样板房客服助理操作规程.doc

1、样板房客服助理操作规程1.0 目的规范 XXXXX各项目销售案场样板房客服助理岗工作标准。2.0 适用范围适用于各区域、城市 / 控股公司、各项目。3.0 职责和权限4.0 案场经理负责样板房的统筹管理工作；4.1 案场管家负责样板房的监督执行工作；4.2 样板房客服助理负责向宾客提供接待、解说等服务。5.0 方法和程序5.1 仪容仪表5.1.1按员工行为规范执行。5.2 岗位执勤基本姿势5.2.1站姿 ( 按员工行为规范执行 ) ；5.2.2走姿 ( 按员工行为规范执行 ) ；5.2.3托盘走姿 ( 按员工行为规范执行 ) 。5.3 接待宾客5.3.1当宾客距离岗位3-5米，主动迎向宾客行鞠

2、躬礼，微笑问好（“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观型示范单位”）；5.3.2引领宾客入座，为宾客穿鞋套（“您好，请允许我为您穿鞋套”）；5.3.3伏身单膝屈地，为宾客穿鞋套；5.3.4引领宾客进入示范单位；5.3.5为宾客提供湿巾（春冬季为宾客备热湿巾，无论冬夏均为长者提供热湿巾）。5.3.6注意事项5.3.6.1如果宾客示意自行穿鞋套，则需双手呈奉；5.3.6.2宾客穿好鞋套起身时 , 提醒宾客携带好随身物品确保无遗落。5.4 饮品服务5.4.1主动问询宾客的饮品需求（“您好，请问需要喝点什么？我们这里有咖啡、奶茶、红茶、可乐、雪碧 ”）；5.4.2与宾客确认饮品内容（“好的，一杯咖啡，请

3、稍等”）；5.4.3为宾客呈送饮品 ( “您好 , 这是您的咖啡 , 请慢用！” ) ；5.4.4注意事项5.4.4.1宾客数量在两人或两人以上时注意称呼方式( 如 : 改“您好”为“上午好”或“下午好”)；5.4.4.2问询宾客饮品需求时，确认宾客是否需要热饮或者加冰，尤其是为女士或老人提供的饮品；5.4.4.3问询宾客按礼仪要求顺序进行( 如先女后男 , 先长后少，先客后主 ) ；5.4.4.4通常从宾客右侧呈送饮品, 托盘与宾客之间应保持恰当距离，按照礼仪规范顺序实施；5.4.4.5桌面低于 50cm 时, 应单膝屈地伏身呈送；5.4.4.6呈送完毕 , 小退半步，优雅转身返回；5.4.

4、4.7呈送过程中避免对宾客造成滋扰；5.4.4.8当杯内饮料接近三分之一时主动为宾客续杯，续杯时壶口切勿触碰到宾客的杯口；5.4.4.9当宾客再次点饮时 ( 非续杯 ), 无论是否饮用同一种饮料, 均应更换杯子；5.4.4.10饮品服务通常在参观接近尾声时为宾客提供。5.5 板房解说5.5.1为宾客提供解说服务，介绍楼盘概况及示范单位的面积、户型、功能特点等；5.5.2注意事项5.5.2.1定期清点样板房内物资的数量, 发现损坏、缺失及时上报；5.5.2.2每周盘点样板房固定资产，填写样板房固定物资盘点表；5.5.2.3检查示范单位内物品的数量，将移动后的物品摆回原位；5.5.2.4根据季节、

5、天气情况调控空调温度，回收院落饰品（如布艺抱枕）；5.5.2.5下班前关闭电器电源、水阀、灯具、门窗等，做好记录。5.6 咨询接待5.6.1当宾客提出咨询时，礼貌地向宾客微笑问好（“您好，请问有什么可以帮到您？”）；5.6.2解答宾客疑问；5.6.3征询宾客其它诉求（“请问还有什么需要帮忙的吗？）；5.6.4与宾客确认无其它诉求后返回岗位。5.6.5注意事项5.6.5.1必须熟练掌握本楼盘相关信息（如楼盘概况、房屋产品资讯、物业服务信息、周边配套等）；礼貌热情地回答宾客的提问，对自己无法回答的问题，不能直接拒绝或含糊其辞，须灵活地指引宾客到销售人员处进行问询。5.7 报修5.7.1每日检查样板

6、房（入户门内）的设施设备运行情况，发现损坏向工程维修部下单报修；5.7.2跟踪维修进度，书面确认维修结果。5.8 其它服务5.8.1当宾客提出服务需求时，向宾客微笑问好（“您好，请问有什么可以帮到您？”）；5.8.2倾听宾客服务需求；5.8.3受理宾客服务需求；5.8.3.1宾客需求属于销售案场物业服务可提供服务项目范畴内的, 应立即跟进处理；5.8.3.2宾客需求超出销售案场物业服务可提供服务项目范畴的应表示歉意 . 并如实向公司汇报，经公司综合论证研判后决定是否转化为新增服务项目。5.8.4注意事项5.8.4.1设置其它服务项目时应结合案场实际, 实用性强；5.8.4.2提供其它服务项目时

7、以在销售案场服务范围内完成为宜。5.9 送客5.9.1宾客离开示范单位时 , 引领宾客入座，为宾客脱鞋套“您好，请允许我为您脱鞋套”；5.9.2伏身单膝屈地，双手为宾客脱鞋套；5.9.3宾客脱掉鞋套起身时 , 提醒宾客携带好随身物品确保无遗落。5.9.4引领宾客至电梯间，帮助宾客按电梯，致谢“谢谢参观，欢迎下次再来”，确认电梯下行后方可回归岗位。5.9.5注意事项5.9.5.1如果宾客示意自行脱鞋套，则需双手接递；5.9.5.2示范单位位于一楼的 , 应将宾客送至大堂门外 ( 别墅需送到入户花园门外) ；示范单位位于非电梯洋房二楼或以上的,应将宾客送至楼梯口；5.9.5.3做好客流量的统计工作，及时登记参观人员