龙H销售中心（物业服务）管理手册ppt课件

1、销售中心销售中心( (物业效力物业效力) )管理手册管理手册运营拓展部销售中心运营拓展部销售中心2021 年年6月月前前 言言销售中心：专门为地产营销环节提供配套物业效力的部门。销售中心：专门为地产营销环节提供配套物业效力的部门。我们的客户：我们的客户：我们的直接客户是地产公司营销部门，经过提供平安护卫、会所、保洁、绿化专业的优我们的直接客户是地产公司营销部门，经过提供平安护卫、会所、保洁、绿化专业的优质效力来详细的支持地产销售任务。质效力来详细的支持地产销售任务。 同时，来销售中心观赏龙湖产品的顾客也是我们的客户，我们的效力会直接影响来访客同时，来销售中心观赏龙湖产品的顾客也是我们的客户，我

2、们的效力会直接影响来访客户对户对“龙湖钻石物管效力质量的感受。龙湖钻石物管效力质量的感受。我们消费的我们消费的“产品：产品：就是我们提供的效力。我们要求礼仪笼统的高规范、效力过程的高质量。就是我们提供的效力。我们要求礼仪笼统的高规范、效力过程的高质量。在与客户短暂接触的过程中能带给客户在与客户短暂接触的过程中能带给客户“称心称心+惊喜的效力体验，是我们的效力目的。惊喜的效力体验，是我们的效力目的。本手册用途：本手册用途：重庆物业运营拓展部销售中心大班长以上管理团队成员的任务指点手册。重庆物业运营拓展部销售中心大班长以上管理团队成员的任务指点手册。本手册亦可作为龙湖物业其他地域公司销售中心物业效

3、力的指点文件和参考资料。本手册亦可作为龙湖物业其他地域公司销售中心物业效力的指点文件和参考资料。手册构造阐明手册构造阐明基于营销部门售房的需求，售场的物业效力任务会随着营销推行的节拍、房基于营销部门售房的需求，售场的物业效力任务会随着营销推行的节拍、房屋销售的进度，阅历一个效力筹备、效力提供、效力终了的过程。故售场物屋销售的进度，阅历一个效力筹备、效力提供、效力终了的过程。故售场物业效力任务是有生命周期的。业效力任务是有生命周期的。本手册按照售场物业效力生命周期的演进为主线，论述在各个时期管理者的本手册按照售场物业效力生命周期的演进为主线，论述在各个时期管理者的重点任务和中心关注点。重点任务和

4、中心关注点。目目 录录第一部分第一部分. 筹备期重点任务筹备期重点任务第二部分第二部分. 开放期重点任务开放期重点任务第三部分第三部分. 封锁期重点任务封锁期重点任务提示：本手册中标有提示：本手册中标有“ 的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。第一部分第一部分 筹备期重点任务筹备期重点任务筹备期，售场物业效力从无到有，需求从需求、费用、人员、物资各个方面，为售筹备期，售场物业效力从无到有，需求从需求、费用、人员、物资各个方面，为售场如期开放做好各项预备，重要任务的先后次序如流程图所示。场如期开放做好各项预备，重要任务的先后次序如流程图所示。1.1.

5、需求确认、确定收费需求确认、确定收费地产工程启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物地产工程启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物业效力经理业效力经理/主管先期与营销部相关担任人联络，了解工主管先期与营销部相关担任人联络，了解工程开发业态和工程进度，以及售场初次开放时间。程开发业态和工程进度，以及售场初次开放时间。售场经理售场经理/主管根据主管根据的测算规的测算规范，寻求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公范，寻求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公区、样板房、环境区域面积，核定物业效力费收费额和区、样板房、环境区域面积，核定物业效力费收费额和人员配置数量。人员配置数量。根据新售场所

6、售房屋业态，可对能否配置根据新售场所售房屋业态，可对能否配置“选配岗位选配岗位提出配置建议，与地产营销沟通并达成一致。选配岗位提出配置建议，与地产营销沟通并达成一致。选配岗位的人工费用，需求地产方额外支付。的人工费用，需求地产方额外支付。根本确定售场初次开放时间后，售管将收费方案经过根本确定售场初次开放时间后，售管将收费方案经过OA，经销售中心物业担任人、物业财务部、地产营销担任人、经销售中心物业担任人、物业财务部、地产营销担任人、地产财务会签，经过地产营销总监审批。该方案是后续地产财务会签，经过地产营销总监审批。该方案是后续按月向地产公司收取物业效力费的根据。按月向地产公司收取物业效力费的根

7、据。参考资料：参考资料：参考资料：参考资料：1.2.效力效果呈现交底会效力效果呈现交底会收费方案完成OA审批前后，很重要的一个任务就是和地产相关人员召开交底会，明确效力规范和收费规范，并就效力规范进展详细呈现，经过交流，与地产就未来任务的开展构成规范的共识。交底会内容包括：财务收支界面引见和确认工程物业收费规范及人员配置规范成熟售场效力规范PPT1.3.接纳预备接纳预备经过内部调整和对外招聘的方式，完成团队组建。售场开放前一个半月开场，各专业组织集中培训，内容包括企业文化、效力规范、作业流程、日常管理制度、实践操作等，务必使员工在售场开放时符合岗位质量要求。售场开放前半个月，相关物资需预备到位

8、。参考资料：参考资料： 参考资料：参考资料： 第二部分第二部分 开放期重点任务开放期重点任务在开放期，销售中心物业效力进入一个相对继续而平稳运转的阶段。这个阶段，一切在开放期，销售中心物业效力进入一个相对继续而平稳运转的阶段。这个阶段，一切的管理任务归结究竟，都是为了使物业效力能继续呈现出高质量，表达龙湖品牌和效的管理任务归结究竟，都是为了使物业效力能继续呈现出高质量，表达龙湖品牌和效力的价值。详细而言，管理者的重点任务有三个方面力的价值。详细而言，管理者的重点任务有三个方面2.1.效力质量保证效力质量保证保证各专业继续的高效力质量，是管理任务的中心。首先，确定效力规范。经过制定平安护卫、保洁

9、、会所各岗位作业指点书和任务职责，来明确规范和流程。配合参与地产组织的各类促销或客户活动，这类活动虽然非常态、但很重要，也需求有规范和流程。其次，强化效力规范。经过定期的专业培训、技艺竞赛、过程监视等方法和方式，来强化效力规范和质量。第三，关注效力的改良和创新。管理者需求有较强的效力质量感和效力创新认识，坚持外部视角，不断学习和自创酒店业和其他物业效力企业的先进阅历，创新效力设计。2.1.1.确定规范之-对客效力岗位框内岗位是对客效力的一线岗位，本章所述内容适用于以上岗位。框内岗位是对客效力的一线岗位，本章所述内容适用于以上岗位。其中，门童岗和车行岗是非标配岗位。地产方有需求，可选择配置，其中

10、，门童岗和车行岗是非标配岗位。地产方有需求，可选择配置，费用另行核算。费用另行核算。2.1.2.确定规范之-对客效力规范和内容 2.1.3.确定规范之-管理岗位框内岗位均是管理岗位，是效框内岗位均是管理岗位，是效力规范、流程的执行者和监视者。力规范、流程的执行者和监视者。2.1.4.确定规范之-管理岗位任务职责岗位岗位人员来源人员来源备注备注工作职责和内容工作职责和内容经理/主管经理：内部竞聘（客服主管、销售中心主管、专业主管、大班长）；外部招聘。主管：内部竞聘（专业主管、大班长、客服等）；外部招聘。公司有2-3个售场时宜设置销售中心物业主管（职级为1-2级）1名; 有3个以上售场时宜设置销售

11、中心物业经理（职级为2-3级）1名。专业主管内部竞聘（班长、大班长）；外部招聘。公司有3个以上售场时，宜根据具体需要，设置相应专业主管（职级为1-2级）。售场大班长1.由本售场安全、环境、会所三个专业的班长竞聘产生。公司有5个以上售场时，宜设置售场大班长，职级为1级。该岗位为半脱岗半管理岗位。 安全护卫班长1.内部竞聘;2.外部招聘；3.发展方向为专业主管、售场大班长、销售中心主管。专业班长是不脱岗的管理岗位。会所负责人环境治理班长2.1.5.确定规范之确定规范之-地产活动指引地产活动指引地产活动是指地产营销主导谋划和实施的各类品牌宣传和开盘、促销性质的活动。地产活动是指地产营销主导谋划和实施

12、的各类品牌宣传和开盘、促销性质的活动。活动的分类：活动的分类：从活动地点上分，可以分为在售场销售大厅或体验区范围内开展的活动和在售场以外开展的活动。从活动地点上分，可以分为在售场销售大厅或体验区范围内开展的活动和在售场以外开展的活动。从活动性质上分，可以分为品牌宣传类活动和开盘促销类活动。从活动性质上分，可以分为品牌宣传类活动和开盘促销类活动。从活动规模上分，可以分为中小型活动和大型活动。近期，中小型活动多是指利用周六、周日，在售从活动规模上分，可以分为中小型活动和大型活动。近期，中小型活动多是指利用周六、周日，在售场或者体验区进展的开盘类的活动，此类活动多不牵涉添加效力人员。大型活动通常是指

13、客户参与人场或者体验区进展的开盘类的活动，此类活动多不牵涉添加效力人员。大型活动通常是指客户参与人数在数在500500人以上的活动，此类活动牵涉到效力人员的添加，需求协调各区域人力资源，此类活动均需将人以上的活动，此类活动牵涉到效力人员的添加，需求协调各区域人力资源，此类活动均需将活动方案和需求过活动方案和需求过OAOA会签审批。会签审批。参考资料：参考资料： 2.1.6.强化规范之强化规范之-质量保证措施质量保证措施措施措施内容内容执行人执行人1.服务标准的统一每年回顾一次所有岗位作业指导书和工作流程。组织全体员工的新版本培训、演练和考核。售场物业管理组（经理/主管/HR等）2.强化岗位标准

14、每半年组织1次跨售场的岗位比武，所有基层员工都参与比赛，最终评选出各岗位标兵1人。销售中心全体人员3.单个售场自身品质检查和监督专业班长和大班长根据岗位职责要求，定期进行品质检查和抽检，及时发现和解决问题。售场大班长，专业班长4.各售场品质检查和监督每月对所有售场进行品质抽检，至少1次。售场物业管理组（经理/主管/HR等）5.第三方品质检查每月邀请非部门人员，扮演神秘访客，对各售场进行1次采盘，参照统一的调查标准和检查表，得出品质检查结果（该结果是各售场品质管理优劣的重要参考依据），该结果可连同物业服务简报，定期反馈给地产营销相关人员。销售中心物业经理第三方6.第三方满意度调查配合公司统一安排

15、，开展第三方满意度调查。技术部2.2.团队建立团队建立团队建设重点团队建设重点目标目标具体措施具体措施活动频次活动频次1.1.树立标杆树立标杆通过活动设计，在团通过活动设计，在团队中树立标杆，给予队中树立标杆，给予团队正向积极的影响团队正向积极的影响力。力。团队大会操团队大会操文明寝室评比文明寝室评比每月之星选拔每月之星选拔技能比拼赛技能比拼赛每半年每半年1 1次次每月每月每月每月每半年每半年1 1次次2.2.基层管理者建设基层管理者建设传播企业文化，树立传播企业文化，树立团队的价值观。提升团队的价值观。提升综合管理能力。综合管理能力。班长及骨干员工恳谈会班长及骨干员工恳谈会管理技能培训管理技

16、能培训案例分享、讲龙湖小故事案例分享、讲龙湖小故事释压沙龙释压沙龙企业文化竞赛企业文化竞赛外出踩盘外出踩盘每半年每半年1 1次次按需要按需要周例会例行内容周例会例行内容按需要按需要每年每年1 1次或根据需要安排次或根据需要安排至少每半年至少每半年1 1次次3.3.基层员工团队建基层员工团队建设设建立高效、和谐的工建立高效、和谐的工作团队和工作氛围。作团队和工作氛围。员工运动会员工运动会员工恳谈会员工恳谈会团拜会团拜会日常员工活动（踏青、包饺子、日常员工活动（踏青、包饺子、KTVKTV欢唱、篮球赛、聚餐等）欢唱、篮球赛、聚餐等）春秋两季各春秋两季各1 1次次每半年每半年1 1次次年终（春节前）年

17、终（春节前）建议每月建议每月1 1次，主题自拟。次，主题自拟。2.3. 地产方客户称心度跟踪我们的效力能否令客户称心，是我们要继续关注的问题。定期如按月或者按季度与地产营销部沟通任务内容和获得的成果、面临的问题，可以发现任务结果与客户需求的匹配度。对地产阶段性需求的了解，可以让我们及时提供相应支持和协助，一切管理者都应该将对地产方客户称心度的及时有效跟踪作为本人的重要任务职责，自动跟进。目前，重庆公司大班长职位人员，每月需坚持至少2次的与售管的正式任务交流，并留有记录；售场物业担任人每月发送1次给地产营销相关担任人，每季度至少要与营销部板块担任人进展1次正式任务交流。技术部作为第三方，每年至少

18、组织进展一次面向营销部相关人员的售场物业效力称心度调查。其结果是评价销售中心任务质量的一个重要根据。参考资料：参考资料： 参考资料：参考资料： 2.1.效力质量保证2.2. 团 队 建 设2.3.2.3.地产方客户称心度跟踪地产方客户称心度跟踪第三部分第三部分 封锁期重点任务封锁期重点任务随着销售接近尾声，售楼部会面临封锁，此阶段，要重点完成好以下三方面的随着销售接近尾声，售楼部会面临封锁，此阶段，要重点完成好以下三方面的任务任务1.1.结合管理问题结合管理问题2. 2. 配合地产处置物资配合地产处置物资3.3.人员分流和遣散人员分流和遣散3.1. 结合管理问题结合管理问题1.1.结合管理问题结合管理问题2. 配合地产处置物资3.人员分流和遣散 售场开放后期，能够出现前期销售房屋已接房，业主入住，销售中心仍存在的情况。该阶段，应在小区接房前与区域物业管理团队明确界定各自管理区域，并在平安防备措施、人员管理、任务协调等内容上达成一致，坚持信息交流和任务协作，保证售场和区域物业管理均到达高效率、高质量。3.2.配合地产处置物资配合地产处置物资1.结合管理问题2. 2. 配合地产处置物资配合地产处置物资3.人员分流和遣散 房屋销售终了、体验区封锁前，需配合地产完成异地样板房家居饰品拍卖任务、并协助销售大厅物质的清点封存。 异地样板房家居饰品拍卖的详细配合任务有：物