服务人员的五项修炼第03讲看的技巧-预测顾客的需要

1、v顾客有五种类型的顾客有五种类型的需求需求 v 确认客户的期望确认客户的期望需求需求 v机会与需求的关系机会与需求的关系 v 实战演习：实战演习：v预测顾客的需求预测顾客的需求 第三讲第三讲 看的技巧看的技巧预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求安全？安全？顾客有五种类型顾客有五种类型的需求的需求 顾客有五种类型的需求顾客有五种类型的需求 说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求我要一辆昂贵的汽车我要一辆昂贵的汽车12345678913101112141516202122232425171

2、819连接图中的交叉点，连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？你可以看出多少个正方形？262728293031323334363735383940机会与需求的关系机会与需求的关系v你看到的是需求吗？你看到的是需求吗？v机会和需求的概念机会和需求的概念v演练演练机会与需求的关系机会与需求的关系人类需求的特点人类需求的特点 人类需求的特点人类需求的特点 需求具有对象性需求具有对象性 需求具有选择性需求具有选择性 需求具有连续性需求具有连续性 需求具有相对满足性需求具有相对满足性 需求具有发展性需求具有发展性 需求具有弹性需求具有弹性 一、需求具有对象性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定人的

3、需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。的内容或某种具体的事物。已经形成的需已经形成的需求经验，使得顾客求经验，使得顾客能够对需求的内容能够对需求的内容进行选择。进行选择。二、需求具有选择性二、需求具有选择性三、需求具有连续性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。成为人们行动的目标或动力。四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。情况下所达到的满足标准。五、需求具有发展性五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永心理学家指

4、出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。级的需要。 六、需求具有弹性六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，这种替代品的替代性有多大，取决于：取决于： 实战演习实战演习预测顾客的需求预测顾客的需求练习：以下是五种普通的服务情景，你练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队