酒店质量管理体系文件

1、TY亿 丫-02A-2005XX酒店质量管理体系文件目录、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义、作业流程：2.1调查店内一般案件流程 . 12.2灭火应急工作流程 . 12.3 安全检查工作流程. 22.4离职员工出门检查 . 22.5 客人逃单处理流程. 32.6大型团队接待工作流程 . 32.7车辆擦挂伤处理工作流程 . 42.8贵重物品看护工作流程 . 52.9 夜间巡逻工作流程. 52.10日常消防安全检查工作流程 . 62.11控制室报警处理工作流程 . 62.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 . 72.13夜间停电应急处理工作流程 . 72.14处理宾客意外伤害工作流程 . 82.

2、15处理宾客醉酒工作流程 . 82.16处理宾客间纠纷工作流程 . 92.17 部门清场工作流程. 92.18客人车钥匙丢失处理流程 . 102.19火灾报警工作流程2.20晨会工作流程2.21交接班工作流程2.22消防泵房启动工作流程2.23受理员工挂失工作流程2.24审查可疑人员工作流程2.25治安突发事件处理工作流程2.26新员工入职部门培训工作流程2.27处理可疑物品工作流程2.28调查违纪员工工作流程2.29指挥车辆工作流程2.30自驾车、自行车客人离店工作流程2.31为客叫出租车工作流程2.32派送文件工作流程2.33车卡丢失工作流程三、相关记录：1、 值班记录本 . 112、 停

3、车证 . 115TY/ZY-02A-2005修订状态A/0页码1/11流程编号1234作 业 流 程 图作 业 要 求1 1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记 录。3.13.1、 对事件进行初步的调查 ，了解情况，协助 部门领导，做好相关记录。3.23.2、 及时向值班经理和领导汇报。4 4、根据领导安排，做出适宜的处理。XXXXX酒店质量管理体系文件 保安部作业文件一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：2.1调查店内一般案件流程2.2灭火应急工作流程流程作 业 流 程 图编号作 业 要 求1 1、 保安部值班人员接报警后，迅速赶至

4、现场。2 2、 对现场情况做出正确的判断，并根据消防 预案采取相应措施控制现场火情。3 3、 第一时间通知酒店导致及消防队；4 4、 如非值班人员能够独立控制的，立即发出 报警信号并疏散客人，在消防队的指导下组织 人员抢救财物，并协助消防队灭火。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：2/11作 业 流 程 图作 业 要 求4562.3安全检查工作流程31 1、由保安部负责人召开安全检查碰头会，确定检查部门内容、目的及人员分工。2 2、对部门进行安全检查，发现隐患、问题，及 时通知部门岗位负责人，并请他们采取相应的 措施进行整改。4 4、将检查的问题报总

5、办， 并根据总办指示，发 整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况 向总办反馈。2.4离职员工出门检查作 业 流 程 图作 业 要 求2.12.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔 细检查，查看有无相关酒店物品，如有疑问， 应联系部门或资产管理员。2.22.2、如检查到有酒店相关物品，应通知部门领 导，予以处理拒绝其离店。记 录4实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：3/11作 业 流 程 图作 业 要 求42.5客人逃单处理流程1 1、 保安部值班人员接到经营部门通知应问清车牌及客人特征避免误会；2 2、 以礼貌的方式阻止客人离店；3 3、及时通

6、知相关部门负责人及值班经理, 向部门人员了解情况。4.14.1、协助相关人员和客人进行协调；4.24.2、协调成功，客人买单后，礼貌的送 其离店；4.34.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交 相关部门处理，必要情况下可报派出所。留客通知相关负责人买单流程作 业 流 程 图编号52.6大型团队接待工作流程作 业 要 求1 1、接到订单；2.12.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、 时间、有何特殊要求。2.22.2、对与团队接待中有何疑问，可向相关部门 联系。3 3、根据团队要求，作好相应的人员安排，如有 必要需预留车位；4 4、指挥车辆停放、引领客人到相关部门；如有 旅游团队，值班人员需将

7、客人的行李送入房间。4实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：4/112.7车辆擦、挂伤处理工作流程流程编号作业流程图作业要求实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：5/111 1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检查 车辆外观，如已有擦、挂伤 痕，应向车主提 示申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场 被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时迅 速通知车主；如未及时发现肇事方，酒店应 承担责任；2 2、 陪同客人对车辆仔细检查并作记录，同时 查看值班记录本有关此车的相关记录。3.13.1、询问当班值班人员，了解挂伤过程及

8、原因；3.23.2、如酒店无责任，交有关人员自行协商；4 4、 如酒店应负一定责任， 迅速通知部门相关 负责人或值班经理到场。5 5、 由部门负责人、值班经理与客人协凋，寻 求合理的处理结果。发现车辆擦、挂伤* F2.8贵重物品看护工作流程程编作 业 流 程 图作 业 要 求1 1、接到总经理或值班经理通知;2.12.1、确定看护对象，人、财、物，然后根据需求，采取相应措施。女口：人员安排和对看护对象的需求。2.22.2、根据客人所提供的要求，如实施存在困难，应当向上级汇报，或放弃。3 3、根据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发现异常问题及时处理和上报，或直 接报警。4 4、接到任务结

9、束通知后，迅速通知总经理或 值班经理到场，当面交接清楚。2.9夜间巡逻工作流程流程编号作业流程图作业要求修订状态：A/O页码：6/112 2、巡逻工程中，应带好警具：警棍、探照灯。3.13.1、根据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到 吧台签字。3.23.2、在巡查过程中，发现异常问题，应及时处 理或上报。4 4、将所检查出的问题，通知部门相关人员，予 以整改，并通知值班经理。5 5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记 录本上。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-20052.10日常消防安全检查工作流程流程编号作业流程图作业要求2.12.1、保安部消防检查班次表，两人一组，每两

10、天对全酒店消防器材进行一次检查。检查酒店 各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能 否正常使用。2.22.2、将所检查出的问题做出详细的登记，并通 知部门予以处理3 3、 将所检查出的问题通报部门相关负责人和消 防组组长。4 4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整 改。2.11控制室报警处理工作流程流程编号作业流程图作业要求1Q 通知)1 1、值班人员接到电话通知后应迅速赶到控制室室。别登记）2 2、查看报警系统显示屏，做出正确判断。2检查-反馈)3.13.1、迅速至报警区域，对其进行详细的检查。-如属误报、谎报，应及时向上级汇报；理二(报警）3.23.2、如确认火警，应迅速采取相应的措施

11、，准31 1备灭火。c c记录丿4.14.1、迅速扑火火势，并调查起火原因、处理情况予以记录在案；3454.24.2、如火势无法控制，应向119119报警。4实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：7/112.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程流程编号12作 业 流 程 图作 业 要 求2 2、 每天餐厅营业结束后，保安部与餐厅负责 人一起清场完毕后，由保安部值班人员负责锁 上餐厅大门并保管钥匙。如有人领取钥匙，值 班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员，因何原因进入餐厅。3 3、 值班人员首先应通知值班经理，同意之后， 通知部门机动巡逻人员到场。4

12、4、 请当事人在值班记录本上作好时间、当事 人、事由等项目的登记，由巡逻人员陪同开门进行监督。4作 业 流 程 图作 业 要 求55 5、对当事人的物品进行检查，确认后把门锁 好，钥匙送回保安部值班室， 记录锁门时间并 由当事人及巡逻队员签字确认。2.13夜间停电应急处理工作流程2.12.1、 保安部值班人员确认停电原因；2.22.2、如系计划停电，保安部值班人员应迅速通 知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查， 避免发生安全事故、失窃；3 3、如系意外停电，迅速通知工程部抢修。4 4、 汇同值班经理快速赶到部门，与部门负责人 一起安抚客人，或协助客人到安全出口。防止跑单及意外事件发生。通知抢

13、修安抚、疏散客人3作 业 要 求5实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：8/112.14处理宾客意外伤害工作流程流程编作 业 流 程 图号2.12.1、 保安部值班人员接到部门通知后迅速赶 到现场，协同部门，对客人进行检查和询问，了解 客人情况；2.22.2、 一般伤害调用位于总台的酒店医疗箱处 理（如止血、包扎等）后，询问客人意见是否 送医院；2.32.3、 重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）的同时直接报 120120急救；3 3、对事件进行详细记录和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、 房号等，并在客人的协

14、助下通知客人亲属、朋调医疗箱记 录34流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求4友。2.15处理宾客醉酒工作流程1 1、观察客人是否清醒，是否有同行人员。2 2、耐心劝说、安抚客人，尽量不要影响其他 消费客人。3 3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应迅速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损 失。4 4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请其同行人员中清醒的人签字或结账。5 5、 将客人送到房间或送上出租车；尽量劝阻 醉酒客人自驾车离店。观察协调作 业 要 求5实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/112.16处理

15、宾客间纠纷工作流程流程编号1 1、接部门通知后3 3分钟内赶到现场；2.12.1、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在 营业场所吵架以免影响其他客人。2.22.2、 恶性事件应立即拨打110110报警电话;3 3、安抚客人4 4、在酒店力所能及的情况下从中调解，让双 方协商解决。若不能解决，可报当地派出所人 员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或 损害者赔偿。流程编号123456作 业 流 程 图实施日期:2006-03-01TY/ZY-02A-2005作 业 要 求1 1、接部门清场通知后， 保安3 3号岗应在5 5分 钟内到部门；2.12.1、 值班组长与部门值班员、电工、值班经 理到场后

16、，对部门进行卫生安全检查。2.22.2、 对检查出的问题，能够处理应当立即处 理。3 3、 将存在问题及处理情况向部门值班人员反 馈，并在值班本上做记录，请其签字确认。4 4、 确认无安全隐患后，锁门。修订状态：A/O页码：10/112.18客人车钥匙丢失处理流程2.17部门清场工作流程6程编号作 业 流 程 图作 业 要 求23451 1、提示、帮助客人回忆丢失过程，并帮助 查找；3 3、 请客人出示相关的证件：驾驶证、行使证 身份证。4 4、 值班人员通知当班组长、领班或值班经 理到场。7 7、将客人和开锁者的相关资料登记存档， 并签字确认，附值班人姓名。实施日期：2006-03-01TY

17、/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：8/11782.19火灾报警工作流程6作 业 流 程 图作 业 要 求3 3、 值班人员确定火情后，应拔打“119119 ”向 消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，以及报警人的姓名及联 系电话；4 4、 应及时通知值班领导，在消防队没来时组织 人员疏散，抢救财物。2.20晨会工作流程流程编号作业流程图作业要求实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/114 4、由早、中、晚班领班汇报当天情况，并记录所存在的问题，总结并听取员工的汇报；5 5、对所存在的问题做出通报处理，后散会;2.2

18、1交接班工作流程流程编号作业流程图作业要求2 2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外;3 3、根据值班记录本上内容由领班进行物品和其 余事件的交接并检查，双方在值班本上签字确 认；4 4、 领班安排工作，接班；2.22消防泵房启动工作流程流程编号作业流程图作业要求安排3作 业 流 程 图2.23受理员工挂失工作流程作 业 要 求1 1、值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录；2 2、 对事件进行初步的调查， 了解情况，协助部 门领导做好相关纪录；3 3、 根据领导安排，做出适宜的处理。接报案处理45实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-200

19、5修订状态：A/O页码：9/112.26消防抢险工作流程程编号1作 业 流 程 图作 业 要 求1 1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人 员和部门人员赶扑现场进行灭火；3 3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无 法控制，应向119119报警。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/112.27新员工入职部门培训工作流程流程编号作业流程图作业要求组织安排记录2 2由部门领班或主管对其进行三天的岗前培训酒店简介、部门工作流程等；3 3、培训期满后，视工作能力择优录， 不合格退 回人事部。2.28处理可疑物品工作流程流程编号作业流程图作业要求接待实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005修订状态：A/O页码：9/112.29调查违纪员工工作流程流程编号作业流程图作业要求2.30指挥车辆工作流程作 业 流 程 图作 业 要 求2 2、 三号岗人员在车辆进入停车场后，应迅速指引车辆停放位置、开门、问候；3 3、 仔细对车辆外观进