用户满意培训PPT学习教案

1、会计学1 用户满意培训用户满意培训 第1页/共18页 创造忠诚客户！创造忠诚客户！ 什么是用户满意度什么是用户满意度 第2页/共18页 什么是用户满意度什么是用户满意度 客户忠诚：是从客户满意概念中引出的概 念，是指客户满意后而产生的对某种产品 品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买 的一种心理倾向。 客户忠诚表现为两种形式 ： 客户忠诚于企业的意愿 客户忠诚于企业的行为 第3页/共18页 什么是用户满意度什么是用户满意度 客户满意度与客户忠诚度的关系： 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素 ，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度 的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一 个最低的顾客满意水平，在这个

2、满意度水 平线下，忠诚度将明显下降。 第4页/共18页 什么是用户满意度什么是用户满意度 提升客户满意度 超越客户期望 第5页/共18页 什么是用户满意度什么是用户满意度 顾客满意： 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服 务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一 种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发 交易行为的发生。 第6页/共18页 什么是用户满意度什么是用户满意度 销售满意度调研(SSI) ： 客户与一个品牌的第一次互动始于在 经销商那里购买新车的过程。 销售满意度 调研从客户的角度提供了一种对其购买经 历的全面分析。这项调查能够衡量经销商 开展销售业务的能力，包括产品介绍、价

3、 格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付 ，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期 望，并提供建议以改进销售流程。 第7页/共18页 什么是用户满意度什么是用户满意度 售后服务满意度调研(CSI)： CSI 调查可就经销商提供的保养和维 修服务的顾客满意度得出结论。具体内容 包括车主在购车12-18个月内对经销商服 务部门的感受，保修经历和在保养与维修 问题上的经历。该调查还针对顾客对服务 时间、经销商的位置、预约经销商的难易 程度以及是否满意服务态度等方面进行研 究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和 拥护度的影响提供提个独特的视野。 第8页/共18页 测评用户满意度的目的测评用户满意度的目的 P计

4、 划 D实 施 C检 查 A结 论 第9页/共18页 销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目 最终得分最终得分100 A. 环境设施环境设施100 A-1.对展厅干净清洁、外墙及招牌干净清晰的满意程度55 A-2.对展示车辆干净清洁的满意程度45 B. 销售顾问销售顾问100 B-1.对销售顾问亲切礼貌服务并主动了解您购车需求的满意程度25 B-2.对销售顾问介绍产品的专业性的满意程度30 B-3.对销售顾问兑现销售过程中各种承诺的满意程度25 B-4.对试乘试驾服务服务的满意程度20 C. 交车过程交车过程100 C-1.对交给顾客车辆整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度25

5、C-2.对提供代办上牌、保险一条龙服务的满意程度10 C-3.对介绍用户手册的主要内容和使用方法的满意程度15 C-4.对介绍汽车的三包维修政策的满意程度15 C-5.对介绍车辆使用方法及驾驶注意事项的满意程度15 C-6.对介绍特约维修站的满意程度20 D. 电话回访电话回访100 D-2 电话回访环节综合评价100 第10页/共18页 A环境设施：环境设施： A-1.对展厅内、外干净清洁的满意程度对展厅内、外干净清洁的满意程度 店长对销售顾问划分区域责任店长对销售顾问划分区域责任,并制定环境卫生标准，工作时间内的卫生维护由并制定环境卫生标准，工作时间内的卫生维护由 店长分工店长分工,指定的

6、销售顾问执行指定的销售顾问执行. 店长每天进行不少于店长每天进行不少于3次点检（点检由店长进行次点检（点检由店长进行,再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作,建议每天晨会后或夕会后搞卫生。建议每天晨会后或夕会后搞卫生。 A-2.对展车内、外干净清洁的满意程度对展车内、外干净清洁的满意程度 店长就店内展车的卫生维护工作店长就店内展车的卫生维护工作,分出责任人分出责任人,并制定展车的清洁标准并制定展车的清洁标准.工作时间内的展车维护由店长分工工作时间内的展车维护由店长分工,指定的销售顾问执行指定的销售顾问执行. 店长每天进行不少于店

7、长每天进行不少于3次点检（点检由店长进行次点检（点检由店长进行,再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作,建议每天晨会后或夕会后搞卫生建议每天晨会后或夕会后搞卫生. 销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目 第11页/共18页 B. 销售顾问：销售顾问： B-1.对销售顾问亲切礼貌主动服务并主动了解您的购车需求的满意程度对销售顾问亲切礼貌主动服务并主动了解您的购车需求的满意程度 销售顾问着装整洁，佩戴胸牌，主动迎接客户，致欢迎词销售顾问着装整洁，佩戴胸牌，主动迎接客户，致欢迎词“欢迎光临欢迎光临”，态度和蔼亲切，随时注意客户的

8、状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉，主动邀请客户在洽谈区就坐并双手递上水，适时自我介绍，递上名片。善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，详细地了解客户的购车需求。针对客户的购买需求做有针对性的介绍，并适时递上宣传资料。强调产品带给客户的切身利益，态度和蔼亲切，随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉，主动邀请客户在洽谈区就坐并双手递上水，适时自我介绍，递上名片。善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，详细地了解客户的购车需求。针对客户的购买需求做有针对性的介绍，并适时递上宣传资料。强调产品带给客户的切身利益 。在没有确定客户确实了解

9、产品和服务之前，尽量不要在开始时进入价格商谈的阶段。在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要在开始时进入价格商谈的阶段。 B-2.对销售顾问介绍五菱汽车的满意程度对销售顾问介绍五菱汽车的满意程度 明确用户的需求后，针对客户的购买动机做有针对性的介绍，（尽量提及明确用户的需求后，针对客户的购买动机做有针对性的介绍，（尽量提及“下面我将详细的介绍车下面我将详细的介绍车”字样），强调产品带给客户的切身利益字样），强调产品带给客户的切身利益 。介绍车辆时，离客户。介绍车辆时，离客户1米左右，不要太近，以免给客户带来压迫感米左右，不要太近，以免给客户带来压迫感 。集中在车辆主要功能亮点或客户主要需

10、求方面，进行介绍并突出售后服务的完善，适当运用六方位绕车技巧。集中在车辆主要功能亮点或客户主要需求方面，进行介绍并突出售后服务的完善，适当运用六方位绕车技巧。 B-3.对销售顾问兑现销售过程中各种承诺的满意程度对销售顾问兑现销售过程中各种承诺的满意程度 对于不能做到的事尽量不要答应，应该运用语言技巧或转移话题。不能乱承诺。对于不能做到的事尽量不要答应，应该运用语言技巧或转移话题。不能乱承诺。 销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目 第12页/共18页 B-4.对销售顾问主动提供试乘试驾服务的满意程度对销售顾问主动提供试乘试驾服务的满意程度 邀请客户试乘试驾，尽量鼓励客户多看、多触摸、多感

11、受邀请客户试乘试驾，尽量鼓励客户多看、多触摸、多感受 、多操作。（一定要提及试乘试驾这几个字，并解释其含义），若因场地限制或交通限制可向客户解释清楚，让客户听听发动机声音，上车感受感受等。、多操作。（一定要提及试乘试驾这几个字，并解释其含义），若因场地限制或交通限制可向客户解释清楚，让客户听听发动机声音，上车感受感受等。 (如：为使您更了解车的性能，我们真诚地希望您试乘试驾，不过，由于场地的限制及新车还没有临牌，所以我们建议您在院内试一下车，好吗？如：为使您更了解车的性能，我们真诚地希望您试乘试驾，不过，由于场地的限制及新车还没有临牌，所以我们建议您在院内试一下车，好吗？) C. 交车过程交车

12、过程 C-1.交给顾客车辆整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度交给顾客车辆整洁、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度 为客户洗车，询问客户满意程度，直到客户满意为止。完善交接单，一件一件的向客户清点，并介绍其用途，最后让客户签字确认。为客户洗车，询问客户满意程度，直到客户满意为止。完善交接单，一件一件的向客户清点，并介绍其用途，最后让客户签字确认。 C-2.对提供代办上牌、保险对提供代办上牌、保险“一条龙服务一条龙服务”的满意程度的满意程度 必须向用户提及上牌必须向用户提及上牌“一条龙一条龙”服务的内容以及大致的费用组成，若情况特殊，可委婉引导客户自己上牌。最好同时介绍费用构成。服务

13、的内容以及大致的费用组成，若情况特殊，可委婉引导客户自己上牌。最好同时介绍费用构成。 销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目 第13页/共18页 翻开用户使用手册，可以针对不同类型的客户分别介绍其可能感兴趣的部分。比如老用户、新手、原使用竞品车的用户分别针对其对车的了解程度来找到需要介绍的页码进行介绍。翻开用户使用手册，可以针对不同类型的客户分别介绍其可能感兴趣的部分。比如老用户、新手、原使用竞品车的用户分别针对其对车的了解程度来找到需要介绍的页码进行介绍。 C-3.对介绍用户手册主要内容及使用方法的满意程度对介绍用户手册主要内容及使用方法的满意程度 C-4.对介绍五菱汽车的对介绍五菱汽

14、车的“三包维修政策三包维修政策”的满意程度的满意程度 翻开保养手册，翻到含翻开保养手册，翻到含“三包维修政策三包维修政策”的页码，介绍三保的政策，并针对不同配件的不同保修期作解释。的页码，介绍三保的政策，并针对不同配件的不同保修期作解释。 C-5.对介绍车辆使用方法驾驶注意事项的满意程度对介绍车辆使用方法驾驶注意事项的满意程度 可以介绍磨合期的注意事项，加水加油的注意事项，轮胎的保养等注意事项，另外提醒雨天驾驶要慢行等。（一定要向客户提及驾驶注意事项这几字）可以介绍磨合期的注意事项，加水加油的注意事项，轮胎的保养等注意事项，另外提醒雨天驾驶要慢行等。（一定要向客户提及驾驶注意事项这几字） C-

15、6.对介绍五菱特约维修站的满意程度对介绍五菱特约维修站的满意程度 详细介绍特约维修站的地址、电话、详细介绍特约维修站的地址、电话、24小时服务，并在通讯录上将离客户最近的维修站页码折叠，提醒客户通讯录及保养手册随身携带。介绍完毕后，礼送客户出门小时服务，并在通讯录上将离客户最近的维修站页码折叠，提醒客户通讯录及保养手册随身携带。介绍完毕后，礼送客户出门 销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目 第14页/共18页 D. 电话回访电话回访 D-2.对电话回访的综合评价对电话回访的综合评价 电话中电话中,通话的语气及礼貌一定要保持给客户的良好感觉通话的语气及礼貌一定要保持给客户的良好感觉,要先

16、介绍自己，加深客户的印象，之后向客户问好，若是节日要说节日的问候语，询问客户车辆使用情况，提醒客户注意首次保养，告诉维修站的信息，并提醒客户开车慢行。最好祝客户生意兴隆、行车平安要先介绍自己，加深客户的印象，之后向客户问好，若是节日要说节日的问候语，询问客户车辆使用情况，提醒客户注意首次保养，告诉维修站的信息，并提醒客户开车慢行。最好祝客户生意兴隆、行车平安.等关心客户的话。等关心客户的话。 销售用户满意度考核项目销售用户满意度考核项目 第15页/共18页 1、满意度考核、满意度考核 服务用户满意度考核项目服务用户满意度考核项目 Q1.地理位置的便利性 Q2.接待室的整洁 Q3.休息室的舒适程

17、度 Q4.环境总体评价 Q5.服务顾问主动了解您的需求 Q6.接待人员的态度 Q7.接待人员专业知识技能 Q8.对接待的总体评价 Q9.准确预估价格 Q10.用户排队等候时间方面的评价 Q11.是否一次性维修好车辆 Q12.维修的总体评价 Q13.汽车整体状况 Q14.详细介绍帐单 Q15.维修后回访 Q16.交车总体评价 Q17.收费价格 Q18.总体评价 第16页/共18页 服务用户满意度考核项目服务用户满意度考核项目 2、16项考核项考核 一、一、 保保 养养 提提 醒醒 信信 息息 二、二、 接接 车车 三、三、 预预 检检 四、四、 目目 录录 式式 报报 价价 及及 价价 格格 预预 估估 五、五、 时时 间间 预预 估估 六、六、 洗洗 车车 七、七、 主主 动动 解解 释释 维维 修修