公共关系技巧与礼仪

1、第第2部分部分 公共关系实务公共关系实务 6.1 政府公共关系 6.1.1 政府公共关系的目的 政府公共关系活动是指以政府作为行为主体， 通过健全和完善政府与公众的沟通渠道和传 播机制，与公众进行双向的信息沟通， 第第6章章 部门公共关系部门公共关系 以争取公众的支持、信任与合作，从而树立 政府良好形象的社会沟通活动。 政府开展公关活动的目的就是要在公众中树 立起“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象， 政府所有的公共关系活动都是围绕这一目标 而展开的。 6.1.2 政府公共关系的内容 (1)建立健全信息沟通机制 (2)协调政府与公众的关系 (3)塑造政府的良好形象 6.2 制造企业公共关系 6

2、.2.1 制造企业公共关系的目的 制造企业公共关系(本节简称“企业公共关系”) 是指制造企业通过信息沟通、利益平衡与形 象塑造来获得公众的了解、信任与合作，为 企业的生存发展创造良好的生存环境的社会 活动。 (1)树立良好的企业形象 (2)增进企业的经济效益和社会效益 6.2.2 制造企业公共关系的内容 (1)提高产品质量，树立产品形象 (2)运用传播，推动营销 (3)通过销售服务，提高企业声誉 6.3 事业单位公共关系 6.3.1 学校公共关系 6.3.2 医院公共关系 医院公共关系是指医院运用传播沟通、关系 协调、形象塑造等手段，同就医顾客、政府 部门、社区公众、供应商、竞争者以及大众 新

3、闻机构等建立良好的关系，来增进相互间 的了解、信任和支持的活动。 (1)质量形象 (2)管理形象 管理形象是公众在医院接受治疗或参与医院 相关的政治、经济、文化活动中，对医院管 理水平总的认识与评价。 (3)医德形象 医德形象是公众对医务人员在医疗活动中所 表现出来的职业道德风貌的看法与评价。 (4)公益形象 公益形象是指医院在社区组织的各种公益活 动或者医院自身组织的公益活动中所表现出 来的形象。 6.3.3 新闻单位公共关系 1)具有相当大的权力 2)负有相当大的责任 6.4 服务业公共关系 6.4.1 商业企业公共关系 商业企业是以销售物质产品来满足顾客需求 的经济实体，包括批发商、代理

4、商和各类商 场商店等组织。 (1)顾客关系 (2)员工关系 (3)生产厂商关系 6.4.2 运输企业公共关系 (1)提高服务质量，改善服务态度 (2)树立公关意识，自觉维护企业形象 (3)积极采取预防措施，及时妥善处理顾客投 诉 6.4.3 旅游、酒店业公共关系 (1)扩大影响，提高饭店知名度 (2)树立和发展饭店良好形象 (3)提供信息，发挥决策参谋作用 (4)协调饭店内外关系 (5)处理突发事件，维护饭店信誉 6.4.4 金融业公共关系 (1)金融行业公共关系的特点 1)金融业公共关系的主体是各类金融机构 2)金融业公共关系的对象广泛、多样，社区 性强 3)金融业公共关系多采用直接沟通的传

5、播手 段 (2)开展金融业公共关系的具体要求 1)严守信用 2)塑造良好的组织形象 3)沟通交流 4)以社区公众为重点 本章小结本章小结 公共关系作为现代管理科学的重要组成部分， 在现代社会各类组织的发展运行中都发挥着 不可替代的作用和价值，公共关系活动的价 值就在于沟通信息、协调关系、塑造形象。 但是，由于不同的社会组织有着不同的公共 关系对象，而不同的公众又会有不同的利益 需求，由此也就要求各行各业在开展公 关活动时，必须要根据对自己的行业特点、 组织目标、公众构成、公众需求等的分析来 制定适合本组织的公共关系策略，有针对性 地开展公共关系活动，以保证公共关系工作 的有效开展。 7.1 记

6、者招待会 记者招待会又称新闻发布会或信息发布会， 它是政府、企业、社会团体和个人把新闻机 构的记者召集在一起，宣布某一有关消息， 并让记者就此进行提问，然后由召集者回答 的一种特殊会议。 第第7章章 公共关系专题活动公共关系专题活动 7.1.1 记者招待会的准备工作 (1)确定举办记者招待会的必要性 (2)确定记者招待会的主题 (3)选择记者招待会的主持人和主要发言人 (4)准备发言提纲和辅导材料 (5)拟定邀请记者的范围 (6)确定记者招待会的地点 (7)确定记者招待会的时间 (8)组织记者参观的准备 (9)制定经费预算 7.1.2 记者招待会中的注意事项 7.1.3 记者招待会后的工作 7

7、.2 展览会 7.2.1 展览会的特点 (1)展览会是一种复合性的传播方式 (2)展览会是一种十分直观、形象和生动的传 播方式 (3)展览会能给组织提供与公众进行直接双向 交流的机会 (4)展览会是一种高度集中和高效率的沟通方 式 7.2.2 展览会类型 按展览会的性质，可分为展销会和宣传展 览会。 按展览会的内容范围，可分为综合性展览 会和专题性展览会。 按展览会举办地，可分为室内展览会和露 天展览会。 按展览会的规模，可分为大型展览会、小 型展览会及微型展览会。 按展览会的时间长短，可分为长期固定展 览会、定期更换内容的展览会和一次性展览 会。 7.2.3 展览会的组织 明确主题。 确定参

8、展单位、参展项目和展览会类型。 明确参观者的类型。 选择展览会的时间和地点。 培训工作人员。 成立专门对外发布信息的机构。 准备展览会所需要的各种辅助宣传资料。 准备展览会的辅助设施和相关服务。 布置展览厅。 展览会经费预算。 7.2.4 效果评估 参观者留言形式。 召开观众座谈会。 记者采访的形式。 问卷调查的形式。 7.3 赞助活动 赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会 事业提供资金、物质、技术或劳动力等帮助 的一种公关专题活动。 7.3.1 赞助活动的类型 (1)赞助体育运动 (2)赞助文化活动 (3)赞助教育事业 (4)赞助社会公益和福利事业 (5)赞助环保事业 7.3.2 赞助活动

9、的步骤 (1)确定赞助活动的类型和赞助对象 (2)确定赞助金额 (3)制定赞助活动计划 (4)赞助活动的实施 (5)赞助活动效果评估 7.4 典礼与仪式 7.4.1 典礼与仪式的类别 典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式 活动和组织所处社会环境中有关的节日庆典 以及大事庆典活动的总称。 7.4.2 典礼与仪式的组织工作 (1)要明确典礼与仪式活动的主题，围绕主题 来安排活动内容 (2)拟定典礼与仪式活动的程序，落实有关任 务，明确职责分工 (3)拟定邀请的宾客名单 (4)确定致贺词的宾客名单和双方剪彩的人员 (5)为典礼与仪式活动安排一些制造气氛的活 动和促进理解的活动 (6)利用新闻媒介扩

10、大典礼与仪式活动的社会 传播面和影响面 7.4.3 剪彩仪式 (1)剪彩仪式的准备工作 确定剪彩人员。 挑选或聘请礼仪小姐。 准备剪彩用具。 (2)剪彩仪式的程序 请与会者入座。 宣布剪彩仪式开始。 安排简短性发言。 进行剪彩。 组织参观、座谈或宴请。 7.4.4 签字仪式 (1)签字仪式基本要求 (2)签字仪式准备工作 及早做好拟签字文本的定稿、校对、印刷 和装订等工作。 准备好使用文具、国旗等物品。 布置好现场。 安排助签人员。 (3)签字仪式的程序 7.5 联谊活动 7.5.1 参观活动 参观活动是组织为了增加其透明度，加强组 织与公众之间的联系，增进相互了解所进行 的公关活动。 (1)

11、明确参观活动的目的 (2)明确主题 (3)设立筹备和接待机构 (4)安排参观活动的时间 (5)确定参观内容和参观路线 (6)做好传播宣传工作 (7)培训接待人员和向导 (8)发出邀请 7.5.2 文艺演出 (1)选定节目 (2)发出邀请 (3)座位安排 (4)入席与退席 (5)献花 7.5.3 宴请活动 (1)宴请的类型 1)宴会 国宴。 正式宴会。 便宴。 2)招待会 冷餐会。 酒会。 3)茶会 4)工作进餐 (2)宴请的组织 1)确定目的、名义、对象、范围和形式 2)确定宴请时间、地点 3)发出邀请 4)订菜 5)桌次席位安排 6)餐具准备 7.5.4 舞会 (1)舞会的组织工作 (2)舞

12、会应注意的事项 7.5.5 联欢活动 联欢活动是指社会组织为了达到内部员工之 间、社会组织成员与社会公众之间或者社会 组织与社会组织之间联络感情、增进友谊的 目的而组织的活动。 本章小结本章小结 公共关系专题活动的种类形式很多，任何组 织都可根据自己的性质、特点和需要，精巧 地构思出一种独出心裁的专题活动来表现自 己。不过公共关系专题活动也有一些常用的 活动方式，它们是：记者招待会、展览会、 赞助活动、各种典礼与仪式、联谊活动等。 记者招待会又称新闻发布会或信息发布会， 它是政府、企业、社会团体和个人把新闻机 构的记者召集在一起，宣布某一有关消息， 并让记者就此进行提问，然后由召集者回答 的一

13、种特殊会议。 展览会是一种综合运用各种传播媒介、手段 推广产品，宣传组织形象和建立良好公共关 系的大型活动。它通过实物、文字、图表来 展示成果，图文并茂，给公众以极强的心理 刺激，从而加深公众的印象，提高组织和产 品在公众心目中的信誉。 赞助活动是指社会组织向人们所关心的社会 事业提供资金、物质、技术或劳动力等帮助 的一种公关专题活动。 典礼与仪式是社会组织本身重大事件的仪式 活动和组织所处社会环境中有关的节日庆典 以及大事庆典活动的总称。 联谊活动包括参观活动、文艺演出、宴请活 动、舞会、联欢活动等。 8.1 公共关系新闻 8.1.1 公共关系新闻的特点和作用 1)客观性 2)时效性 3)价

14、值性 第第8章章 公共关系技巧公共关系技巧 8.1.2 制造公关新闻的要求 (1)保持与新闻界的广泛联系 (2)广泛收集、挖掘新闻素材 (3)讲究制造新闻的技巧和策略 1)掌握新闻宣传策划的时机 2)讲究新、奇、特 3)借助名人的力量 4)依托重大节日设计新闻题材 8.1.3 几种常用的公关新闻文体 (1)消息 消息是一种简明扼要地报道新近发生的有意 义的事实的新闻体裁，是新闻中最主要的文 体。 1)动态消息 2)综合消息 3)评述消息 4)经验消息 (2)通讯 通讯是指以叙述、描写、议论为主要表达方 式报道先进人物、典型事件、工作经验的常 用新闻文体，是一种比消息更详细、生动地 报道客观事实

15、或典型人物的体裁。 1)人物通讯 人物通讯是报道新闻人物的事迹或成长过程 的通讯。 2)事件通讯 事件通讯是以现实生活中具有典型意义的事 件为报道对象，以深入发掘和反映事件本质 意义为中心的通讯。 3)概貌通讯 概貌通讯是报道国内外各地区、各民族的风 土人情、文化轶事、自然风光、建筑风姿、 名胜古迹及各单位、各部门的新成就、新面 貌的通讯，亦称“风貌通讯”。 4)工作通讯 工作通讯是以工作的进展情况、经验收获、 争议焦点、存在问题等为报道对象的一种通 讯。 8.2 公共关系广告 8.2.1 公关广告与商业广告 公共关系广告，即以设法增进公众对社会组 织的整体了解，扩大其知名度，树立起良好 组织

16、形象为目的的广告形式。 8.2.2 公共关系广告的类型 (1)以公关广告内容为标准划分 1)组织名称广告 组织名称广告是公关广告中最方便的一种。 2)组织风格广告 3)组织业绩广告 (2)以公关广告形式为标准划分 1)活动类广告 2)介绍类广告 3)礼仪类广告 4)征求类广告 5)声明类广告 6)公益类广告 8.2.3 公共关系广告制作 (1)公共关系广告的设计 1)明确广告的目的 2)确定广告的定位 3)进行广告创意 (2)公共关系广告的制作 1)拟定广告制作方案 封面。 目录。 正文。 2)广告的创作 广告标题的创作。 广告正文的创作。 (3)公共关系广告的发布 根据对象选择。 根据传播内

17、容选择。 根据支付能力选择。 (4)公共关系广告的实施监督与效果测定 公共关系广告的实施监督就是实施广告的发 布计划并进行相应的控制、监测和效果测定 过程，也就是对广告发布进行科学管理的过 程。 1)广告本身效果测定 2)广告销售效果测定 8.3 公共关系演讲 演讲，又称演说、讲演，是演讲者在特定的 环境中借助有声语言和无声语言等艺术表达 手段，针对现实社会中的某一问题，或围绕 一个中心，面对广大听众发表意见，抒发情 感，从而影响和感召听众的一种信息传播活 动。 8.3.1 演讲的表达技巧 (1)重视开头，先声夺人 1)开门见山式 2)楔子导入式 3)设问祈使式 4)临场发挥式 5)赞扬听众式

18、 6)诙谐幽默式 (2)巧妙结尾，耐人寻味 1)呼吁式 2)借用式 3)对比式 4)幽默式 (3)快慢结合，张弛有度 (4)简洁规范，适当重复 (5)声形同步，以声带形 1)面部表情 2)站立姿势 3)手势动作 (6)幽默风趣，增强效果 8.3.2 演讲的心理效应 (1)首因效应 (2)晕轮效应 (3)权威效应 8.4 公共关系谈判 8.4.1 公共关系谈判的战略 牢记谈判的终极目标，并适时地转换为谈 判目标。 掌握谈判的主动权，防止被对方牵着鼻子 走。 克服不胜任的障碍，创造良好的谈判气氛。 投之以桃，报之以李。 8.4.2 公共关系谈判的主要战术 (1)拖延战术 (2)折中战术 (3)强推

19、战术 (4)曲线战术 (5)迷惑战术 8.4.3 公共关系谈判的基本技巧 (1)掌握时机的技巧 (2)陈述的技巧 1)知己知彼，掌握谈判的主动权 2)令人愉快的声明 3)正确使用体态语言 4)讲究言谈艺术 (3)说服的技巧 1)利用主场的环境优势 2)注意仪表 3)与谈判对手打成一片 4)考虑对方的意见 5)提出有力的引证 6)运用情节和实例 (4)控制谈判的技巧 周密计划、细心准备。 积极创造促成协议的条件。 巧用“我不知道”、“我还是不明白”或用“请 你再说一遍”之类的话，以此蒙蔽对方。 掌握对手谈判进程与安排以及生活作息时 间，以争取谈判的主动地位和满意结局。 (5)妥协让步的技巧 选择

20、妥协的时机。 把握让步幅度。 讲究让步的艺术。 选择恰当的让步内容，使妥协的条件和让 步的项目正中对方下怀。 巧妙地把让步与要求同时提出。 8.5 公共关系文书 8.5.1 书信 书信是人们在不能、不便或不需要见面的情 况下，为了交流信息、沟通感情、联系事务 而采用的一种文书形式。 (1)慰问信 慰问信是社会组织为了表达对本组织的公众 或与本组织有关的公众的问候、感谢、支持 的一种专用书信。 1)标题 标题通常写在第一行正中，用醒目的大字书 写。 2)正文 这是慰问信的主要内容，一般包括称谓、正 文、结束词3部分。 3)署名和日期 署名应是社会组织的全称。 (2)介绍信 介绍信是社会组织为了介

21、绍到有关单位了解 情况、联系工作、参观访问者的身份而拟制 的一种专用书信。 (3)证明信 证明信是社会组织为证明有关人员的身份、 履历、学历及其他事项的真实性而使用的专 用书信。 (4)贺信、贺电 贺信、贺电是对喜庆之事、喜庆之日进行庆 贺的应用文文种。 8.5.2 公文 (1)通知 通知是组织内部发布事项、布置活动、告知 事情的一种下行的书面文书。 (2)请示 请示是下级机关向上级机关请求指示、批准 的公文，它是机关工作中常用的期请性上行 文。 (3)报告 报告是下级机关向上级机关汇报工作、反映 情况、提出意见或建议、答复上级机关询问 的公文。 (4)会议纪要 会议纪要是记载和传达办公会议或

22、专项会议 的情况和议定事项，以便沟通信息、交流经 验、统一决议、汇报或指导工作的文书。 (5)通告 通告是组织在一定范围内公布应当遵守或周 知事项的公文，政府机关、企事业单位、社 会团体均可使用。 8.5.3 柬帖 柬帖是在公共关系活动中组织与组织、组织 与公众之间取得联系、沟通思想、联络感情 的简便、亲切、自然的沟通形式。 (1)请柬 (2)贺年卡 贺年卡过去一般用于私人交往，目前也成为 在公共关系活动中表示祝贺的一种文书形式。 本章小结本章小结 公共关系实用技巧包括公共关系新闻、公共 关系广告、公共关系演讲、公共关系谈判和 公共关系文书。 公共关系新闻是指组织新近发生的、广大公 众所关心的

23、、有社会意义的事实报道。社会 组织可巧妙地利用公关技巧来制造新闻，发 布新闻。 公共关系广告的运作包括公关广告的设计、 制作及其实施监督与效果测定。 公共关系演讲要讲究演讲技巧，注意演讲中 的心理效应，调动演讲的情感因素。 公共关系谈判是组织协调与公众关系的重要 手段。谈判过程中要注意倾听，用心理解； 善于发问，控制局面；巧妙应答，避实就虚； 转移话题，寻求突破；婉言谢绝，不伤情面； 摆脱窘境，反败为胜。 书信是为交流信息、沟通感情、联系事务而 采用的一种文书形式，包括一般书信、专用 书信、公文、柬帖等形式。 9.1仪表礼仪 仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、 风度等。 9.1.1 仪容

24、 仪容是一个人的外表在空间上的静态体现。 第第9章章 公共关系礼仪公共关系礼仪 9.1.2 仪态 仪态是指一个人举止的姿态与气质、风度。 姿态是指一个人身体显现出来的样子，包括 站姿、坐姿、走姿等。 （1）站姿 站姿是其他姿势的基础，俗话说,“站如松”， 是指规范的站姿，应体现出人在站立时应像 松树一样的挺拔。 1)站姿的规范要求 2)不良站姿 (2)坐姿 1)坐姿的规范要求 2)错误的坐姿 (3)走姿 1)步态的规范要求 重心放准。 方向明确。 步幅适度。 2)不良步态及走姿忌讳 9.1.3 服饰 服饰，指衣服及其装饰。服饰是一种文化， 而穿着则是一门“艺术”。 (1)服装穿着的原则 服装穿

25、着要整洁。 服装穿着要符合自己的气质。 服装穿着要与自身身材相协调。 服装穿着要与年龄相吻合。 服装穿着要考虑TPO原则。 (2)服装的分类及穿着规范 1)男士的正式服装及穿着规范 男士穿着西服套装时，要注意“三个三” 西装的穿着要领如下： 2)女士的正式服装及穿着规范 女士的正式服装。 女士着装的基本规范如下： 9.2 见面礼仪 9.2.1 介绍 (1)自我介绍 (2)介绍他人 9.2.2 称呼 9.2.3 握手 9.2.4 致意 9.2.5 名片 9.3 接待礼仪 9.3.1 办公室接待 9.3.2 会议接待 (1)做好各项准备工作 (2)会议期间组织工作 会前检查会场。 会场签到。 会场

26、服务。 会后安排。 9.3.3 电话接待 (1)固定电话 1)拨打电话的礼节 2)接听电话的礼节 (2)手机 9.3.4 家庭接待 (1)预做准备 (2)热情迎客 (3)友好待客 (4)礼貌送客 9.4 宴会与舞会礼仪 9.4.1 宴会礼仪 (1)赴宴礼仪 接到宴会邀请，应尽早答复对方。 出席宴会前，应梳洗打扮，使自己看起来 精神饱满、富有朝气。 要按时赴宴，不能迟到或过早到达。 进餐时要注意讲话分寸，要谈一些大家感 兴趣的事情，不可胡扯乱吹，最好不谈工作。 祝酒时一般由主人和主宾先碰杯，再由主 人和其他人一一碰杯，不要抢着与主人碰杯。 宴会进行中，不要当众解开纽扣，脱下衣 服。 一般上了水果

27、之后，宴会即告结束，这时 应离席向主人致谢。 (2)宴请礼仪 1)迎宾 2)宴会致词 3)斟酒与敬酒 4)热情交谈 5)适时结束 (3)进餐礼仪 1)中餐的礼仪要求 2)西餐的礼仪要求 9.4.2 舞会礼仪 (1)修饰 (2)邀请 (3)拒绝 (4)舞姿 (5)交际 本章小结本章小结 公关礼仪的有关内容，包括仪表礼仪、见面 礼仪、接待礼仪、宴会与舞会礼仪等。系统 地掌握有关礼仪知识及技巧，使自己学会在 不同场合如何进行穿着打扮，如何言谈举止 才得体。学会在公关工作中如何进行各种接 待，在各种社交场合如何介绍、称呼、握手、 致意、递送名片以及如何参加宴会与舞会等， 从而有力地促进公关工作的开展。

28、 10.1 人际交往的原则和方式 10.1.1 人际交往的概念与功能 (1)人际交往的概念 人际交往就是指人们共同活动中相互交流思 想、观念、感情和志向等，简单地说，就是 交流信息。 第第10章章 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往 (2)人际关系的功能 1)传递信息 2)感情交流 3)行为调节 10.1.2 人际交往的原则 (1)竭尽忠诚 (2)相互理解 (3)相互信任 ( 4)主动热情 (5)平等互利 10.1.3 人际交往的方式 (1)公众联谊会 (2)公众座谈会 (3)交际舞会 (4)文艺招待晚会 (5)沙龙活动 (6)参观游览活动 (7)节假日祝贺活动 10.2 人际交往技巧

29、10.2.1 人际交往中的语言技巧 (1)话题的选择 (2)幽默诙谐的技巧 1)用幽默感赢得公众 2)用幽默推销自己 3)运用幽默化解困境 4)用幽默缓解人们的情绪 (3)摆脱困境的技巧 1)回敬无礼 2)面对棘手的提问 巧妙闪避。 诱导否定。 反口诘问。 模糊对答。 (4)赞扬的技巧 1)赞扬要有针对性和指向性 2)确有感受，以情动人，增加赞扬的力量 3)称赞对方身上潜在的优点 4)要善于间接赞扬别人 (5)劝说的技巧 1)以退为进 2)逻辑诱导 3)类比借喻 4)分散注意力 10.2.2 人际关系中的非语言技巧 (1)目光 (2)表情 (3)身体运动与接触 (4)姿势与装饰 10.3 人际

30、关系在公共关系中的应用 10.3.1 人际关系在公共关系中的作用 (1)长期与短期人际关系的不同作用 (2)社会角色与影响力 (3)个人性与非个人性关系 10.3.2 公关过程中人际关系的深化和改善 (1)公关过程中人际关系的深化 1)定向阶段 2)情感探索阶段 3)感情交流阶段 4)稳定交往阶段 (2)公关过程中人际关系的改善 1)交往与沟通能力自我提高的途径 2)身体语言沟通的改善 本章小结本章小结 人际交往就是交流信息。就人际交往的实质 讲，它是社会上人与人、群体与群体之间通 过各种媒介传播而进行的相互依赖行为的过 程。 人际关系的功能包括传递信息、感情交流、 行为调节。 人际交往的原则

31、包括：竭尽忠诚；相互 理解；相互信任；主动热情；平等互 利。 公共关系中人际交往的方式主要有公众联谊 会、座谈会、交际舞会、文艺招待晚会、沙 龙活动、参观游览活动、节假日祝贺活动等。 人际交往技巧可以分为两大类：语言技巧和 非语言技巧。 人际关系在公共关系的应用过程中要注意： 短期人际关系向长期人际关系的转化，把握 社会角色与影响力在人际关系方面的作用， 注意个人性关系与非个人性关系的相互转化。 11.1网络媒体与公共关系传播 11.1.1 网络媒体的公关沟通 (1)利用网络新闻公告 1)及时发布新闻公告 2)网络媒体和传统媒体相互配合 第第11章章 21世纪公共关系的构筑世纪公共关系的构筑

32、3)建立广泛的网络媒体联络 4)加入其他企业的链接 (2)创造网络舆论环境 (3)加强企业网站的交互式沟通 (4)网络广告传播 11.1.2 网络媒体与企业形象传播 (1)企业形象与交互沟通 企业形象，是社会公众对企业综合评价后所 形成的总体印象。 (2)信息传播与公众形象认知 1)企业实态 企业实态是指企业存在的实际状态，是包含 经营理念、产品服务、资金实力、经营特色、 员工素质、企业文化等各种有形和无形形象 要素的组织系统，也是塑造企业形象的客观 基础。 2)社会公众 公众是企业形象的感受者。 3)信息传播能力 11.1.3 企业形象设计与网络传播 1)企业识别系统设计 企业理念识别系统设

33、计。 企业行为识别系统设计。 企业视觉识别系统设计。 2)企业形象的网络传播 企业形象的内部网络传播。 企业形象的外部网络传播。 11.2 企业跨国经营中的公共关系整合战略 11.2.1 跨国经营的公关整合战略 11.2.2 公共关系整合战略的内容 (1)内部关系整合 1)员工关系 建立“多元共享的企业文化平台”。 必须给员工以真挚的信任，真正关心其愿 景和要求。 2)部门关系 强化部门之间横向的沟通与协调。 组织结构设计的柔性化。 3)股东关系 建立明确的股东关系目标。 尊重股东的特权意识。 加强股东的信息沟通。 (2)外部关系整合 1)供销商关系 着眼未来，韬光养晦。 求实为本，增进了解。

34、 讲究信用，互惠互利。 诚意合作，共同发展。 2)竞争者关系 公平竞争。 相互学习。 彼此沟通。 3)顾客关系 以优质的产品建立顾客关系。 以完善的服务强化顾客满意。 以“自家人理念”强化顾客忠诚。 双向的信息交流是实现良好顾客关系的手 段。 4)影响者关系 东道国政府关系。 社区关系。 媒体关系。 11.3 消费者权益保护中的公共关系 11.3.1 建立打击假冒伪劣、保护消费者权益 的公众参与机制 (1)提高社会公众的整体道德水平，建立保护 消费者权益的道德约束机制 (2)政府部门要加强消费政策指导和行政管理， 建立强有力的政策导向机制 (3)法律部门要健全法律、法规，加大执法力 度，形成强有力的法律制约机制 (4)市场管理部门要全力维护市场秩序，建立 高效有序的公平竞争机制 (5)消费者要强化主体意识，形成消费者权益 的自我保护机制 (6)消费者团体要不断壮大自我，强化消费者 权益的群体援助机制 (7)媒体要充分发挥传播和导向功能，形成辐 射广泛的舆论监督机制 (8)企业要成为打假、维权的重要有生力量，