管理沟通在人力资源工作中运用的思考

1、管理沟通在人力资源工作中运用的思考摘要：人力资源是企业最关键的资源，其管理成效直 接关系着企业的生存与发展。沟通是指信息的交流和传递的 过程，有效沟通是组织获取竞争优势和成功的法宝。结合管 理沟通相关理论，结合工作实践，对人力资源管理工作中语 言沟通和非语言沟通以及根据沟通对象不同采取何种沟通 技巧才能取得好的效果。关键词：人力资源；管理沟通；运用中图分类号： F272.92 文献标识码： A 文章编号： 1005-913X（ 2015） 06-0252-01 一、重视“沟通”在人力资源管理中的作用 “沟通”是人力资源管理发生作用的重要媒介。管理者 的意思表达、沟通的方式方法、沟通对象的理解能

2、力、可接 受程度，甚至周围环境、语言障碍（方言等） 、肢体语言、 外表形象等诸多因素在很大程度上都影响和制约了信息传 递的真实性和沟通效果的有效性。在人力资源工作中， “沟通能力”是一项非常重要的基 础能力。如果在平常工作中，常人不具备这些知识或者忽略 了这方面因素，没有注意到沟通对象微妙的心理变化，而只 是任由自己性格、意愿或者自顾自地采取所谓“人力资源专业技术”等，不但效果不佳，而且还可能带来负面作用。比 如：某人力资源经理是个不折不扣的“技术派” ，他固执地 相信所谓“人力资源技术”的正确性，是理所当然会被员工 理解和接受的。但他在与别人交流时，员工们明显能感觉到 他表面上夸夸其谈， 其

3、实根本上 “眼神不对” 、“心不在焉” ， 完全没与员工进行心理互动，只是在机械性地照本宣科“人 力资源专业知识” （正如有些培训师是“背课”而不是“授 课”一样难以为被培训对象接受） ，并没有解决任何实际问 题。所以，当场就会有员工颇不耐烦地直接离场，导致沟通 失败。所以，如何有效沟通是人力资源管理的一个很重要的课 题。所谓“人力资源专业技术” （知识、技能）只是你拥有 的工具而非要达到的目的本身，只有通过有效的沟通，运用 这些“人力资源专业技术” ，让员工朝着组织所期望的方向 发展，才是人力资源沟通工作要达到的目的。二、如何“沟”才能“通”？ 在人力资源管理实践中，要实现真正意义上的沟通是

4、很 困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来 沟通。（一）语言沟通技巧1. 沟通要动之以情。沟通不仅是一种信息的交流，更是 一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增 进相互感情， 架起相互信任的桥梁， 使沟通更加真实、 有效， 也成为增强团结的粘合剂。2. 要选好沟通时机。一般来讲，人在心情愉快时比较乐 于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找 其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而 在他人情绪低落、心烦意乱时进行沟通，十有八九会吃“闭 门羹”。有经验的思想工作者，大都善于寻找沟通的“突破 口

5、”，比如以共同感兴趣的话题、地域或心理上的接近性以 及平和的态度与语气等打开谈话的“突破口” ，从而使沟通 交流顺利进行下去。3. 要正确表情达意。古人说： “言不在多，达意则灵” ， 管理者在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为了达意， 以最少的语言表达最大量的信息是一种艺术境界。同时交谈 中应该留有余地，尽力用生动的比喻，轻松幽默的语言来化 解人际交往时的局促、 尴尬气氛。 另外还要注意沟通 “避讳”， 在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或者语境不 允许直说的东西。这时说话人要故意说些与本意相关或相似 的事物，来烘托本来要直说的意思，它能使本来也许是困难 的交往，变得顺利起来，让听

6、者在比较舒坦的氛围中接受信 沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一 比例能够达到 93%，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余 的。当然，语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，65%的（二）非语言沟通技巧 非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间 距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的 内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内 容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错 误地认为是辅助性或支持性角色。其实根据 Kramer 的估计， 在沟通中非语言信息占了 94%（Seinfeld，January 29，1998）， 而人类学家 Ray B

7、irdwhistell 的估计也有 65%（ Knapp，1972）。 显然，如果单纯重视语言沟通，将无法保证沟通的全面性和 正确性。作为组织沟通的信息发送者，必须确保发出的非语 言信息强化语言的作用。而作为组织沟通的信息接收者，同 样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、 情感。人力资源的非语言沟通应着重掌握以下要点。1. 适度且恰当。非言语行为所传递的信息往往比语言行 为更加接近事实，恰到好处的应用非言语行为，能弥补某些 状态下语言交流的不足， 促进沟通质量的提高。 一是要适度。 “近则不逊，远则怨”出自论语 ，是指一个人对他亲近 了，他对你不尊重，疏远了则有怨言！笔者认为，

8、这句话用 之于人力资源管理沟通中同样适用。比如在空间距离的把握 上。首先要注意不能与他人走得太近，以免对方产生压抑或 是被冒犯之感，同时避免“拍上级马屁”之嫌或引起利用职 业之便“结党”的非议。其次是要注意不能与他人太疏远， 以免造成组织上的认知隔阂或者将人力资源管理对象拒之 于千里之外。再次，人力资源沟通工作应一视同仁，才能广 泛而真切地听到员工真实的声音和实际想法，促进和谐人事 关系的形成。二是要恰当。比如在声调的运用上，向对方传 递坦率和友善信息时声调要柔和，表示同情时声调要略为低 沉，批评对方时声音要严肃高调等。2. 平等的态度。 沟通不是下命令、 发指示， 而要谈想法， 讲道理，以理

9、服人，不能以势压人。 双方在平等基础上沟通， 可使同事之间、上下级之间增进了解和理解，形成人与人之 间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。同事间平等相 待，不仅要平等对待与自己意见相同的人，还要平等对待与 自己意见相左者，容得批评，听得进逆耳之言。尤其对管理 人员而言，更不能自以为是，要有眼睛向下的态度，有听真 话、求真言的渴望。还要善于运用灵活的方法启发对方发表 意见，从而达到集思广益的目的， 为正确决策提供可靠依据。3. 找准切入点。沟通中最重要的是“倾听” 。倾听会使了解变 得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的“切入点” 。“切 入点”就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。找准切入

10、点，是“倾听”的关键，是无缝沟通的重要环节。（三）针对不同沟通对象的语言交流表达方式人力资源管理者也要掌握一定的语言交流表达技巧性 控制措施，针对员工层次的差异性采取不同的沟通方式来进 行交流与合作。因为一个组织内不同的人由于交流方式和思 维方式存在差异性，其处理事情的方法不同，或者侧重点不 同，就会呈现不同的结果。因此下文着重针对团队中不同的 思想认知成员进行了阐述。首先，在团队中一部分人注重结果的方向性，发现问题，喜欢及时的解决；而一部分人注重过程中问题的发现，找取 解决的方法注重问题解决的过程性。两者的统一性都是在发 现问题的时候解决问题，但不同点主要是一个注重结果和时 效，另一个注重过

11、程和感受。在一个团队中大部分的成员都 分为这两部分。第一种喜欢实际注重问题解决方式以及事务 性成品的汇总，而另一种主要是将问题放大，发现大大小小 的问题，再提出一系列的解决方案并罗列出来，进行讨论分 析，并采纳其他成员的建议与方法，最终实施（开始解决问 题的本质工作）。这样一对比，不难发现，第一种主要是呈 现成品性的结果，因为找到了解决问题的最终方法，因此对 问题解决的阐述思路会比较清晰，而且比较节省时间。第二 种主要是在过程中便提出解决策略边讨论边探讨着处理，相 对比较耗费时间，但最终呈现的问题解决方式可能更加谨慎、 完美，但对处理问题的过程中方法阐述容易给人混乱的假象， 缺乏一定的逻辑性。 因此，作为人力资源管理者，在与员 工沟通过程中要特别关注下属员工在语言交流过程中表达 和沟通方式的差异，进行差别的沟通，才能达到理想效果。三、注重组织沟通反馈机制的建立 在人力资源“沟通”中，思想与感情的传递和反馈两者 同等重要。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟 通必然具备完善的反馈机制。但事实上，目前很多企业的人 力资源沟通最多只做了传递的工作，而缺少反馈的过程，导 致沟通的效果大大降低，更谈不上思想达成一致和感情通畅 了。人力资源管理的六大模块均离不开管理沟通。有效改善 管理沟通不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠组织管理 者和成