第五章酒店绩效管理

1、第五章第五章 酒店绩效管理酒店绩效管理学习内容学习内容l 绩效管理的内涵与特性l 酒店绩效管理的原则l 酒店绩效管理常见的几种模式l 高效酒店绩效管理流程l 酒店绩效目标的制定与分解l 酒店绩效管理中的绩效沟通l 酒店绩效管理的方式及常用工具l 酒店绩效管理体系建设学习要求学习要求l 理解并掌握绩效管理的基本内涵与特性l 熟悉酒店绩效管理的基本原则l 了解并掌握酒店绩效管理的常见模式l 熟悉酒店绩效管理的流程、方式及常用工具l 理解酒店绩效目标的制定与分解对酒店绩效管理的深刻意义l 明白酒店绩效沟通的意义沟通过程l 了解酒店绩效管理体系建设的基本原理学习目的学习目的l 形成对酒店绩效管理的系统

2、认知l 能够初步应用酒店绩效管理的相关工具及方法l 能够对特定酒店的绩效管理系统做出简单而科学的评判学习重点学习重点l 绩效管理的内涵与特性l 酒店绩效管理的原则l 酒店绩效管理的流程学习难点学习难点l 酒店绩效管理中的绩效沟通l 酒店绩效管理的常见模式及常用工具【案例导入】高星级酒店的成功绩效管理概概 述述 1 1、什么是绩效和绩效考评？、什么是绩效和绩效考评？ 绩效，绩效，从字面上看：从字面上看：“绩绩”是指是指业绩业绩，即员工的，即员工的工作结果；工作结果；“效效”是指是指效率效率，即员工的工作过程。，即员工的工作过程。 业绩业绩绩效绩效 态度和行为态度和行为 能力、素质能力、素质绩效的

3、性质特点：绩效的性质特点：多因性、多维性、动态性多因性、多维性、动态性 有几种意见：有几种意见：组织因素、工作因素、个人因素组织因素、工作因素、个人因素 一将无能，累死千军一将无能，累死千军个人业绩个人业绩先天才能先天才能才能才能兴趣兴趣个性个性生理生理努力程度努力程度受到激励受到激励职业道德职业道德工作设计工作设计出勤出勤获得支持获得支持培训培训装备装备已经预期已经预期合作伙伴合作伙伴 有几种意见：有几种意见：组织因素、工作因素、个人因素组织因素、工作因素、个人因素 一将无能，累死千军一将无能，累死千军影响绩效的因素影响绩效的因素考评是对素质、态度、业绩的综合评估考评是对素质、态度、业绩的综

4、合评估素质测评素质测评绩效评估绩效评估工作态度工作态度考评考评什么是绩效考评？什么是绩效考评？2 2、绩效管理、绩效考评及其关系、绩效管理、绩效考评及其关系绩效管理大于绩效考评。绩效管理大于绩效考评。绩效考评是绩效管理的一个绩效考评是绩效管理的一个阶段环节。但绩效考评又是绩效管理的基础和核心。阶段环节。但绩效考评又是绩效管理的基础和核心。过程的过程的完整性完整性侧重点侧重点主体和对象的地主体和对象的地位位出现的阶出现的阶段段绩效绩效管理管理一个完一个完整的管整的管理过程理过程侧重于信息侧重于信息沟通与绩效沟通与绩效提高，强调提高，强调事先沟通、事先沟通、承诺与促进承诺与促进评估人和被评估评估人

5、和被评估人共同努力以期人共同努力以期达到预定目标，达到预定目标，被评估人处于主被评估人处于主动地位动地位伴随着管伴随着管理活动的理活动的全过程全过程绩效绩效考核考核管理过管理过程中的程中的局部环局部环节节侧重于判断侧重于判断和评估，强和评估，强调事后的评调事后的评价与威胁价与威胁评估人对被评估评估人对被评估人所作出评价，人所作出评价，被评估人处于被被评估人处于被动地位动地位只出现在只出现在特定的时特定的时期期一、绩效管理的内涵与特性（一）内涵是对人力资源管理绩效实现过程中各要素的管理，是基于企业战略和人力资源战略基础之上的一种管理活动，它通过企业战略的建立、目标分解、业绩评价，并将绩效成果用于

6、企业人力资源管理活动中，以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略及目标。第一节 绩效管理概述（二）特性n全面推进考核是绩效管理的基本要求n目标的责任性落实是绩效管理的根本n给予绩效实现过程高度关注是绩效管理顺利推进的保证n激励性是绩效管理的应有之义n5、体系的完整性是绩效管理又一基本要求（三）绩效管理 的意义有助于酒店员工绩效的提升保障着酒店战略目标的实现有助于酒店管理和业务流程的逐步优化( (四四) )绩效管理的功能和作用绩效管理的功能和作用 一是人事决策功能：一是人事决策功能：为员工的薪酬福利、为员工的薪酬福利、升迁调动提供依据。升迁调动提供依据。 二是人力资源开发功能：二是人力资源开发功

7、能：开发员工潜能，开发员工潜能，调动员工工作积极性、主动性和创造性。调动员工工作积极性、主动性和创造性。SMART 原则二、酒店绩效管理的原则l S（Specific）明确性l M（Measurable）衡量性l A（Attainable）可实现性l R（Relevant）相关性l T（Time-based）时限性三、酒店绩效管理常见的几种模式“自我管理”模式“检查评比”模式“德能勤绩”模式2 24 41 1 “共同参与”模式3 3第二节 酒店绩效管理的流程准备实施考评总结一、高效酒店绩效管理流程应用开发n绩效考评的准确性n绩效考评的公正性n考核结果沟通及反馈n收集信息与资料n绩效沟通与管理

8、准备阶段：准备阶段： 解决四个问题解决四个问题 1、绩效管理的主体、对象、绩效管理的主体、对象WHO “考评谁，谁负责考评考评谁，谁负责考评” 绩效管理涉及的五类人员：他们互为主体和对象。 各类考评人员的优劣和重要程度。 考评者确定的取决因素。 对考评者的要求及其培训。 被考评者（考评对象）的类型。 2、选择正确的考评方法选择正确的考评方法HOW“用何种方法考评用何种方法考评” 管理成本管理成本考评方法选择的三大因素：考评方法选择的三大因素： 工作实用性工作实用性 工作适用性工作适用性考评方法选择的原则考评方法选择的原则。 3、考评要素（指标体系）的确定考评要素（指标体系）的确定-WHAT “

9、考评的指标标准是什么考评的指标标准是什么” 全面把握考评要素：全面把握考评要素：三种形态的劳动三种形态的劳动 4、绩效管理的程序设计绩效管理的程序设计WHENWHERE : “考评的程序进度如何安排考评的程序进度如何安排” 时间设定：时间设定： 定期（薪酬奖励等）与不定期（培训、晋升等）定期（薪酬奖励等）与不定期（培训、晋升等）工作程序设计：工作程序设计： 企业绩效管理作业流程图；绩效考评工作流程图；企业绩效管理作业流程图；绩效考评工作流程图；如何保证绩效管理系统的贯彻落实？如何保证绩效管理系统的贯彻落实？赢得两头，抓住中赢得两头，抓住中间（原文是间（原文是“抓住两头、吃透中间抓住两头、吃透中

10、间”） 实施阶段：实施阶段： 注意两个问题注意两个问题一一是通过员工绩效增强核心竞争力。是通过员工绩效增强核心竞争力。五大环节：目标第一；计划第二；监督第三；指导五大环节：目标第一；计划第二；监督第三；指导第四；评估第五。第四；评估第五。二二是建立原始记录登记制度。是建立原始记录登记制度。 五项要求：五项要求： 考评阶段考评阶段绩效管理的重心绩效管理的重心 注意考评的准确性注意考评的准确性。考评失误的五大原因。考评失误的五大原因。保证考评的公正性。保证考评的公正性。建立两个系统：公司员工绩效评建立两个系统：公司员工绩效评审系统和公司员工申诉系统。审系统和公司员工申诉系统。注重考评结果的反馈和绩

11、效面谈。注重考评结果的反馈和绩效面谈。面谈技巧和方法。面谈技巧和方法。检验考评标准及表格：检验考评标准及表格：三方面检验三方面检验审查考评方法审查考评方法总结阶段总结阶段两个反馈：两个反馈：考评结果反馈给被考评员工；部门考评结考评结果反馈给被考评员工；部门考评结果反馈给部门主管。果反馈给部门主管。绩效管理系统的诊断（绩效诊断）：绩效管理系统的诊断（绩效诊断）： 六六大诊断大诊断。召开绩效管理总结会（召开绩效管理总结会（月度、季度、年度）月度、季度、年度）主管主管的职责。的职责。绩效面谈。绩效面谈。形成报告系统调整形成报告系统调整（两个报告、两个计划）。（两个报告、两个计划）。 应用开发阶段应用

12、开发阶段 应用开发阶段是一个绩效管理周期的终点，又应用开发阶段是一个绩效管理周期的终点，又是新的绩效管理周期的起点是新的绩效管理周期的起点考评者绩效管理能力的开发提高考评者绩效管理能力的开发提高被考评者绩效水平的开发提高被考评者绩效水平的开发提高绩效管理系统的开发提高绩效管理系统的开发提高企业组织整体绩效的开发提高企业组织整体绩效的开发提高 1、绩效面谈、绩效面谈绩效管理的重要手段绩效管理的重要手段 绩效计划面谈绩效计划面谈 内容区分内容区分 绩效指导面谈绩效指导面谈 绩效考评面谈绩效考评面谈绩效面谈的类型绩效面谈的类型 绩效总结面谈绩效总结面谈 单向劝导式面谈单向劝导式面谈 双向倾听式面谈双

13、向倾听式面谈 过程方式区分过程方式区分 解决问题面谈式解决问题面谈式 综合式面谈综合式面谈 二、绩效管理系统的运行二、绩效管理系统的运行 怎样进行有效的绩效面谈？做好充分准备（包括考评者和被考评者）要有针对性要有真实性要有及时性要有主动性要有适应性（四个要求）要有配套措施 2、绩效改进、绩效改进绩效考评与绩效管理的目的绩效考评与绩效管理的目的 分析绩效差距及原因分析绩效差距及原因 分析绩效差距的方法：目标比较法；水平比较法（历史比较或纵向比较法）；横向比较法。注意因果分析图（鱼骨图）。 寻查绩效差距的原因：注意多因性。 制定改进工作绩效的策略制定改进工作绩效的策略 预防性策略；制止性策略。 正

14、向激励策略；负向激励策略。激励策略运用的原则。 组织变革和人事调整策略 3 3、绩效管理中的矛盾冲突与解决方法、绩效管理中的矛盾冲突与解决方法矛盾冲突及其原因矛盾冲突及其原因。上下级在绩效认知上的差异是基本原因。上下级在绩效认知上的差异是基本原因。 员工自我矛盾员工自我矛盾矛盾冲突的类型：矛盾冲突的类型： 主管自我矛盾主管自我矛盾 组织目标矛盾组织目标矛盾 行为为导向，事实为依据，制度为准绳，沟通为手段行为为导向，事实为依据，制度为准绳，沟通为手段解决办法：解决办法： 针对性、适应性针对性、适应性 下放权限，下属参与下放权限，下属参与A公司是一家具有独立生产能力的、中等规模的医药股份公司，在国

15、内拥有十几家分公司和办事处，经济效益较好，技术研发实力较强。虽然该公司发展较快，但它的绩效管理系统存在很大的问题，特别是在工作绩效的改进方面一直裹足不前，导致企业无法实现跨越式发展。 请结合本案饲回答以下问愿：（1） 该公司可以采取哪些具体的方法分析员工工作绩效的差距?（2） 该公司为了改进并提高全员的工作绩效可以采取哪些策略？（1）可以采取以下三种方法分析员工的工作绩效存在的差距和不足：目标比较法水平比较法横向比较法。（2）企业可以采取以下改进工作绩效的策略：预防性策略和制止性策略；正向激励策略和负向激励策略；组织变革策略与人事调整策略。 绩效管理系统的开发绩效管理系统的开发 主要内容是绩效

16、管理系统在运行以后，对其进行检主要内容是绩效管理系统在运行以后，对其进行检查评估，发现问题进行调整，在此基础上进行再开发。查评估，发现问题进行调整，在此基础上进行再开发。从而形成绩效管理系统的总体循环。从而形成绩效管理系统的总体循环。 重点是绩效管理系统检查评估的方法：座谈法；问重点是绩效管理系统检查评估的方法：座谈法；问卷法；察看工作记录法；总体评价法（结构分析、方法卷法；察看工作记录法；总体评价法（结构分析、方法分析、信息分析、结果分析）分析、信息分析、结果分析） 题眼是：选择题；设计绩效管理系统评估的调查问题眼是：选择题；设计绩效管理系统评估的调查问卷。卷。 绩效考评方法与运用绩效考评方

17、法与运用1 1、绩效考评概述绩效考评概述 能力、素质能力、素质绩效考评的内容绩效考评的内容 态度和行为态度和行为 能力能力 X 态度态度 业绩业绩 业绩业绩 品质主导型品质主导型绩效考评的方法类型行为主导型绩效考评的方法类型行为主导型 效果主导型效果主导型绩效考评的程序绩效考评的程序注意：三种方法的内容、特征、优劣和使用条件的区别。理解性 选择 2 2、行为导向型主观考评方法、行为导向型主观考评方法 简单排列法简单排列法 排列法排列法 分解加权排列法分解加权排列法 选择排列法（交替排列法）选择排列法（交替排列法） 成对比较法（配对比较法、两两比较法）成对比较法（配对比较法、两两比较法） 强制分

18、布法（强迫分配法、硬性分布法）强制分布法（强迫分配法、硬性分布法） 注意各种方法的操作程序、优劣和相互之间的区别。 3 3、行为导向型客观考评方法、行为导向型客观考评方法关键事件法行为瞄定等级评价法行为观察法加权选择量表法掌握各种方法的含义特点，操作程序，各自优劣。能够进行方法设计。 4 4、结果导向型考评方法、结果导向型考评方法目标管理法绩效标准法直接指标法成绩记录法掌握各种方法的含义特点，操作程序，各自优劣。能够进行方法设计。目标管理法绩效标准法直接指标法成绩记录法 5 5、绩效考评要注意的问题、绩效考评要注意的问题以岗位分析与岗位实际调查为基础。因企业和因人制宜，选择恰当的考评工具和方法

19、。尽可能一行为和结果为考评导向设计考评指标体系。尽可能采用360度考评法。考评的主体是考评者，加强对考评者的培训。强化考评各个环节的管理。富凯公司是一家超市连锁公司，在当地拥有相当大的客户群，然而随着几家超市在当地开业，使富凯公司在当地的销售额和日客户量逐渐下降，该公司经调查发现：其下属超市的硬件设施、配套环境、人员比例、所销售货物的质量与数量都与竞争对手没有本质区别，有的方面甚至还有优势。但一线人员在服务态度、责任心、主动性和积极性却存在严重问题，为改变这一现状，富凯公司制定了一系列措施，其中包括要对员工的考评方式和内容进行全面调整。以前，公司将员工绩效考评的核心和重点放在考察其完成任务上，

20、现在决定重点放在工作行为上，拟采用行为锚定等级评价法进行员工绩效考评，从而加大对员工工作积极性和主动性的考评力度。试分析绩效管理的意义和作用。1、不同人员制定的原则不同2、严格遵循SMART原则3、是制度规范的综合体现4、“先建立后完善”的过程5、必须双方沟通后确认方式和方法流程要求关键点二、酒店绩效管理的关键绩效目标的制定与分解n沟通前的准备n选择适宜的沟通方式绩效沟通绩效考评的方式绩效考评工具1、按考评时间分类2、按考评主体分类3、按考评结果的表现形式分类 1、平衡计分卡2、价值管理3、360度打分四、酒店绩效管理的方式及常用工具一、绩效管理的基本前提第三节 酒店绩效管理体系建设二、开展绩

21、效管理的基础三、绩效管理实施的基础环节四、实施绩效管理关键环节五、流程设计阶段（一）设定绩效目标（五）绩效管理体系的诊断和提高（四）绩效考评（三）记录员工的业绩档案（二）业绩辅导六、绩效管理的重要保障直线经理员工酒店总经理人力资源部经理七、考评结果的使用【案例讨论】人力资源部经理的无奈与烦恼本章思考题1、绩效管理的基本内涵是什么？2、酒店为什么需要绩效管理？3、绩效沟通为什么是酒店绩效管理的核心？4、如何将绩效管理的一般理论更好地应用于酒店业的绩效管理过程中？5、酒店绩效管理的流程是否可以随意调整，为什么？A公司是一家具有独立生产能力的、中等规模的医药股份公司，在国内拥有十几家分公司和办事处，经济效益较好，技术研发实力较强。虽然该公司发展较快，但它的绩效管理系统存在很大的问题，特别是在工作绩效的改进方面一直裹足不前，导致企业无法实现跨越式发展 请结合本案例回答以下问题： （1） 该公司可以采取哪些具体的方法分析员工工作绩效的差距?（2） 该公司为了改进并提高全员的工作绩效可以采取哪些策略?（1）可以采取以下三种方法分析员工的工作绩效存在的差距和不足： 目标比较法 水平比较法 横向比较法。 （2）企业可以采取以下改进工作绩效的策略： 预防性策略和制止性策略； 正向激励策略和负向激励策略； 组织变革策略与人事调整策略。某公