适用于商场的内部员工行为规范

1、商场营业工作规范（二）及考核办法为强化员工行为的规范， 成青分部重申”商场营业工作规范”， 并补充部分 内容，要求各商场实施培训和考核， 并在日常工作予以执行和监督， 具体规定如 下:一. 商场员工（含营业员、收银员、店面工）礼仪规范1仪容标准：精神饱满，面带微笑；目光自然亲切，不睃巡，不斜视，不怒视； 发型自然，不留怪异发型，不染鲜艳的头发，头发干净无异味；男员工前发 不过眉、横发不过耳、后发不过领、鬓角不过耳中； 面部：男员工应保持面部和颈部干净，不得留胡须，不得有眼屎，鼻毛不得 长出鼻孔外，女员工应化淡妆，香水不要过浓。员工应保持口气清新（班前 班中禁食会引起口气的食物），牙齿上不得有食

2、物残留；不得留长指甲，不得涂有色指甲油，指甲缝里不得有污垢。2仪表标准除婚戒、手表外，不得佩戴夸张的饰物和头饰， 不得将饰物露出衣服外面 （女 员工仅可增加耳钉），手机调至振动； 着工作服，胸牌挂在左胸部，工作服必须干净整洁，整套服装（包括鞋袜） 没有污迹 破损 皱褶；非工作必须时安装工、店面工的工服外套除上面第一 颗纽扣外应扣上全部扭扣。无工作服者着职业装，深色上衣，白色（ 或浅色 ）衬衫，黑色 （ 或深色） 鞋；衬衫: 着衬衫应统一为长袖或短袖，严禁同一楼层的员工的衬衫袖子长短不销售工具：应放在取用方便的地方，跟客服务时应握在手中。男员工的着装要求： 衬衫下摆必须扎进西裤里，衬衫单独穿着时

3、应解开上面第一个扣，但必须扣 上其他的扣子（包括袖口扣），系领带时必须扣上全部的扣子，西服上衣 : 两粒扣只需扣上面的一粒，三粒扣的扣上面两粒（着工作服时全 扣）；上衣外面的胸前口袋为装饰用，不得放入任何东西；上衣外面的其他 口袋也不宜放入较重的物品，小件物品可以入在内侧口袋；冬季（一般在每 年 12 月至次年 3 月左右） 时，外套内可以不着衬衣， 但应着素色紧口半高领 / 或高领毛衫，领高不得低于颈根，领沿不得挨下巴。 领带：凡配发了工作服的员工应配带公司统一领带，未配发工作服的员工带 自己的领带时应注意与西装的花纹不得重复，颜色以绛红，藏蓝为主，花色 以斜纹、小点、碎花为宜，严禁佩戴颜色

4、过于鲜艳，花纹过于怪异夸张的领 带；领带佩戴应规范，上片长于下片，上片领带尖正好垂至裤带带扣中央下 沿为佳；如着有背心或毛衣领带须置于它们里面且下端不能露出领带头。西裤与皮带:以黑色（或深色）为佳，大小长短适中，口袋不宜放置物品； 皮带 与鞋子颜色一致或相近；鞋袜:黑色皮鞋应干净光亮， 黑色（或深色）袜子，坐下时袜子的长度应不致小 腿露出。夏季不能穿拖鞋凉鞋。女员工的着装要求衬衫：衫衣和外套同时穿着时，必须系上领带 / 领结，且扣上全部纽扣；单穿 衬衫时应解开上面第一粒纽扣； 西服上衣：着工作服时应扣上全部纽扣，上衣外面的口袋不得放入较重或体 积较大的物品；冬季（一般每年 12 月至次年 3月

5、左右）时，工作服外套内可 以不着衬衣， 但应着素色紧口半高领 / 或高领毛衫， 领高不得低于颈根， 领沿 不得挨着下巴。裙裤：着同样的工装时同一楼层的员工应裤裙统一，不得有的着裙装，有的 着裤装。鞋袜：着裙装时不能穿破损、挂丝的袜子，袜子的颜色必须是肉色或近似肉 色，袜沿不能露出裙外；着深色中跟皮鞋；夏季穿凉鞋时不得涂鲜艳的趾甲 油，不能穿拖鞋，不能将凉鞋穿成拖鞋状。注意领口、袖口、裙边、肩头等处，严禁露出内衣；3. 仪态（坐姿 站姿 走姿 手势等）规范 站姿：自然、端正，面带微笑。 坐姿：上身保持站立的姿势（注意腰一定要直），臀部应全部坐于椅上，双 膝并拢。 走姿：轻松、自然、不拖沓。基本要

6、领：以站姿为基础，面带微笑，双眼平 视，步幅与步频适中。严禁在商场内跳跃奔跑（待客服务时可视情况小步轻 跑），尽量避免内外八字步。手势：指示时手掌打开，手心向上，五指并拢，严禁用单指；更不能单用嘴 或头来指示方向。语言：声音愉悦开朗、自信，吐字清晰，语调柔和、音量适中；使用规定的 内容；商场员工行为规范 1杜绝不文明不礼貌的行为 卖场内不得吃喝，不得嚼口香糖。如需饮水，应到员工休息室内或专门的区 域； 不当着他人的面打哈欠、打喷嚏、咳嗽、擦鼻涕，女员工补妆应到洗手间或 员工休息室； 非工作需要不蹲、坐；严禁抱胸、插袋、脱鞋、骚痒、挖耳、挖鼻等行为；不大声喧哗、不聚众聊天，不看与工作无关的书报杂

7、志； 不指指点点、不拍拍打打、不手舞足蹈，不评价客人、不私语窃笑，不品头 论足；下班前对尚未离开的顾客要有耐心，不可动手收拾东西，不可频看手表等无 视顾客存在的行为；2员工在卖场内，行为规范有礼 动作干练、敏捷、迅速； 路遇客人时：主动侧身礼让，客人通过时微笑示意； 跟随客人时，走在客人的侧后方约一米处； 引领客人时，应使用礼貌用语 “请 跟我来”，然后走在客人前侧约 1 米左右，注意随时回头关照客人，同时配 以规范的指引手势；超越客人（尤其是店面工搬运货品） 时，在客人身后约一米处， 招呼客人“对 不起，请让一让”，确定客人停下脚步并让过一边后，从客人的让出的一边 快速通过，同时说“谢谢”。

8、递送（接收）物品：双手递送，注意递送的高度不宜过高或过低，物品的正面向上，字体朝向对方，便于接受物品的人阅读；递送笔等尖锐物品应将尖 锐方朝向自己；递送有把或提手的物品，应将提手朝向对方；3接听电话的服务规范 （ 适用于所有接听电话的员工 ）微笑接听，及时接听 : 在电话话响铃之间接听；使用标准接听用语 : “你好，青田”，必须是普通话说出；耐心倾听，正确解答，语言礼貌，声调 语速适中；说告别语 : 再见必须确认客人放下了电话，才能挂机，挂机时动作必须轻柔；电话响时如正在接待客人，应请其他没有接待客人的员工接听电话，如无其他员工有空接听电话，应是离电话最近的员工接听电话，但先要请被接待的客人稍

9、候说“对不起，我先接个电话”，先处理电话的问题，处理完毕后，必须向等候的客人致歉说“对不起让您久等了”，然后继续完成接待服务；如正在接听（或打）电话时，有客人询问，应请询问的客人“请稍等”，待处理完电话事宜后， 应对客人说 “对不起让您久等了” ，然后接待；如正在接听电话时， 另一个电话响起， 又无其他员工接听， 应先对通话方说：“对不起，我接个电话”，然后拿起另外的电话，说“你好，青田。请您稍候，我正在接听一个电话”或“请您稍后再打（如系内部沟通电话）”。必须尽快处理第一个电话，并及时处理第二个电话；在卖场内接听手机 （无论是公私） 时也应音量语调柔和， 彬彬有礼。如接到的客户打来的手机，应

10、耐心细致的解答，如接到私人手机应尽量长话 短说，或告诉对方你正在接待客人，待有空的时候回手机。上下扶梯 / 电梯/ 楼梯：上楼时最好走在客人的身后；下楼时最好走在客人的 身前，并不时回头关照客人。4、收银员服务规范1.收银员迎送客人的服务规范 迎接客人，主动问好“你好，请坐”，同时点头微笑； 唱收唱付：即报出收到的金额， 报出递给客人的票据名称和数量； 完成收款服务，应与营业员沟通， 协助营业员核对订单的各项内容； 客人独自到收银台交款：应主动询问客人的需要，使用礼貌用语。请客人确 认签字时，应读出具体金额 地址 号码，并强调送货联系电话、售后联系电 话，同时双手递送并指点客人签字的位置。客人

11、签字应检查签名，然后将订 单等票据装入信封，双手递还客人； 送客：使用“请慢走”送别语；目遂客人离开收银台后， 方能进行整理销售订单和归档等其他工作。 如收银员已在接待客人（或正在接听电话）时，又没有其他收银员有空接待 后来的客人时， 收银员应先向后来的客人点头示意， 并请客人坐下等候；待送走了前一位客人后， 请等候的客人移坐到面前 （如需要） ，然后开始接待2收银台物品摆放规范 工作台面不得放置与工作无关的物品，不得存放个人物品 （ 如茶杯 化妆品 等）；物品分类归档存放，标识明晰，方便查找； 摆放整齐有序，无破损无灰尘；四营业员接待服务规范1做好售前准备工作，执行商场规定的工作流程（如班前

12、会、准备销售用 品、展品清洁卫生等）2 在指定的待客区等候顾客，应保持标准的站姿；3销售礼仪5 客人进入商场大门时，营业员应面带微笑“你好，欢迎光临青田家私”，客 人进入专区时，营业员应问候“你好，欢迎光临”或“你好，欢迎光临青田 家私* 专区”；开关门的礼仪：商场因空调开启而大门关着时，营业员在看到有客人走来， 应在客人距大门约 1 米的时候，主动上前，向着商场内的方向拉开大门至 90 度，然后挨着打开的门站立，等候客人进入，同时致欢迎辞。送客时，在客 人距离大门约 2 米时，向内拉开大门，然后挨着门边站立，面带微笑说“谢 谢光临”、“请慢走”等礼貌用语，同时目送客人走出大门约 1 米后，轻

13、轻 的将门推至复位。客人进入店内（专区）主动迎上，询问客人的需求， 跟客中注意观察揣摩客人的心理， 推介商品，宣传服务， 尽力达成销售；跟客时的礼仪：注意体态优美，使用标准的走姿、手势、语言，始终面带微 笑；不得东张西望，不得答非所问。对不了解、需请示、需查询的事项，应 先客人说明“请稍等，我帮你查询（了解/ 请示）一下”，然后才能走开查询， 查询后及时回复客人；引领客人付款的礼仪：将客人带到商场收银台时应走在客人的前侧方，到收 银台后，判断为客人服务的收银员，并将客人带到离该收银员最近的位置就 座。主动为客人拉开座椅，待客人坐下后，为客人倒水（如客人不止一人， 一次端水不超过 2 杯，或请其

14、他在场的营业员帮助），并尽量双手送到客人 面前放在收银台上或双手递到客人手中； 不得一只手拿多个水杯。营业员在任何时候不得趴在柜台上， 严禁借机说、 笑、做与工作无关的事情； 营业员应协协助收银员介绍售后服务的内容， 注意核对订单内容， 递送单据， 指点客人签字（规范同收银员），然后将订单等票据装入信封，双方递给客 人；送别客人：先于客人起身，走到客人身后帮客人移开座椅，待客人起身，转 向出口方面，面朝客人说“请慢走”。同时指点客人离开的方向，目送客人 走出约 2 米后，方能转身整理收银台前的座椅，收拾水杯，然后准备迎接下 一位客人。建立客户资料： 应注意准确记录客人的资料信息， 便于日后沟通

15、。如系客人表示需继续看货品（或需要送出门的客人），可收拾好座椅后引领 管人到所需的区域； 接一顾二照看三：同时接待两位以上的客人时，应执行先到先得的原则。严 禁只顾接待第一位客人而不理睬后面的客人；注意在接待中运用各种沟通销 售技巧，礼貌待客，达成销售。无购物客人的送别：与已购物的客人一样送别。 闭店时的礼仪：营业结束时，如仍有客人在选购，必须等客人选购完毕；如客人尚无法确定是否购买时，应礼貌劝离。五店面工服务规范1店面工必须遵守各项礼仪规范和行为规范； 2接待自提货品的客人时的规范： 店面工（或货管员）接到收银台发来的自提货品的信息后，应在最快的时间 （注意行走时的规范）内到达收银台；需要离

16、开收银台提取货品时：收银员应向客人介绍“ *先生/ 女士请跟我们的这位员工去提货”。店面工在 确认客人后，应查看出库单，迅速判断货品存放的地点； 引领客人到货品存放地：对客人说“请跟我来”，然后执行引领客人的规范 （走在客人左前侧）； 走到货品存放处停下，待客人走近后，核对出库单，如系库房发来的原包装 货品，应 “请您检查一下外包装”，并询问“您需要安装吗？”得到肯定答 复后，再拆装；安装完毕后“您看有没有问题”。并询问是否重新包装。包装完毕，必须主动询问客人“需要帮您送下楼吗？”，（得到肯定后请客 人先行，自己拿着货品跟随客人（执行跟随客人的规范）到达车 / 路边后，应 将货品安放好，对行车

17、途中的可能的碰撞应予加护。安放完毕后，礼貌送别。 如不需要店面工送出店外，店面工必须将货品双手送到客人手边，同时向客 人告别“请慢走” 。严禁店面工一听说客人自己拿， 不闻不问转身就走。7商场内展品、货品搬动要求：任何时候不得用脚踢货品。展提的货品 店面工将客人带离收银台（执行引领客人的规范），到达货品存放处后，使 用礼貌用语，请客人核定货品。直接在收银台交付的商品 店面工到达收银台后，收银员应主动递交出库单，并将客人介绍给店面工；店面工应主动向客人说“请稍等，我帮您去拿”，然后快速取件；返回收银台后，执行上述的规范。 六本规范作为商场各级员工在工作场所的行为规范，商场各级主管 经理应以 身作则严格