旅游管理毕业论文酒店新员工培训浅谈

1、序号（学号）： 长春大学旅游学院毕 业 设 计（论 文）酒店新员工培训浅谈姓 名樊镝霏学 院旅游分院专 业旅游管理班 级酒店管理班指导教师潘素华（副教授）2012年5月26日酒店新员工培训浅谈摘 要 酒店业作为一个人员流动率很大的行业，如何做好对大批新加入员工的培训，使新员工能尽快的适应了解整个酒店，并在较短的时间内达到酒店所要求的基本素质，对于酒店的人才培养和利用人才与外部竞争是至关重要的。本文阐述了酒店员工培训的基本概念以及培训的意义，分析了我国酒店业员工培训的现状及存在的问题，最后提出了一些提升我国酒店员工培训水平的相应方法。关键词 酒店 新员工 培训问题 方法Hotel Trainin

2、g For New EmployeesAbstract Current China economy is in the stage of rapid development, Chinas hotel industry not only meet the opportunities, while also facing the challenge from international hotel. The hotel serves as labor concentrated model industry, its competition is actually a competition of

3、 talents. Human resource management has been paid more and more attention. High quality human resource is the hotel industry to be healthy and sustainable and stable development of the fundamental guarantee. With the quality of the hotel employees, ideas and the development of self-consciousness and

4、 constantly enhance the concept of democracy, the hotel that the people-oriented service industry in human resources management more reflects the culture of hotel management importance. Therefore, this article from the hotel management personnel should possess the following qualities, training condi

5、tion, training plan, training method as well as the four aspects such as the Stars Hotel and a combination of human resources management of the actual situation, the Moderno Hotel management in basic level management personnel training to do a preliminary study.Keywords Hotel Newemployees Trainingis

6、sues Solutions目 录中文摘要IAbstractII引言1一、酒店新员工培训简介1（一）酒店新员工培训的含义1（二）酒店新员工培训的特点1二、新员工培训的意义2三、酒店新员工培训的现状及问题4（一）酒店培训部门与被培训部门之间存在问题4（二）培训费用不足6（三）培训方法不科学6（四）培训时间短暂6四、酒店新员工培训的方法8（一）讲授法8（二）互动教学法8（三）讨论法9（四）案例研讨法9（五）职位扮演法10结论10致谢11参考文献12酒店新员工培训方法引言市场的竞争就是人才的竞争，酒店获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有的人才进行培训。通常酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才，即使

7、招得到，也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务、新文化的问题。从长远看，人才的培训以及发展才是酒店发展的关键王道。一、酒店新员工培训简介 （一）酒店新员工培训的含义目前，对于培训的含义众说不一，主要观点有以下几点：1、新员工培训是人力资源管理运作的内在组成部分，是对人的一种投资。英国培训工业局提出了“系统化培训”，其特点是从明确新员工的培训需求入手，通过脱产培训，使新员工获得利于令工作更加出色所需掌握的工作态度、知识、技能与行为（基普）。2、新员工培训是通过一定的科学方法、促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的或将要承担的

8、工作和任务（徐汪奇）。从上述归纳，我们得出新员工培训的定义：培训是由某个机构或个人，根据新员工工作需要，通过书面、口头传达和沟通或者其他沟通方式，对这些员工进行教育和示范，以达到更新他们知识、理念，提高他们的综合素质，影响和改变他们的行为方式，增进其绩效，更好的实现组织目标系统化的战略性人力资本投资活动过程。 （二）酒店新员工培训的特点1、计划性培训必须以酒店发展战略为指导，以人力资源计划为依据，认真、详实地编制培训计划，按计划实施。如爱立信酒店宣布，从2010年到2015年，在中国用于人力资源培训开发的投资将从之前的2.9亿美元增加到5.72亿美元。2、风险性培训是酒店的一项风险性投资，它可

9、能获得巨额超值性回报，但也可能会失去一切。酒店善于冒这种风险，会获得发展的机遇，不冒这种风险则必死无疑。3、快速性经济、科技的快速发展，知识的快速更新，信息的快速流动，市场的竞争特别是酒店、人才的全球化，知识经济大潮的涌动，成功酒店的培训也在不断的创新、发展、变化、进步，其关注点正从重点传授特定知识与技能，转为注重培训与实际业务需要相结合，进而转变为通过培训实现知识创造与共享，必然要求培训必须紧紧跟上快速变化的形势，课程内容、培训手段、教学方法要快速更新。而且培训要超前、快速。4、个性化根据酒店对每个新员工的特定要求和酒店员工每个人的具体情况，如不同的专业、职务、部门、年龄、职业生涯规划、兴趣

10、等，分别进行针对个人特点与具体需求的培训。二、新员工培训的意义对于新进员工，企业只有重视其到岗后的后期塑造培养，帮助他顺利进行角色转换的认知和相关能力，从态度、认知、行为等方面将其塑造成为一名符合企业要求的员工，这样才能使得新员工尽快融入企业，担起岗位重任，双方受益。 一块铁，可以锯融消损，也可以百炼成钢。对于企业而言，每年引进大量的新员工，就是一块这样的铁，是让他锯融消损，还是炼成一块好钢？相信企业更希望引进的是好钢，让其成为企业的发展希望和顶梁柱。梅花香自苦寒来，要成为一块好钢，除了员工自身的努力和追求，本人认为：很大程度上更取决于企业对他的引导、熏陶和培训。为什么这么说呢？比如：从高校招

11、聘人才是很多企业解决人才缺口的重要途径，因为从高校招聘的新员工具有潜力大，可塑性强的特点，但是企业在招聘毕业生后往往会发现，对他们的培训与塑造没有想象的那么容易，尤其是80后人群的出现，这群人具有明显的时代特征。因此，近几年引进的新员工有更多自己的想法，他们的价值观、态度、为人处事的方式比较个性化或者说比较以自我为中心，不容易管理，有时反到会形成制约企业实现目标的因素。 究其原因，本人认为是在入职培训的环节中少了重要的一环职业化培训，在此对新员工职业化培训进行探讨： 首先，职业化培训是工作之初对其态度、行为、方法等进行引导和培训，其目的通过提升新员工的职业素养，提高实际工作技能、提高理性应对公

12、司工作的能力，从而提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能以及团队和组织的绩效，使得新员工便于管理和进行自我管理，形成企业发展良好动力。 第二，职业化培训要达到让新员工做好以下五方面的目标： 1、了解角色转变的心态和能力要求，树立正面的职业心态； 2、更好地了解自己，建立自己的职业生涯规划； 3、了解什么是真正的团队，并成为团队的一分子； 4、掌握与上级、同事建立良好合作关系的方法与技巧； 5、掌握提高自己专业形象的方法，为自己的职业成长奠定基础。 第三，职业化培训的内容应从以下几方面进行： 1、从学校人到企业人转变：从学校人转变为企业人，按照工作的角色处理事情，实现个体导向向团队导向的转变；

13、性情导向向职业导向的转变；思想导向向行动导向的转变；成长导向向责任导向的转变。 2、培养职场新人的好习惯：通过对工作机制、工作环境的了解和认知，认识到在工作中应该注意的问题，养成好习惯，了解工作的有效方式，避免走弯路，做一个受欢迎的单位新人。 3、职业生涯规划：通过对职业、职业生涯的认知，对个人的才能和驱动力的测评了解自己面对未来的挑战，根据自身的特点进行职业生涯设计。 4、与成功有约：通过对成功规律的认知和了解，树立争取的态度，从而在工作中养成正向思维的习惯，养成正确的行为习惯。 5、实用社交礼仪：通过对见面礼仪，接待礼仪，电话礼仪，信函礼仪，会议礼仪，仪态礼仪，餐饮礼仪，服饰礼仪了解并掌握

14、各种商务礼仪，使自己在职场的交往游刃有余。 6、有效沟通技巧：通过培训让新员工了解在工作中什么才是真正的沟通，学习并运用一些沟通方法解决工作中遇到的问题，重点学习在工作中如何与上级、同事进行沟通。 7、时间管理：了解什么是时间和时间管理，通过对影响时间管理的各个因素进行分析，了解并掌握进行时间管理的方法，并实现时间增值。 第四，职业化培训的方法和策略：培训部门可结合公司实际，编制相应的培训提纲、制定授课内容，安排课时等等，也可采取培养职业培训的兼职教员方式，不受时间地点约束完成对新员工的职业化培训及引导。 对于新进员工，企业只有重视其到岗后的后期塑造培养，帮助他顺利进行角色转换的认知和相关能力

15、，从态度、认知、行为等方面将其塑造成为一名符合企业要求的员工，这样才能使得新员工尽快融入企业，担起岗位重任，双方受益。三、酒店新员工培训的现状及问题（一）酒店培训部门与被培训部门之间存在问题提俗话说“面面俱到就是面面不到”虽然我们都在期盼全能的多面手但实际情况是在责任越来越明确、分工越来越细的现今酒店业中各个岗位中的任职者就像故事中的兔子和乌龟一样各有各的优势各有各的短处。正所谓“术业有专攻，各领一方风骚”每个人对自己的专业领域知识掌握比较精深而对其他相关领域的知识却往往只是有个大致的了解。比如在我实习期间的那家酒店的人力资源部的经理对制定一个培训流程与标准的培训管理方法非常的熟练而且善于与各

16、个旅游、酒店类学校沟通交流，以吸引学校人才来酒店实习就业，但却不了解包厢与会议厅的具体操作是怎么样的，因此不清楚员工最缺乏的实际操作技能是什么也无从下手制定适合员工的培训计划。而各个直接领导诸如餐饮部经理领班等则很清楚分管领域的服务流程、操作技能、工作重点和应注意的问题却不太知道应如何去提炼问题点，应使用什么样的形式对员工开展培训与辅导更不清楚应采取什么样的措施来确保培训与辅导的效果。实际上大多数的直接领导属于“业务精英”、“技术专家”一类，对于培训、辅导、激励与管理员工这一类的工作既缺乏技能又缺乏意识。那么作为职能管理部门的培训经理应如何当好直接领导的“参谋”与其密切配合优势互补共同为达到部

17、门目标、完成组织业绩而努力是值得深入思考与探讨的事情。因此需要通过有效的培训使一个技术人才成为一个既懂技术又能管理的人才，管理者亦然。1、直接领导不配合人力资源部认为培训是人力资源部的事情一提到培训人们首先想到理所应当是人力资源部的事情多数直接领导也将员工培训和发展看作是自己管辖范围之外的事情。在直接领导看来他们的职责就是监督主管领班对具体部门工作的相关事情。实际上员工培训是各级主管的份内职责而且直接领导在其下属的培训和发展方面也发挥着至关重要的作用。因为直接领导比其他人更了解其下属性格特点、工作态度以及对工作中必备知识的掌握情况、技术熟练程度。一旦直接领导掌握了培训方法与技巧，那么对员工的培

18、训与辅导工作就更具有针对性。“每天接待这么多客人，哪里有时间组织培训；培训也非一日之功，以后再说吧；下面的人懂的多了，见多识广了，万一成才了要顶替我或者是走了，我不是自找麻烦吗”虽然直接领导有着培训与辅导下属的种种优势，但由于类似上述例举的主观、客观种种原因，直接领导们对于培训与辅导这项工作有时候却不会有想象中的那样热心与主动。2、策划方案与实际培训没有结合起来，造成策划与实践脱节有一个小故事：一个人不慎落水，在河中大叫救命。河边游人有的大叫“屏住呼吸！”，还有一些人提议：“我们可以利用救生圈、绳子等工具把人就上岸，如果救上来时人已昏迷，应马上做心肺复苏术”眼看河中落水之人就要被淹死，这时从远

19、处飞奔来一个游人，“扑通”跳入水中，把落水之人就上岸。这虽然只是一个讽刺的小故事，但在实际工作中，直接领导也会经常抱怨人力资源部门人员只会靠一张嘴、一支笔，发表一大堆说辞，写一大堆花里胡哨的方案，指手画脚，但却拿不出什么有效的具体行动，这的确是众多酒店中人力资源部门人员常犯的毛病。人力资源管理的工作决不是只是提出很多建议方安供直接领导参考，关键时刻，既要动口，更要动手。要积极的想办法帮助直接领导解决问题，排除困难，采取具体的行动、措施来支持直接领导有效地开展员工的培训辅导工作。（二）培训费用不足我国企业员工的培训投资严重不足,以国有企业为例,30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费,人均培

20、训费用在10元以下,20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分,有专门资金,培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如,香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明,企业对员工培训投资1美元,可以创造50美元的收益,其投入产出比为1:50。当然,这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省,只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求,而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费。（三）培训方法不科学大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”,新员工进入酒店以后就跟着老

21、员工学习,主要学习他们在工作时的操作技能,然后顺利进入服务现场,尽早发挥独立作业的能力。然而,某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业,常常是培训部门将其分配给各部门,造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向,也促使了岗位培训的无计划的现象,最后只好让新员工随大流,跟师傅,自然领会,根本没有发挥培训的作用。（四）培训时间短暂根据自身经历及从同学处获得的信息，大多数酒店对新入职员工的培训期不超过一周，有些甚至不培训直接上岗，但也有极少数酒店进行了较长一段时间的培训，详情见下表：表1：各酒店平均培训时间（天）酒店名称培训时间（天）北京凯迪克格兰云天大酒店20长白山国际酒店7杭州第一世界大酒店7北京饭店

22、3杭州龙禧福朋喜来登大酒店3海航紫荆花酒店0总平均值6.从上表可知，大部分酒店的培训时间都不足一周，将近7天的平均培训时间还是由于格兰云天的长培训时间存在而得到了提高，如果没有格兰云天，请见下表：表2：除去格兰云天后的各酒店培训时间（天）酒店名称培训时间（天）长白山国际酒店7杭州第一世界大酒店7北京饭店3杭州龙禧福朋喜来登大酒店3海航紫荆花酒店0总平均值4表3：各酒店培训时间在所有酒店培训时间中所占的比例酒店名称培训时间（天）北京凯迪克格兰云天大酒店2020计数1所占比例16.70%长白山国际酒店7杭州第一世界大酒店77计数2所占比例33.33%北京饭店3杭州龙禧福朋喜来登大酒店33计数2所占

23、比例33.33%海航紫荆花酒店00计数1所占比例16.70%由此可见国内大部分酒店对新员工培训的不重视，培训时间为37天的占到了总数的66.66%，而没有培训的竟然也达到了惊人的16.7%，尽管这有样本数不大的原因，但这也能反映一些问题！四、酒店新员工培训的方法（一）讲授法讲授法是传统模式的培训方法，也称课堂演讲法。酒店培训中，经常开设的专题讲座形式就是采用讲授法进行培训，适用于向大群学员介绍或传授某单课题内容。培训场地可选用教室、餐厅或会场。教学资料可以事先备妥当，教学时间也应由讲课都控制。酒店培训采用这种方法特别要考虑如何使受训员工自始至终保持学习兴趣、一心一意。这就要求授课者对课题有深刻

24、的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。这种培训方法的重要技巧是要保留适当时间进行培训员与受训员工之间的沟通，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。其次，授课者表达能力的发挥、视听设备的使用也是有效的辅助手段。酒店培训采用讲授法较为普遍，优点是同时可实施于多数学员，不必耗费太多时间与经费。缺点则是表达上受了限制，受训员工不能主动参与培训，员工能从讲授者的演讲中做被动、有限度的思考与吸收。此种方法适宜与对酒店一种新政策或制度的介绍与演讲、引起新设备或技术的普及讲座等理论内容的培训。（二）互动教学法讲授法教学难以调动员工学习积极性，互动教学使员工由被动学习转变为主动学习，提高了培训效果。互动教学

25、做法是，先由培训师讲解、示范服务要领，员工再逐一演示，其余员工互相点评。在点评过程中员工自我对照，既发现不足又学习他人的长处。三个臭皮匠抵得一个诸葛亮，员工有时也会发现一些培训师忽略的问题，可称之为培训过程中的闪光点。培训师则进行最后的总结：员工做得好的给予表扬，点评正确的给予肯定，演示不规范的或点评有误的一一纠正，达到人人过关。最后员工集体观看自己的表演录像，更加深了印象，提高了培训的趣味性。（三）讨论法讨论法是对某一专题进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训员工就某个主题进行意见的沟通，达到观念看法的一致。例如，酒店对如何处理客人投诉这个专题的技术

26、培训就可以用讨论法进行。采用讨论法培训，必须一名或数名指导训练的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。参加讨论培训的学员人数不宜起过25人，也可分为若干小组进行讨论。讨论法培训的效果，取决于培训员的经验与技巧。讨论会的主席要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力自由发挥增加群体培训的参与性，还要控制好讨论会的学员对讨论结果有较统一的认识。讨论法培训，适用于以研究问题为主的内容，对培训员的支巧要求很高。在培训前，培训中要花费充分时间对讨论主题进行分析准备，设计方案征集学员意见。事先应让受训员工对讨论主题有认识并有所准备参加培训。在讨论过程中，要求培训员具有良好的应变，临场发挥与

27、控制才能。在结束阶段，培训员的口头表达与归纳总结能力，同样是至关重要的。讨论培训法比较适宜于管理层次员工的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。（四）案例研讨法案例研讨法也是一种应和集体讨论方式进行培训的方法，与讨论法不相同的特点在于：通过研讨不仅为了解决问题，而侧重于培养受训员工时间题的分析判断力及解决能力。在对特定案例的分析、辨论中，受训员工集思广益。分享集体的经验与意见，有助于他们将受训的收益在未来的实际业务工作中思考与应用，建立一个有系统的思考模式，同时受训员工在研讨中还可以学到有关管理方面的新认识与原则。培训员事先对案例的准备要充分，经过受训群体情况的深入了解，确知培训目标，针对目

28、标收集具有客观性与实用性的资料加以选用，根据预定的主题编写案例或选用现成的案例，在正式培训中，先安排受训员工有足够的时间去研读案例，引导他们产生身临其境、感同身受的感觉，使他们自己同当事人一样，思考解决问题。案例讨论可循此步骤开展：发生什么问题问题是因何引起的如何解决问题今后采取什么对策。案例研讨适用对象是酒店的中层以上管理人员，目的是训练他们良好的决策能力，帮组他们学习如何在紧急状况下处理事件，在酒店日常经营中，突发性事件屡有发生，经营与管理人员如何处置应变，直接关系到酒店的服务质量和信誉，案例培训法不失为模拟训练的一种方法。（五）职位扮演法职位扮演法又称角色扮演法，也是一种模拟训练方法。案

29、例研讨法酒店使员工在静态下模拟决策与解决问题，而职位扮演法适用对象层次为实际操作或管理人员，由受训员工扮演某种角色，使他们真正体验到所扮演角色的感受和行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现，此种培训方法多用与改善人际关系的训练中，人际关系上的感受常因所担任的职位不同而不同，如主管与所属员工间，销售人员，服务人员与客人间，领班与服务人员间，由于所认的职位不同，感受与态度也常不同等。结论知识经济时代，每个酒店都没有什么长期的竞争优势，唯一的优势就是高素质的人才。人是酒店最宝贵的财富，每一个饭店管理者都要有惜才之心、求才之愿、用才之能、育才之理、待才之艺、用才之量、护才之胆、举才之德。

30、面对酒店员工培训的问题，我们既要从酒店自身出发，调动一切可以利用的资源，为员工培训创造良好的前提环境，也要对员工加强自我培训意识，让他们知道培训的重要性，主动要求培训，配合培训，并努力的将培训效果发挥出来，为酒店也是为自己带来利益。人力资源部经理要时刻关注员工培训问题，注意行业动态，紧跟时代步伐，使自己的培训工作始终走在前端。致谢本文写作过程中得到了老师和朋友的支持，特别是我的指导老师潘素华副教授。给我许多方式的指点特别是在以前老师给我们讲课的过程中给我留下了深刻印象和积极的启发。在此我衷心的向老师表示感谢！参考文献1李彩燕.培训经理如何当好直线经理的高参.J.人力资源杂志社、2008年04期2吴小平主编.如何提升员工满意度和敬业精神.M.北京.北京大学出版社、20043王家宝.上海市中高档饭店人力资源现状及对策分析.J商场现代化(学术版).2005年04期4刘韬.酒店内训的四个重点.J.人力资源杂志社、2008年03期5刘伟,凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策J.中国培训2005年第6期6张雅静.浅谈我国饭店员工培训问题与对策J.经济师,2007(8).7李桥曲军.培训经理全书.M.深圳.海天出版社、2005tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1Dk