移动公司客服先进事迹总结报告模板

1、移动公司客服先进事迹凡是来过我们客服中心的人， 第一感觉就是这是一个团结、 和谐、温馨的 大家庭， 当有的姐妹生病或家中有急事时， 会有人主动替她值班， 当有的姐妹遇 到难处理的投诉时， 大家会主动留下来一起想办法， 同样， 当客服中心遇到突发 事件，需要集体加班时，大家会无怨无悔的主动工作，无论面对什么样的困难， 大家都会拧成一股绳，共同去面对，去克服，我们在这里工作着，并快乐着，我 想这一切的都和客服中心科学化，人性化的管理是分不开的。管理从基础做起，客服部高鹏经理和张韵洁副经理，抓管理，固根本，以管理 促服务，不断提升着我们的服务水平。 我们通过狠抓员工素质和制度落实这一关 键点，健全完

2、善了一整套行之有效的管理制度， 在管理上做到少用人管人， 主要 靠制度约束、规范每个人的言行，对客服人员的服务用语、服务态度、投诉处理 及时率、准确率等进行严格质检， 一旦发现问题严格照章办事， 将基础管理做为 客服中心的头等大事来抓。在管理上立争做到客观，公平、公正。久而久之，每 位客服人员都会自觉得用制度约束自己的言行，整体素质有了明显提高。另外，我们还在客服中心推行了上传单、岗位互换及一台清等科学管理方法。 客服中心的主要工作是受理省客服 10010转办的用户咨询投诉， 原来客服中心的 工作基本上是“大锅饭” ，每位客服人员固定处理同一类投诉，投诉工单也是手 工填写后以传真的方式发到相关

3、部门， 由于没有科学的管理手段， 久而久之， 降 低了客服人员的工作积极性和工作热情，造成了人、财、物的资源浪费，考虑到 这些，我们及时向部门及公司领导反馈了相关情况， 通过协调， 实现了投诉工单 的上传递，大大节约了人力、物力，减少了手工填单的差错率，青滨客服中心成 为全省较早实现上传单的客服中心之一； 另外，我们还在中心内推行了岗位互换 制及一台清制，将投诉咨询按工作量大小进行分类定岗， 岗位之间实行动态管理， 每周换岗一次， 这样，每个客服人员可以接触到不同类型的投诉， 可以掌握多方 面的业务知识， 应对不同的复杂情况。 同时要求每位客服人员对自己处理的每起 咨询投诉实行全程管理，从受理

4、投诉、转办责任部门、回复用户、汇总分析、反 馈信息都负责到底， 实行投诉处理的一台清， 并把投诉处理管理也纳入客服人员 的日常工作中， 为投诉分析及考核打下良好的基础， 即节省了人力资源， 又提升 了客服人员的素质， 实现了客服人员由单一型到一专多能型的转变。 现在，我们 客服中心的每位员工都可以独挡一面， 应对各种复杂的情况， 对客户咨询投诉做 出迅速判断，妥善处理。XX 年客服中心的人员由原来的七人减至五人，工作量却从原来的月均700 余 起增至 1500 余起，但我们没出现过一起超时处理的工单，每个人都能保质保量 的完成自己的工作。这就是科学管理取得的成果。在强化管理的同时，我们着力创新

5、，提高投诉处理技巧。我们打破常规，推行 了情景模拟培训、 重大典型案例培训， 我们通过现场模拟培训， 有针对性地重点 分析疑难投诉的处理， 每周集中一个时间来沟通交流， 从处理成功的案例中总结 经验，从失败的案例中吸取教训， 通过沟通交流互相学习， 大家的投诉处理技巧 得到了明显提高，也提高了投诉的一次成功解决率。XX 年 11 月，移动总部收集各地处理成功的投诉案例，编辑成册在全国移动系 统推广，因青滨在投诉处理上反映迅速、 处理得当， 河北省仅要求邯郸与青滨上 报了材料。这其中有一位饶阳姓何的用户，自XX年至XX年经常以各种理由投诉 问题，通过我们多次、上门回访，耐心细致的工作，XX年8月

6、将用户发展为村级联络员，为我们公司做业务宣传，发展用户，现用户把业务开展的有声有色， 还和我们成了好朋友，另外还有青滨市移动公司的张先生，XX年2月因代理商为他设置 -30 元信用度，因为代理商没有给用户解释清楚，用户在不知情的情况 下误认为其号码在有 28 元余额的情况被无故停机，用户多次投诉，要求移动公 司索赔损失并必须在媒体公开道歉， 通过我们仔细核实， 掌握用户心理， 多方面 做好用户工作， 最终用户不但撤消了投诉还重新购买了我们两个号码入， 我们这 些投诉处理成功的经验在全国移动得到了推广。 我想这些成绩的取得与我们灵活 多样的培训方式，投诉技巧的提升是密不可分的。不断创我们立足客户

7、，为了实现这个目标，客户的满意是我们永恒的追求，新，在客服人员中开展了“换位思考”及“五心”服务活动。换位思考， 就是要求每位客服人员在处理用户投诉时， 先设身处地的站在用户 的角度，首先想到如果我是用户， 会用什么样的态度和思维方式看待问题， 希望 得到什么帮助， 了解了用户的心理， 然后及时准确地为用户解决问题， 处处能急 用户所急，帮用户所需， 同时，我们还开展了“五心”服务活动， 用特有的热心、 耐心、诚心、细心、虚心服务于每位客户。通过这两项活动的开展，客服人员的 整体服务水平有了明显提高， 我们也因为自己热情、 耐心、 细致的服务被用户亲 切的称为“贴心人”协调联动 创响品牌当今时

8、代， 竞争已不再是单纯产品、 服务的竞争， 而是更深层次的体制和管理 体制的竞争。 用户投诉对来说并不是一种负担， 正因为有了投诉， 公司才可以在 客户的意见反馈中找到自身的不足，不断的完善、发展、壮大，而客服中心的工 作，就是以最快的速度化解用户的不满和抱怨， 真诚地为用户解决问题， 同时及 时的向公司相关部门反馈信息， 积极地采取补救措施， 最大限度地避免用户流失，挽留用户客服工作牵一发动全身，事关公司全局。我们用心、细致工作，领导看在眼里， 重视、支持在前头。公司领导多次来到客服中心倾听、指导工作，动员要求其他 各部门积极、密切配合客服工作，尤其是主管服务工作的王总，给予了客服工作 最大

9、的理解和支持，对于客户的重大、疑难投诉，她都亲自进行协调处理，对于 客服中心反馈的投诉热点、难点问题，她总是在最短的时间内协调公司相关部门 以最快的速度给予解决，她以自身的行动为所有客服人员树立了最好的榜样。公 司颁发给我们的委屈奖、总经理特别津贴奖、先进班组奖等，让我们深深感受到 做一名客服工作人员的自豪和荣耀，客服中心取得了每一点点成绩都离不开公司 领导的理解与支持。客服中心是就是移动公司预警站。为搞好客服工作，每月都有公司领导主持召 开服务质量分析会。会上，公司领导、部门经理把我们细分细缕的客户投诉重点、 难点、热点问题，当即拿出整改、处理、防范意见，让我们在无障碍的工作氛围 中不断实现

10、着工作新跨越。五年多来，作为公司最重要的会议之一，服务质提形 象，让全体员工自觉去维护移动的信誉、量分析会得到很好的贯彻和落实， 升移动的实力。与此同时，我们随时与各部门进行及时的沟通、 和谐的工作氛围 让我们平添了工作动力。上下同心，其利断金。领导重视，部门配合，这为我们提供了没有天花板的舞 台。我们积极站在用户的角度，为业务部门出台新政策，开展新活动严格“把关” 其他部门站在我们的角度，查陋补缺，为用户营造舒心的消费环境。连续两年， 青滨移动的客户满意度都名列全省第一，这些成绩的取得，是公司上下齐心协力, 密切配合的成果，心相连，脉相通。大家的心紧紧凝聚在一起，让青滨移动的服 务品牌更加出

11、众。用心服务，源于我们的内心，体现在我们的行动中。几年来，我们用微笑和奉 献迎送着一批又一批的移动客户。归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分。回顾几年 来的奋斗和努力，我们感到无比骄傲和自豪。成绩只说明过去，明天需要更加努 力。我们将继续秉承“客户的满意是永恒的追求”的服务宗旨，以更加饱满的热 情迈向新的起点，为青滨移动的发展壮大做出更大、更多的贡献！谢谢大家。温度计的工作原理是利用液体的_热胀冷缩_。.摄氏温度规定，在标准大气压下，沸水的温度为近实际的是 A.120C.让人感觉 B.100.健C晨，草叶上出现的晶莹剔透的露珠属于 固态变为液态康成年现象.晒在太阳下的湿衣服变干是气态变为液态精很快现

12、象.擦在皮肤上的酒变干是液态变为气态C.90现象初冬树上的霜是液态变为固态现象下面是四位同学用温度计测水温的实验操作过程，其中正确的是所示方）4 在测量水的温度时，甲、乙、丙三位同学按如图法读数，正确的是乙接近下列温度最 23 C的是人体的正常体水的温温北方冬季的平均人感觉气温.让温暖、舒适的房间温化。下度冰水混合物的温 度当温度发生变化时，物质的状态通常会发生变列现象中物态变化判断正确的是度是_42_ .初秋的早 II Illi I Illi Illi II II I丨丨丨制成的.在使用 该温度计测量物体温度时，可以离开被测物体读数10 物质通常有三种状态： 固态、液 态和气态。在个标准大气

13、压下 5 C的酒精、氢气、铁三种物质中，有固定的体积和形状的是铁_,既没有固定的体积又没有固定的形状的此时的示数约为确的是21 C 9如图所示是实验室常用温度计，关于它的说法正是_该温度计的示数为 39氢该温度计的分度值是0.1气常用温度计是根据固体热胀冷缩的原理_。11 把糖、醋、白雾、碗、变化与的适宜水温是60 C第一节物态计测液温度.在一个标准大气压下盐水的凝 固点是0下面分别表示几位同学在练习用温度体的温度实验中的做法，正确的是勺子）8 如图所示的温度计，关于它的说法正确的是、 制成以离开的.在使用该温度计测量物体温度时， 精20C、100.该C温度计|发明了一种世界上最小的温度计碳纳

14、米管温度计。该温度计是根据固体热胀冷缩的原理可被测物体读数.该温度计的量程是味I II I Illi II I 10 C14.科学家研究人员在长约10米，直径10米的碳纳米管中充入液态的金属镓，当温度升高时，管中的金属镓会膨胀， 通过电子显微镜就可读出 温度值。其测量范围为冷的冬天，河面上结了一层厚厚的冰，若冰面上方气温是-正确的10C，那么，下列说法中是18 C.冰的上表面为 490 10 C,下表面是C,且精C.整个冰层的温度都是-确度高10，可用C.整个冰层的温度都是于检查电子线C路.冰层下表面的温度是在寒 2某地某里的平水蒸气、二氧化碳、干冰按物质的 状态进行分类：属于气态的是；属于液

15、态的是_;属于固态的是_。均填序号）12.气象学均气温是一日当中的时、时、14时、20时这四个时刻气温的平均值，若日这四个时刻的气温如图所示，则此地的最高气温是 _5 C_,最低气温是一C _, 一天的温差为_7 C _，平均气温是_1.25 C。13）A.碳纳米管的体积在 18 C490 C之间随温度变化很小，可忽略不计.金属镓的熔点很低，沸点很高.金属镓的体积在18 C490 C 之间随温度变化很小，可忽略不计金属镓的体积在18C490 C之间随温度变化比较均匀15如图所示，甲是体温计，乙是实验室用温度计，它们都是利用液体热胀冷缩的性质制成的。可用来测沸水温度的是 _乙_;没有甩过的体温计

16、的读数是38C，用两支这样的体温计给两个病人测体温，如果病人的体温分别是37.C和38.6C，则这两支体温计的读错误的是否异常毛细血管的温度等许多方面。根据以上信息，你认为下列推测是数将分别是 _38_C和_38.6_C。16如图所示是小明同学设计的一个气体温度计的示意图。瓶中装 的是气体，瓶塞不漏气，弯管中间有一段液柱。（1）这个温度计是根据 气体的热胀冷缩来测量温度的。（2）将此装置放在室内，温度升高时液柱向左_（选填左或右移动。（3）若放 到冰水混合物中，液柱处的刻度应标_0_C。（4）该温度计测量温度时_丨丨Illi II II I露、雾、冰.冬天晾在室外的湿衣服里的水会结露、雾、白气

17、成冰，但是冰霜、露、雾、冰、“白气”中，由液化而形成的是冻的湿衣服也.霜、雾、白气能晾干，.霜、露、白气源丰富过程伴随着水的物态变化过程.水循环按照固态t液态t气态的固定顺序循环进行地球上的淡水大约占地球总水量的3%,淡水资大量开采地下水，对环境不会造成损害，可以解决部分地区饮水问题的是循C,把它放17受到大气压的影响.有一只刻度均匀，但实际测量不准确的温度计，把它放在冰水混合物中，示数是4 C;在标准大气压下的沸水中，示数是94 C。把它放在某种液体中时，示数是22则该液体的实际温度是 _20 C _, 当把该温度计放入实际温度为C 40的温水中时，温度计的示数为 40 C _。第四节 地

18、球上的水.水是生命的乳汁、经济的命脉，是自然界奉献给人类的宝贵资源。下列关于地球 上的水循环和水资源，认知正确.）A.水循环的选会 _（填会或不会”I I I I I化现象.霜的形柜里的樟脑丸逐渐减壶口上方看到的白气是水蒸少是汽下列有关物态变化的叙述中正确的是气度下都.蒸发和沸腾在任何温. 衣能发生河中的冰逐渐消融一一汽烧化盛夏，剥开包装纸后冰棒会冒“白气”一一熔化深秋，清晨的雾在 太阳出来后散去一一水时在液化.严冬，堆起的雪人逐渐变小一一升华列她们序号过程；放入衣箱中的樟脑球变小的过程；冬天室内的水蒸气在玻璃窗上形成“冰花”的出炉的钢水变成钢锭的过程。其中属于凝华的是 属于吸热过程的是 填写

19、。5有一天， 雨、露、冰、雪四姐妹在一起争论自己的出生由来，谁也不认同谁。下的说法中，你认为正 确的是.冰说）A.雨说：我是水汽化而来.露说：我是水蒸气凝华而来：我是水凝固而来.雪说：我是水升华而来6对下列现象的成因解释正确的是7.早春，上的水了这是因为衣服上的冰升华成水蒸气_。有下列物态变化：洒在地慢慢变干的过程；,|I I I I I I Illi I I中.积雪放热熔化成水归入大海 11.英国科学家研发出一种激光橡皮。在激光照射下，纸张上的黑色碳粉直接升华填物态变化中的水 吸热蒸发成水蒸气升腾至空名称为高温碳蒸气，字迹消失；经过特殊冷却装置， 高温碳蒸气又直接凝华成碳粉。这样，废纸和碳粉

20、重新得到了利现象，需要需要吸吸热.夏天会看到冰棒周围冒白气，是汽化现象，用，可热.秋天的早晨花草上出现小露珠，是液化现象， 需要放外飘起热.寒冷的冬天室了雪花， 是凝固现象，需要放热10.关于自然界的水循环， 下列说法中正确的是有效地.水蒸气在高空遇冷吸热液化成小节约水珠.冰山上的积雪只能先熔化，再蒸发成水蒸气升腾至是量成是凝华现象，放出热8.以下常见的物态变化实例中，9.下列有关物的判断，正确的是河湖海上的酒.擦在皮肤精很快变干，是升 华II I C以下，晚气温如迅速降到中的浮尘上，形成了雾。冬天，夜时，水蒸气会_液化成小水珠，附着在空气成水的过程中需要吸热。15.阳光照射下，海洋、陆地上的

21、水会不断地_汽化成水蒸气；夜间气温降低蒸气会。 逐渐变温度急剧下降， 空气中的水蒸气 遇冷_凝华_成小冰粒，冰粒大而下落，下落过程中遇到暖气流就 熔化_成水滴，水滴降 落就形成了雨均填物态变化名称 ）14 .农谚说霜前冷，雪后寒，其中蕴含的道理是：气温低 的时候水凝华形成霜，雪熔化形 二氧化现实。技的发吸，升华区年平态变化面有小.资源并保护环境。12夏天，从冰箱中取出饮料瓶，可观察到瓶子表水珠，擦干后很快又形成， 这个过程中发生的物是 液化南极地均气温是-，但这 25 C,降水量很小里的空气却 很湿润，这是由于冰发生了升华现象过程需要吸热选填热或放热。13.随着科展，过去呼风唤雨的神话已成为人

22、工降雨的原理是用飞机在空中喷洒干冰固态碳，干冰在空气中迅速吸热升华，使周围空气丨丨丨丨100C。请你根据上述资料分析说明小明的猜想是错误 的原因：热水温度低于碘的熔点，碘不可能熔化 _。（3）为了进一步探究此类现象，小明 在试管中放入适量温水，然后放入一小块干冰固态二氧化沸点是碳，此时观察到水中有大量气泡产生，同时水面上有大量白雾。 水中大量的气泡是由 干冰升华吸热 形成的。水面上 大量的白雾是由_水蒸气遇冷液化 形成的17 .有霜的季到。为，因为中，小 _（试管。察 到试验中，内侧的上会形成一层冰花， 这是水蒸气凝华 而成的，这层冰花在你家窗户玻 璃_内侧_（选填外侧或。16 .某同学在探究

23、物态变化的实在试管中放入少量碘。塞紧盖子 放入热水中，观管中固态碘逐渐消失，变为紫色的碘蒸气并充满（1）此过程固态碘发生的物态变化是升华填物态变化名称。（2）在上述实验明同学猜想：固态碘是先变成液体，再变成气体速度太快，液态碘出现的时间太短，因而没有观察验证猜想， 他查询了一些小资料：碘的熔点是113.5 C;碘的沸点是水的184.4 C;你家窗户的玻璃| | | | ）A.钢水浇铸成火车轮化？倒在地上的水一会儿变干了把盛有酒精的瓶口盖严给湿头发吹热 风.下列哪一种现象属于液要陈述述猜想，请简理由第三节汽化和液下列措施中，能使蒸发加快的是盖地膜）A 给播种后的农田覆把新鲜的蔬菜装入保鲜袋中晶冰箱取（3）_ :霜的请根是凝华_。（2）据短文，对霜形成的条件提出猜想。猜想形成条件是空气湿润_和气温在0 C以下_。某同学为验证上述猜想，做了如下实验：从出一些钢杯子10C的冰块，放在不锈里，一段时间后可看到在杯底出现一些白色的小冰即霜。你认为该实验能否验证上化名称冰晶形气霜情况为就被冻会出现燥时，才是真作物不说的遭物常被节，农作冻坏，这就是人们常到霜冻。实际上，农是因为霜而受冻的，C以下的低气温正的凶手。当空 气干即使温度降低到20C10 C,也不霜，但此时农作物早坏了，农民们称这种“黑霜”。 （1）是由水蒸直接变为小成的，对应的物态变丨II I II II I