客服部构建方案

1、客服部构建方案目录第一章 招聘方案1. 招聘方式2. 招聘职位3. 招聘要求4. 招聘细节第二章 培训方案1. 培训流程2. 培训对象3. 培训周期4. 培训内容5. 培训目标6. 培训测评第三章 试用期方案1.试用期2. 试用期目标3. 试用周期4. 试用期满测评第四章 客服部运作方案1客服管理结构图2客服日常工作安排3客服部规章制度4.客服部注意事项5客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则6每日每周例会第五章各部门间的配合1. 与市场部的合作2. 与技术部的合作第一章招聘方案一.招聘方式分散式一一网站招聘网为主 公司网为辅集中式人才市场二招聘职位客服专员（回访客服、咨询客服）三招聘要求nA.

2、 回访客服职责：1、反馈、跟进，记录好客户资料并将 客户资料进行存档2、征询客户意见，发放“客户意见调查表3、向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导4、与市场部建立良好的沟通，共同维护客户关系任职要求：1、声音甜美、普通话标准、擅长电话沟通和交流2、敏捷的思维及洞察力、深度挖掘客户的潜在需求3、情绪的自我控制力较强4、大专及以上学历 有相关工作经验者优先nB. 咨询客服职责：1、熟练掌握公司产品的使用和常见故障问题，为客户提供优质的技术支持服务2、做好未备份问题和突发故障的记录，及时与技术部沟通3、延时性问题解决，要及时反馈给客户，一般要求 24小时之内 任职要求：1、有良好的客户服务意识、声

3、音甜美善于沟通2、思路清晰、敏捷、能处理应急事件3、懂得电脑基础操作和电脑常识性知识4、大专以上相关专业、或有相关工作经验者优先四.招聘细节A、1）网站招聘I公司名称、招聘职位、联系人、联系方式、公司地址、公司 简介和相关待遇，详细公司情况和招聘细节参看公司网站， 要把招聘 的职位也列到公司网站上，网站接受简历的提交并在公司数据库备案 形成公司的人才库2）人才招聘写好公司宣传材料并要注意每次细小的宣传机会，列好公司招 聘职位要求、职责、待遇、人数，做好招聘前的准备工作B、简历筛选I筛选情况根据实际情况及招聘要求定C、面试1）聊 企业相关的公司状况、发展前景、待遇（保险、福利之类） 企业基本理念

4、、招聘岗位的相关信息等，营造宽松、愉悦气氛2）讲 自我介绍 目的是了解其背景、工作经验、个人特长、能 力，考察其语言、思维、心理3）问譬如：如工作时遇到比较刁难的客户该如何处理，观察其反应能力4）答厂如何应答，考察思维、心理第二章培训方案一 培训流程所有新人必须经过培训，培训上岗以后通过以旧带新的一对一模 式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的 上手速度，同时对老员工业务知识进行巩固与提高。（具体操作如下） 二培训对象新进客服专员三培训周期1、新入职客服人员：3天2、老员工：定期学习培训与技术考核四培训内容A、基础介绍厂.公司简介、理念、公司工作流程、企业规章制度、每日工

5、作流程、作息时间、工资提成、分配标准等。B、业务培训一1其职务的职责、详细的工作内容 L2.产品具体操作培训3客户关系包括客户资料录入、整理、汇总、归档4. 客户咨询、投诉反馈的处理等C、电话服务技巧培训服务礼仪、沟通礼仪、服务用语、沟通技巧方面的培训D、综合素质培训解决问题的方式方法及受理投诉纠纷的方法培训等门 厂E、长期培训1）客户服务理念、公司理念，包括何为优质服务、建立有价值 的客户服务等厂2）建立客服的职业化形象3）有效的客户沟通技巧4）提高客户满意度、客户投诉处理5）客户心理、自身素质、行业动态及如何寻找目标客户等这些都需要在日常的工作中不断的深入学习和渗透，需要每个 个体和整个集

6、体共同的智慧并为之努力I.、五培训目标初步掌握业务技能和工作流程、熟悉产品相关信息、会使用辅助 软件并可实践操作六培训测评短期培训无测评若为长期培训要有培训效果考核（具体考核细 则根据具体情况定）第三章试用期方案一 试用期用以老代新的方式进行，这样可以做个精简培训，之后的任务都 交给其负责人来监督指导二试用期目标厂1在其负责人的指导下，可以将培训中学到的知识熟练的应用到 工作中I2经过试用期，熟悉整个业务流程、熟练技能，达到完全独立工 作的水平3通过试用可以和团队建立良好的默契，融入集体 _1_4完成公司与个人的双重考察，通过试用过程可以更早的发现人才口三试用周期 1个月四试用期满测评结果决定

7、是否留用，由负责人、组长、老员工综合评定包括：专业水平、及时率、沟通技巧、出勤状况等第四章客服部运作方案客服管理结构图1、上班时间早班：9: 00-16: 30晚班：16: 00-23: 00 （中间半个小时交班）每月休息4天，除周末，休息时间轮流安排。上班不得迟到，如 需请假，事先联系部门经理。2、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，并要迅速进入工作 状态；接班人未到，交班人不得擅自离开；交接日志要对工作情况、 疑难问题、人员调班等记录清楚；严格交接班手续，认真遵守交接班 制度。3、岗位职责1）收集客户的意见和建议，作相关信息记录2）对客户的咨询和疑问进行分析并及时答复，整理汇总客

8、户资 料3）熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况4）及时正确的回访客户，合理安排客户的回访时间5）与公司各部门进行简单的工作业务沟通6）对每日工作进行总结具体细节根据实际情况进行调整 三客服部规章制度1、工作期间要认真积极有耐心、有责任心2、与客户沟通的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况 及时为其解决问题3、及时对客户信息录入、管理，对故障、问题及时反馈，做好处理记录|4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班做好签到以及业务记录丨5、在工作期间，代表公司的形象应注意语言的技巧，不得与客 户发生争执；不得做有损公司利益的事情6、要有团队精神，相互鼓励相互学习丨7、在上

9、班时应积极努力工作，听从上级安排，有问题要及时与上级沟通，善于提出自己的意见和建议等四客服部注意事项要有良好的心态、尊重客户、专心对待客户、用心倾听，从客户 角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的引导；为客户选择最佳 解决途径、让客户感觉到他的意见得到尊重， 他的问题得到妥善的解 决。1）若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提 交相关负责人协调解决办法并及时回复客户；2）若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通 话；3）若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客 户的理解和支持；4）若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协 调解决方案，

10、力求客户满意与理解五.客服人员日常绩效考评方案以及奖惩细则1. 工资标准 底薪+全勤奖 细则待定2考评指标 及时率、解决率、满意率、投诉量奖惩细则nA. 奖1）设全勤奖每月无请假、无旷工、无迟到、无早退的员工nr2）业绩奖综合指标最高、投诉量最少的、金额待定B. 惩1）迟到早退扣罚金额待定丨2）无故旷工者扣罚金额待定奖惩人员表现均会在例会通报，要总结经验教训并以示激励，目 的并不是为了奖励而奖励、惩罚而惩罚，目的是相互激励共同进步。 _I以后根据实际情况设定具体方案六每日二I每周例会对当天/本周工作的总结、对明天/下周工作安排，包括客户的提出 的问题以及意见的反馈丨每周五下午对一周工作进行总结和对第二周工作安排，客服经理 要了解客服的意见及时调整工作安排第五章各部门间的配合客服部是客户与公司其他部门之间的桥梁， 是平衡公司需求与公 司利益的重要中间环节，与公司各个部门都有密不可分的关系。1. 与市场部的合作 每当市场部开发一个客户，客服部就多了一个服务的对象， 客服部要积极配合市场部为客户提供优质服务1) 对市场部开发的客户，进行及时的沟通与回访2) 把回访之后出现的有关问题向市场部进行反馈，以便于更 好的开发客户3) 不定时地与市场部经理沟通交流，帮助其寻找新的营销方 案，使其更好的进行市场开拓2. 与技术部的合作1) 将收集整理的客户意见和