如何挖掘酒店前厅服务的潜力

1、精品文档你我共享 如何挖掘酒店前厅服务的潜力 酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一 印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠 诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。笔者拟从以下几个方 面与酒店同仁一起探讨一下如何挖掘酒店前厅服务的潜力，以及进行创新的举 措。 、前厅服务应对特殊天气的措施 特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时 也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可 以启动如下特殊天气服务预案： 1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，

2、以 及市内交通管制措施等。 2. 客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。 3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况，提醒宾客做 好应对措施；如果不能成行，建议客人及时取消预订。 4. 根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。 5. 做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。 二、前厅设置百宝箱 前厅是宾客进出酒店的门户，在进出酒店时，他们会有很多的服务需求，但 很多酒店前厅因缺少相应的物品和服务设计， 往往无能为力，错过了为宾客提供 惊喜服务的良机。甚至很多时候，面对宾客开口的需求显得措手不及。笔者建议， 酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个

3、百宝箱，为个性化服务提供物 质方面的支持。 百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。 比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突 发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气 候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。 其他物品也要在总结对客服务需求的基础上， 不断增加种类，方便对客服务。 百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时关注宾客新的需求, 不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。 三、制作个性房卡皮 大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房钥匙， 既普通、单调，又失去了宣传 地域文

4、化的一个良机。其实，酒店的房卡皮可以从以下几个方面彰显特色和个性： 1. 皮质房卡皮 从材质上可以突显高档，有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡 皮，为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享，显示其尊贵。在设计时，还可以 将房卡皮做成多用途，不仅可以存放房卡，还可以存放信用卡、照片、名片等。 2. 生肖房卡皮 十二生肖是中国文化的瑰宝，对国内客人具有较大的影响力，对国外客人来 说，也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时，前台服务人员 就可以断定宾客的属相，可以将该属相的房卡送给客人。酒店还可以将十二生肖 文化进行深化，将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边，

5、增强生肖文化的氛围。 3. 姓氏房卡皮 姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式， 姓氏文化更是中华民族文化的重 要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡皮的制作， 将姓氏的发源、变迁等历史印 制在房卡皮上，根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然，我国的姓氏繁多，不能一一 而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中，其他姓氏可以用别的特色房卡补充。 4. 地域文化特色房卡皮 今年8月，笔者去莱芜宾馆讲学授课，一下高速迎面而来的是长勺路，便问 起莱芜宾馆的张主任，此长勺是否是我们在课本上学习的曹刿论战的“一鼓作气， 再而衰，三而竭”的长勺之战，张主任回答“此地正是长勺之战的古战场”。虽 然莱芜距离济南不远，但相信很多

6、济南人并不知道长勺之战的战场离他们如此之 近。酒店房卡皮无疑是宣扬地域文化的“宝地”，当来自异地的宾客拿到房卡时， 就可以领略当地浓厚的文化氛围， 激发宾客对当地文化探索的欲望。 因此，酒店 不仅可以将地域的历史文化印制在房卡皮上， 甚至还可以把当地的民俗、饮食文 化等设计在房卡皮上。 当我们身居国外，看到鲜艳的五星红旗时会倍感亲切，相信国外的宾客见到 他们国家的国旗国徽时，也会有一样的感觉。如果酒店的客源以外宾为主，建议 酒店可将主要客源国的国旗和中国的国旗印制在房卡皮的封面，既突显对宾客的 尊重，又能给外宾留下深刻的印象。 6. 以重大活动为背景的房卡皮 一个地区的酒店在某一个时间阶段总会

7、接待一些大型活动的来宾。酒店可以 在这段时间以此次重大活动为背景来设计房卡皮，以突显酒店对这些宾客的欢迎 和对此次接待活动的重视。比如，人代会期间，可以以国徽为封面，并加上“热 烈欢迎参加人代会各位代笔”等字样，一些运动会、展会等，也可以用会徽、吉 祥物等为背景印制房卡皮。 7. 附带快速退房卡 许多酒店针对酒店的常客推出了快速入住和快速退房服务。但从实践上来 看，快速入住执行得要比快速退房要好。 为了深入贯彻快速退房措施，济南山东 大厦将“快速退房卡”附带在房卡皮上。符合快速退房条件的宾客只要将附带在 房卡皮上的“快速退房卡”填好，放进快速退房箱内，就可以不用到总台退房。 酒店将会按照“快速

8、退房卡”上的地址将账单邮递到宾客手中。 四、为早离店的宾客打包早餐 酒店早餐开启之前，总会有些宾客办理离店手续。有些宾客会在前一天打电 话通知总台，第二天因离店较早无法用早餐，希望酒店提供打包服务。 一般情况下，酒店会提供早餐打包服务，但对于没有提出打包早餐需求的宾 客却置若罔闻，不提供早餐打包。实际上，酒店在早上宾客离店之前不提供早餐 是酒店服务不到位的表现，主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措，因为 早餐对于早起的宾客而言特别的重要。因此，酒店前厅要根据酒店以往离店情况， 不管是否预订打包早餐服务，都应主动提供该服务。 五、为离店的投诉宾客、常客和贵宾客人打包水果和水 酒店前厅服务是为

9、投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机 会。前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉， 还要在处理好投诉的基础 上,真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客的旅行提供水果和矿泉水就是开展 弥补服务的一种方式。对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对 于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒 店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。 六、特殊宾客的安排 针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。 1.投诉的宾客 酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视， 保证立即整改，下一次宾客 入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“

10、保证”只是应付宾客的手 段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的 特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的 保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证， 会引发客人再次投诉，或 会让客人对酒店十分失望而不再次入住。 因此，为了确保投诉宾客的满意，要对 预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。 比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定 要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。 2. 晚到的宾客 每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天, 洗漱、看电

11、视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影 响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房 间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。 3. 有客史的回头客 回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回 头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史 档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满 等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措 施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是 否调换房间。 4. 团

12、队、会议宾客 团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大 的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集 中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯， 在团体宾客房间同 一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员 乘坐电梯的频次。 七、特色接机服务 每次从机场到达厅走出时，总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。 仔细观察，发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。 接机服务不仅是为宾客提供的服务项目，也是一次在公众场合进行公关营销 的活动。有的酒店在接机时，手里拿着一张白纸，上面手写着被接人的名字。不 仅不

13、专业，也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务，要准备以下物品： 1.与酒店档次一致的接机牌 在公众场合，酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此，在机场、码头 等接机接站时，必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现 酒店的特色，否则要使用打印字体。有些酒店接机人员认为与被接者认识，不需 要接机牌了，实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务 项目，不要因为熟悉就省略或简化。同时，接机也是一次免费对外展示形象的机 会，要做好这次免费的广告。 2.雨伞 不管下雨和晴天，雨伞都是接机服务的必备品。 下雨可以避雨，晴天可以遮 阳。千万不要嫌麻烦，一旦下起太阳雨，会让人措手不及。 3.茶水、矿泉水、冷热毛巾 要根据被接贵宾的喜好准备好茶水、 常温或者冰镇的矿泉水。毛巾要根据季 节使用保温桶准备，夏天要提供冰毛巾和常温毛巾，冬季应提供热毛巾。 4.点心 宾客下机时，可能在飞机上或者登机前已用过餐， 但为防万一，最好准备点 酒店的特色点心，供宾客选择。 5. 报纸杂志和轻松幽默的故事 应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈，希望聊天， 可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。 如果宾客喜欢你作为谈话