格力空调合格供应商质量管理要求资料讲解

1、供应商质量管理要求格力电器（重庆）有限公司格力电器重庆有限公司发布2009 年 7 月修订履历:日期编制/修改人版本号2008-8-30绩效管理部外管科V1.02009-7-22绩效管理部外管科V2.0本文件由格力电器重庆有限公司绩效管理部（以下简称格力（重庆）绩管部）控制和保 存。所有变动和/或修正必须经过批准。格力（重庆）供应商质量管理要求，是格力（重庆）对供应商质量方面最基本的要求, 也是格力（重庆）合格供应商应该遵从的基本原则。格力核心价值观:企业愿景：缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的世界品牌企业使命：弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，创造舒适环境企业精神：忠诚、友善、勤

2、奋、进取质量方针：追求完美质量，打造百年企业八严方针：严格的制度、严谨的设计、严肃的工艺、严厉的标准、严密的服务、严明的教育、严正的考核、严重的处罚目录前言 1第一章质量管理体系要求 3第二章 产品实现过程质量控制要求 5第一节生产准备阶段 5第二节样件试制阶段 7第三节小批试产阶段 9第四节批量生产阶段 13第三章控制计划管理 19第四章客户投诉管理 20第五章二级分供方管理 22附录1:名词解释 24附录2:供应商需向格力提交资料一览表 26附录3:整改前后产品标识要求 271. 目的：为帮助供应商充分理解格力的质量方针和质量要求，并可参照本手册开展产品质量策划、实施、检查和改进，同时实现

3、格力对供应商的有效管理和支持，推动双方的共同进步，特编 制本手册。2. 适用范围：本手册适用于格力电器（重庆）有限公司的潜在或既有合格供应商。对于在珠海总部批量供货的供应商产品直接引入重庆公司的，在重庆格力仍需对该产品 进行试用，同时要求供应商按照本手册进行自查自纠和提交资料。对于格力外协供应商，请参考本手册执行。“生产准备阶段”和“二级分供方”质量控制 要求部分条款可根据实际情况进行调整。3. 对供应商的基本要求3.1供应商提供给格力的产品必须满足下列基本质量技术要求：3.1.1满足由格力制定并发给供应商的质量保证协议第二部分：产品质量要求、工艺技术文件、图纸、样件、产品标准以及据此要求所涉

4、及的相关文件和资料，在本手册中统称 为“格力质量技术要求”。3.1.2必须满足由供应商制定并得到格力认可的样件、图纸、工艺管理规范、产品控制 计划（详见第三章）以及据此形成的相关文件和资料。3.1.3若不属于上述两条的情况时，如果涉及到国际、国家或行业的标准时，则必须满足 这些标准（当要求有差异时，以较高要求的一方为准）。3.1.4如产品的生产涉及环保、安全以及法规项目，有强制性要求的，贝U必须通过国家 强检项目的认证。3.1.5格力追求质量“零”缺陷，供应商承担不断提升质量保证能力和产品质量一致性 的责任。3.1.6供应商承担批次管理、先进先出的管理职责。3.2质量管理活动的开展供应商在对供

5、应商与格力相互质量关系图（图J ）的整个流程充分理解的基础上，开 展质量保证活动。涉及PPAF要求的，以格力下发的最新要求为准。3.3资料的提供供应商向格力提供必要的资料、数据，是为了表明供应商充分地理解了格力的质量要求， 使格力能准确地评估供应商是否具有持续、稳定生产的能力，以针对性地采取管理扶持和技术支持工作。因此，供应商必须承诺提供的信息真实有效，并愿担因信息提供不实给格力造 成的所有损失。新供应商在向格力采购部提交工厂基本资料（附表1新供方调查表和附表_2相关证明文件），并经绩管部资料评审合格后，方可收到格力采购部下发的质量技术要求。格力与供应商相互质量关系图供应商绩效管理部采购部质控

6、部技术工艺部/电子技术部质量、技术、生产相关负责人进行评审供方资料/实地评审合格提交新供方开发 申请及供方资料工艺要求/技术 标准/产品图纸段阶备准产生组织相关部门确认 （不一致时，组织 与供应商交流/）客尸要求评审确认记 录表”确认一致结果参与/确认参与/确认J参与/确认产品设计开发YES签订协议/给 供应商代码|填写委托送检单YES按照检验细则检验段阶认确品样段阶货齿里批送样，附送样检测 报告”是否试用反馈供应商检验结果 NO 产品试生产下采购订单，安排供 应商送货反馈供应商检验/试用结果和整改。需再次试用重新下发试用通知单NONOYESNOPPAP文件评审参与/确认 -入厂检验参与/确认

7、 MTI YES下发试用通知单YESW试用验证 *参与/确认NO产品送货填写/提交PPAP文件YESYES下发技术确认书产品生产YES填写/提交PPAP文件产品送货YES- PPAP文件评审下采购订单，安排 供应商送货NO 产品拒收 参与/确认参与/确认注：红色虚线部分仅适用于新供方引入或既有合格供方提供不同于当前产品类别时，如从变压器拓展到电 机。图1供应商与格力质量关系图第一章质量管理体系要求确保供应商围绕客户要求，按照P-D-C-A的管理思路（图2）,以过程管理模式为产品质量的实现和改进提供制度支持（图3）0图2 PDCA循环管理改善图喷込當玮体系的持膜改就 旳社殆F ft辱掃图3以过程

8、方式为基础的质量管理体系模式1. 质量体系认证供应商必须确保已按ISO 9001:2008要求建立了质量体系，并通过了资质好、信誉高的 第三方认证。2. 职责2.1公司领导层专人负责质量工作，定期在产品质量和质量管理体系的方向和价值观进行内部沟通，并提供质量管理活动开展所需的必要资源。2.2 设有专门的质量管理机构和人员，从公司领导到作业人员均有明确的质量职责。2.3 应指定一名质量负责人，全权代表供应商处理与格力的质量相关事务。2.3.1 质量负责人的职责：（1）对口与格力进行质量方面的沟通，确保质量事宜得到及时、有效的处理。（2）负责格力反馈质量问题在要求期限内的整改跟进和效果落实。（3）

9、负责所有提交给格力的文件、表单的确认和管理。2.3.2 质量负责人任职要求：（1）应具备充分的能力胜任该工作，包括对外代表公司和对内工作推进的能力。（2）格力默认供应商提交的“新供方调查表”中的“对口联系人员”即为供应商指定的 质量负责人。后续人员的变更，供应商必须及时书面知会格力绩效管理部。3. 质量流程3.1 建立并实施涵盖产品实现全过程的质量管理流程和质量考核制度。3.2 管理层定期组织对各方面过程进行评估，不断驱动质量体系能持续改进（以统计数 据形式体现）。4. 质量目标4.1 建立流程定期识别顾客要求和期望，以转化并更新为内部质量目标和要求。4.2 建立流程，分析、制定、更新和定期评

10、审内部质量目标，目标已包括产品实现所有 过程控制和售后质量的控制，包括售后故障率、一次交验合格率、传递不良率、报废率、返 工率等。4.3 公司质量目标已被分解到各部门。4.4 质量目标制定体现了持续改进，有实施、实现、改进的行动计划，并进行了追踪、 分析、改进和考评。4.5 每周和每月定期举行质量会，对质量目标、行动计划和质量问题进行检讨、追踪， 参与会议的人员应包括技术、工艺、设备、生产、质量、人力资源管理等，对会议改善决议 有执行追踪，并得到闭环。4.6 针对提供给格力的产品，每月定期编制质量月报（格力有要求时提交） ，包括但不限 于总体质量目标达成情况、格力质量投诉、生产过程异常问题、关

11、键原材料 / 零部件质量状况 等。其中，对于目标的达成要横向（按班组） 、纵向（按月份）对比，发现差异，体现趋势； 对于质量问题的分析必须找到根本原因，并形成行之有效的纠正预防措施。5. 质量审核。5.1建立质量体系内部审核实施和纠正行动的程序，年度体系内审需进行二次以上，内 审覆盖所有方面的过程，包括售后投诉。审核活动有领导层参与，审核人员由不同部门人员 组成。5.2内、外部审核发现的问题点得到及时有效闭环，无重复发生。6. 对于新供方或既有合格供方提供不同于当前产品类别时，在绩管部资料评审合格后，通知供应商在工厂内依据质量体系内审要求成立审核小组，按照.附表3标准进行逐项审核，形成“供应商

12、自评报告”，连同对于审核发现不符合项的“立即行动改善计划”.（附表_4）提 交绩管部。绩管部根据供方自评结果安排实地评审，对于实地评审结果与自评结果差异悬殊 的，有权直接取消开发资格。7. 所有的管理活动，应留下相关记录，并用于统计分析，形成下一阶段的“立即行动改 善计划”，格力有要求时提交。第二章 产品实现过程质量控制要求确保供应商提供的新产品在批量生产前即满足格力要求，以及批量供货后的产品变更在 格力受控条件下实施（图4）。生产准备阶段样件试制阶段小批试产阶段批量生产阶段计划丿定义 产品设计开垃过再设计开发尹品和过程审核和纠正的验证的验证的确认措施反馈图4产品质量实现过程图第一节生产准备阶

13、段该阶段是供应商在样件试制前与格力所进行的有关技术 /质量交流、工艺设计、进度管理及信息传递等活动。为确保供应商充分理解了格力的质量技术及采购进度要求，供应商应在此阶段做好以下工作：1. 供应商内部的质量技术评审供应商收到我司提供的客户要求清单CRL（附表5）及相关附件（或质量技术更改文件）后，应组织设计、质量、工艺、生产、采购等相关人员进行评审，评审内容包括：1.1格力质量技术要求是否统一和明确，对于涉及相关标准引用的，是否已具备相关标 准。1.2对于该产品涉及到的国际、国家和行业标准以及相关环保、安全和法律要求是否完 全具备，而且是最新的。1.3对于以上要求是否完全清楚和理解，要求细到每一

14、个尺寸及公差，每一个批注等。1.4 了解产品在客户整机上的安装位置和用途，理解产品的关键质量特性，清楚如果这 些关键质量特性没有满足要求可能发生的后果。1.5对于该产品的同类产品在过去的生产过程中，在厂内和客户反馈的所有质量问题及 采取的纠正预防措施。1.6工厂是否具备设计、生产该产品的能力，包括原（辅）材料、设备、人员、检测手 段等，必要时通过现场验证。评审之后要求形成记录，以“客户评审要求记录表”（附表6）格式反馈格力绩管部确认。2. 对于格力下发的质量技术要求应妥善保管，并建立接收、发放、使用及回收记录，确保双方标准统一。3. 供应商与格力的质量技术交流交流的主要目的是进一步明确该产品的

15、功能、特性，制造、工艺要求及质量控制要求， 因此要求供应商质量、设计、工艺及制造负责人必须参加。在供应商内部的质量技术评审前 后，供应商应适时安排与格力进行质量技术交流；当评审后存在不符合或不明确的项目时， 这种交流是必须的。交流会的日期由供应商联系格力绩管部确定。3.1交流内容包括但不限于以下：3.1.1产品的装配尺寸、功能和特性3.1.2对格力质量技术要求理解不清楚的地方3.1.3制造中可能出现的问题点（制造精度、制造方法等）3.1.4生产设备、检测设备配置3.1.5原（辅）材料及外协件的采购3.1.6委托送样的检测要求3.1.7进度安排3.2交流的会议记录作为双方后续工作开展的依据，对于

16、交流最终达成的结果，由双方 在“客户要求评审记录表”上确认。3.3同样的客户要求评审和质量技术交流适用于供应商与二级分供方的生产准备阶段的 确认事宜。3.4 “客户要求评审记录表”经格力确认后，将作为后续设计开发依据，原则上不允许调 整。特殊情况需调整的，按照本手册第二章第四节第 2条变更管理条款实施。3.5交流确认后，要求供应商形成产品设计要求（如产品图纸、模具/工装图纸、原（辅） 材料选用规格/使用定额等，下同）和工艺设计要求，即样件“过程流程图”（附表7）和样件“控制计划”（附表8）。注：工艺设计基本要求（1）掌握产品质量技术要求，根据质量技术要求设计工艺。（2）准确掌握产品的加工精度要

17、求，确保设计出能满足其过程能力的工艺，达到并维持 要求的质量水平。（3）要对类似产品以往的不良记录进行调查， 以便从工艺设计到实际批量生产过程中能 实施预防工作（如防错手段的应用）。（4）要对工序（过程）间的物流方式进行设计，防止生产过程中混料发生。（5）要对产品周转、运输过程、包装方式等进行设计评估确认。4进度管理要求为了能在格力要求的期限内完成产品的设计开发和试产量产，供应商必须按要求对工装 夹具、模具、机器设备的准备、标准类文件的制订、操作人员的培训及生产日程的准备等进 行全面的管理，编制计划进度表或日程管理流程图等对进度计划进行管理控制，务必在量产 前做好生产的所有准备工作。5信息传递

18、所有信息，如质量、工艺交流时确定的管理项目、检查项目变更等，供应商都必须以书 面通知的形式及时的传递到格力绩管部和内部涉及的相关部门。第二节样件试制阶段该阶段是通过产品试制确认供应商的产品设计开发能力的阶段，特点是单件式生产（标 准件供应商已经成熟生产的产品除外）。1. 样件试制准备1.1文件类要求1.1.1产品设计要求1.1.2 样件过程流程图1.1.3 样件控制计划1.2 设备类要求1.2.1 根据图纸对试制所需工装、 夹具、模具、 检具的验证符合要求， 如材质、尺寸等。1.2.2 供应商应配置必要的试制设备，满足产品外观、尺寸、性能需要。1.2.3 供应商应配置必要的检测设备，满足格力产

19、品质量控制、检验要求。检测设备已 定期校准，并有效。1.3 人员类要求1.3.1 所有参与试制人员都清楚样件试制过程中的控制要求。1.3.2 所有的检验实验人员都充分理解格力的质量技术要求，并能独立检测。1.4 样件试制前必须向格力采购部确认样件提交数量。2. 样件试制过程控制要求2.1 原（辅）材料、外协件进厂质量控制2.1.1 按产品设计要求和样件控制计划进行检验（常规项目全检） ，重点关注材质。 当供应商不具备验证能力时，应由具备相应资质的第三方进行验证，且所有的验证结论 必须是完全合格，无让步使用的项目2.1.2确认对格力产品的性能、安全、环保、ROHS直接影响的二级分供方原（辅）材料

20、、外协件有质量证明文件 （质保书 ） 。2.2 过程质量控制2.2.1 确保在试制过程中，按照样件控制计划进行操作和检验，并通过试制工序和产品 检验反馈，不断修正和完善控制计划。2.2.2 试制过程中的参数监测及产品检测记录应妥善保管，作为后续更新控制计划和质 量改善的依据，以及提供格力实地评审时查阅。2.3 样件检验2.3.1 必须是全尺寸检验，即图纸上有标注的尺寸必须有检验记录。对于多模腔加工产 品，要求对每一模腔产品的全尺寸进行检测和记录。2.3.2 必须完成格力所要求的性能检测要求。当供应商不具备性能实验能力的，需委托 有资质的第三方进行检验实验并出具相应的检验报告。2.3.3 所有样

21、件常规项目必须全检，且检验结论必须是符合格力的质量技术要求。2.3.4 所有样件应在包装上作明显的“样件”标识。3 样件提交及确认3.1供应商向格力采购部提交样件时，应附上“送样检测报告”（附表9）,否则格力有权拒检。3.2当检验结果不合格时，格力采购部负责将检验报告传递给供应商。供应商应在规定 时间内完成整改，必要时知会格力绩管部安排与格力质量技术人员进行交流。3.3供应商在下一次送样前，必须向格力绩管部提交“整改报告”（附表10），由格力绩管部评估整改报告内容，未评估认可的，不予安排再检验。第三节小批试产阶段此阶段是模拟批量生产的节拍下，按照试产控制计划要求生产产品，目的是验证供应商 生产

22、一致性保证能力，特点是连续式生产。小批试产与批量生产的唯一区别只在于产品的检 验频次。对于供应商，在接到格力采购部下达试用订单后、批量送货订单之前组织的生产，即为 小批试产阶段。1小批试产前提条件：1.1样件委托格力检验合格。1.4供应商收到格力采购部下达的试用采购订单。2小批试产准备：供应商必须确保在样品试制阶段以及在样件试制转向小批试产时，人员、设备、供方原 （辅）材料、外协件、加工及检测方式等变更均得到验证并确认，相关质量技术标准（特别 是控制计划）已经固化且具有可操作性，同时该标准应该在小批量过程中继续得到完善，并 进行动态维护。2.1文件类要求2.1.1产品过程流程图2.1.2试产控

23、制计划2.1.3所有岗位的工艺要求、设备操作和作业指导文件2.1.4每种原（辅）材料、外协件入厂检验标准2.1.5工艺要求执行监督及过程检验标准2.1.6成品出厂检验标准2.1.7相关的点检表和记录表所有的文件均为最新和受控下发到使用单位，并适宜地张贴和保管，确保文件完整清楚 和便于员工查阅。质量控制点应在指导文件中醒目地标注。用于指导现场生产的文件，应尽可能使用图片，描述简单清楚，便于员工理解。2.2 设备类要求供应商应确认过程中所涉及的生产设备、检测设备、工装、夹具、模具、检具的有效性 得到了充分保证。2.2.1 用于试生产的设备，除满足产品加工性能和精度外，还应保证批量加工和稳定生 产的

24、能力，必要时进行CMK分析。所有生产设备在使用前，均按文件进行了点检和保养。2.2.2 配置必要的经校准有效的检测设备，满足格力产品质量控制、检验要求。用于生 产现场的检测设备还应保证在要求的生产节拍下，有充足的反映时间，防止错检。对测量系 统的误差经评估应控制在可接受的水平之内。2.2.3 对于所有工装、 夹具、模具、检具等，如属客户提供的，应按照客户的要求使用、 校准和保养。如属供应商自行开发设计的，应确保使用、校准和保养的方法不会影响加工产 品的质量和效率。2.3 人员类要求2.3.1 评估所有岗位特别是关键特殊工序岗位的人员能力需求，并将需求细化后开展员 工培训，确保只有培训合格的员工

25、才可以生产格力产品。（1）培训应包括意识类、认知类、流程类和技能类： 意识类：强调满足质量要求和满足顾客需求和期望和重要性。同时，应包括未能满足 而对企业和员工所造成后果方面的教育。 认知类：理解格力产品的用途及关键质量特性，以及没有满足要求可能发生的后果。 清楚本岗位操作过程中存在的安全隐患及后果，明确安全操作要求。 流程类：供应商内部对于首检、自互检、物料标识、不合格品管理、质量异常处理等 规定和制度。 技能类：理解工艺要求、操作及检验标准，能熟练运用加工和检验手段，并具备自互 检能力。（2）培训方式应创新和多样化，比如观看视频、模拟生产以及障碍测试（通过人为设置 不符合项目，用以强化员工

26、自互检能力）等。（3）对培训的有效性应进行评估，包括培训后考试（书面、实作、口试等） 、质量和生 产效率等量化指标提高、意识行为的改变等方面。2.3.2 应建立合理的员工绩效考评及薪酬体制，结合岗位的难易度体现差异（如关键特 殊工序岗位待遇应优于一般岗位） 。对于后工序包括客户反馈的质量问题， 应能对相关责任人 实施及时奖惩。3. 小批试产过程控制要求3.1 原（辅）材料、外协件进厂质量控制确认所需要的原（辅）材料、外协件的二级分供方在合格供方名单内，并按入厂检验标 准所规定的项目和频次进行检验，无让步使用情况。3.2 过程质量控制3.2.1 确认在生产过程中，是按照工艺要求、设备操作和作业指

27、导文件标准作业。3.2.2 确认在生产过程中的首件检验和过程检验按照检验标准执行。3.2.3 对于生产节拍的控制应逐步提升，避免对产品质量造成大的冲击。324对某一工序或全部工序，格力 PPAP有过程能力指数要求时，供应商应对工序的过 程能力指数按格力要求进行测量。3.3 成品出厂检验3.3.1 按照成品出库检验标准的频次和项目检测。3.3.2 每批产品均要求对抽样样件进行全尺寸、全性能检测。3.3.3 在每个包装箱（或产品上）贴“试用”的标签。对于小批试产过程中（来料、生产现场、成品检测等环节）发现的异常，包括质量、效 率、报废等，必须进行原因分析，并依据根本原因制定纠正预防措施，对于措施的

28、执行及效 果要跟踪验证，并保留相关记录。对于措施验证有效的，要固化到控制计划及相关指导文件中，并重新培训员工和检查执 行。4 小批试产阶段的关键管理项目4.1 关键特殊工序：关键特殊工序应在控制计划和指导文件中进行标注，并在生产现场突出醒目标识“关键 特殊工序”字样。关键特殊工序原则上不允许委外， 对于关键特殊工序的管理要求也更严格， 体现如下：4.1.1 设备要求（1）关键特殊工序的设备处于受控管理状态，设备整洁，不存在漏水、漏油、漏气等现 象，没有对质量有影响的油污、粉尘、异物。（2）设备参数与产品质量特征有关的项目，已纳入作业人员和质量监督人员点检范围。（3）设备的监视装置有效，参数的设

29、定值及设备上的显示值一致。（4）对出现系统失效或零件有缺陷等紧急情况，设备能自动报警或紧急停止。4.1.2 工艺参数要求（ 1）工艺参数有专人对参数进行设定，有明文规定或设备功能锁定、结构保护等，操作 者不能随意更改。（2）对于关键工艺参数，应建立运行记录。4.1.3 人员要求（ 1）关键特殊工序员工必须经过综合教育培训，考评合格后持证上岗。（ 2）关键特殊工序必须定人定岗。（3）关键特殊工序员工在操作时应配戴“关键特殊岗位”或其它类似醒目标识标志（臂 章）上岗，以利于生产质量管理人员识别。4.1.4 对于关键特殊工序的参数运行、员工操作和产品质量情况，应纳入过程检验或生 产质量管理人员的监督

30、检查要求，并以适宜的频次实施。4.2 标识和批次追溯管理4.2.1 有明确、具体的标识和批次管理制度，规定在生产、测试、实验、储存等各个场 所、环节辨识零部件质量状态，作业人员已理解并掌握。4.2.2 所有零部件、 成品在各场所都可以识别，标识清楚 （包括产品名称、数量、批次、 日期等），检验状态清晰（合格、不合格、待检、待处理等分色使用标贴，能清楚分辨） ，并 进行定置管理，各就其位。4.2.3 相似的零部件进行了隔离和标识管理。4.2.4 批次能追溯生产日期、操作者、检验人员、机台、模具、原（辅）材料和外协件 批次等信息。4.2.5 供应商设有产品发到格力后的批次追踪记录，重点控制返工产品

31、批次追踪，确保 能追溯到返工原因、返工人员及设备等。4.2.6 确保按照生产批次先进先出。4.3 产品防护、搬运、包装、储存4.3.1 对于原（辅）材料、半成品及成品周转和交付过程对于产品质量的潜在影响已经 过充分评估和确认，并从包装、移动工具、转运方法上采取了防尘、防锈、防挤压、碰伤、 划伤、变质和防雨、防潮等预防和控制。4.3.2 尽可能减少周转次数和移动距离。4.3.3 根据产品质量特性，制定产品存储场所环境要求，并进行定期检查。对于电子产 品，确保存放区域、货架、包装器具已进行防静电处理。4.3.4 对于产品有堆码和保存期限要求的（格力有相关要求，以格力要求为准） ，应严格 执行，并有

32、流程确保发现未按要求堆码或超出保存期限的产品被识别和解决4.3.5 对于回收重复使用的包装，应进行维护和清洁，清除包装上原有标识和剔除不合 格包装。5 产品试用及确认5.1供应商试用产品自检合格后向格力送货试用前， 应按照格力PPAP要求提交全套文件评审资料（具体参见格力外协外购件生产批准程序（ PPAP）5.2 对于以上文件评审未通过的，由格力绩管部安排到供应商现场评审（本地及周边地 区必须安排，异地视情况决定） ，并给出整改建议。供应商必须积极配合整改。5.3 格力采购部负责将供应商产品在格力的试用验证情况反馈给供应商。当试用验证不 合格时，供应商应在规定时间内完成整改，必要时知会绩管部安

33、排与格力质量技术人员进行 交流或现场指导。5.4 当试用验证不合格时，供应商在下一次送货前，必须向格力采购部提交整改报告， 由格力绩管部评估整改报告内容，决定是否要求供应商重新提交PPAP勺部分或全部文件。未 按要求提交或整改报告评审未通过的，不予进行物料资格确认。第四节 批量生产阶段此阶段是供应商在接到格力采购部下达勺具有一定数量规模勺订单后，进行勺持续稳定 勺生产。此阶段勺控制重点，是在小批试产经格力试用验证合格后勺基础上，控制影响产品 质量变差因素（人、机、料、法、环）以及实施产品变更管理。供应商在接到格力采购部下达勺订单后，同样需组织质量、工艺、生产、采购等相关人 员进行评审，评审内容

34、为在现有勺质量要求勺生产节拍下（即在该节拍下，确保设备运行和 人员操作勺时间足够） ，能否满足格力勺交付需求。评审结果应及时反馈格力采购部，坚决杜 绝为单方面满足交付，超节拍生产不符合格力质量技术要求勺产品。1. 变差因素控制供应商应使用适宜勺方法，用以监控生产过程中影响质量勺变差因素，如首末件测试数 据对比等，同时已建立明确勺、高效勺质量异常处理流程并被现场人员熟悉和理解，包括异 常定义、报告对象、处理方式等，以及采用统计分析工具查找原因和制定对策，跟踪验证直 至问题闭环。1.1 设备变差管理1.1.1 生产设备、模具、工装夹具（1）应建立生产设备、模具、工装夹具台帐（包括设备名称、启用日期

35、、设备编号及状 态等信息），并区分关键设备。2)针对出现的故障应进行深入的原因分析，提出纠正预防措施，并定期汇总找出主要故障原因持续改善。(3)针对关键设备，应建立 MTBF(平均故障间隔)和 MTTR(平均维修时间)等指标监 控设备运行和改善，指标落实到人并定期考评。( 4)针对关键设备，应建立设备履历表，内容包括但不限于设备名称、厂家、编号、投 入使用时间、备件情况、维修保养记录等，作为设备管理人员的工作改善依据。( 5)提倡预防性设备管理，根据设备重要度和设备使用、维修、维护情况统计分析，以 及考虑设备老化(如摩擦作用等 ) ，制定对应的设备点检要求和维护保养计划，包括时间、内 容、责任

36、人，并对实施情况进行了追踪和考评。( 6)制定常见故障原因分析及维修手册，并对设备操作和维修员工进行培训。( 7)有计划外停机的应急响应方案并多次演练。1.1.2 检测设备、监视装置及检具、量具( 1)应建立检验设备、检具、量具台帐。( 2)影响产品质量的所有检测、试验设备(包括检具)及关键、特殊过程的设备的监控 仪器有适合的能力，完全满足产品检验、测量要求，且设备齐全、完好。( 3)具备满足检验所需要的工作场所和设施实验室布局合理，检、试验不会受环境影响。( 4)有检测设备、监视装置及检具、量具的检定、校准计划，按此计划由具有计量资格 的单位进行检定、校准，以此控制所有测量监视装置在有效期内

37、使用。对检具、量具在工厂 内部校准的，应确保校准方法和频次科学有效。( 5)检测设备、监视装置及检具、 量具上有显示有效状态的标识， 有检定、校准的记录。( 6)检测设备、监视装置及检具、量具确保有备份装置，防止计划外失效。( 7)有检测设备、监视装置及检具、量具失效的应急方案，包括更换、停产、返包、退 回、告知顾客等。1.2 人员调整管理1.2.1 对于关键特殊工序和重要检验岗位，应储备能胜任该岗位的人员。1.2.2 对于顶岗和轮岗，应充分评估作业人员的能力，并对顶岗、轮岗之后的产品质量 进行跟踪。1.2.3 对于上下班、交接班、夜班、节假日或者连续长时间作业情况下，员工出现的生 理、情绪、

38、注意力等波动情况，应采取适当休息、轮岗、加严检查等方式减少对产品质量的 影响。1.2.4 供应商应建立应急预案，降低员工流失给产品质量带来的影响。125夜班生产应建立生产、质量管理人员值班制度和紧急联络方式（生产现场可见）确保现场质量异常得到及时有效的控制和处理1.3原（辅）材料、外协件波动控制1.3.1要求关键原材料的二级分供方同样按照先进先出原则相对集中发货。1.3.2对于关键原材料入厂检验的抽样，按照二级分供方的生产批次而非送货批次（同 一送货批次可能包含多个生产批次）确定，避免漏检。1.3.3对于关键原材料，在入厂检验或生产加工过程中，应对关键性能指标进行重点检 测并统计分析，对于发现

39、的异常波动，要求二级分供方查找原因并改进。1.3.4对于原（辅）材料、外协件材质（影响产品寿命），应重点监控和不定期检测，检 测间隔不大于6个月。1.4加工过程变动控制对于关键控制参数，通过工艺执行检查或者SPG趋势图等，发现异常进行控制。1.5生产环境变化管理1.5.1各过程所需的环境（照明、温度、湿度、噪音、粉尘、振动、雨水、油污等）进 行了评价，并在适宜环境下进行，有检查和监控。1.5.2有现场管理制度（6S）执行现场整理、整顿、清洁，并进行监督检查、考评。1.5.3定期对生产、转运、储存中任何可能影响产品质量、性能的现场污染进行了检查， 并采取措施减少无关的材料、碎屑、残材、污染物影响

40、零件的质量。1.5.4安全已作为公司管理目标，并建立了安全预防控制措施，减少和避免人员安全伤 害。2. 变更管理供应商应对所有影响产品质量的变更进行充分的验证，包括必要的试验验证，对于涉及产品安全、环保、功能、性能、装配的变更，必须向格力绩管部提出“变更申请表”（附表11），经评估同意后，方可进行变更。2.1产品变更类型如下（标注“”项目表示必须经过格力实验或试用验证）：序号变更类型定义1格力质量技术要求变 更格力下发新的质量技术要求供应商进行的变更影响产品安全、性能、 环保和装配的。2设计变更供应商自主进行的设计变更，包括产品性能、尺寸、公差等3原材料更换原材料材质、重量、规格变化4配方调整

41、产品成分及含量变化5二级分供方变更增加或更换原（辅）材料、外协件的供应商6自制件变为外购（协）或相反7生产场地变更新建或厂房搬迁8受环境影响的生产、检测设备在厂内位置的变更9工艺、流程变更工序增加、减少、顺序调整以及加工方式变更（如手工变为自动、压 接改为铆接）10关键设备、工装、夹具、 模具变更新增、更换关键生产设备、工装、夹具及模具11关键设备、工装、夹具、模具重大改进（增加其能力、性能、或改变 它现有的功能）12关键设备、工装、夹具、模具重大故障维修13调整关键设备、工装、夹具及模具匹配关系14关键设备、工装、夹具、模具停止使用一年以上重新启用的15检验变更检测设备及检具的改造、更新或重

42、大故障维修16影响接收准则的检验方法的变更17搬运、包装方式变更变更搬运方式或工具18变更包装盛具或容器19产品标识变更变更标识大小、子体、颜色或粘贴位置20发货调整从其他客户调拨同样的产品发格力2.2供应商变更申请及处理流程（图5）如下:产品变更处理流程图图5格力产品变更处理流程图2.3经格力评估同意变更后的产品（包括不合格品）在发货前必须做好标识，具体标识 方法见附录3:整改前后产品标识要求。3. 不合格品的管理对于批量供货后客户反馈的质量问题，多是由于供应商内部对不合品的控制力度不够导 致，因此，不合格品的管理对于批量生产阶段的质量控制至关重要，所有对不合格处置的接 受必须满足格力的产品

43、质量技术要求。3.1不合格品的识别、追溯和改进3.1.1 供应商有具体、明确的不合格品的控制、处理流程（包括记录、隔离、返工、返 修、退料、报废等） ，操作者已理解并掌握。3.1.2 生产过程中发现的不合格品及时得到有效标识和隔离，有明确的处理时间要求， 并严格按要求执行。3.1.3 生产过程中发现的不合格信息每天收集，并保留不合格品的处理记录。3.1.4 作业人员知道不符合零件及后续会失效的产品传递到下工序或流出厂到客户后产 生的后果。3.1.5 厂内发现不合格，有处理流程能及时反应并追踪到是否向顾客发货。3.1.6 如果不合格品或可疑品已发送离开工厂，有正式通知顾客和控制不合格品被使用 的

44、流程。3.1.7 根据不合格信息统计， 定期对不合格产生的主要原因进行分析， 并制定改善目标。3.2 不合格品的返修控制3.2.1 不合格品的返工、返修有明确、详细的作业指导书，包括确定可以返修的标准、 返修过程各项控制要求 / 参数，返修后的质量接收标准等。3.2.2 不合格品的返工、返修、报废处理有专门的区域集中返修，不合格品经返工、返 修后应进行全检。3.2.3 对于返工、返修产品，应有可追溯性标识，并对产品质量进行验证跟踪。3.3 主动预警与召回对于发格力的产品，在产品出厂后发现不合格或潜在不合格的，应建立主动质量预警与 召回制度，明确职责、流程及控制要求，确保发现质量隐患、问题能立即

45、向格力进行质量预 警和反馈，以消除或减少质量事故发生。3.3.1 影响售后质量问题的关键零部件，包括但不限于压缩机、电机、变压器、交流接 触器、电容、四通阀、截止阀、风叶、铜管、毛细管、管路件、 PCB、IC 、继电器、晶振、液 晶、接收头等电子电器类物料，凡存在危险性安全质量隐患、性能失效和批质量问题等重大 质量问题，供应商应立即主动实施产品召回。3.3.2 质量预警包括但不限于以下方面： （1）发现当批次原材料、生产过程及成品性能试验有质量异常和安全隐患； （2）产品变更可能产生的质量隐患；（ 3）超产能负荷生产可能产生的质量隐患；4）订单交期不足可能产生的质量隐患存在上述问题，供应商质量

46、技术部门应及时组织分析评估，立即（从发现问题到预警告 知最长不超过1天）电话和SCM管理平台的方式向格力绩管部提出质量预警或主动召回；并 采效有效的纠正预防措施，在 5个工作日内将纠正预防措施和实施结果提交格力绩管部。4. 在批量供货后，每批产品需附上供应商自己的“产品出货检验报告”（参考附表12）。第三章控制计划管理为了全面了解零部件的制造过程及管理项目，供应商必须制定供应商控制计划，并使该 文件在制造过程中得以实施和维护。1. 使用范围针对每一个编码的物料，均应制定控制计划。同一份控制计划可以适用于相同原材料、 类似工艺过程的同一类产品（编码不同），存在不一致的地方，须在文件中明确备注。（

47、如格 力PPAP有特殊要求，按最新要求执行）2. 定义供应商为保证其产品一致性而指定的从原材料进厂到出厂各个过程采取的控制方法，是 产品质量实现过程中的核心管理工具。它包括两部分：过程流程图和控制计划（见附表7和8）。3. 控制计划的使用要求3.1为了确保控制计划指导生产的严谨性和有效性，供应商应在公司内部建立关于控制 计划的编制、修订、使用、保管等相应流程，确保编制和修订没有遗漏内容并及时更新。3.2控制计划是以整个产品实现过程的角度来确定管理控制项目，是一个动态的质量管 理和稽核文件，在产品实现各阶段之初建立，通过各阶段产品实现过程的反馈、纠正和确认 实现更新。3.3在样品试制、小批试产和

48、批量生产阶段均需制定控制计划，且三个文件的内容并非 完全相同，但是，后一个控制计划均可在前一个控制计划基础上修订和完善而来。3.4控制计划并非直接用于指导现场生产，在小批试产和批量生产阶段，该文件分解和 细化为工艺要求、设备操作和作业指导文件，因此，变更确认后，二者需同步更新。3.5控制计划在批量生产前向格力绩管部首次提交后，后续定期三个月提交报备（每季 度最后一个月30日前）。4. 为保证供应商严格按控制计划的要求组织生产，格力绩管部会不定期派出人员对供应 商控制计划的执行情况进行监督检查，对于检查执行发现控制计划规定要求与现场指导文件 或员工实际操作不一致的，按照双方签订的质保协议处理。第

49、四章 客户质量投诉管理对于客户质量投诉，供应商应按照 C-A-P-D的审核模式解决该问题，即：（1） C:客户 投诉信息确认、查核；（2） A :评估、制定紧急处理方案；（3）P:分析原因和制定对策；D: 实施对策并验收、标准化。对于客户质量投诉处理，应坚持“四不放过”原则，即：（1）问题没有调查清楚不放过；（2）没有找到根本原因不放过；（3）制定的措施没有效果不放过；（4）有效的措施没有标准 化不放过。具体要求如下：1. 供应商应建立明确优化流程处理格力质量投诉（参考 图6），包括投诉问题的接收、确 认、汇报、反馈、整改、跟进、验收、回复客户等，能快速响应投诉问题的处理。客户投诉处理流程图（

50、举例）客户市场部品质部责任部门总经理收接息信诉投卜案方对应急紧按紧急应对方案处理（纠正）接收售后投诉制定紧急应对方案 （针对在制品、在 库品、在途品）售后投诉案件登记跟踪表参与、组建小组按紧急应对方案处理原因分析（发生/流 出）及判定责任部门售后投诉案件登记汇报一卄跟踪表. r纠正措施、预防措施Nod（P）b-签字确认实施整改措施（D）措施验证（C）按制度考核|NON3责任人YESb化准标及收验进跟效果验证（YSE客户投诉整改报告（验证情况）措施标准化（A）售后投诉案件登记跟踪表汇报售后投诉案件登记跟踪表图6客户投诉处理流程图举例2供应商接到格力反馈问题后，应在两个工作日内派人到格力进行现场调

51、查或索要不良 样品进行分析。3供应商内部应组建整改小组，小组成员包括问题发生和流出单位的领导、管理和操作 人员。格力投诉问题应能及时汇报到公司领导层，并由公司领导层监督整改。4确认质量投诉后，供应商应彻底清查格力仓库、寄存仓库、物流公司仓库、在途、公 司内部仓库、生产现场、在制等旧制品，米取有效措施（即纠正，包括全检、返工、隔离、 报废等），防止同类不合格再次流入格力。5供应商需应用因果图、柏拉图等QC七大工具，查找问题的流出原因和发生原因， 并针 对性制定纠正措施和预防措施。6供应商分析整改后，应按照格力提供的整改报告格式要求（附表10 ）填写内容，经相关部门签审和公司领导批准后，在反馈要求

52、的日期内回复格力绩管部。若不能在反馈要求时 期内回复的，必须向格力绩管部申请延期回复，经同意后方可延期。6格力的投诉问题及整改回复要传达到责任班组、员工，对于重大投诉，要传达全公司。整改措施要举一反三，应用到类似产品、类似工艺、类似过程。7.质量整改必须进行验证，包括措施执行情况验证和措施实施效果验证。验证情况尽可 能使用图片或统计数据说明，并向格力绩管部提供。8供应商需跟踪整改后制品在格力厂内的使用情况，以确定整改是否有效。验证有效的 整改措施应标准化，包括但不限于通用工艺文件、质量保证体系、作业指导书、图纸、结构 检查表、技术标准及规范、公司体系流程等，并纳入员工质量教育内容。9原则上质量

53、问题处理事宜，格力只对口供应商质量负责人。供应商内部应建立对于质 量负责人的问责制，对质量负责人的工作绩效和胜任能力进行考评。10.除解决客户（格力）质量投诉外，供应商更应着手问题的事先预防，选定可预见的、 放眼未来的质量课题，按照 P-D-C-A的需要要求，积极开展 QC、品管圈、六西格玛活动， 促使产品质量持续改善。第五章二级分供方管理为确保提供给格力的产品质量一致性，供应商应建立明确的二级分供方的开发引入、日 常管理和定期评价等流程和要求，并遵照执行。1对二级分供方按质量影响度进行了分类管理（如分为关键物料和一般物料，或A、B、C类物料），并有充足的供应商质量管理资源，如胜任岗位的人员设

54、置等。2. 二级分供方初次提供原（辅）材料或零部件，必须在供应商工厂内部进行严格的产品 验证，即通过检验、试验、试用等按流程确认以满足要求。3. 二级分供方引入前应进行评审，包括资料评审和实地评审，评审项目应细化和量化， 对于不同的物料类别应制定不同的合格标准。资料评审的目的是对二级分供方的基本情况和质量控制能力进行初步调查和评估。对于 关键物料二级分供方，通过ISO 9001:2000体系认证并进行实地评审是有必要的，实地评审内容包括但不限于体系要求、过程控制能力、产能效率等方面。4. 应建立受控的合格供方名单并下发到采购部门，内容包括但不限于物料名称、物料类 别、二级分供方名称、生产地址、

55、确认供货时间等，确保在规定的范围内实施采购。5. 必须与二级分供方签订质量保证协议，明确质量技术标准及违约处理方式。6. 供应商内部应建立沟通流程和方法，对格力或供应商内部发现的属二级分供方的质量 问题，有专门的部门或人员负责该类问题的沟通、处理、整改跟进、监督检查、结果验收、 汇报和反馈。7. 定期进行二级分供方现场监督检查，作为确认、评价其质量管理状况的重要依据。8. 建立月度对二级分供方的日常供货表现的综合评价标准，评价内容包括但不限于质量、 交货、诚信、服务等方面，评价部门涉及采购、质量、生产等部门，采购部门应根据评价结 果合理分配采购比例或保留 /取消其供货资格。9. 对于二级分供方的选择、评价、检查以及质量整改跟进和验收的相关记录应予以妥善 保存，保存期限至少为二级分供方停止供货之后一年以上。附录 1 名词解释零缺陷： 第一次就把事