个案案例工作分析

1、个案案例工作分析助理社会工作师王健一、案例背景：案主何某，是翠苑三区社区便民服 务点的摊主之一。 2008 年，为打造“15分钟便民服务圈”，翠苑三区社区在小区南 门附近的人行道上，搭建了一个便民服 务摊，内容涵盖了餐饮、修鞋、修车、配钥匙、修锁、服装修改等基本便民服务项目。为 帮助困难家庭和鼓励失 业人员再就业，该服务点的摊主均为社区困难户及失业人员。 2014 年，经有关部门确认，该便民服务点未取得相关部 门的规划认证，属于违章设摊，必须拆除。得知上述消息后，案主何某及其家人多次来到社区， 询问具体拆除事宜，并要求社区对便民服务点进行重新选址。二、背景资料1、个人背景。案主何某，女， 45

2、 岁，失业人员，离异单身，身边有一女儿， 15 岁，归其抚养。2、家庭背景。 2008 年，何某因家庭问题与丈夫离婚，为取得女儿的抚养权，何某选择了净身出户，携女儿回到了娘家。为了不让女儿受委屈，何某没有选择再婚，而是独自一人抚养女儿。3、社会背景。离婚后，何某的心态发生了极大的变化，尽管朋友和社区多次为她介绍工作，都因为嫌弃工资低、与同事关系处不好而辞职。好不容易争取到一个便民服务点卖早餐的摊位，却因为没有服务点没有确权，必须拆除的境地。三、案例分析（预估）社区工作者小王接案后，首先对何某的家庭资料进行收集，经过初步接触、交谈和分析相关资料，小王对何某的问题及需求进行了预估。1、心里问题。主

3、要表现为自卑、消极、愤怒。何某遭遇离婚、找工作难、便民服务点拆除的三重打击，让她失去了依靠，产生了孤独自卑、精神不振、无助、愤怒的情绪问题，有提供心理疏导、情绪支持的需求。2、家庭问题。本人无稳定的经济来源、无固定的居住场所，只能暂住在父母家，平时靠在便民服务点内卖早餐维生。父母均为退休工人，平时靠退休工资生活，自从何某和女儿搬进来，二人不但要负担四个人的生活成本，每月还要为女儿交纳个人养老医疗保险，整个家庭的经济压力较大。何某所有问题产生的原因就是经济问题，因此要帮助其改善家庭经济状况，有经济救助的需求。3、社会问题。因为离婚带来的自卑，使得何某几乎断绝了与朋友的来往，周围邻居对她离婚情况的

4、指指点点，也让她恼怒不已。有发展社会支持网络、重塑生活信心的需求。四、服务目标：1、短期目标：（1）、进行心理疏导，改变何某自卑、无助、愤怒的情绪感。（2）、帮助何某寻找合适的卖早餐的地点，改变何某家庭的经济状况。（3）、配合社区做好便民服务点其他摊主的思想工作。2、长期目标：提高沟通和人际交往的能力，建立有益于自身发展的良好的社会支持网络；改善案主的生活环境，恢复和提高案主的自信心；树立其对自我的成功认同感，从而增强案主的自我实现和满足感。五、服务方法和服务实施过程1、服务期限： 2014 年 6 月开始， 2014 年 11 月结束，历时 5 个月。2、服务方法：本案主要采用危机介入和“马

5、斯洛需求层次”理论。危机治疗模式：危机是指由于突发事件或一些列长期存在的负面困扰危机是指由于突发事件或一系列长期存在的负面困扰打破人们原有的生活常态，给人们带来了无法克服的困难，可能导致个人身心混乱的一种状态。贝尔金等提出三种基本的危机干预模式，即平衡模式、认知模式和心理转变模式。案主情况较符合第三种模式，心理社会转变模式认为，认识生物遗传和环境学习的综合产物，因此社工要引导人们从心理、社会、环境三个范畴来寻找危机干预的策略。除了考虑案主个人的心理资源和应对能力外，还要了解案主的家庭、社区的影响。当案主处于危机状态而不能用自己的力量进行克服时，社会工作者应当介入案主的生活状态给予帮助。“马斯洛

6、需求层次”理论： 马斯洛认为人都潜藏着七种不同层次的需要，这些需要在不同的时期表现出来的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。本案例中，何某的早餐摊是全家的经济支柱，协助何某找到新的经营地点，是很好的介入点。3、服务实施过程：（1）、接案介入。本案是由案主何某向社区反映的，所以采取了直接介入的方式。（ 2）、与服务对象初步接触，建立专业关系。社工小王接到何某的求助后，在办公室与何某进行了初步交谈。在交谈过程中，小王运用同理心、倾听等专业技术，让何某感到被关怀。同时，小王还对便民服务点内所有摊主的经营状况和人员情况进

7、行了调查，并以表格的形式表现出来。社区便民服务点摊位经营情况名称经营内容人员情况联系电话煎饺摊馄饨、煎饺退休88855262修车摊修车外来人员88933976小吃摊早点失业人货摊百货失业人货摊百货失业人员88861585修鞋摊修鞋外来人吃摊小吃退休人员88857432（ 3）、与服务对象进一步接触，了解其对拆除便民服务点的看法。在上门的同时，社工小王与何某进行了第二次接触。在会谈中，小王向何某传达了市委、市政府关于 “三改一拆”的文件精神，及社区目前的工作重点；同时出具了违章认定书。通过这次接触，何某对便民服务点的拆

8、除表示了极度不满，言词间十分偏激。为缓解何某的情绪，小王暂时终止了与何某的谈话。（ 4）、从外部环境入手，逐步改变服务对象认知。通过与何某的第二次正面接触，工作人员发现何某对拆违有强烈的抵触情绪。因此社工小王决定从外部环境入手，逐步消除案主的对便民服务点拆除的抵触情绪。首先，利用横幅、黑板报、公共显示屏等社区宣传平台，大力宣传“三改一拆” 。同时，结合社区召开的党员、文体骨干、保洁员等会议，向广大居民宣传“三改一拆” 工作。其次，召集便民服务点内的所有摊主，召开“民情恳谈会”，主动说明情况，争取多数摊主的认同。第三，本着“区别对待，有情操作”的原则，根据各摊主不同的家庭情况，努力挖掘社区相关资

9、源，积极寻求相关部门，协助解决便民服务点拆除后摊主的就业问题。最终，在社区的协调下，宋江股份经济合作社同意在物美超市附近的空地上提供一个免费摊位，给何某卖早餐，解决了何某的就业问题。第四，组织何某参加社区的活动项目，建立新的社区网络支持体系，改变何某对周围环境的偏激认知；鼓励其参加各级部门组织就业技能培训，掌握一技之长，重塑生活信心。六、服务评估（一）、服务对象评估：因为此个案的服务对象是主动来社区寻求帮助的，因此社工与服务对象的关系建立的比较顺利。在服务的初级阶段，服务对象的抵触情绪较大，对社会的认知产生了偏差。随着社工工作的逐步跟进，服务对象逐渐放下心结，接受社工的帮助。在社区的帮助下，服

10、务对象的经济问题得到了较好地解决，对社会的认知也回到了正常轨道。通过参加社区的活动，何某扩大了自己的额交友圈，结识一批新的朋友，社会交往能力大大增强。（二）、社工的自我评估：拆除违章建筑向来都是容易引发矛盾的。但是在本案的工作过程中，社工以服务对象的需求为出发点，运用尊重、接纳、同理心、倾听等专业技巧，较全面的了解了服务对象当前所面临的问题以及服务对象的真实需求，从而能够制订有效的服务计划。在服务的过程中，社工不断的给予服务对象支持和鼓励，使其能够逐渐的改变认知，以积极的态度去面对问题，最终和服务对象达成服务目标。（三）、服务成效评估：本次服务计划考虑到服务对象自身、家庭和社会环境及心理需求等因素，采用了危机介入治疗模式、马斯洛的需求层次理论等理论，同时做好社区内的资源链接，并将它运用到服务对象中，从而