呼叫中心系统方案

1、2011.6 目录 1 2 呼叫中心案例分享 3 企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服 务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的 “统一对外联系窗口”。 呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（ Telemarketing ）、电话销 售（ Telesales ）和电话服务（ Teleservice ）；这三大类功能再与不同的行业相结合，就 形成了呼叫中心的各种典型应用。 一个传统的呼叫中心就是由一批具有专业知识服务人员组成的话务机构，在相对集中或分散 的场所，通常利用计算机通讯技术，处理来自顾客的电话

2、垂询，并且同时兼具客户资料管理以 及工单派送，报表分析等功能。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功 能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、客户信息确认、 满意度调查等呼出业务。 目录 1 2 呼叫中心案例分享 3 5 CTI中间件中间件自动语音应答系统自动语音应答系统录音系统录音系统 外拨系统外拨系统平台管理平台管理 呼叫中心平台呼叫中心平台 人工坐席人工坐席 呼叫中心硬件平台呼叫中心硬件平台 PBX（交换机）（交换机）语音卡语音卡服务器服务器 CTI接口接口 呼叫中心业务应用模块呼叫中心业务应用模块 客户资料客户资料系统系统坐席系统坐席系统知识

3、库知识库其他业务系统等其他业务系统等 7 先进的分层式构架 CTI核心构架分为配置层、管理层、媒体层、服务层、报表层 系统管理人员易于分层管理，易于各种二次接口开发 丰富的来话排队路由功能（ACD） 智能转接最合适的坐席（如空闲时间最长） 基于系统信息路由，如时间段、主叫号码、优先级等 基于最后处理人员或关系路由（二次来电优先接听上次服务坐席） 弹性的路由策略，可根据不同客户资料、服务项目等商业因素设置（如定 义优先级规则，消费多少金额以上的优先接入；订餐次数多少以上的优先 接入等） 排队状态下，自动播报当前等待人数，预计接听时间 丰富的接口信息 支持Avaya、Alcatel、东进、三汇等多

4、种型号PBX 支持各种主流IVR接口 支持多种交换机协议，如TAPI、TSAPI、CTC等 8 IVR系统具有以下功能 自动转接：根据客户按键，可将来话转接至人工坐席或自动播报，并可在 自动播报及人工坐席之间任意转换 IVR时段管理：不同时间段启用不同语音流程，时间段可自定义（如非配 送时间语音提示，或老客户预定提示） 智能报读：可将客户输入的按键请求，在数据库中查询相关数据，可将查 询结果进行自动报读（如查询订单状态，会员卡余额等） 数据采集：通过客户按键，自动记录成数据，保存到数据库中（如老客户 进行自助语音订餐，非老客户可以拒绝其自助订餐） 多语种支持：可使客户选择相应语种服务，而定制I

5、VR流程时不需分开多 种流程 黑白名单管理：限制呼入或呼出号码，号码审核机制（如店铺提交恶意订 餐号码，坐席提交骚扰号码，管理人员审核后设置成功） IVR模块提供图形化编辑器，系统管理员可以不用编译代码，直接通过流 程编辑器修改，定制IVR流程 9 全程录音系统 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 实时监听，查询回放 可选择不同字段查询录音信息，如：时间、坐席工号、主、被叫号码等 录音存储文件占用空间小，每秒8Kb左右，同样空间保存时间更长 10 11 质检系统 质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表 实时监控系统 实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态 实时

6、显示排队队列状态 录音存储空间告警 12 13 人工坐席系统：电话+坐席软件 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 三方会议：坐席可以邀请第三方加入通话（如门店管理员等） 电话转移：通话过程中，坐席可转移电话（如投诉转移至廖记公司等） 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） 班长台可以监听普通坐席和监控普通坐席状态 提供基于HTTP的Web开发接口，嵌入业务系统 坐席 状态 地址栏 软电话 队列 信息 浏览区 15 外呼项目定义外呼项目定义 可以根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。 外呼坐席管理外呼坐席管理 配

7、置哪些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电，只能呼出电话。 外呼外呼脚本定义脚本定义 制定各个营销业务的营销脚本, 这里是根据项目需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以为文本输入框、 下拉框、单选、多选等 号码导入号码导入 系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码，导入文件为TXT/EXCEL文件，也可以设置号码段自行生成号 码。 号码回收号码回收 无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码可以通过号码回收进行二次分配拨打。 电销结果定义电销结果定义 可以自定义电销的结果统计字段，比如设置成功、失败、未接通等。 电销结果统计电销结果统计 可以按照坐席工号，时间段，电销项目等来统计电销结果情况。

8、 号码筛选系统号码筛选系统 在非工作时间，可以通过运行号码筛选系统对号码池中的无效的号码进行筛选，将有效号码筛选到有效号码 池中，为电销做准备。 16 丰富的报表系统 对IVR、ACD、坐席等数据进行各类统计（如呼损报表、坐席通话量报表、 系统线路占用率报表、呼入数量统计、呼出数量统计等几十种报表） 所有报表可以按照自定义时间段统计（如按年、月、周、日等） 特色报表，如：呼叫排行榜、同一号码多次呼入统计 可输出各种图形报表，如饼状图、柱状图等 所有报表可导出EXCEL、TXT等格式 目录 1 2 呼叫中心案例分享 3 18 康辉旅行社是一家定位于成为我国最大的旅游及旅行综合服务商。总部设在北京

9、，已在全国 设有200余家以资本为纽带的子公司。目前我公司已为北京康辉、上海康辉、四川康辉、重庆康 辉旅行社建设了呼叫中心系统。呼叫中心系统主要为康辉旅行社提供以下服务： 1、整合服务流程：对客户呼入咨询流程进行统一规范的服务，每一次服务均留有详细记录 ，充分的体现了“客户关系管理”的思想。 2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供 统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形

10、成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性 19 谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。 20 国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营

11、呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作； 21 969600阳光旅行网、96960旅游服务热线是重庆旅游投资集团旗下重庆阳光国旅服务公众出行 旅游的公共平台。 969600阳光旅行网：提供旅游度假产品的