培训用PPT演讲稿

1、呼叫中心培训主持词及培训文稿开场前的准备1、 安排好会场所有事情(桌椅、白板布置、条幅悬挂)，确认流程安排和领导讲话事项，把PPT置于封面页，检查内页的媒体文件能不能播放，确认培训的各休息时间2、 确认有没有小礼品，及礼品数量，发放的规则。有没有茶歇确认。背景音乐3、 邀请相应的行政的同事帮忙现场拍照记录等；准备游戏用开场白：尊敬的各位领导、各位同事：大家，上午好！我是本次培训的主持人XXX，欢迎大家来参加我们的XX座席基础技能培训。今天是个特殊的日子，天气温和，这是我们来到新办公场地的第一场培训，也是我们的启动培训，希望通过这次培训，大家能够有所收获。下面，让我们用热烈的掌声有请公司总经理X

2、XX讲话.感谢XXX，刚刚XXX总强调了我们呼叫中心部门在公司整个战略中的重要地位，希望大家能够重视此次培训，认真学习，通过我们在座每一位的努力，让我们的服务以标准化、专业化的面貌呈现在客户面前。我们这次座席基础技能培训为期1天，在正式上课前，说下课堂纪律。请大家把手机设置在静音状态，尽可能不在培训期间接听私人电话，我们会预留充足的时间给大家休息，也请大家尽量不要在培训过程中离场。同时我们整个培训过程中为大家准备了小礼物，欢迎各位同事积极参与互动。我们这次的培训，是由我负责执行，XXX总负责把关，XXX总经验比我丰富，在我试讲的时候给了很的建议，所以我邀请了XXX总和我一起参与进来，XXXX总

3、答应了，好，接下来我们有讲XXXX总开始我们今天的培训。一、安全提示：今天我们的培训主题是座席基础技能培训，在讲解培训内容之前，我们先来说一下安全注意事项。我们参加培训的人数比较多，所以重视安全一定是第一位的。希望通过这部分内容的讲解能够强化大家的安全意识，了解安全知识，提高安全技能。当然我们公司的各项安防措施是充足的，我们主要是预防为主，抱着对大家负责的态度，希望大家能够理解和配合。1、室内危险物: 2、安全设备3、紧急电话4、医护：1205、室内紧急出口6、疏散警报7、CPR志愿者接下来我们进入正题，座席基础技能培训，我们本次的培训分为四部分，第一部分是培训目的介绍，第二部分讲呼叫中心概述

4、，第三部分是XXXX行业概况，第四部分是座席的基础技能；接下来由我为大家讲解前两部分，XXXXX负责后面两部分的讲解。二、培训目的：好的，说到本次的培训目的，先给大家讲一个目标管理的SMART原则，SMART分别是以下五个英文单词的缩写：板书： Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound意思是我们做目标管理时，制定的目标必须是具体的、可以衡量的、可实现的、与其他目标具有一定的相关性的同时具有明确的截止期限的。使用SMART原则来做目标管理的好处是：一是让大家可以更加明确高效地工作，同时也为绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学

5、化、规范化，保证考核的公正、公开与公平。结合SMART原则，我们今天的培训目的可以总结为：通过为期一天的培训让大家掌握基本的流程、话术，以及沟通技巧，能够在实际的工作中加以应用，最终实现规范化、统一化的电话口译服务。大家可以想一下，在以后的工作中如何使用SMART原则来明确自己的工作目标，提高工作效率。三、呼叫中心概况：接下来我们讲呼叫中心概述。XXX的工作主要是通过电话完成XXX服务，我们服务的完成是通过呼叫中心来实现的，那么我们身在呼叫中心工作就要对呼叫中心有基本的了解。呼叫中心概述包含以下三部分内容：呼叫中心定义及其组成呼叫中心职能与重要性呼叫中心相关数字呼叫中心定义及组成从专业角度来讲

6、，呼叫中心=计算机系统+电话集成系统+语音系统+数据库等软件系统+人员，它集成了语音与通讯、数据处理、图像技术等。通俗来讲，呼叫中心是一组人员处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、客户服务、技术支持或其他特定的商业活动的地方。举个简单的例子来帮助大家理解：一个客户打来电话，通过语音导航分配给我们相应语种的座席人员，坐席人员通过电脑连接后台数据库系统查看该用户是否已存在我们的数据库中，如果该用户的电话及信息已经在数据库中则电脑界面会弹出客户的相关信息，我们的服务人员可以直接报上客户的称谓，为客户提供更贴心的服务，如果该客户是第一次来电，那么数据库系统会要求我们生成一条新的客户数据。大家

7、接听客户来电使用的电话、电脑及后台的数据库、语音导航、服务器以及我们的人员一起构成了我们的呼叫中心。CTI即“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)将计算机技术集成、电话语音、传真、电子邮件等呼叫中心的职能与重要性传统的呼叫中心一般是一个公司的成本中心，主要承担客户服务、技术支持等职能，我们XXXX呼叫中心在业务模式上已经完成了从成本中心向利润中心的蜕变，XXXX呼叫中心不仅具备传统呼叫中心的功能，更是XXX解决方案提供者，不光是售前售中售后服务的提供者，更是我们整个公司创收的主要来源；呼叫中心相关数字：1956年第一家呼叫中心在美

8、国成立；美国500强的企业中，92%的企业使用呼叫中心；2014年，美国企业由呼叫中心带来的直接经济利益达240亿美元，中国呼叫中心发展始于1998年，大家可以猜一猜，最先启用呼叫中心的行业是哪个行业，答案：电信、银行客服等截至2014年底，中国呼叫中心产业总坐席数保守估计超过120万席，国内近77%的呼叫中心属自建2015年中国呼叫中心投资规模将突破1300亿元人民币。XXXX行业概述流程与话术大家好，感谢XX总精彩、全面、生动的讲解。接下来我们的座席基础技能包括以下六部分， 流程与话术 营销与服务 倾听与提问 声音与情绪管理 团队协作 总述今天上午我们先讲流程与话术部分，流程和话术在我们实

9、际工作中是非常重要的，流程与话术的内容，包括4部分，我们先讲一下整体主业务流程，然后给大家流程要点分解，方便大家更好的记忆，然后讲标准话术以及规范话术的目的。无论干任何工作，首先要考虑的是流程，先干什么？再干什么？那些可以做？那些不能做？我们以图形化的方式来呈现流程，希望大家在我们讲完流程后，头脑里能形成一个线路图，这样即便我们的话术或沟通技巧不熟悉，至少能保证与客户沟通时自己能够清楚的知道，我现在和客户的沟通处于流程中的哪一阶段。说到这儿，我想到一个笑话，把大象放进冰箱里拢共分几步，有人知道吗？对，分三步：把冰箱门打开，把大象放进去，把冰箱门关上。至于怎么把冰箱门打开的，以及是怎么把大象放进

10、去的，最后又是怎么把冰箱没关上的，每一个人的方法不同，实际操作的具体细节可能就不同，但一定都是这三步组成的。那么好，我们的业务流程，也是一样的，我们结合案例来讲。当一个客户打来电话，首先进入IVR自动语言导航，选择语种、客户类别以及服务功能，也就是说客户需要选择是普通话服务还是英语的、日语的还是或其他语种的服务，是我们的普通客户还是VIP客户，是来咨询的还是来投诉的等等，进行一系列的按键选择后，就会进到我们的服务队列中，由座席人员接听客户的来电，回答客户的问题，当然根据客户问题不同，也会有不同的分支流程，比如客户来咨询的，就会有咨询流程，如果客户是需要XXX的，那么也会有XXX的流程。在接听客

11、户电话的过程中，我们还需要在电脑里做好工单的记录，比如客户的姓名，客户的建议、意见等等，在沟通的过程中我们就能充分的了解客户有没有XXX的需求，是一次性的个人需求，还是周期性的公司需求，了解清楚后，我们就可以根据客户的需求，为客户提供增值服务，比如，说，XX先生，如果您公司需要长期的XXXX支持的话，请告诉我，我可以向公司申请专属的VIP服务支持。客户可能会有兴趣，也可能没兴趣，这就完成了一次二次营销，接下来就可以引导客户按键进行满意度评价，然后就可以挂机，保存工单，同时给客户一条短信，建立与客户之间的连接。整个流程可以拆分为五部分，第一部分是就是客户通过自动语音导航进行所需服务的选择，第二部

12、分是我们的座席人员按客户的需求解决客户的疑问，第三部分是工单记录，记录客户的详细信息，第四部分就是增值服务，赢取更大或更多的业务机会，第五部分就是客户满意度调查，改善我们的服务。第一轮休息：讲完流程，上午11：00我们休息十分钟下一节课在11：10开始。希望大家准时回到会场，谢谢！我们在XXX位置准备了丰富的茶歇，大家可以过去取用。简单介绍下公司布局，洗手间等事项。（3楼：培训室西侧，2楼：培训室东侧）好了，大家都回来了吧，我们继续我们下面的培训。我们继续讲话术部分：话术就是说话的艺术、技巧，当客户来电时，我们与客户沟通的方法、标准及口径。我们先来讲规范话术的目的，先来听一个录音，由于时间的关

13、系我们不听完了，只听一部分（9分钟，我们只听一部分，播放器的选择），互动：问大家听后的感受，找出电话中存在的问题1、开场白、结束语的不规范；由此也引出我们规范话术的目的，为什么开场白、结束语以及异常来电处理时必须要使用规范的话术，是因为规范的话术代表着公司及平台规范、专业、统一的服务形象。如果客户每一次打电话来我们的开场白、结束语都是一人一个样，你说你好，我说HI，那么就会让客户对我们的服务就会产生怀疑，影响对我们的信任。基本上我打电话到一个公司的呼叫中心，听到对方第一声是喂，而不是“您好”的时候，我会觉得这个呼叫中心的培训有所欠缺，或者说这个呼叫中心不注意细节。2、记录客户信息的必要性，讲个

14、小故事，希尔顿国际酒店集团，他们的酒店遍及90个国家和地区，逾4,000家酒店。他们的理念是“微笑服务”，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。如果你在他们的酒店提出过更换枕头的需求，那么全球这4000家酒店，你再去到任何一家，那个枕头已经是你想要的那种了。再举个例子，打电话到银行客户服务中心，对方要求输入卡号，报出姓名，接下来再给他们打电话时，他们的座席代表接听时就会直接说，您好，XX先生/女士，这样的感觉你喜欢吗，当一家公司更看重你的体验时，你是否会愿意继续选择他们的服务呢？所以如果我们自身更喜欢贴心、周到的服务，那么请你站在客户的立场上，尽可能的在每一次来电时记录客户的详细需求及信息。

15、抓住了客户的需求也就赢得了客户。3、同样的投诉及异常来电处理使用规范话术的必要性，可以让我们掌控通话主动权，更快速有效的的解决问题。客户投诉时一般都会有情绪，异常来电也是五花八门，通过规范的话术给出标准的解决方案，可以降低客户情绪或意外事件的负面影响。接下来请大家找开标准话术，我们拆分开来细细讲：话术分为三大部分：开场白、电话中和结束语，电话中又可以按来电类型进行分类回应。第一部分是我们的来电类型预测，来电类型，我们暂时先分为四种，第一种客户咨询，说白了就是来了解我们的，我们提供哪些服务，怎么收费，有没有优惠等等。第二种是XXX，就是客户遇到困难了，需要翻译，这时就是三方通话，帮助客户解决问题

16、。第三种是有可能是服务的预约/修改或取消，第四种，就是投诉、建议了。最重要的就是第二部分的开场白和第2页第七部分的结束语。这两部分请在坐的各位必须做到规范、统一，熟练。我印象中，有一次打电话给电信客服，开场白部分小姑娘就打了磕巴，我就问她，你是不是实习生，对方答是，我说咨询的问题可能会比较难解决，你能不能帮我转你们的资深客服。大家看到了，如果一个人报开场白部分都出现问题，很容易就会被客户不信任。那么接下来与客户沟通过程中就可能会出现各种问题，因为你已经被客户预设为不可信任了。请问您贵姓后就可以把客户的姓名记在工单里了，就会保存在我们的数据库中，下次客户再来电，我们就知道哦是XX客户来电了。接下

17、来，客户肯定问问题了，根据问的的问题不同，就按相应的话术去回应客户，比如客户问收费标准、服务类型、语种、方式、时间，了解我们公司，资质、目前我们的市场活动，效果保障，这六大类问题，统统都算咨询类问题，咨询类问题怎么回复，我们可能约个时间大家再头脑风暴下。如果客户要求提供XXX服务，那么就可以直接三方通话，进行XXX。如果客户要预约、修改、取消服务，就转到第3页第9项按相应的话术进行回答，如果是投诉、抱怨类则转到第4页第10页来回应与处理。投诉与抱怨的区别就是投诉有明确的诉求。先来看看抱怨，客户抱怨分为五类，逐条讲解。投诉分为一般投诉和重大投诉，一般投诉是指不涉及赔偿的投诉。投诉处理的步骤：详细

18、记录客户问题，安抚客户情绪，提交投诉处理人处理。投诉处理中，最重要的是要安抚客户情绪。回到第一页讲记录内容，内容记录的原则，现场无法给予客户明确答复的我给大家培训的话术是我整理的话术初稿，这个话术的整理与优化需要大家共同的参与，后续大家有什么建议、意见，我们可以不断的丰富和完善我们的话术，来帮助大家更从容的解答客户疑问。上午课程结束12：00下午上课时间提醒：我们上午的课程结束，谢谢大家的参与，大家辛苦了！我们下午的课程将在13：30开始，希望大家准时回到会场。谢谢！下午培训开课前准备休息时间的音乐流程图与话术原稿打印出来营销与服务这部分也包含4部分内容，其中营销包含两部分，营销故事讲营销、营

19、销要点，服务部分呢，我们会讲服务理念与服务实现。先来讲营销。营销刚才X总讲过了，呼叫中心是一个集售前售中售后服务于一体的综合性服务部门，所以我们日常的XXX工作中除了涉及XXX技巧外，还需要我们大家具备一定的服务和营销的理念和技巧。营销故事讲营销关于营销，我给大家讲个小故事：一老太太去买菜，路过三个水果摊。看到第一个卖李子的摊主，就问道：“李子怎么样啊?”摊主回答：“我的李子特别好吃，又大又甜!”。老太太摇摇头走开了。旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么样的李子呀，我这里种类很全!”老太太：“我想买酸点的李子”。摊主说：“我这儿的这种李子口感比较酸，您要多少斤?”老太太：“那就来一斤吧”。老

20、太太边走边继续逛，来到第三个摊主前，问：“你的李子怎么样啊?”第三位摊主说：我的李子很不错的，请问您想要什么样的子呢?”（初步探询需求）老太太答：“我想要酸一些的”，摊主:“一般人买李子都是要大的甜的，您为什么要酸李子呢?”（挖掘更深的需求，背后需求）老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的”摊主：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。我在这个市场里卖水果五六年了，现在来买我家水果的很多都是些老客户了。以前也有就有两家在我这里买的李子，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都生了大胖小子， 你想要多少? （封闭提问，默认成交，适时出手）老太太：“我再来两斤吧。”

21、老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。摊主又对老太太介绍其他水果。摊主：“柚子也适合孕妇吃，酸酸甜甜还有多种维生素，特别有营养，您再来点柚子(最大化购买），给儿媳妇搭配着吃，她肯定高兴!（愿景引发）”老太太：“是嘛!好那帮我挑个大的吧。”摊主：“您人可真好，媳妇儿摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了! ”(适度赞美）摊主称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜(让客户踏实），要是吃好了，您再过来(建立客户黏性）。老太太被摊主夸得开心，说“你家的水果，要是媳妇喜欢吃，过几天我再来买，我们邻居王阿姨也特别爱吃柚子，到时我们一起来”提着水果，满意的回家了。故事讲完

22、了，你觉得哪个摊主会做生意是否一目了解，现在我们来挑挑前面两位摊主的毛病：摊主一的问题：只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍。摊主二的问题：客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？不做进一步挖掘等于失掉成大单的机会。第二个故事，大家看到照片上一位白发苍苍的老婆婆面前放着“甜过初恋”的招牌，让橙子与美好的初恋回忆链接，你买的不是橙子是回忆,你有没有想买橙子的冲动；接下来我们总结下好的营销应该如何做：1、 建立信任：比如说我已经在这个市场里卖水果五六年了，现在来买我家水果的很多都是些老客户了a) 在沟通过程中至少有一半的时间需要放在建立信任上。b) 建立信任第一步就是倾听。而一个好的倾听者，必须

23、会提问。关于倾听和提问我们后面会细讲。这里就不展开来讲了。c) 第二点同时也是营销的要点就是适当的赞美，象上面的故事中，卖水果的说“您人可真好，媳妇儿摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了”；d) 第三点建立信任还需要认同（客户不一定总是对的，但客户只要是对的，就需要不断的认同它，比如您说的对，我同意您的说法等等）e) 第四点也是NLP就是神经语言学也提到过的，模仿：比如调整自己的说话语速，来符合客户说话的语速。2、 挖掘客户需求：您想要什么样子的水果？您想要达到什么样的XXX效果？挖掘深度需求，了解需求背后的需求：您为什么想买酸的？3、 讲案例，第三方佐证：感觉您非常重视这次的XXX，以前我们为

24、XX公司做过这方面的翻译，最终双方都挺满意的。4、 适当赞美：刚才讲过了，您儿媳妇有您这样的婆婆真是太有福气了。电话里的沟通，可以说，您的声音真有磁性。5、 愿景引发：给儿媳妇搭配着吃，她肯定高兴!6、 让客户踏实，建立客户黏性：吃的好您再过来好的，关于营销我们先讲这些，希望大家能够结合我讲的这些点在实际的工作有所应用。接下来再给大家看两张图片，看的清吗，一张是绿茶餐厅门口，一张是海底捞门口。两家饭馆都排很长的队等位，等什么，一来菜品好吃、环境不错，二来就是服务员随叫随到，精神抖擞的忙前忙后，面对这样的餐厅我们会说，虽然人多，但是服务挺好。而有的餐馆，环境很、菜品也不错，但服务员态度傲慢，用餐

25、的客户一遍遍的喊服务员，服务员时，没人回应，面对这样的餐厅，你会怎么说？真差劲，劝你们别去了。当产品类似时，是什么决定了客户的选择，是服务。海底捞有很多贴心的服务，这些贴心服务是谁想出来的？手机套、橡皮筋、眼镜布都是我们最需要的，而我们的这些需要都被服务员看到了眼里记到了心里。服务员最知道客户的真正需求是什么。那我们呼叫中心也是同样的。我们大家每天和客户打交道，有表扬，也会有批评、抱怨， “为什么别的公司能做到而你们就做不到呢？”如果我们追问一句，“请问是哪家公司这么做的呢？”竞争对手的信息就得到了。“我觉得你们应该这么做”如果我们将这个问题记录并及时反馈，我们就能够直接拿到客户的需求了。海底

26、捞的故事也正是我们所追求的服务理念的成功案例。客户服务最重要的事：客户至上：客户是我们最重要的资源 、我们的任务是让客户满意，以服务赢得客户信任，因为有客户公司才有收入。我们要做，产品与服务的传递者：搭建公司与客户之间的桥梁，大家比较熟悉的海尔电器，他们的产品质量没有进口的好，价格比国产大部分品牌最起码不便宜，为什么他们的产品市场占用率高，靠服务。服务做好了，产品才会有口碑。要做客户需求的引导者：看见客户的显性需求，抓住客户的潜在需求，象上面的营销案例中，老太太买水果是显性需求，潜在需求，是什么儿媳妇想吃酸的，满足儿媳妇的需求才能满足老太太的需求，不然你的水果再甜也没用。信息收集者：刚刚我们也

27、讲过了，我们的一句追问，就收集到了竞争对手的信息，或者客户对我们产品的需求。在这个地方，我自己也有非常深刻的体会。就是我之前的工作是在北京一家呼叫中心做XXX中小客户的营销外包运营，有一天我的客户方，在和我聊天的过程中无意中提到目前他们公司有计划在亚太区开展大客户的营销活动，那么，我们中小客户营销可能也会受益。我听他这么一说，我就问客户，那这件事也是由您负责吗，客户说，不是的，他们的工作分工非常明确，有专人负责，我就问他那么能请他帮我们引荐下吗，客户对我非常信任，于是，我做了相关的了解，然后我上报给公司，我们公司就由此获得了一个重要的营销机会，由市场部出面，接下了XXXX在亚太区的大客户营销业

28、务，为公司增加了几百万的收入，同时也让自己所负责的中小客户项目的运营也因为客户方更多的业务连接而更加的稳固来。当然优质的服务也不是信手拈来的，我们应该遵从以下4个方面：服务原则：按客户的需求为客户服务； 按你应该做的为客户服务； 让我想到咱XXX区的班车，感谢这个培训让我找到吐槽的机会，我们晚班车是18：30出发，按要求班车师傅最后一站要停在XXX站，但实际情况是最后一站往往都是在晚上7点以后了，这个时候是不会有人需要到XXXX工作的。首先我要说我们班车师傅真的很认真执行XXX的制度，也就说他做到了服务原则的前半部分，按你应该做的为客户服务。只是不管我们最后下车的4-5个人或一到2个人都有想早

29、半站下车的想法，他是一定会把我们拉到XXX才算完的。可是制度是死的，人是活的，大家早下车，他也早下班早回家，早半站下车是我们做为班车客户的需求，如果司机完全不考虑客户的需求，只是执行规定的话，那么就一定会有人会他的服务不满。班车师傅可以做的是，将这个事情做一定时间的数据统计，比如十天内有九天大家都要求早半站下车，那么他可以向XXX反馈，将班车最后一站设在早半站的地点，而不是生硬的执行XX的制度。服务价值：1个投诉客户影响9个潜在客户、吸引1个新客户的成本是留住1个老客户的6倍，大家知道了这个影响之后，就一定要重视当下服务好现在的客户。服务方法：让客户感到被理解、被尊重，让客户感到你帮助了他，因

30、为客户只有一个目的：获得帮助。服务意识：服务态度左右客户对服务的满意程度，我们的一言一行都在影响着客户、公司和我们自己。客户服务的结果如何,公司的发展前景怎样,个人的职业发展成功与否，决定权在我们自己手中。所以说客户服务工作或者无论工作还是生活都在于时时多用心，用心工作就象为自己插上一双隐形的翅膀带给我们希望。玩个游戏：赞美游戏(学员分成两组，面对面，要求：1、使用第二人称对对面的同事进行赞美。我觉得你，我认为你。2、赞美必须是发自真心的。思考：被赞美的感觉。赞美的人有什么收获。倾听与提问好了，接下来我们讲座席基础技术之倾听与提问。倾听部分会讲倾听与有效倾听，倾听技巧，倾听障碍。提问部分会讲提

31、问的目的和提问的方法。先来看一个小视频：麦兜为什么点不到想吃的东西？哪里出了问题，麦兜没有用心听。好，关于倾听，刚刚我们讲营销与服务的时候也讲到了，倾听是与客户建立信任的第一步。国际倾听协会对倾听的定义，接受口头和非言语信息,确定其含义和对此作出反应的过程倾听即是倾身而听。你得用心来听，把对方看成此时世界上最重要的人。有效倾听是说，听对方所传达的事实，听对方的情绪，听对方的真实意图，听完整、听明白、听深入。老话说“会说的不如会听的”；美国有句谚语，不能光我讲哈，我想请个同事来帮读一下，好，非常感谢，这句话的意思是什么，请帮忙告诉大家，“上帝给了我们两只耳朵，一张嘴巴，就是为了让我们更好的听”

32、。倾听的技巧举个例子：小学一年级的孩子考试不及格，回来告诉你：妈妈，我考了69分。有效倾听从三个维度看：事实：考试不及格，69分 情绪：沮丧（或其他，根据孩子的状况）意图：也希望考好，得到鼓励 这时候，妈妈可以怎样沟通：（有人愿意尝试模拟当个妈妈吗？）把孩子搂在怀里，柔声的跟孩子说：宝贝儿，妈妈感觉到你是不是有点沮丧呀？（接纳他的情绪，通过提问表明同理心，建立信任关系。）妈妈知道你一定也希望考好，做个好学生是吗？（道出孩子内在的意图和渴望）那么我们一起来分析试卷，找找问题可以吗？（帮孩子聚焦未来、聚焦行动） 倾听的障碍：用心不专、急于发言、排斥异议、消极情绪这些障碍都很好理解，我就不多做解释了

33、。提问在讲提问的目的之前还是讲一个故事，甲乙两个信徒都很爱抽烟！一天祷告时，甲问神父：“我祷告时可以抽烟吗？”神父生气的说“绝对不可以”乙问神父：我抽烟时可以祷告吗？”神父和蔼的说“当然可以”。由此可见提问很需要技巧的。同时让我们回想下营销案例中那三个水果摊主，他们的不同在于什么，在于提问，第一个摊主，只是说我的水果很甜没有提问，第二个摊主问想要什么样的。而第三个摊主，则问了您为什么想买酸的李子。由此可见提问不在于多，而在于善问；而善于提问是服务高手和营销高手的标志之一。一个好的倾听者，必须会提问。那么提问的目的是什么？了解客户需求，第三个水果摊主的提问有没有了解到客户的需求？有给客户提供一种

34、发泄渠道：面对客户，一句您能描述一下您遇到的具体的问题吗？让客户把困难和情绪先说出来，再解决客户的问题。获得细节：第三个水果摊主在沟通的过程中了解到很多细节，比如儿媳妇爱吃酸，比如邻居阿姨爱吃柚子。把控对话的进程：这一点要特别强调下，在未来的XXX过程中，经常是处理三方通话的状态，适当的提问，可以让你做三方通话的主人，这一点在XXXX经验总结文章里专门有提到，所以大家一定要好好学习提问的技巧。在这里想特别说明一下，我们此次培训中的各培训要点，很多都可以拿出来做成一天的课，比如这个倾听与提问以及后面的情绪管理。但由于时间限制，我们只能泛泛的讲讲。等我们的项目正式运做起来后，我们可以再开更有针对性

35、的课程。提问方式：提问方式真的有很多种，我也只列举了三种比较常用的，第一种提问方式：开放式问题是用来引导客户讲述的。比方说：您能说说当时的具体情况吗? 请问有什么可以帮您的？我什么时间给您回复您比较方便？您对我们的服务有什么更好的建议吗？您对我们的合作有什么样的期待？封闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，用来澄清事实和和发现问题，回答以是或否为主回答方式以是或否为主封闭式常用语句：您经常出差吗？您的意思是.,对不对？您是否有兴趣试用下？您的电话号码是.吗？引导式常用语句：假设前提下的选择，引导对方按预设定的结论回答，即具有强烈的暗示性。 您觉得明年房价会涨到多少？我们需要保护大自然，你赞

36、同吗？如果你今天晚上去参加晚会，你明天的考试会怎么样？倾听与提问互动猜词游戏40个词，1、每组2名选手参加，一人比划一人猜。.每组20个词，限时3分钟。2、一人比划着可用肢体语言或者用其他句子来形容，但是不能包含所猜的字或词中的任何一个！3、另外一个人可以提问.猜不出可以喊pass，只能喊过3次。4、观众不能提醒。 呼叫中心 呆萌 小王子 流程图图书馆 客户至上打酱油 信息收集装修 同理心会议室 挖掘需求培训师 章子怡互动 随身充班车点 隐形眼镜 跨栏 动物保护纪念日 穿越剧朋友圈 男神俯卧撑 爆米花吐槽 高等数学开场白 不差钱 团购 白富美甜蜜蜜 你懂得我问你听：听问题背后的需求： 1、请乘

37、客看管好自己的行李物品，这个时候的话外音是什么？2、你们的付款方式只有网上支持吗？ 3、你们做过哪些行业的XX呀？ 声音与情绪管理重要的声音形象人有好几张脸：其中一张就是他的声音。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。我们做为XXX，必须把这第三张脸做到洪亮，让别人感受到热情、自信、有亲和力。感到能够通过电话获得帮助。我们只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，当你的声音充满热情、自信、有亲和力，与客户的互动就会顺畅，。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话

38、可信度的85%。作为呼叫中心工作人员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。数据显示：客户因声音好听模糊业务办理的数量达到30%来听一组录音周星驰粤语声音与普通话声音效果对比也许很多人已经不记得大话西游电影中的演员的表情、动作了，但对石班瑜配音的“曾经有一段真挚的爱情.”相信大家都有深刻的印象，所以可见声音之重要声音的使用语调，主要是指声音的高低起伏，任何一句话，由于语调运用不一样，其效果也有很大差别。语调的重音落在不同的字上，一句话就表现出不同的含义。所谓重音，就是讲话人所要强调的重点词或词组。重音，是构成语调的主要因素。在一句话中，如果没有重音，语调就无法形成。 3、

39、重音的主要成分是强度、长度。高度虽然有时也是重音的一个成分，但用低而轻的声音仍然可以表现出重音的特征。比如，人在情绪低落、心情沉重的时候，说话仍有明显的重点，但不表现在声音的高度上。从这个原理出发，我们讲话声音高或低，对对方领会重点，并无多大意义，这也是我们保护好嗓子的重要根据。 音量语速：正常情况下，应视客户语速而定；现场演练：您真的很美 1、最粗的声音 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音我真的没生你的气（用不同的停顿方式）大家觉得用哪种声音来说您真的很美这句话，你觉得最受用。所以可见怎么说直的比说什么更重要。保护嗓子的方法情绪管理我们每个人的身上，都存在这样一种神奇的力量

40、，它可以使你精神焕发，也可以使你萎靡不振；它可以使你冷静理智，也可以使你暴躁易怒；它可以使你安详从容的生活，也可以使你惶惶不可终日。总之，它可以加强你，也可以削弱你，这种能使我们的感受产生变化的神奇力量，就是情绪。情绪是个人的内心感受和主观体验，是人各种感觉、思想和行为综合的心理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反应、生理反应以及行为表达方式。通过觉察，可以清楚认识和正确运用情绪去帮助自己，了解和分享别人的看法和感受。 认识情绪：情绪没有好坏，由情绪引发的行为或行为的后果有好坏之分情绪能量表美國著名的心理學教授戴维R霍金斯 (David R. Hawkins, Power vs. Force)的研究表明，人的身体会随着情绪状况而有强弱的起伏。他把人体情绪状态的能量频率映像到