陕西军豪酒店管理公司

1、陕陕 西西 军军 豪豪 酒酒 店店 管管 理理 公公 司司 餐饮服务人员常见问题之应变能力 培训讲师:弓鑫 要主动打招呼，主动让路。 如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼 “先生（小姐）早晨好！（早上好）。” 对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说： “先生（小姐）早晨（早上好）！” 平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您 好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见， 相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您， 您好吗？”这样会使客人感到分外亲切 应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺 节日的敬语。 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您 节日愉快”等。

2、如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快 乐”、“万事如意”等。 作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不 应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应 注意。 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 对服装奇异、举止特殊的客人，不要围 观、嘲笑、议论、模仿或起外号 发现客人行动不方便，而客人的房间又 远离服务台时，在住房情况允许的条件 下，征求客人意见并与有关部门联系， 将房间调至服务台附近，以便于照顾。 客人外出或回来时应主动按电梯、开门， 主动扶携，以免发生意外。 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询 问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。 如果是小轻伤，

3、应找些药物处理。 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等 问题，及时采取措施，或通知有关部门马上修 理，防止再有类似事故发生 向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方 面查询 一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的 服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业 的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时 我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己 不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候， 向有关部门请教或查询后再回答。 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客 人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解 答时也应给客人一

4、个回音，并要耐心解释，表示歉意。 总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”， “我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。 一般情况下工作时间不接听私人电话， 所以要告诉自己的亲友，如果是无关重 要的事情应避免来电话。 如果事情较为紧急，非通话不可时，则 应简明扼要，不能在电话里市谈阔论， 影响工作及线路的畅通。 绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人 的一旁，双目注意着要找的客人。 客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下 谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意： “先生（小姐）对不起，打扰您们一下。” 向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼 要。 待客人答

5、复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打 扰您们了。”然后有礼貌地离开。 如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应 礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才 叙述，述后要表示歉意。 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并 了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应 为他们辩解，以免再次发生争执。 听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房 休息，并说明我们将会作进一步的了解，以客人的怨 气。 如果经过了解是客人的误或是我们的不对，应婉转向 客人解释或道歉。尽可能客人的误解或意见。 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，

6、并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发 生。 服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾 馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上 上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹 的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。 将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当 的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度 发生 应先对客人讲：“先生（小姐）对不起， 请让一让。”然后再超越。 如两个客人同时走，切忌从客人的中间 穿过。 应请客人先进。 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不

7、要与客人抢搭电梯。 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 如果比客人先出电梯应礼貌的向客人告 别 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工 作。 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办 妥。 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客 人。 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在 一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确 保宾客安全。 首先宾馆要坚持让每个客人（包括不文明客人 在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝” 看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给 予对方，任劳任怨，克己

8、为客。 宾馆可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的 客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应 用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐 到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪 里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要 一样热情、有礼。 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很 不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情 况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工 作中去。 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和 给人留下愉快的印象。 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在 服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的 服务 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作

9、 做得完善妥帖，避免出现差错事故。 客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办 法。 事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决， 要马上请示上级，以免酿成大的事故。 服务员必须严格遵守外事纪律，不得私 自陪客外出参观、照相、看戏。 当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如： “实在对不起，今晚我还要参加学习”， “真抱歉，今天我还有别的事情要办” 等等。 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝 客人。 （）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不 要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友 善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴 而

10、又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推 辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独 和客人拍照。 （）事后要向领导汇报。 （）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务 员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况 下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神 集中，免影响服务质量 首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收 礼品和小费的原因（但言语不可过多）。 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并 表示谢意。 事后向领导讲明原因，做好登记以便统 一处理。 服务员应先在门外按门铃，并说：“我 是服务员，请问有什么事要帮忙？”征 得客人同意，进入房间。 进入房间时不宜把门关上。 客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 对客人的

11、吩咐要留心听清，站立姿势要 端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻 离开，不宜在房间逗留太 首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务 员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制 的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼 道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌 的行为而过意不去。 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严 肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度， 绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保 安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给

12、予适当的教育。 将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查 如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向 客人表示歉意，并马上加以纠正。 如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心 细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助 我们改进工作。 客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析， 好的意见要采纳并改正。 如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感 谢。 总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种 意见、要求，要及时汇报。 客人对服务员讲粗言

13、烂语的只是极少数， 服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或 特意用同样的粗言回敬客人。 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他， 使其感到自己的失礼。这样，他的这些 不文明行为就会有所收敛。也显示了我 们的文明礼貌。 在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的 性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到 地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的 原因，以便做好客人的服务工作。 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责 已，表示歉意。 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资 料备查。 服务员接待宾客，是自己的责任，即使 挨了客人的

14、骂，也应同样接待好。 要保持冷静我情绪，认真检查自己的工 作是否有不足之处。 待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝 对不能与客人争吵和谩骂。 如果客人的气尚未平息，应及时向领导 汇报，让领导解决 客人向你纠缠时怎么办？客人向你纠缠时怎么办？ 服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。 要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合， 让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。 当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语 言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如 果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” 借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务 台卫生等，一方面照顾服务台，

15、另一方面摆脱客人的 纠缠。 如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找 班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离 开。 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪 自然平静下来。 必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和不论 客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是 设备问题，应采取措施或马上修理 假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理。如果 是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得 他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导

16、反映，以便改 进服务工作。 作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投 诉发生。 无论情况怎么样，均要向客人道歉。向 客人表示我们改正的决心。 事后再找该服务员谈心，问清楚情况再 作处理。 omyh&FKeVz$Lk4$mTnRRzE%2$u49Cz-qa9E1R$R6r-KFv%w#$H1z0RO*wUtEofY6C(OZ*n6X%2PyvrnyT1(&g&%9%iOjBGq(WuzElhos*a*O$fal1NDES3Se%KX*XFOeu$xt!ePH5E*#s+z(#cgZTX(-yQHOLFU-z-hsOS5SNk2U4s#e3ucmSpRHlaEZefmn-3V

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