经营管理实用参考资料PPT学习教案

1、会计学1经营管理实用参考资料经营管理实用参考资料第1页/共18页第2页/共18页第3页/共18页第4页/共18页市场市场领先领先第5页/共18页市场市场形象形象D10%A60%C10%B20%第6页/共18页人员与文化人员与文化技术领先技术领先市场优势市场优势工作工作环境环境文化文化产品产品品种品种推向推向市场市场速度速度研发研发的有的有效性效性市场市场份额份额营销营销网络网络能力能力人力资人力资源系统源系统市场市场形象形象市场市场竞争力竞争力顾客服务顾客服务制造优良制造优良利润与增长利润与增长服务服务质量质量顾客顾客培训培训重大重大项目项目管理管理供应供应管理管理物料物料管理管理质量质量流程

2、流程与制与制造力造力资产资产管理管理收入收入管理管理成本成本管理管理第7页/共18页第8页/共18页第9页/共18页第10页/共18页第11页/共18页关键业绩指标KPIs变量1、操作合法；2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。财务营销研发行政人力生产供应客服顾 客 服务顾客服务的项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目顾 客 服务顾客服务的项目管理顾客对安装工作的满意度顾 客 服务顾客服务的质量顾客对产品的不满次数顾 客 服务顾客服务的质量顾客对服务态度的抱怨次数顾 客 服务顾客服务的质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率顾 客 服务顾客服务的质量承诺安

3、装的期限与顾客意愿的符合程度顾 客 服务顾客服务的质量按承诺的期限将产品安装到位的比率顾 客 服务顾客服务的质量MBTF顾 客 服务顾客服务的质量满足顾客需求的反应速度顾 客 服务顾客服务的质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（）顾 客 服务顾客服务的质量一次性解决产品问题的数量顾 客 服务顾客服务的质量有竞争力的产品价格顾 客 服务顾客服务的质量有竞争力的产品保修价格顾 客 服务顾客服务的质量有竞争力的返修价格顾 客 服务顾客服务的质量付款方式顾 客 服务顾客服务的培训与培训内容相关的岗位培训需求的数量顾 客 服务顾客服务的培训培训的顾客满意度第12页/共18页变量目标序号测量方法服务质

4、量为顾客安装高质量的产品1服务质量顾客对产品不满的次数2服务质量顾客对服务态度的抱怨次数3服务质量以每安装一件产品的成本计算人的生产效率4服务质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度5服务质量按承诺的期限将产品安装到位的比率6服务质量MBTF7服务质量满足顾客需求的反应速度8服务质量一年内售出产品总数中安装产品的出错率（）9服务质量一次性解决产品问题的数量10服务质量有竞争力的产品价格11服务质量有竞争力的产品保修价格12服务质量有竞争力的返修价格13服务质量付款方式顾客培训提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。1顾客服务培训 与培训内容相关的岗位培训需求的数量2顾客服务培训 培训的顾客满

5、意度核心项目管理1顾客服务项目管理 在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目2顾客服务项目管理 顾客对安装工作的满意度第13页/共18页市场领先变 量目 标序号测 量 方 法市场份额通过满足顾客对产品的多样化需求，进行市场渗透，实现利润增长。1市场份额 市场份额的增加/产品的市场占有率增加2市场份额 3市场份额 新市场的产品订单的增加比率4市场份额 当前市场的产品订单的增加比率5市场份额 产品生命周期的延长/产品使用价值的延长营销网络建设高效的销售与分货网络。1营销网络 运输成本/销售成本2营销网络 顾客增加的比率（）3营销网络 留住顾客4营销网络 5营销网络6营销网络7营销网络 竞争对手对待顾客的方式8营销网络 新顾客带来的利润增长9营销网络 现有顾客带来的利润增长10营销网络 销售渠道管理市场形象在国内乃至国家