席人员：_、_、 _、 _、_记录：说明：班后会的内容有：当天工作的总结与讲评，次日应注意的事项、安全工作，上级指示传达、收班卫生。原则：重申纪律、提请注意。附：女性员工的心理与特征分析在人的管理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性从业人员的管理，必须了解女

45、性心理和特征才能达到正确管理的目的。那么，女性的心理与特征是什么？一、 喜欢维持现状的心理特别强。二、 求进步的欲望比男性少。三、 最关心的是工时的长短，报酬、津贴在其次。四、 拘泥物质环境，而且容易被工作环境所左右的倾向多。五、 容易被感情所左右。六、 把商品或意见交换等互相议论的手段，认为比解决的对策更为重要。七、 与男性相比，固定力较低，劳动力的流动性大。八、 同事间的关系，与同事以外的交际差别比较大。九、 喜欢标准化或定性化的工作，不喜欢管理性的工作，而喜欢事物性的工作，对于机器般的反复、熟练而获得效果的工作特别感兴趣。十、 虽然喜欢单纯化的工作，但有忍耐力强的长处。十一、个人的单独行

46、动，不如互相协调，使其发挥互相协调的精神进行工作较有成果。十二、 服务年资比男性短的情形多。十三、 喜欢感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展的心理强，容易被感情或气氛所左右。十四、 缺乏自主性，容易听信谣言或传说，容易被别人的言行所左右。十五、 不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状。十六、 拘泥于细节，从大局的见地把握事实的情形不多，虽然是微不足道的事，但也会念念不忘。十七、 虚荣心强，因此由竞争心引起的嫉妒心的加强，这是认为自己被孤立化的感情作崇的缘故。第八章 商品管理 营销学上把商品称作是“消费者通过与出售者交换，并能满足消费者某种需求和利益的有形物体和非物质性的无形服务”。从商品整体的含

47、义出发，即商品有核心部分，还有形式部分和延伸部分，商品管理过程不仅仅是指商品的采购过程，还应包括商品售前、售中、售后管理的全过程。(一)商品的管理原则 在终端店中出售的商品，不仅仅是满足消费者需要的有形物质，它还蕴含有公司产品中体现出的企业文化。为了彰显这一精神，终端店的销售采取了开架式的顾客自我服务形式，因此其商品的管理原则是： 1、商品为先的原则 在终端店中，顾客不完全是通过营业员的中介来完成商品的购买过程，而是主要通过自己的自选来实现购买，也就是商品本身来促成购买。因此终端店的营业员工在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。 2、商品齐全的原则 终端店的商品齐全原则是指：在终端店出售的

48、商品其规格应齐全，不得有缺货(常用规格)等现象出现。若出现某一商品的规格不全现象，经营者应迅速申请公司配送中心予以补货。 3、商品优选的原则 在终端店的经营中，实际上大部分的销售额只来自部分商品，因此，我们要在经营过程中选择出销售好的商品作为终端店的主力商品，并在突出的位置予以配置陈列，创造出终端店的业绩。另外，我们要注意商品的季节性，不同的季节里会有不同的顾客的优选商品，所以，商品的优选应因时而异。(二) 商品的配置与陈列（商品陈列几点建议：商品丰富并非指商品繁多 价廉物美并不能为您增加利润 陈列必须注意顾客层次需要 尽可能的使陈列有利于主体顾客的欣赏、选择 在购物过程中，顾客是受双重因素影

49、响）销售场所如同舞台，在销售场所的多件商品，都是实现顾客产生幻想的道具，如果顾客一看到它就产生掏腰包买回家的想法，那正是商品陈列的目的所在。陈列讲究变化和更新。店方最好设立不同的销售场所，即展示场所、选购场所、结帐柜台。 1、商品陈列排面管理 商品的陈列排面管理就是规划好商品陈列的有效空间范围。商品销售中有的商品销售量很大，有的则很小，因此可用商品配置表来安排商品的排面数，即根据商品销售量的多少，来决定商品的排面数，畅销商品应予更多的排面数，也就是占的陈列空间要大，销售量较少的商品则给予较少的排面数，其所占的陈列空间也小。商品陈列的排面管理对提高终端店的卖场效率，具有一定的作用。 2、畅销商品保护管理 因为季节和时尚的原因，常会出现有的商品销售速度较快现象，若没有商品配置表对畅销商品排面的保护管理，常常会发生这种现象。当畅销商品卖完了，又得不到及时补充时，就易导致较不畅销商品甚至滞销品占据畅销商品的排面，形成了滞销品的状况。这种状况的影响方面一是会降低终端店对顾客的吸引力，二是会使终端店失去售货的机会并降低了竞争力，良好地实施畅销商品保护管理，畅销商品的排面就会得到保护，滞销品驱逐畅销品的现象会得到有效控制和避免。 3、商品利润的控制管理 在终端店中销售的商品中，有高利润商品